Программа анализирует эмоциональный фон беседы и распознаёт матерные слова. Если такое встретится, то к беседе подключается более опытный сотрудник колл-центра.
Как сообщается, для отслеживания изменений в голосе оператора сервис сравнивает его речь с единой эталонной фонограммой — женской и мужской.
Программа необходима не только для отлова хамоватых пользователей, но в первую очередь для выявления некомпетентных операторов колл-центров. Если их уличат в непрофессиональном поведении, то отстранят от работы.
Сейчас в Москве около 30 горячих линий, которые принимают около 1,3 млн звонков в месяц. Наиболее популярны сервисы записи в поликлиники 8 (495) 539-30-00 (около 300 тыс. звонков в месяц), справочная многофункциональных центров «Мои документы» 8 (495) 777-77-77 (250 тыс. вызовов в месяц) и справочная служба Департамента транспорта 8 (495) 539-54-54 (160 тыс. обращений в месяц).
Комментарии (11)
spc
19.01.2016 13:12+1Знакомьтесь: это наш новый руководитель колл-центра Василий. До 2016 года Василий работал прорабом на стройке.
gregst
19.01.2016 13:13+7дозваниваешься, первого оператора сразу посылаешь на три буквы, общаешься с опытным оператором. хороший алгоритм
amarao
19.01.2016 13:28+4Добрый день. Вы позвонили в ООО «ООО». Нажмите «0» для информации о графике работы, 1 для отправки факса, 2… бла-бла-бла, 9 для информации об адресах и филиалах, скажите «Х**» для связи с опытным оператором, «баланс» для просмотра баланса счёта.
vKreker
19.01.2016 13:36+2Было бы здорово, если бы в статье было бы хотя бы пару технических предложений о системе.
Rumlin
19.01.2016 13:42Было на Мегамозге похожее megamozg.ru/company/calltouch/blog/19620
Также распознавание речи поможет контролировать сотрудников. Например, у владельца компании есть ощущение, что подчиненные не дорабатывают, грубят клиентам или пропускают звонки. Проверить это можно только одним способом – прослушав записи телефонных разговоров. Но на это придется потратить время и деньги, если нанять сотрудника для выполнения задачи. Тогда как сервис коллтрекинга с распознаванием речи автоматически укажет на существующие проблемы. Для этого в систему загружаются скрипты и шаблоны «правильного» общения с клиентами и определяется, сколько раз сотрудник должен произнести эти слова. Если программа обнаружит их в разговоре, значит, менеджер вел себя корректно. С другой стороны, коллтрекинг поможет выявить агрессивное поведение или неправильное ведение беседы. Естественно, метод не даст стопроцентного результата, но поможет понять качество общения с клиентами.
Areso
19.01.2016 17:01+3Как-то звонил, кажется, в Пэйпол. Ну и там большая менюшка с распознаванием ответов, вместо тонового нажатия. В общем, распознавала она весьма посредственно, поэтому весьма скоро я сначала огорчился, потом разозлился и, наконец, послал их робота, причем вспылив послал его по-русски. Где-то что-то щелкнуло — и хвала небесам, я услышал живого человека. Несмотря на мой акцент, он всего лишь за час смог решить мою проблему) Труднее всего было продиктовать свою почту и фамилию. Но обошлось: внезапно выяснилось, что и оператор и я оба знаем фонетический алфавит ICAO.
Mii
19.01.2016 21:41Осталось имплантировать контроллер эмоций на лице чтобы все видели друг друга счастливыми и думали, что стихия мозга к распознаванию лиц ассимилирована. А ресурсы на нужные дела пустить освободившиеся. Ассимиляция первой заповеди однако. Осталось еще девять
e_butcher
Хочешь, чтобы тебя перевели на более опытного оператора? Просто скажи ему кодовое слово из трех букв!