Мяу, блин!

— Всем добрый день!
— Добрый был день, пока ты не пришёл.

Ощущение конфликта в компании улавливается всеми: в один рабочий день становится понятно, что рабочая атмосфера уже не та, воздух стал гуще, запахло корпоративной грозой. Любой конфликт неизменно влияет на рабочее состояние коллектива и чем он крупнее, тем сильнее бьёт по продуктивности и деловому настрою. А ещё мы все теряемся: вмешаться или нет, гасить или не стоит, принимать ли чью-то сторону? Между тем конфликт не только портит настроение, но и высвобождает огромное количество ценной информации, по которой можно судить о положении вещей в компании и которая может неожиданно дать хороший результат. Разберём конфликты?

Что такое конфликт и как его отличить от обиды?

Конфликт — это противостояние сторон по какому-либо поводу, обусловленное взглядами субъектов на объект конфликта. В то время как обида, каприз, истерика — это односторонняя, персональная реакция человека на проблему или на положение дел, которое резко не соответствует его взглядам.

Конфликт имеет характерные свойства.

• У конфликта всегда несколько сторон, чьи интересы столкнулись — они противоборствуют в рамках своих воззрений и пытаются отстоять свои выгоды, свою позицию. (За исключением внутриличностного конфликта).
• У конфликта всегда есть объект — то, из-за чего возникает противоречие.
• У конфликта всегда есть стадии: начало, развитие, пик, затухание.

Таким образом, конфликт в компании это межличностное противостояние, а значит, скорее всего, оно будет заметным и скажется на бизнес-процессах.

Причины конфликтов на работе

Причины можно разделить на несколько групп, которые могут пересекаться или вызывать конфликтные ситуации независимо. Главное, что у конфликта всегда есть причина и пока вы её не определите, успешное разрешение столкновения невозможно.

▍ Главные причины

• Рост рабочей нагрузки и её неравномерное распределение внутри команды всегда приводит к выгоранию нагруженных сотрудников и изменению их стиля коммуникации. Бывает две крайности: либо сотрудник чувствует себя несправедливо нагруженным и обделённым дополнительной мотивацией, либо начинает считать себя незаменимым, особо ценным и недооценённым кадром. В обоих случаях сотрудник может вступать в острую конфронтацию, сравнивая себя с коллегами и пытаясь найти справедливость в нагрузке и оценке своего труда.
• Нарушение деловых ценностей (откаты, кидки клиентов и т.д.) — также причина конфликта. Неприживаемость происходит в обоих случаях: и когда в коллективе появляется «паршивая, но очень деловая овца», и когда в команде с особыми деловыми правилами появляется честный и ответственный человек с принципами. Такая ситуация чаще встречается в торговых организациях, но и ИТ-бизнес не исключение: бывают случаи, когда жажда наживы вмешивается в построение ИТ-инфраструктуры, выбор поставщика автоматизации, корпоративного ПО и т.д. Сейчас, ввиду ужесточения законодательства и распространения новой этики, подобные процессы стали менее открытыми, теневыми, а значит, вызывающими глубокий корпоративный конфликт в форме подозрительности, слухов и сплетен, поиска подельников и круговой поруки.
• Разочарование, стресс, профессиональное выгорание — частая причина конфликтов с практически детской основой: «почему меня не любят», «меня никто не понимает», «мне тяжело», «я не хочу»… Каждый из нас чего-то ожидает от компании, отрасли, конкретного работодателя, своей профессии — и, как правило, это довольно дистиллированные ожидания вне человеческого фактора, корпоративного контекста и отношений в конкретной команде. Когда ожидания сталкиваются с реальностью, внутри нас начинает бунтовать тот самый «внутренний ребёнок», которому не дали конфетку. Но поскольку лечь на пол и закатить истерику в офисе не получается, мы приходим к стрессу и выгоранию, нам кажется, что у коллег задачи лучше, зарплата выше, а в соседней компании работа непременно круче. Это в том числе приводит к мелким стычкам, острым конфликтам и даже к спонтанным увольнениям.
• Завышенные ожидания от компании и нереальные потребности — боль крупных компаний и корпораций. Соискатели видят тщательно проработанную внешнюю сторону ИТ-бренда, ведутся на HR-пиар и думают, что будут творить великое в великой компании (особенно это характерно для начинающих сотрудников, которые не сталкивались с корпоративной реальностью), а по факту становятся исполнителем в небольшой части огромной команды. Сотрудники иногда даже не могут в полной мере продемонстрировать свою квалификацию, потому что существующие задачи особо многого и не требуют. Возникают внутренние и внешние конфликты недооценёности, невостребованности, либо недовольства реальным положением дел (например, компания в постах на Хабре пишет о крутых хайлоад-проектах, ярком офисе, дружной команде, а по факту новый сотрудник получает своё место в опенспейсе и три рутинные задачи, потому что, во-первых, до хайлоада и восприятия себя в команде нужно наработать опыт, а во-вторых, несоответствие пиара и реальности почти всегда имеет место быть).
• Личность, которая не вписывается в корпоративную среду — интересная, но неприятная проблема, которая способна разбалансировать часть коллектива или даже всю команду. Это может быть вечный критик, токсичный и желчный коллега или сотрудник-одиночка, не принимающий правила командной работы. Если такому человеку предоставить право быть таким, какой он есть, хорошо будет только ему — и производительность, и команда будут страдать. Если попробовать менять его и воздействовать со стороны, неизбежны жёсткие, сложные конфликты.
• Затягивание решения проблем сотрудников сохраняет высокую вероятность конфликтов: это касается повышения оплаты труда, изменения нагрузки, горизонтального или вертикального перемещения и даже каких-то сугубо личных вопросов. Если команда и руководитель безразличны или малоактивны по отношению к каждому из сотрудников, это повод для непонимания, стычек, токсичного поведения.
• Структурные изменения в компании могут вызвать общее беспокойство в компании и инициировать конфликты: борьбу за новую должность, новые задачи и роли в коллективе, наконец, даже за конкретный стол в углу и у окна. Даже банальный переезд в новый офис может привести к напряжённой корпоративной обстановке.

Компания — коллектив из индивидов с разными чертами характера и взглядами на жизнь и работу. Конфликты обойти не получится ни-ког-да. Даже если вам кажется, что вы обошли конфликты, вероятнее всего, они подавлены под влиянием каких-то факторов и рванут в самый неподходящий момент.

▍ Вторичные причины

• Рабочие завалы и плохое планирование напрочь выжигают даже самый крепкий и основательный энтузиазм. Раздражённый, перегруженный и живущий от асапа до факапа сотрудник, скорее всего, будет злым, желчным, токсичным и конфликтным. Если таких в коллективе окажется несколько, постоянные локальные споры и скандалы неизбежны.
• Перекидывание рабочих задач и ответственности триггерит неприятные конфликты, в ходе которых сотрудники не делегируют и распределяют задания, а саботируют работу, выясняют отношения и критикуют ту часть или долю, которую коллега успел сделать до того, как «сбагрить» задачу.
• Ложь на работе (я не делал и т.д.), как правило, не вызывает открытые конфликты, но всегда формирует атмосферу подозрительности и недоверия. Если кто-то в команде врёт, остальные оказываются в условиях неопределённости и не всегда знают, как поступить, потому что рабочая информация — может легко оказаться недостоверной.

▍ Частные причины конфликтов на работе

• Сотрудник не удовлетворён работой — он понимает, что не выполняет свои задачи на должном уровне и ищет (или не ищет) пути быстро исправить ситуацию. В этот период он становится неуверенным в себе и уязвимым (особенно если это опытный и хороший сотрудник, к которому предъявляются завышенные требования), может остро и болезненно реагировать на любые мелочи, не воспринимать критику и избегать любой коммуникации из-за страха оказаться уволенным.
• Сотрудник игнорируется — если по какой-то причине команда отвергает сотрудника, отстраняет его и избегает, создаётся конфронтация, которая сказывается на рабочих отношениях и процессах.
• Плохое управление в компании может приводить как к конфликтам между подчинёнными, так и к конфликтам сотрудников и руководителя. Любое неверное управленческое решение может вызвать резкую реакцию команды, осуждение и неповиновение (в небольшой компании) или же саботаж и молчаливую итальянскую забастовку (обычно в крупных компаниях).
• Несправедливое обращение к сотрудникам, разделение сотрудников не по профессиональному признаку, приближение избранных и фаворитизм приводят к конфликтам, обращённым против «элиты» (даже если сами сотрудники не виноваты во внезапном расположении руководства).
• Неясные должностные обязанности приводят к неразберихе, размыванию ответственности и конфликтам на почве невыполнения или неверного распределения задач.
• Распределённая или частично распределённая команда может оказаться причиной конфликтов, если сотрудники не удовлетворены выбранным режимом или право на удалёнку или частичный хоум-офис выдаётся только за какие-то заслуги (даже если это максимально справедливо). Это связано с тем, что для каждого человека важно разграничение работы и личной жизни, поэтому он, стремится защитить, например, право на два часа, свободных от дороги или пробок.
• Физическое и эмоциональное здоровье сотрудника могут быть причиной его внезапной агрессии, раздражительности, снижения трудоспособности и обычного темпа работы. Окружающие коллеги могут долго не догадываться о корнях проблемы — это один из самых сложных источников конфликтных ситуаций.
• Вопросы из личной плоскости: ревность, дружба, романтические отношения, домогательства и т.д. Пожалуй, самая неприятная часть конфликтов: внерабочие процессы оказывают критическое влияние на рабочие, создают атмосферу напряжённости, инициируют скандалы, обвинения и разделение команды на два лагеря сторонников участников конфликта.

Классика непонимания и конфликта точек зрения

Типы сотрудников, которые чаще всего вступают в конфликт

• Новенькие. Сотрудники, которые ещё не вошли в курс дела, нередко приходят в чужой монастырь со своим уставом и полагают, что целая команда примет их правила, причём это может касаться как человеческих отношений, так и самой работы («на этом стеке работают только лохи», «ваш сайт застрял в прошлом», «это не сode style, вот у меня на прошлой работе…»). В зависимости от опыта и склада характера они могут выступать против правил и навыков компании в открытую, а могут начать подковёрную войну, тихо сманивая себе сторонников. Впрочем, по-настоящему умный новый сотрудник никогда не выберет такую модель поведения, — он сперва осмотрится, поймёт причины существования того или иного правила и только затем решит, стоит ли ему делать бесценные рациональные предложения или всё и без того профессионально, логично или просто нормально внутри сложившихся условий.
• Опытные сотрудники, буквально старожилы — среди таких сотрудников встречаются те, кто считает себя незаменимым и истиной в последней инстанции. Они твёрдо уверены, что есть их мнение и неправильное, их опыт самые релевантный, и вообще, кроме них, никто никогда не работал. Соответственно, они не готовы принимать ничьё мнение, отвергают инновации и эксперименты и, пользуясь своим авторитетом, нередко на уровне руководителя блокируют решения и инициативы. Иногда они берут на себя функцию «казнить и миловать» и могут буквально в открытую манипулировать сотрудниками, угрожая им потерей работы или мотивируя обещаниями о продвижении. Кстати, именно в этой когорте чаще всего встречаются «откатчики», о которых вы читали выше.
• Недооценённые сотрудники выбирают две стратегии поведения. Первая: потерять уверенность в себе, не высовываться и периодически жаловаться на жизнь лояльному и приветливому коллеге. Вторая: терять уже нечего, можно явно демонстрировать недовольство, грубить, конфликтовать, отказываться от работы.
• Руководители среднего звена, особенно в крупных компаниях, люди с непростой судьбой: с одной стороны, они отвечают за своих подчинённых и обязаны реагировать на любые мелочи, с другой стороны, им нужно выстраивать отношения с руководителями и не подставиться под неприятности, с третьей — выполнять свои должностные обязанности. Без конфликта интересов, проваленных дедлайнов или дискоммуникации обойтись практически не получится, поэтому руководитель или менеджер среднего звена должен либо защищаться, либо нападать в любой кризисной ситуации. На самом деле, будучи начальником отдела, ты будешь плохим, даже если просто спросишь, выполнена ли работа в срок и почему нет.

А кто руководитель внутри конфликта — модератор, манипулятор или разжигатель?

Если руководитель любого уровня вовлечён в управление компанией и действительно выступает как лидер в команде, любой конфликт — непростая для него ситуация. Редко бывает, когда конфликт возникает спонтанно, внезапно, чаще всего он разгорается медленно, стороны и участники втягиваются не сразу. Важно обнаружить зарождающийся конфликт до того, как он повлияет на рабочие процессы. Для этого у руководителя не так много эффективных инструментов и помощников (особенно сложно ждать помощи от HR, которые разводят формальные разговоры о поддержке сотрудников, постоянно говорят о лояльности, а по факту неспособны профессионально выявить и предотвратить конфликт исходя из его причин).

Руководитель не должен быть участником конфликта и его катализатором, его задача — действовать максимально корректно и независимо, чтобы загасить конфликт. Ситуации бывают разные, но в целом можно выбрать определённый алгоритм действий.

1. Понять причину конфликта — не номинальную, а реальную.
2. Установить все стороны конфликта, включая теневые (они довольно часто присутствуют).
3. Восстановить в памяти, как раньше складывались отношения конфликтующих сторон или вокруг предмета конфликта, это поможет приблизиться к пути разрешения проблемы.
4. Определить возможные пути решения конфликта.
5. Решать конфликт, не запускать: круглый стол, деловое обсуждение, чай, пицца с пивом, или… увольнение одной из сторон, если иного пути решения конфликта нет. Сразу скажу: если сотрудник работает без нареканий и не причиняет вреда компании, его увольнение — признак слабости руководителя.
6. Нелишний совет. Лучше всего во время конфликта не использовать мессенджеры, а говорить голосом, поскольку буквы не передают правильную интонацию.

Как вести себя, если вы оказались стороной конфликта в компании?

• Если конфликт направлен против вас, не грубите, не оскорбляйте и не кричите — это заведомо слабая позиция. Постарайтесь оперировать взвешенными аргументами и действовать против вашего оппонента с помощью фактов, логики и рационализма. Эмоциями на работе вы ничего не добьётесь.
• Не плачьте — это выглядит как признание своей вины. Если задеты честь и достоинство, обозначьте это максимально весомо, чтобы все поняли, что таким прецедентам не место на работе (например, задайте несколько уточняющих вопросов о сказанном, попробуйте вывести оппонента на несвязные обвинения).
• Выдерживайте паузу — это выглядит достойно и характеризует вас как спокойного, уравновешенного человека, который готов обсуждать, а не нападать.
• Не применяйте физическую силу — без комментариев. Во-первых, это выглядит ужасно, во-вторых, сейчас всё и везде фиксируется, одним ударом можно заработать уголовное дело. Это то, что в жизни и карьере нужно меньше всего. Возможно, эта фраза вам покажется дикостью, но мне не раз приходилось видеть и пощёчины, и драки, и толчки в абсолютно приличных компаниях.
• Не несите конфликт дальше и не обсуждайте его с коллегами, пусть он останется проблемой участвующих сторон. Так вы продемонстрируете незаинтересованность в дальнейшем разжигании спора. Не делайте это, даже если вы просто сторонний наблюдатель, а ваш слушатель — не просто коллега, но и ваш большой друг (кстати, ещё одна ловушка внутри корпоративных отношений).
• Пожалейте участников конфликта! Если вы сторонний наблюдатель или вас пытаются втянуть в лагерь конфликтующих, это лучшая позиция: «мне жаль, что так получилось. Иди обниму», «жалко, что так вышло, давайте разруливайте, вы мне оба дороги» и т.д.

Есть стандартные пути разрешения конфликтов?

Да, есть несколько схем решения конфликта, и они неплохо работают. Некоторые из них неприглядны и не особо хороши, но таков путь.

• Полное разрушение — стороны расходятся без договорённости, никак не пересекаются по работе, одна из сторон может покинуть подразделение или компанию. Худший из вариантов, который надолго вносит дисбаланс в корпоративную жизнь.
• Компромисс — стороны договариваются, находят совместное решение и продолжают общение и сотрудничество. Важно, чтобы компромисс устраивал все стороны и не оставлял вопросов и разночтений. Оптимальный путь решения конфликта.
• Избегание — стороны уходят от конфликта, проживают его каждая по-своему. Этот путь плох тем, что не разрушает причину конфликта, возможны рецидивы.
• Приспособление и имитация (или же принуждение) — одна из сторон в силу разницы в статусе или позиции признаёт поражение, соглашается с оппонентом. Способ плох тем, что согласие может быть формальным и решать конфликт лишь косметически.
• Сотрудничество — стороны не просто находят компромисс, а выходят на новый уровень совместной работы и составляют эффективную команду для реализации проекта и решения задачи. Нет, это не фантастика, а как раз случай, когда руководитель принял правильное участие в конфликте и обернул его в свою пользу.

Хорошая, пожалуй, лучшая иллюстрация к стратегиям разрешения конфликта (из Википедии)

Вместо P.S. Будьте осторожны!

Во время конфликта люди чувствуют себя по-разному, самочувствие определяется тренированностью, состоянием нервной системы, работой надпочечников, работой и развитием лимбической системы и префронтальной коры. Только не нужно сейчас эти слова прочитать как «ваши коллеги — психи». Особенности организма определяют, как гормоны во время стресса будут влиять на самочувствие: у кого-то возникает головная боль, у кого-то сердцебиение (как правило, у всех), повышается температура тела, порой возникают совершенно неожиданные реакции, такие как носовое кровотечение, слёзы, психогенная тошнота и рвота, озноб, лихорадка, потеря сознания. Это обязательно нужно брать в расчёт и помнить, что, как правило, нервозный, переживательный, болезненный сотрудник может совершенно парадоксально среагировать. А самыми устойчивыми бывают те, кто много и напряжённо работает, потому что их организм привык к «низким дозировкам» стресса, и не так меняется при гормональных изменениях, свойственных стрессу.

История из жизни. Две сотрудницы поругались из-за отпуска — у обеих были путёвки, обе скрывали до последнего момента. Когда дошло до толкания руками, их руководитель с размаха ударила кулаком по клавиатуре и прикрикнула, призвав решить вопрос мирным путём. Одна из участниц спора имела неприятности с щитовидной железой и ЖКТ. От резкого звука она задрожала, началась тошнота, покатился пот, посинели носогубные складки, она стала жаловаться на мушки. Начальница распознала гипертонический криз, вызвала скорую, всё обошлось с двух уколов. Ни до, ни после подъёмов давления не было. Так рабочий конфликт перерос в проблемную для всех ситуацию и в прямом смысле «ударил» по человеку. Отпуск дали обеим, а начальница во время их отдыха работала за троих и «тренировала» свои катехоламины :)

С конфликтами в компаниях (и в жизни) всё не так однозначно: если их нет, возможно, команда преисполнена полного безразличия к работе. Поэтому важно отличать деструктивный конфликт — от полезного, конструктивного, который порождает здоровую конкуренцию и как итог — пользу. Но в конце концов, лучше решать всё в переговорке, на мозговом штурме оффлайн или онлайн, в столовой за вкусной пиццей и приятным соком (или сбродившим соком). Но это отчасти утопия.