В интернет-магазинах день за днем происходят сотни тысяч визитов, и каждый из них может стать потенциальной покупкой для компании. Анализ поведения пользователей на сайте является ключевым моментом в развитии любого интернет-магазина, позволяя определить причины, по которым пользователи покидают сайт, и выработать соответствующие решения.  
В данной статье мы рассмотрим результаты анализа поведения пользователей на сайте Кабель РФ,  на примере данных, полученных из Яндекс.Метрики, Google аналитики и UI тестирования. Данные были собраны методом веб-аналитики и представляют собой набор показателей, таких как количество визитов, отказов, длительность сессии и др.
Возможно кому-то будет полезен некий алгоритм анализа и тестирования работы поиска на конкретном примере.

В ходе анализа было выявлено, что основные причины покидания сайта пользователем связаны с необходимостью находить нужную информацию и поиском продукта. Согласно данным, около 25% пользователей покидают сайт из-за того, что не могут найти необходимый товар. А это, в свою очередь, ведет к снижению конверсии и снижению прибыли интернет-магазина.

Ну а теперь отправляемся смотреть как работает наш поиск)

1) Сначала мы рассмотрим вопрос поиска на сайте. Важным моментом является правильная работа поиска, который должен отображать результаты, соответствующие запросу пользователя. Однако наш анализ показал, что поиск по совпадениям в названии товара не всегда отрабатывает корректно и предлагает много продуктов, не соответствующих запросу пользователя. Это значительно затрудняет поиск продукта и, как правило, приводит к покиданию сайта. Поэтому важно уделить внимание оптимизации работы поиска.

Почему это так плохо? Пользователь смотрит в поисковую выдачу и видит много товаров, которые не совпадают с его запросом. Он начинает думать что такого товара нет в магазине и не важно что искомый товар был на второй странице поиска, туда мало кто ходит)

Пример: Пользователь вбивает запрос “люминесцентная лампа е27”, а в поисковой выдаче “Лампа галогенная”, “Лампа светодиодная” и т.д.

2) Так же было замечено, что при вводе спецсимволов поиск работает некорректно. Конкретнее на примере. При вводе поискового запроса с сечением и напряжением кабеля мы вбиваем в запрос дробное число с точками “КГт 3x0.75” в выдаче открывается листинг(список) с большим кол-вом результатов, среди которых товары с разными параметрами.

Если заменить точку на запятую “КГт 3x0,75”, то по запросу открывается карточка конкретного товара. Почему это важно? Пользователи часто ищут конкретный кабель с известными им параметрами и многие дробные числа вводят с точками. А учитывая, что встречаются случаи, при которых из-за точек, искомый товар в поисковой выдаче вообще отображается на 3-4 странице поиска, то это ведёт к потерям заинтересованных клиентов.

Кажется, что это неважная мелочь, но много посетителей покинуло сайт после того как в поисковой выдаче не увидели нужного им товара из-за того что у них в запросе были использованы точки вместо запятых. Поэтому важно правильно настроить поиск.

3) Еще одна проблема, связанная с поиском - отсутствие возможности поиска по коду товара. Данный параметр является важным для профессиональных покупателей, которые знают, что ищут и хотят быстро найти необходимый продукт. Таким образом, добавление возможности поиска по коду товара увеличит удобство пользователей при поиске.

4) Теперь рассмотрим две проблемы сразу. 2 в 1)
Поисковая выдача и подсказки не соответствуют запросу.
Вбиваем запрос "станок" и в подсказках нам предлагают шкивы. Немного не то что мы ищем, не правда ли?)

Далее осуществим поиск по нашему запросу "станок". И что же нам покажет выдача?
Правильно, опять на первом экране, первые карточки это шкивы. Станки тоже есть, но ниже.

Результат, пользователь в замешательстве. Скорее всего покинет сайт.

5) Другая проблема заключается в том, что при запросе, который подпадает под несколько категорий товара, пользователи не имеют возможности выбрать нужную категорию прямо в строке поиска во время ввода запроса, нужно предложить пользователю  эту возможность, для того чтобы сузить количество неподходящих результатов. Это вопрос удобства. Функция выбора категорий есть в фильтрах после осуществления поиска. Но куда удобнее отфильтровать сразу во время ввода запроса.

6)  Теперь к экранам с пустой выдачей, наш анализ показал, что при пустых результатах поиска никакой информации о возможности подобрать аналог не показывается. Тут необходимы информативные сообщения, предлагающие пользователям другие варианты товаров, а также возможность обратиться к менеджеру магазина. Кроме того, на экранах "Ничего не найдено" необходимо показывать блоки "Вы недавно смотрели" или предложение обратиться за подбором, чтобы пользователи не чувствовали себя обделенными.

 7) Также, были обнаружены проблемы при возврате к результатам поиска с карточки товара. Отсутствие явной надписи о возможных других результатах поиска затрудняет поиск пользователю. Тут замечание к самой ссылке на результаты поиска. Объясню: реализована такая логика в которой, если запрос совпадает с названием товара, открывается карточка этого товара со ссылкой на другие результаты по этому запросу. Так вот эту ссылку нужно делать более заметной, чтобы пользователь мог перейти к результатам, если ему вдруг был нужен не этот товар.

8) Кроме проблем, связанных с поиском, наш анализ также выявил проблемы с отображением продуктовых карточек в поисковой выдаче. Необходимо предоставлять пользователю важную информацию о продукте в превью, а также упростить процесс сравнения товаров. В результате пользователи смогут быстрее принимать решения о покупке, что приблизит магазин к цели – увеличению конверсии.

9) Еще одно замечание относится к самой строке поиска. Кнопка поиска могла бы быть бо́льшего размера и более яркой и заметной. Да, не все управляются с мышкой превосходно, некоторые не могут попасть в маленькие кнопки с первого раза)

И, наконец, онлайн магазины всё ещё не используют фильтры в поиске. Эта функция быстро и легко сортирует продукты с учетом требований покупателя, тем самым экономя время и упрощая выбор. В магазинах с большим ассортиментом продуктов на окно поиска может уйти много времени, что отпугнет покупателя и уменьшит его вероятность оформить заказ.

В конечном итоге, анализ поведения пользователей в интернет-магазинах помогает не только выявлять проблемы на сайте, но и предлагать оптимизацию, которая позволит улучшить взаимодействие пользователя и сайта. Создание удобного и интуитивно понятного интерфейса, а также обеспечение эффективной работы поиска и фильтров является критически важным для привлечения и удержания покупателей в интернет-магазинах.
Спасибо за ваше время.