Декабрь — это всегда горячая пора для отделов продаж, эдакое поле битвы за выручку. В эпоху ШПД и облаков автоматизация бизнеса перестала быть уделом крупных компаний, теперь различные CRM, IP-АТС и тонкие клиенты доступны практически всем. Мы, как разработчик облачной коммуникационной платформы, хотели бы поделиться тем, как автоматизировали собственные продажи и какие инструменты используем. Наш опыт отнюдь не уникален, скорее мы чуть лучше других понимаем как и что лучше всего дружится и интегрируется с нашей виртуальной АТС и как создать своеобразного облачного Робота-Продавца.



Еще совсем недавно считалось, что внедрение IP-АТС на предприятии — это гарантированный шаг в цифровое будущее, где продавцы и клиенты действуют по заданной программе, управляются по WI-FI, а сами продажи превращаются в скрипт-алгоритм, запускающийся нажатием одной кнопки в интерфейсе Астериска. Время неумолимо движется вперед и количество инструментов, предназначенных для автоматизации продаж, растет с каждым днем. Те бизнесы, которые стараются быть в тренде и хотят выглядеть инновационно, в один прекрасный момент осознают, что они обросли парой десятков облачных подписок и веб- интерфейсов и настало время со всем этим что-то делать. Изобилие ИС постепенно начинает мешать эффективной работе, одним словом, требуется интеграция всего со всем и сознательный отказ от избыточного функционала.

Мы — разработчик облачной АТС HIVE, в роадмапе которой на ближайший год прописана интеграция минимум с десятью сторонними сервисами, CRM и онлайн-консультантами. Понятно, что прежде чем принимается решение о том с кем и когда мы бы хотели интегрироваться, мы предварительно изучаем целесообразность той или иной интеграции на нашем собственном отделе продаж.

Наш топ 5 на сегодняшний день выглядит так

• Виртуальная АТС как обязательный элемент рабочего окружения. К счастью или к сожалению, телефония вряд ли совсем уйдет из бизнеса и у мессенджеров и бесплатных звонилок мало шансов стать единственными и эффективными бизнес-инструментами. Облачная АТС все больше и больше превращается в дополнение к CRM-системе и перестает быть единственным облаком, которое использует малый бизнес. Фактически, IP-телефония и CRM становятся симбиотами и им все тяжелее и тяжелее существовать друг без друга. Именно поэтому для нашего HIVE мы сделали коробочные интеграции с самыми основными CRM и хорошенько проработали API.
  

• IP SIM. Интеграция с мобильной связью. Тоже очевидный тренд и тренд правильный. Возможность использовать корпоративные сим-карты как внутренние телефоны очень гармонично вписывается в дружбу CRM+IP АТС. Это очень удобно и правильно, когда история звонков с мобильных тоже попадает в карточку сделки, звонки записываются и обрабатываются сценариями АТС.
  

• Собственно CRM. Царица продаж и основное рабочее место менеджера. В сочетании с первыми двумя пунктами превращается в телефонного робота-продавца, знающего каждого клиента по имени отчеству. Существует бесчисленное множество комбинаций интеграции сотовой связи, CRM и офисной телефонии.
  

• Онлайн-консультант. Является кандидатом номер один на роль второго по важности (после телефона) инструмента продавца. В нашем отделе продаж количество лидов, полученных через онлайн-консультант, растет не по дням, а по часам. Его интеграция с CRM просто обязательное условие.
  

• Старый добрый e-mail. Похоже, эта штука будет вечной всегда. После получения лида по телефону или через онлайн-консультант, почта становится важнейшим каналом взаимодействия с клиентами
  

Большая часть остальных облачных инструментов, по нашему мнению, не столь необходима. Понятно, что использование различных сервисов рассылок или SMS-оповещений может повысить эффективность работы, но совершенно точно то, что все эти VAS никогда не станут критичными.

Покажем на примерах, как выглядит работа наших менеджеров с основными каналами получения заявок. Мы исходим из того, что основной инструмент продавца — это CRM и интерфейс нашего HIVE если и требуется, то только системному администратору, да и то один раз, при первоначальной настройке телефонии. Заметим, что телефония незримо присутствует в каждом процессе, поскольку телефонный звонок клиенту — это обязательный атрибут любой сделки.

Онлайн-консультант

Мы интегрировали нашу АТС с CRM, а CRM, в свою очередь, интегрировали с онлайн-консультантом. Это очень удобно, поскольку теперь любое обращение через веб-канал фиксируется в CRM и может быть превращено в лид простым кликом мышки.



Даже если операторов нет онлайн, то обращение попадет в CRM и продавцу будет автоматически поставлена задача “Сделать звонок”. После внедрения онлайн-консультанта количество входящих звонков на наши номера в рабочее время ощутимо снизилось, а в нерабочее время онлайн-консультант прекрасно справляется с задачей приема заявок. Кнопкой “Подключиться” на сайте пользуется все меньшее количество людей.

Телефония

Основа-основ. Любой телефонный звонок, входящий или исходящий, теперь попадает в CRM.



Если телефонный номер уже есть в CRM, то событие “Вызов” прикрепляется к соответствующей карточке клиента, если номер набирается впервые (или клиент впервые позвонил с нового номера), то создается новая карточка. Причем, если это не лид, а какой-то технический вызов — карточку всегда можно удалить. Важно, что все телефонные активности теперь фиксируются в одном месте. При использовании IP SIM в CRM попадают и звонки с мобильных телефонов, их можно увидеть и прослушать. Очень удобная и полезная функция для любого бизнеса, поскольку мобильники сейчас использует все.

Электронная почта

Старый, добрый инструмент. очевидно, что оставлять e-mail за бортом автоматизации — неправильно. Огромное количество ценной информации ходит именно через e-mail.



Принципы взаимодействия e-mail клиентов и CRM идентичны телефонным принципам. Любое письмо, отправленное по адресу из базы данных клиентов, автоматически прикрепляется к соответствующей карточке клиента. Если почта приходит или отправляется с незнакомого адреса — автоматически заводится новый контакт. Надо заметить, что мы не стали сильно мудрить и организовали прием заявок с наши сайтов тоже с использованием каналов e-mail.

За бортом остались различные веб-формы и кнопки “Позвонить с сайта”. По нашему мнению — это вторичные каналы поступления обращений и вполне вероятно, что оптимальная форма взаимодействия с клиентом — форма ввода номера телефона (заказ звонка), когда в бой вступает телефония. Крайне желательно отзванивать по таким заявкам.

Мы активно исследуем рынок и ищем партнеров для сотрудничества и интеграции, особенно внимательно поглядывая в сторону сервисов геолокации. Совсем скоро с помощью наших IP SIM можно будет строить очень “умные” сценарии обработки звонков и контроля продаж. Обязательно напишем об этом в одном из следующих постов.

Искренне надеемся, что этот небольшой пост поможет нашим коллегам или клиентам принять правильное решение при выборе облачных платформ для автоматизации бизнеса. Мы бы хотели видеть нашу виртуальную АТС HIVE, как входной билет в мир интеграции и автоматизаций, где каждый компонент рабочего окружения дополняет другие компоненты и способствует повышению эффективности работы отделов продаж. Время, когда АТС воспринималась лишь как “просто позвонить” безвозвратно ушло и теперь телефония стала важной, но далеко не единственной частью инфраструктуры коммуникаций.