Интервью — одна из самых распространенных UX-практик, которая позволяет узнать, что думают ваши пользователи во время взаимодействия с продуктом. Выяснить, почему они делают то, что они делают, и чего хотят. В ходе интервью можно проверить гипотезы, рассмотреть опыт целевой аудитории, определить ее общие черты и потребности.

Эту методику используют при планировании редизайна или обновлении действующего функционала, а также при создании нового продукта. Интервью наиболее эффективно во время предварительных работ. Однако, его проведение возможно и на любых этапах работы над продуктом и позволяет оценить, как воспринимается продукт, обратить внимание на проблемы.

Шаг 1. Создайте основные вопросы

Определите, что вы хотите узнать от пользователя целевой аудитории и сформулируйте несколько вопросов, которые помогут вам вести разговор. Например:

• Что вы ожидали от продукта?

• Какие задачи вы пытались или хотите решить?

• Как вы принимаете решение о добавлении товара в корзину?

• С какими трудностями вы столкнулись и что вы делали в этих ситуациях?

• Какие аспекты продукта больше всего волнуют вас и почему?

Шаг 2. Расширяйте пул вопросов

Старайтесь формировать открытые вопросы и избегайте составления закрытых вопросов, на которые можно ответить «Да», «Нет» или одним словом. Иначе ответы будут поверхностными и не дадут узнать мнение или идеи пользователя.

Формируйте вопросы так, пока они не станут открытыми и не позволят появиться неожиданным историям и утверждениям. Для этого используйте слова «Опишите...», «Расскажите…», «Представим, что…». Есть примеры вопросов, которые побуждают пользователей вспомнить определенное событие и помогают исследователю заглянуть в их жизнь.

• Расскажите, когда в последний раз сделали покупку. Вспомните, почему вы решились совершить покупку?

• Представим, что Вам нужно срочно сделать отчет. Ваши действия?

• Что входит в ваши обязанности? Какие задачи вы выполняете с помощью продукта?

Пусть участник интервью ответит на открытые вопросы, описав свой типичный день, во время которого он пользуется продуктом. Вполне вероятно, что при этом он может охватить многие из вышеперечисленных вопросов

Шаг 3. Сформируйте порядок вопросов

Чтобы разговор протекал в нужном ключе, подумайте о наилучшей сортировке ваших вопросов.

Например, если вы говорите об опыте, который пережили пользователи, есть смысл двигаться по хронологии. Бывает, что опыт имеет определенные фазы: обнаружение, выбор, покупка, использование, обзор. Тогда вы можете согласовать свои вопросы с этими фазами и задокументировать ответы в CJM, схеме обслуживания или карте опыта.

Шаг 4. Учитывайте мелочи

Если интервью проходит в формате онлайн — включите камеру и попросите пользователя сделать то же самое. Это позволит обратить внимание, как двигаются глаза, что он держит в руках и оценивать атмосферу беседы. Один из главных моментов — то, как говорит собеседник.

Шаг 5. Записывайте все!

Фиксируйте на бумаге ключевые ответы и попросите разрешение записать ваше общение на диктофон. Аудиозапись позволит повторно прослушать интервью, освежить воспоминания и найти упущенные моменты при необходимости.

Важно правильно обработать и интерпретировать полученные данные: необязательно, что опыт одного пользователя будет распространяться на остальных, но вы можете получить важную информацию, которая позволит сделать продукт полезным.

Чеклист я подготовил для себя на основе этой статьи, за что спасибо авторам. Он отражает лишь мое видение, которое по большей части совпадает с видением автора.