Начало
Думаю сначала стоит напомнить что вообще произошло. Ночью с 31ое октября на 1ое ноября где-то около часа ночи часть товаров подешевела на ОЧЕНЬ существенный процент. Ваш покорный слуга искал устройство для чистки пор на лице именно в это время. Я быстро нашел нужный девайс среди бестселлеров и положил его в корзину. Происходило это без какого-либо желания наживиться на ситуации, но цена меня конечно на тот момент удивила. Ну ну что же, раз распродажа то будем брать!
Изображение 1
Следующий день
Утром я проснулся с чувством того, что мне наконец повезло взять товар по действительно хорошей скидке, а не как обычно. Я полез в приложение, но там меня ждало разочарование в виде отмененного заказа.
Изображение 2
Всякое бывает, товар действительно мог кончиться из-за какого-то бага с наличием или одновременного заказа сразу всех товаров пользователями, но при переходе на страницу товара это никак не подтверждается. Товар как был в количестве 21шт так и остался. Изменилась только цена.
Изображение 3
Такая цена меня уже устраивала меньше чем вчерашняя, но учитывая что я уже оплатил товар и получил чек стоило бы разобраться в произошедшем. В тот момент я еще не предполагал, что проблема имеет массовый характер, однако к середине дня в интернете стали всплывать признаки, что я не один такой. Многие купили товары на существенно большие суммы. То есть суммы-то как раз были небольшие, а вот реальная стоимость товаров была десятки (а возможно и сотни) тысяч
Вот примеры, которые мне удалось найти в интернете:
Изображение 4
Изображение 5
Изображение 6
Где-то я даже видел свидетельства о покупке куда более дорогих товаров вроде электросамокатов, но к сожалению, скриншотов найти не удалось
Техподдержка на связи
Чтобы прояснить ситуацию, я обратился в поддержку. Ответа от техподдержки приходилось ждать около 30-40 минут, вероятно из-за нахлынувшего потока обращений.
Полагаю что все обратившиеся получали стандартный ответ
Изображение 7
Ответ вряд ли выглядит убедительным. Во первых учитывая не изменившееся количество товара сложно поверить про "другую партию". Во вторых количество таких ситуаций за день однозначно говорит нам говорит нам о какой-то глобальной проблеме в системе цен OZON, однако техподдержка ограничилась этой "отмазкой".
Так же техподдержка ссылается на пункт пользовательского соглашения №1.4.1 и 1.4.2 в котором указано что продавец в праве сам аннулировать заказ
Изображение 7
Изображение 8
Недовольные клиенты их права
Естественно такая ситуация не могла пройти для ОЗОНа без последствий, в первую очередь репутационных. После того как требования от техподдержки доставить купленный ими товар были отклонены сотни клиентов стали писать в Роспотребназор, прокуратуру и АКИТ - Ассоциация компаний интернет-торговли (членом которой является ОЗОН). К слову, в АКИТ написал и я, но на данный момент ответа так и не дождался, хотя данная ассоциация как раз и призвана решать проблемные ситуации между магазинами и клиентами. Вопрос реально ли эта организация может повлиять на такие ситуации остается открытым.
Роспотребнадзор же довольно быстро выпустил в публичном пространство заявление, а затем и официальное письмо
Как мы видим РПН выступает скорее на стороне клиентов и готов даже выступать в суде на их стороне.
А что же касаемо тех самых пунктов №1.4.1 и 1.4.2 из соглашения с OZON? Юристы с которыми я общался говорят что их юридическая значимость близка к нулю и при обращении в суд они будут скорее всего признаны ничтожными. Хочу обратить внимание в связи с этим на пункт 16 Закона о "Защите прав потребителей" на который могут ссылаться потребители
Изображение 9
На Изображении 7 мы еще видим отсылку к пункту 1 статьи 416 ГК РФ
Изображение 10
Что такие за обстоятельства, которые сделали вдруг цены на OZON ниже обычных и почему за это OZON не отвечает мне неизвестно.
Заключение
Проанализировав чаты клиентов, столкнувшихся с данной ситуацией могу дать вывод что текущая политика OZON сложилась следующим образом - недовольным клиентам готовы дать баллы для скидки на последующие покупки, а остальным предлагают идти в суд. Видимо OZON надеется что до суда дойдут единицы и с ними уже разбираться конкретно, но никаких массовых решений, положительных для клиента не предвидится.
В любом случае призываю бороться за свои права если считаете что они были нарушены. Скоро же мы увидим реальную судебную практику по этим делам (а там товары на сотни и сотни тысяч).
P.S.
Все таки здесь есть много представителей OZON и мне было бы интересно узнать как же все таки в вашей высокотехнологичной компании произошел такой сбой. Очевидно что это ошибка не ручного ввода.
Друзья! Жду ваших комментариев о ситуации - кто прав, кто виноват и что делать?
Комментарии (36)
ArsenAbakarov
12.11.2021 19:14-1Интересно, а написал бы автор статью, если бы его близкий друг или родственник был бы причастен к этой ошибке?
bungu Автор
12.11.2021 19:19+2А я никаких претензий не имею. Просто мне интересна данная ситуация так как я оказался в ней, как и сотни других клиентов
alexxxst
12.11.2021 19:15И что же написано в вашем чеке? В нём нет вашего товара, вы его не купили, вы лишь передали аванс на его покупку, отказать могут по куче причин.
Vedga
12.11.2021 19:17Ошибки бывают у всех, что ж здесь такого? Я на этот праздник жизни не попал, но реакция была бы "обидно, досадно, ну ладно". Или обязательно надо наказать за ошибку рублем?
bungu Автор
12.11.2021 19:27+7Разверните похожую ситуацию в другом ракурсе. Попробуйте не оплатить вовремя ипотеку, а потом заявите что «Ошибки бывают у всех». Полагаю что в данном случае банк уже не будет так лоялен как вы
Vedga
12.11.2021 20:09-3Ситуации не эквивалентны: "не оплатить вовремя ипотеку" - вы заранее знали условия и с ними согласились. У "Озон"-а, насколько я понял, была техническая ошибка. Разница в наличии/отсутствии умысла. Просрочка по ипотеке на сутки чем вам грозит, штрафными санкциями по ставке ЦБ+%? Ну стребуйте с "Озон"-а такой же процент за пользование вашим рублем в течении ночи.
Вот более приближенная ситуация: мы с вами вместе что-то отмечаем, крепко приняли на грудь. И вы мне, в приливе нежности, говорите: "Блин, ты мне нравишься! Вижу, ты в ипотеке погряз, а у меня лишние деньги есть. На тебе 20 лямов, а ты мне долг потом когда-нибудь отдашь. Под 0.5% годовых, мне не жалко!". Я беру деньги, пишу расписку "да, взял. Да, под 0.5%. Да, на срок 120лет.". Вот на утро все протрезвели, вы мне говорите "Ой, сам не понимаю, что вчера творил! Отдай мне мои 20 лямов, пожалуйста". Я не отдаю. В суд пойдете, признавать сделку ничтожной?
Смысла обсуждать дальше не вижу, все равно действия каждого конкретного человека зависят исключительно от его восприятия мира.
iiopy4uk_mck
12.11.2021 21:30Мой банк сам звонит, и спрашивает в течении какого времени оплатите, и, когда оплачиваю в названный мной срок, пени не начислялись. Я конечно больше недели не пробовал называть, но вот вам пример на ваш запрос вполне валидный.
otchgol
12.11.2021 20:12+5Озон систематически нарушает закон. Отмена заказа незаконна и регулятор об этом написал. Рассуждать тут нечего. Но они никогда не уступят. Только суд, а это долго. Правда суд выигрышный, но вложиться все-равно придется. Правда есть еще роспотребнадзор, который иногда представляет пострадавших граждан. Можно попробовать через них. В любом случае потеря времени. Важно одно - озон виноват и должен заплатить.
reticular
12.11.2021 20:14+1беда в том, что вы путаете Озон с дядей Васей
ну обанкротите вы Васю, а с Озона как с гуся вода :(
sborisov
12.11.2021 20:30+2Боюсь у АКИТ декларируемые и реальные цели сильно отличаются, они не встанут на вашу сторону.
Они же продавили снижение беспошлинного порога до 200€. Так что…
Помню на jd, когда они пришли в Россию была акция - мы покупали наушники по 3 рубля, вместо 2000р, и все приходило нормально, так что человек увидев такие скидки у такого большого маркетплейса может подумать об акции.
Кстати в розничном оффлайн магазине - вы всегда платите по ценнику на витрине, а не потому что записано в БД. И ЗЗЗП это четко декларирует.
osipov_dv
12.11.2021 21:08-3халявы не случилось, сразу кто-то стал плохим...
Надо понимать разницу между скидкой\акцией и ошибкой. За эту халяву все равно кому-то пришлось бы платить, возможно инженеру допустившему оплошность.
acc0unt
13.11.2021 05:15+4За попытку Озона заставить платить инженера их тогда надо было бы за шкирку и в суд повторно. Ибо нефиг. Трудовой кодекс нужен не для того чтобы им подтираться.
fernando1976
13.11.2021 06:43-2да не покупайте на озоне и все, есть много альтернативных вариантов, это единственный способ высказать свое фи
samserious25
13.11.2021 12:00-2Вы, любите халявы, подумали бы своей головой о том, что товар, который стоит тысячу, 20 рублей по волшебству стоить не может. Озон, как и другие большие программные продукты, может иметь в своем коде ошибки и прочее - сделан он не господом богом, в такими же людьми, как и мы с вами. Относить себя к разряду обманутого клиента - удел быдла, которое везде хочет урвать халяву, найти выгоду и т.д. Вы не забывайте, что озон лишь большой рынок, где люди продают свои товары, и что от такой ошибки страдаете не вы (бедные люди вы, не смогли заказать товар в 20 раз дешевле), а прежде всего продавцы, которые по нелепой случайности могли бы (да и попадали уже не раз) продать свой товар с отрицательной маржинальностью. Так что хватит писать такие тупые статьи, думайте головой сначала.
bungu Автор
13.11.2021 12:02+3Хочу вам напомнить что озон занимается бизнесом, а бизнес как известно это не только прибыль, но и риски.
Да, на озоне размещают товары другие продавцы и если страдают они, то озон должен компенсировать потери и им
samserious25
13.11.2021 12:04-1Хочу напомнить вам, что не надо искать халяву там, где ее быть не может.
bungu Автор
13.11.2021 12:09+4Я не понимаю к чему вы клоните. Если я буду недоволен тем что в магазине вижу один ценник, а на кассе другая цена в чеке, то я тоже искатель халявы?
samserious25
13.11.2021 12:26-2Ну вы на цену посмотрите, если там цена 1000, а лежит за 10 рублей, то явно что-то не так: обычная ошибка или недопечатка. Хватит уже
marliotto
13.11.2021 14:26+3Прошу заметить, что к баснословным скидкам они сами и приучают. Посмотрите на множество товаров с мнимой скидкой, когда якобы товар стоил 10 тысяч рублей, а они продают его всего лишь за 2 тысячи. Это очень распространено на те товары, которые сложно выяснить, какая их реальная цена.
lordleto
15.11.2021 06:48Они сами обещали "бешенные" скидки.
На каком уровне ошибка? недоработка ПО, опечатка, или Ответственный(!) за выставление цены утвердил не посмотрев. На любом этапе есть Sign и не один.
Тут как бы можно прийти в стоматологический кабинет зубы лечить, озвучили хорошую цену, отлечили, а на кассе вам ценник в 2 раза больше. Не немой вопрос - "ой извините, не выспался, старый прайс тогда посмотрел..."
FruTb
07.12.2021 15:34+1Если это будет в магазине и цена из-за ошибки на ценнике будет 10р а не 1000р то по закону я куплю товар за 10р. Ровно как написано на ценнике
sandro_ballack
07.12.2021 15:34>Да, на озоне размещают товары другие продавцы и если страдают они, то озон должен компенсировать потери и им
А разве Озон не компенсировал? https://www.forbes.ru/tekhnologii/445105-ozon-izvinilsa-za-sboj-so-snizeniem-stoimosti-tovarov-do-rubla
Понятно, что подписка на 1 месяц не перекрывает недовольство клиентов и возможный профит клиентов в виде покупки товаров за условные 90 рублей вместо 1100 (или 60 рублей вместо 3500), но тем не менее. Конечно, ничто не компенсирует затраченное время и нервы ни покупателям, ни продавцам, но все же.
zeolant
13.11.2021 17:57Это вы не видели "скидки" на Амазоне, в результате бага. Не всем удалось получить, но тем кому отослали, назад никто не забирал, судя по тому, что писали в сети. Амазон просто компенсировал продавцам цену, так как баг Амазона и ни покупатель, ни продавец тут не при чем. А тут Озон зажал какие-то несчастные 20 долларов (я имею в виду ситуацию, описанную в статье).
Те самые "скидки"
Tatikoma
13.11.2021 17:06+1Работал какое-то время в онлайн-ритейле, делали довольно крупный интернет-магазин. Ошибки с ценами случались - в этом случае клиентам товар всегда доставляли по указанной цене (например перфораторы по 500р вместо 18000р).
Что касается ошибок в ценах на порядок - у нас был механизм контроля цен, который требовал ручного подтверждения таких изменений: у Озона должен быть аналогичный, то есть цены в конечном счёте, скорее всего, утвердил человек.
trunovw
07.12.2021 15:34Озон - зонтик над тысячами продавцов. Они каждый сами вносят цены и скидки на свои товары. Это точно не ошибка продавцов
У меня жена туда поставляет, ее товары тоже попали под раздачу той ночью. Что там произошло - так и осталось неизвестным. Такое ощущение, что утвержденные продавцом скидки применили несколько раз
631052
13.11.2021 19:55а есть ли способ узнать заранее, низкая цена - это сбой или акция?
что "этого в принципе быть не может"-- ложь. в принципе - может. и на практике - бывало.
так-то билет на самолет "не может" стоить 500 рублей +сбор, но летали.
да, наверно, это было а/к в минус, но не убыток, в том смысле что они эти средств не потеряли, а истратили на рекламу.
да, и вот такой момент.
кмк, не следует подменять один вопрос другим.
"имеет ли право каждый на ошибку" - да. только причем тут данный случай с озоном? применимость к данному случаю так поставленного вопроса такая же, как вопроса "есть ли жизнь на Марсе". ну есть. ну или нет. неважно.
здесь нужно рассмотреть совсем другой вопрос: "имеет ли право каждый на ошибку, за которую ему ничего не будет".
касаемо конкретно харакири - полагаю, озоновцам следует воздержаться от таких действий, т.к. ни они этого не обещали, ни закон этого от них не требует.
631052
13.11.2021 20:10еще вот что.
есть две противоположные концепции.
-
"не приписывайте злому умыслу того, что вполне объяснимо глупостью" (с)
очень многие с ней согласны, но, простите, а кто сказал, что это аксиома?
презумпция разумности. человек (группа лиц) да и не только наверно человек, поступает каким-либо конкретным образом не потому что затупил, а потому что ему так надо. я могу не понять, "зачем и почему", ну так я и не имею всех тех вводных, которые имеет он.
вам какая ближе? мне вторая.
разумеется, по факту всё может оказаться не как выглядело на первый взгляд.
но первая мысль всё же "он нарочно", а не "он ошибся".
вот скажем тот фен за рупь.
допустим: я не зареген на озоне, мне просто нужен фен. вбиваю в поисковик "купить фен", мне выдает список магазинов с ценами, в том числе озон, где за рупь.
пошел региться с вводом имя, фамилия, телефон, е-мыло, крупная фотка ключа от квартиры (с указанием когда не бываю дома), cvv код от кредитки и что еще там требуют.
потом облом, отмена заказа, а данные мои уже там есть, а раз там, то и везде, так что мне вместо фена за рупь - контейнеровоз спама.
я параноик? а почему, собсно? что в описанной ситуации фентезийного?
samserious25
15.11.2021 06:56-1Читаю комментарии и поражаюсь глупости людей. Ну это насколько надо быть дураком, чтобы заказать фен или ещё что-то там за 1 рубль?! Ну вы серьезно, фен за 1 рубль? А потом права качать начинают...любители халявы. Да ладно ещё что-то реальное было бы. Вы думаете, что поставщик, продающий на Озоне или любом другом таком магазине будет выставлять сам цену в 1 рубль, чтобы работать себе в минус? Ну глупость же, никто ничего вам тут не должен, права Качайте у себя на работе, где вас эксплуатируют как рабов. Не хотите покупать на Озоне - не покупайте, другие купят.
-
psman
15.11.2021 10:40Что то мне подсказывает что ОЗОН тут не при чем, продавец сделал сам цену низкой, обработал заказы "для своих", они написали отзывы положительные, остальным отказал продавец, товар стал по новой цене. ОЗОН как маркетплейс всё сделал ок, а вот за продавцов отвечать не хочет. Ситуация в целом обсуждалась в ряде чатов продавцов-поставщиков.
realchel
07.12.2021 15:34как он перестали принимать бонусы сбера,перестал что то брать.
а сейчас вообще сижу на мвидео.кто бы мог подумать.
volodiags
07.12.2021 15:34Недавно стал заказывать товары на ОЗОНЕ, пока нареканий нет, для меня это пока лучшее решение покупок в интернете, рядом с домом появился их пункт выдачи, за доставку платить не надо, доставка в течение 5-7 дней, по какой цене заказал товар, по той и получил. Для меня пока одни плюсы, дальше время покажет, как то так.
Viacheslav01
Что делать? Мне кажется в данном случае стоит не пытаться нажиться на чужой ошибке, я конечно понимаю, что желающих купить вожделенную вешь не за 50К а за 100 р, это не остановит и они конечно будут до последнего отстаивать свои права. Но мы реально хотим жить в мире в котором ни у кого нет права на ошибку? Ошибка, бесчестее, харакири - так?
Masik
На ошибку есть право у каждого. Только жалко что если ты или маленькая компания ошибаются, то они сверх зло и их съедаю с потрохами. А если ошибается гигант, то он маленькое дитя случайно напортачившее и ему надо простить, а иначе акции вниз.
VBKesha
Нет мы хотим жить в мире где право на ошибку есть не только у корпораций.
А то блин январь закончился в феврале отрубился инет, что за фигня ведь оплатил, лезешь в личный кабинет опа -50, мы вам тариф подняли, но на почту писать не стали, и смску не послали, нам так можно.
Списали деньги со счёта телефона, ну мы тебе услугу бесплатную подключили втихаря, только, а ты ошибся и не отключил её, ты ей не пользовался но ничего страшного заплатишь за месяц, чтобы больше не ошибался.
Или вот мы застрохавали наше оборудования которое вы арендуете у нас, от сгорания всего за 35 рублей в месяц, хотя да у вас нету нашего оборудования, сами виноваты что не заметили этого(тут правда деньги вернули, но сколько человек этого не заметило).
Я молчу о том что ворота с «сим картой», могут подписываться на медийные услуги.
Или что в автосалоне тебе откажутся продавать машину без допов.
И все это мы прощаем, у нас есть право на ошибку. Так пусть и они научатся прощать себя когда косячат.
Alexander_The_Great
А по какой причине я должен сопереживать крупной компании?