В этой истории, основанной на реальных событиях, не будет ни сложной бизнес-аналитики, ни длинных строк кода. Только один небольшой голосовой робот – против всей консервативной системы обработки заказов в e-commerce.

Анализируя опыт одного из клиентов МТТ, известного интернет-магазина спорттоваров, я наткнулся на любопытные данные и хочу доказать пользу внедрения автоматизированных звонков для рынка электронной торговли в целом. А именно – то, что голосовые роботы помогают эффективнее подтверждать заказы, продлевать их срок хранения по запросу и ускорять товародвижение в центрах выдачи.

В середине 2010-х годов средними онлайн-магазинами считались организации, принимающие от 50 заказов в сутки. 43% от всего объема дистанционных продаж спорттоваров приходилось именно на этот сегмент. Для многих читателей Хабра это преданье старины глубокой, но интернет всё помнит. С обработкой 50 заказов в сутки справится один не очень ленивый сотрудник. Разумеется, экономия за счет автоматизации здесь была бы минимальная, если вообще была бы.

Но всё меняется, когда приходят они – 2020-е. Сегодня бизнес e-commerce консолидируется и укрупняется. В 2021 году, по данным Data Insight, 62% от всех онлайн-заказов приходилось на универсальные маркетплейсы типа Ozon или Wildberries.

По данным другого исследования Data Insight «Онлайн-рынок спортивных товаров в России в 2021 году», за 12 месяцев с июля 2020 по июнь 2021 только на 39 крупнейших отраслевых площадках клиенты оформили 35,6 млн заказов на сумму 81,5 млрд рублей. Поделим 35,6 млн заказов на 39 магазинов и получим более 900 000 заказов на одну площадку в год. Это более 76 000 заказов в месяц и более 2500 в сутки.

Данные нашего клиента подтверждают среднюю температуру по рынку онлайн-торговли. Вот его статистика по годовому количеству SMS-сообщений, фиксирующих ту или иную операцию, совершенную с заказом.

Количество (смс)

Передано в службу доставки

769 707

Прибыло в ваш город

730 992

Готово к выдаче/напоминание

58 671

Привезет курьер

69 105

Отмена/возврат

23 946

Изменение сроков доставки

~20 000

Прочее (успешная выдача, принципал рега, изменение СД)

~ 10 000

Таким образом, в службу доставки интернет-магазина передается около 770 000 отправлений в год, то есть более 64 000 в месяц, или 2138 отправлений в сутки. Операции с заказом сопровождаются более чем 1,6 млн SMS-сообщениями в год, более 4600 в сутки.

Но мы понимаем, что SMS – совсем не идеальный вариант взаимоотношений с клиентами. Это просто уведомление, которое не предполагает обратной связи, сухая данность: «Ваш заказ принят, курьер прибудет 01.08.2022 с 17:00 до 21:00». А если у клиента изменились планы, он хочет обратиться к оператору с какой-то проблемой или уточнением? Нужно тратить время на поиск контактов магазина, возможно, оплачивать междугородний звонок (магазины часто базируются в регионах, и не у всех есть сервис 8-800), держать под рукой номер заказа.

Со стороны магазина SMS – это тоже «письмо в никуда»: невозможно узнать, прочитано сообщение или нет, есть ли у клиента претензии к качеству товара, пожелания. Важный и самый очевидный канал коммуникации – мобильную связь – компания не может применить с максимальной пользой.

Робот, голос!

Что же будет, если вместо SMS мы внедрим в интернет-магазине телефонные обзвоны – с помощью оператора или голосового робота? И по какой схеме это сделать?

Понятно, что можно распределить функциональность между SMS и звонками: например, за подтверждение заказов («Заказ оформлен», «Заказ передан в службу доставки») останется отвечать SMS-рассылка, а на обзвон перевести остальные сценарии информирования, где более важна обратная связь от клиента («Готово к выдаче/напоминание» и другие). По факту какие-то изменения у клиента часто происходят уже в момент оформления доставки – это одна из причин такого солидного количества отмененных заказов: почти 24000 в год, всё-таки более 3%. Но с учетом необходимости в экономии и в рамках примера предположим, что на каждый оформленный заказ потребуется один созвон с клиентом и получение обратной связи.

Допустим, сотрудник колл-центра успевает обрабатывать каждый заказ за одну минуту. Этот небольшой период его рабочего времени (заработная плата и различные дополнительные расходы – на электричество и так далее) обходится компании примерно в 10-15 рублей. Соответственно за год наш клиент потратит на услуги колл-центра от 7,7 млн рублей.

Сервис автоматизации голосовых коммуникаций с клиентами VoiceBox – голосовой робот-помощник, который может обрабатывать до миллиона звонков в день. Исходящие звонки через него обойдутся компании в 4,5 рублей за минуту – 3,5 млн рублей в год. За эти деньги робот готов выдавать предзаписанное сообщение, синтезировать и распознавать речь и действовать по обстоятельствам – практически так же, как это делает человек. Серьезно – современный робот может не только понимать абонента и в ответ связывать слова в сложные предложения, но даже имитировать в голосе человеческие эмоции.

Например, в момент подтверждения заказа голосовой помощник VoiceBox озвучивает заказанные позиции, может принять коррективы в параметры совершенного заказа и согласовать способ доставки.

По скромным и очень примерным расчетам такая внушительная компания, как интернет-магазин нашего клиента, только на исходящих звонках с помощью робота вместо человека сэкономит около 4,2 млн рублей в год.

Порядок на складе под контролем

Вы успешно справились с оформлением интернет-заказов, но при доставке в город получения их необходимо где-то хранить. Будь то собственный склад или арендованная площадка – стоимость хранения одного заказа составляет около 1 рубля в день. Это очень примерная цифра, выбранная для удобства подсчета. Допустим, на Авито предлагают аренду складской ячейки от 700 рублей в месяц за кв. метр, но мы будем хранить в ней несколько заказов.

Но хранение – это еще полбеды. Наш клиент выяснил, что около 5000 товаров ежемесячно остаются на складе дольше установленного срока: их либо не забирают, либо просят этот срок продлить. 5000 единиц товара, «зависших» на складе в течение 10 дней, создают убыток в 50000 рублей, что выливается в 1,8 млн рублей в год. И это не говоря уже о нарушениях логистических цепочек, возникающих, если на складе не хватает места для размещения нового товара.

Цифровой сотрудник VoiceBox, получая информацию из CRM-системы, может уведомлять клиентов об истечении срока хранения заказа, предлагать продлить этот срок. Также он может отрабатывать возражения об отказе, предлагая скидку при условии получения товара в ближайшее время.

Таким образом магазин сокращает сроки хранения товаров на складе и продлевает эти сроки только по запросу покупателя.

Посмотрим на статистику нашего клиента: за год ему потребовалось сделать 58 671 напоминаний о готовности товара к выдаче, обработать 23 946 отказов и около 20 000 раз изменить сроки доставки. Робот попросит за эту работу 462 тысячи рублей в год (102617 x 4,5 рубля) – эта сумма гораздо меньше, чем убытки от «зависших» позиций.


Голосовые роботы, интегрированные с CRM-системой, конечно, вызывают двоякие чувства у руководителей проектов в e-commerce, но они могут фактически заменить собой целый колл-центр: общаться с клиентом, принимать обратную связь, маршрутизировать его, собирать статистику для формирования отчетности.

Они расширяют возможности коммуникаций интернет-магазина с клиентом, позволяют руководству эффективнее принимать решения, контролировать и видоизменять бизнес-процессы. Внедрить голосового робота «из коробки» не так долго, и затем его легче доработать под потребности интернет-магазина.

Все приведенные в данном материале примеры – реальные, но все подсчеты – примерные. Стоимость работы голосового робота зависит от размера компании и количества контактов с клиентами. Поэтому лучше обратиться к МТТ, если нужны точные цифры.

Комментарии (5)


  1. NikaLapka
    26.07.2022 15:35
    +5

    Почему роботы не годятся - "Здраствуйте, меня зовут Олег и у меня для Вас..." положили трубку.

    Почему СМС плохи - "Ваш заказ в пути!", "Спасибо за покупку в нашем магазине!", "Новое поступление товаров!".

    Что нужно сделать - СМС "Ваш заказ №... будет доставлен 11.11.22 в 10ч 40мин по адресу...", "Ваш заказ №... задерживается, напоминаем, что вы можете в любое позвонить № тел и отказаться от заказа, вернём деньги", "Спасибо за покупку, напоминаем что в течении 14 дней товар приобретённый дистанционный способом... ", "Спасибо за покупку! Гарантия на ваш заказ №.. от ... 24 мес, гарантию осуществляет ООО Бендер и Ко, ИНН ..., адрес, телефон".


    1. telecomgod Автор
      26.07.2022 16:11

      Здесь, думаю, вопрос не столько к технологиям, сколько к их эффективному использованию. Очевидно, что шаблонные или неконкретные фразы могут вызывать раздражение. С другой стороны, слишком длинные фразы в СМС или в речи голосовых помощников тоже раздражают. Поэтому перед отправкой рассылок и запуском роботов лучше тщательно продумать текст и, например, не нагружать клиента информацией о бонусных баллах в личном кабинете, когда речь идёт о подтверждении доставки. Но соглашусь, что некоторые полезные детали важно добавлять в подобные сообщения.


  1. aleks-th
    27.07.2022 09:13

    Не знаю как других.

    Но меня бесят - смс, кроме пожалуй самых кратких строго по делу без любой маркетинговой чуши.

    А роботы звонильщики бесят настолько сильно насколько это возможно. Я так ненавижу что даже кушать не могу.

    Один раз наткнувшись на робота звонильщика, я всегда стараюсь обойти стороной эту компанию. Если по какой-то причине обойти нехочется дозваниваюсь до людей прошу убрать это говно, не убирают отказываюсь даже если контора в целом нравится.

    И тут если вдруг по моему заказу будет вал звонков от непонятного робота - будет просто поводом развивать менее технологичных конкурентов.


    1. telecomgod Автор
      27.07.2022 09:21

      Вал звонков - это, конечно, тоже перебор. Но вот взять хотя бы уведомление об истечении срока хранения заказа. Это один из тех сценариев, когда нужно оперативно решить вопрос как для компании, так и клиента. Не нужно заходить в личный кабинет и тыкать на кнопки, а просто ответить роботу, что стоит продлить срок, и всё.


  1. BugM
    27.07.2022 21:11

    Любой звонок человеком без чёткого желания клиента общаться таким образом или непреодолимых обстоятельств - зло.

    Любой звонок роботом - зло. Без исключений. Если случайно взял трубку, то бросить сразу и сдать номер всем АОНам чтобы другие люди даже не отвечали и не тратили своё время.

    Пишите СМС, пишите на почту, да даже в Ватсапп пишите если так надо и клиент не против. Это нормальные асинхронные средства связи. Никому не надо прямо сейчас узнать что там с заказом.