Фулфилмент (англ. Fullfilment) — процесс превращения товарных позиций в заказы, готовые для отгрузки до конечного покупателя. Фулфилмент решает задачи приемки товара на склад, ответственного хранения, подбора товарных позиций в соответствии с поступившими заказами, комплектации и упаковки заказов, вложения сопроводительных документов, наклейки этикеток отгрузки, и под конец — передачей готовых заказов в курьерские службы для осуществления доставки.
Qwintry Fullfilment
В те времена, когда мы уже выросли из гаражного стартапа, но еще не доросли до собственного логистического центра, мы искали готовое решение для передачи на аутсорс складских процессов.
В тот момент мы столкнулись с тем, что практически никто не предлагал готовых решений для почтовых посредников (или по-другому — мейлфорвардеров). Все серьезные фуллфилмент-проекты, которые могли дать и приемлемое качество обслуживания, и выгодные тарифные условия, были ориентированы в первую очередь на обслуживание торговых компаний, А наши бизнес-процессы отличались от них настолько сильно, что нам пришлось разработать с нуля и внедрить собственную систему управления складом, которая сразу позволила увеличить производительность всех процессов в разы, а количество ошибок склада снизить если не до нуля, то до значений, близких к статистической погрешности.
Какое-то время мы пользовались этой разработкой как собственным ноу-хау и постоянно развивали ее. Вскоре нами заинтересовались и другие почтовые посредники: организаторы совместных покупок, небольшие мейлфорвардинговые компании, частные лица оказывающие услуги по доставке товаров из США “на дому”. Их всех интересовало простое, недорогое и эффективное решение для мейлфорвардеров “из коробки”.
Тогда мы решили сделать нашу складскую инфраструктуру доступной для всех желающих и назвали этот проект Qwintry Fullfilment. В отличие от классического фуллфилмента, ориентированного на торговые компании, наш сервис изначально проектировался для мейлфорвардинга. Таких продуктов на рынке до сих пор можно пересчитать по пальцам одной руки, и не все из них удачно реализованы — очень мало готовых, продуманных от начала и до конца, решений.
Предлагают такую услугу, как правило, два типа компаний: экспресс-перевозчики и компании, выросшие на классическом фуллфилменте.
У первых налажена инфраструктура, отвечающая за доставку, но хромает обработка заказов клиента: прием посылок, консолидация, упаковка, клиентская поддержка, и.т.д. То есть, все то, что составляет основу сервиса мейлфорвардера и служит показателем качества его услуг. Отсюда возникают проблемы со сроками обработки заявок, качеством упаковки, потерями посылок клиентов на складе, задержками, и, как следствие, перегруженной запросами и медленно реагирующей клиентской поддержкой.
Фуллфилмент-центр, изначально ориентированный на обслуживание торгового бизнеса, хоть и обладает развитой складской инфраструктурой, вынужден пользоваться различными “костылями” для адаптации своих бизнес-процессов под задачи мейлфорвардинга. Это при условии, что мейлфорвардер сможет заинтересовать его своими объемами и оборотами. И они, как правило, не обладают собственными логистическими решениями в области доставки конечному получателю, а пользуются услугами экспресс-перевозчиков. Это часто делает стоимость доставки не конкурентоспособной в глазах конечного потребителя услуг мейлфорвардера.
Будучи сами мейлфордерами мы знали все процессы изнутри. Используя это преимущество мы взяли собственную отлаженную инфраструктуру и “обернули” ее в облачный сервис, сделав доступной всем желающим.
Кроме этого, собственная экспресс-доставка Qwintry Air, о которой речь пойдет ниже, в комплексе с нашими складскими сервисами позволяет снизить издержки — даже розничные цены Qwintry Air на доставку в Россию значительно ниже цен, которые могут предложить USPS и многие другие экспресс-перевозчики. От USPS, кстати, у нас есть хорошие скидки для наших клиентов в рамках фуллфилмента.
Таким образом, даже самый небольшой посредник с помощью Qwintry Fullfilment может сразу начать предлагать своим клиентам сервис самого высокого качества, ничуть не уступающий самой Бандерольке. То есть сразу получить то, к чему мы сами шли несколько лет!
Экспресс-доставка Qwintry Air
Наш основной склад находится в Делавэре в нескольких часах езды от аэропорта JFK. Для доставки собственных грузов в аэропорт мы пользуемся услугами крупных трекинговых компаний-партнеров. В США такие компании даже при перевозке груза в соседний штат используют промежуточные терминалы, где собирается груз для отправки одной огромной фурой. С одной стороны, это делает перевозку очень дешевой (по меркам США), что помогает нам снизить конечную цену для клиентов. С другой стороны, увеличивает срок доставки — наши грузы могут простоять день в ожидании консолидации.
Отдельная история с авиаперевозками. Для того, чтобы отправить груз, надо заранее предоставить его авиалинии для обработки, и не всегда авиалиния сможет погрузить его на борт для отправки день-в день.
Бывают и вовсе курьезные случаи. Например, однажды грузовик, вопреки обыкновению, не приехал за нашим грузом. Очень серьезная транспортная компания, одна из крупнейших в штате — и вдруг такое. Звоним в офис узнать в чем проблема. Оказывается, с утра руководство компании увидело, что идет снег, и объявило нерабочий день из-за погодных условий. У них это называется “снежная буря”.
Дело было в начале марта. На улице +20 градусов, на небе ни тучки, солнце, небо голубое, асфальт сухой и чистый, а у них официально — снежная буря! Это выглядит забавно, но когда в повседневной практике сталкиваешься с такими вещами, это бывает вовсе не весело.
И таких нюансов бывает достаточно много в Америке. Нужно помнить, что есть еще российский участок маршрута, где время уходит в том числе и на таможенное оформление, при котором возможны задержки.
Именно потому на нашем сайте мы указываем максимальные сроки доставки, а не минимальные, как делают многие из наших конкурентов. Мы обещаем для Москвы срок доставки 8-10 дней, и это значит, что посылка, собрав все возможные простои, прибудет именно за этот срок. На практике посылка доходит в Москву, Санкт-Петербург и прилегающие к ним города за 4-5 дней, дольше 8 дней — это большая редкость. В Екатеринбург и Новосибирск посылки добираются на несколько дней дольше.
Короткие сроки доставки возможны, в первую очередь, благодаря гибкой системе логистики. Отличие метода Qwintry Air от большинства других вариантов экспресс-доставки в том, что ни одно звено нашей логистической цепочки не завязано только на одном-единственном партнере-подрядчике. Каждый отрезок маршрута продублирован в нескольких вариантах, а наша IT-система позволяет “на лету” переключаться между ними, либо распараллеливать, если где-то необходимо увеличить пропускную способность.
Если на каком-то участке маршрута возникает проблема, наша логистическая система прокладывает маршрут в обход проблемного участка — будь то авиалиния, аэропорт прибытия, таможенный пост, или служба доставки в России.
Такой подход позволил нам обеспечить не только отличные сроки доставки из США в Россию по основным направлениям, но и одну из самых широких сетей пунктов выдачи заказов. Среди региональных служб доставки, мы скрупулезно выбираем тех, кто предоставляет лучший сервис. Именно это обеспечивает нам столько восторженных отзывов о нашей работе.
Не забывайте про нашу акцию:
Комментарии (23)
mlurker
16.06.2015 21:19+2А вы работаете с частными лицами? Например, послать посылку в Россию через вас один раз в месяц?
Banderolka Автор
16.06.2015 21:39С частными лицами пока не работаем, увы. Позже, надеемся, напишем статью по какой причине :)
evr1ka
17.06.2015 08:10В смысле, не работаете с частными лицами? Я решил поверить рекламе, и на вашем сайте qwintry.com сейчас консолидирую 3 посылки, чтобы потом отправить их в Казахстан.
Или тут о другом говориться?Banderolka Автор
17.06.2015 08:15mlurker спрашивал о возможности отправлять им лично посылки из США в Россию, как от частного лица частному. Это другое совсем, вы же можете покупать в магазинах США и отправлять в Россию, разумеется :)
evr1ka
17.06.2015 08:18Типа как перекупщик (даритель), не на свое имя (грубо говоря)?
ОК. Тогда понятнее. И так, сижу и думаю как дорого мне моя инициатива встанет. По ряду причин решил не с Китая, а с Америки заказать.
Спасибо что ответили
beliakov
17.06.2015 10:39Этот как? Если частное лицо пошлет мне что-то на «бандеролькин адрес», то вы мне посылку не перешлете? Я же заказывал вещи с ebay через вас и они приходили как «private package».
Banderolka Автор
17.06.2015 10:55С eBay перешлем, конечно, мы идентифицируем посылки эти как из магазина. Но в качестве обычной почтовой службы мы не работаем, по крайней мере пока :)
netto
16.06.2015 22:18+2Ну, кто еще из форвардеров не отметился на этой неделе на Хабре? Что-то Полярный Экспресс задерживается ;)
mbait
17.06.2015 12:34Им это не надо, они работают нормально (по крайней мере так было год назад), поэтому, думаю, клиентов у них хватает.
heathen
18.06.2015 09:22Ну, я бы не сказал, что они _всегда_ работают нормально. Есть у них свои особенности, благодаря которым очень хотелось в какой-то момент от них отказаться.
Хотя, справедливости ради, USA — Екатеринбург за 12 дней с доставкой прямо в руки (только что вот получил две посылки, ещё несколько — в процессе доставки) — это очень хороший результат.
foxmuldercp
16.06.2015 22:39А как у Вас работа с Украиной и другими странами СНГ?
Banderolka Автор
17.06.2015 06:39В Казахстан и Белоруссию мы доставляем нашим фирменным методом Qwintry Air и постоянно расширяем географию, в Украину же пока отправляем только USPS (УкрПочта на территорией самой Украины). Но, разумеется, мы работаем над возможностью доставлять и в Украину Qwintry Air :)
miha2
16.06.2015 23:10-1Я в шоке с ваших тарифов.
Кому реально интересно посмотрите на meest.us. У них бывают разные приколы, но в целом всё очень хорошо.
restyler
17.06.2015 06:25+1серьезно, посмотреть на meest? Ну, если только вы в Украине — тогда да, возможно имеет смысл помучаться с ними, а если нет — то даже сравнивать смешно :)
miha2
17.06.2015 12:33В чём проблема?
" Meest — America предоставляет личный адрес в США, который вы можете использовать для получения товаров купленных в онлайн магазинах Америки, и услуги по их доставке в Украину, Россию, Беларусь, Молдову, Литву, Латвию, Эстонию, Азербайджан, Грузию, Казахстан, Киргизию, Узбекистан авиа и морским путем."
gluck59
17.06.2015 10:08+5Отправлял несколько посылок в месяц, примерный объем — 150...200 в год. И тут:
— Господа, моя посылка CJ***US несколько дней не трекается
— Нужно подождать еще несколько дней
… через несколько дней…
— Господа, моя посылка CJ***US снова никак не трекается
— Нужно подождать еще несколько дней
— Да, мы уже подождали, не помогло
— Ваша посылка CJ***US была отправлена с нашего склада (дата)
— Да, я знаю. Но она так и не поступила в USPS
— Мы проверим эту информацию
… через несколько дней…
— Господа, моя посылка CJ***US до сих пор не поступила в офис USPS. Предлагаю вам купить такую же шмотку (ссылка) и отправить ее мне по тому же адресу
— Нужно подождать еще несколько дней
— Мы с вами уже ждали эти несколько дней, это разумный срок для начала движения посылки
— Ваша посылка CJ***US была отправлена с нашего склада (дата)
— Я это знаю. Посылка до сих пор не отслеживается
— Мы проверим эту информацию
… через несколько дней…
— Господа, моя посылка CJ***US в течении ХХ дней не отслеживается ни в USPS, ни в почте России
— Нужно подождать еще несколько дней
— Мы с вами уже ждали эти несколько дней, это разумный срок для начала движения посылки
— Ваша посылка CJ***US была отправлена с нашего склада (дата)
— Да, но до USPS она так и не дошла!
— Мы проверим эту информацию
— Вы уже проверяли ее (дата)!
— Хорошо, мы уточним эту информацию
… через несколько дней…
— Господа, что с моей посылкой CJ***US? Уже очевидно, что она не дошла до USPS и затерялась где-то между вашим складом и USPS
— Мы проверили эту информацию
— Вау, да неужели?
— Наше Руководство приняло Решение выплатить вам стоимость вашей посылки, но после этого мы заблокируем ваш аккаунт. Вы согласны?
— Естественно, такие услуги мне не нужны.
Надеюсь, Qwintry оправилось от потери огромной суммы в $60 :) А клиенты со своими жалкими 150 посылок в год… да пошли они, эти клиенты :)Banderolka Автор
17.06.2015 11:17+7Добрый день, Рубен!
Вами было отправлено 24 посылки за все время использования наших услуг, а так же от вас было 11 писем, в большинстве из которых вы позволяли себе, мягко говоря, нелестные обращения в адрес наших сотрудников. Причем жалобы были не всегда объективными. Например, вам не нравилось, что в декларации нельзя использовать спецсимволы. Вы хотели скопировать название с сайта продавца и тем самым облегчить заполнение декларации. Логичная просьба и желание, однако мы неоднократно объясняли вам, что есть требования к декларациям, где подобные спецсимволы недопустимы. В ответ мы получали массу необоснованной критики и ругательства по отношению к нашим сотрудникам. Мы бы не хотели показывать скриншоты этих писем или приводить цитаты из них и с форума, так как считаем, что это неэтично с нашей стороны.
Именно это стало причиной нашего с вами расставания. Любые объемы посылок, какими большими они бы не были, не позволяют общаться с людьми, нашими сотрудниками в частности, подобным образом.
Касательно последней вашей посылки: мы неоднократно поясняли, что для выплаты вам компенсации нам необходимо документальное подтверждение от USPS о неполучении посылки или ее потере. Увы, USPS, как и большинство государственных служб, имеет огромный и очень сложный бюрократический механизм, из-за которого подобные документальные подтверждения выдаются в очень длительные сроки. Как только мы получили все необходимые документы — мы оплатили стоимость товара и предложили прекратить дальнейшее сотрудничество, учитывая те слова, что вы употребляли в отношении наших сотрудников в течение всего этого времени.gluck59
17.06.2015 12:28-1Добрый, скорее всего.
Меня зовут не Рубен, а Александр. То, что у вас нашелся другой клиент с похожими параметрами (объем посылок и сумма пропажи) говорит о том, что эта проблема в Бандерольке — системная.
Должен сознаться, что я тоже позволял себе «нелестные» высказывания в адрес ваших сотрудников — они никогда (прописью НИКОГДА) не решали мои проблемы (ни разу, впрочем, не выходившие за пределы прейскуранта) и частенько позволяли себе обман в расчетах и плохо завуалированное хамство.
Например? Легко. Поставщик отправил коробку весом в Х фунтов, на входе в Бандерольку она стала весить уже Y. Доплатите-ка еще десяточку, дружище. При этом вы прекрасно понимаете, что мои посылки разлетаются по всему СНГ и проверить фактический их вес я не имею никакой возможности.
Вообще у вас мне все нравилось кроме стиля работы поддержки: сначала довести клиента до белого каления тупыми стандартными отписками, а когда он уже начнет ругаться — замолчать с чувством глубокого удовлетворения и оскорбленного достоинства. И то, что этот показатель совпал с моим неизвестным коллегой — тоже соответственно характеризует вашу работу.
Но устраивать разборки мне неинтересно: я плевать хотел на людей, предлагающих «совковый» сервис, они сами хозяева своему благосостоянию. Я продолжаю пользоваться сервисом ваших конкурентов и почта продолжает иногда терять посылки. Но мне никогда ни до, ни после вас не приходилось слышать об страшных ужасах и тотальной бюрократии в недрах USPS: существует такая простая вещь как страховка, и если что — она будет получена в кратчайшие сроки и без нервотрепки (и соответственно без нелицеприятных высказываний друг другу) с моей стороны.
И никто никогда не запрашивал у меня ни «официального ответа» (который кстати я не смогу получить в USPS никогда) ни других несуществующих в природе документов. Я заплатил — и это мой документ. Так должно быть, и если у вас не так — это именно У ВАС «что-то пошло не так».
В общем — эмигрировать в Америку у вас получилось, а мышление осталось где-то здесь.
Удачи.Banderolka Автор
17.06.2015 12:40+3Мы назвали вас Рубеном, поскольку именно это имя было указано в вашем личном кабинете на GeekTimes до того, как стало «Виртуальный Глюкъ» несколько минут назад. Впрочем, и у нас вы были зарегистрированы с этим именем. Если мы ошиблись — сообщите, с каким именем вы регистрировались у нас :)
merl1n
Опять эта реклама :(
Sketch_Turner
А сейчас это модно. Самое эффективное продвижение сейчас это когда реклама встраивается в полезную информацию.