Владельцы интернет-магазинов знают, насколько важны положительные отзывы покупателей. Результаты исследования, проведенного в 2013 году исследовательской фирмой Dimensional Research при участии 1046 американских покупателей, показали, что 90 процентов покупателей, которые читают отзывы, утверждают, что положительные отзывы повлияли на их решение совершить покупку.

Большинство продавцов и покупателей также знают, что не все отзывы настоящие. Когда доля поддельных отзывов (тех, которые оставляют личности, не покупавшие товар, и которым платят за написание положительных отзывов) достигает определенного уровня, вся функция отзывов оказывается под угрозой.

Компания Amazon, продавец, которому действительно есть, что терять от поддельных отзывов, решила подать в суд.

Судебный процесс

Ранее в этом месяце компания Amazon объявила, что она подала иск в суд штата Вашингтон против четырех веб-сайтов, чтобы запретить им поощрять и платить за поддельные положительные отзывы о продуктах. Эти сайты продают свои услуги производителям и продавцам товаров, обещая им превосходные отзывы на продукты. Amazon утверждает, что такие сайты отзывов попадают под действие законов о нарушении торговых марок и мошенничестве, и противоречат законам о защите прав потребителей штата Вашингтон, а также Закону о защите потребителей от киберсквоттинга. Компания требует возмещения убытков и реституции. См. PDF-файл иска.


Гарантированные 4 и 5-звездочные отзывы на Amazon

Эти четыре сайта (у которых разные владельцы) – это BuyAzonReviews.com, BuyAmazonReviews.com, BuyReviews.net и BuyReviewsNow.com, последние два из которых уже закрыты. Хотя у Amazon есть система обнаружения, система «капельного вливания», рекламируемая на этих сайтах, позволяет проскальзывать большому количеству поддельных отзывов.

В иске говорится, что «Amazon очень серьезно относится к честности отзывов своих покупателей. Компания Amazon разработала совершенную технологию и протоколы для обнаружения и удаления фальшивых, дезинформирующих и недостоверных отзывов со своего сайта. Amazon отыскивает на своем сайте поддельные отзывы, удаляет их и блокирует продавцов, которые размещают или покупают поддельные отзывы».

Согласно исковому заявлению, компания Amazon утверждает, что чтобы обманывать ее, заставляя думать, что отзывы оставлены проверенными покупателями (у которых есть учетная запись Amazon и которые купили товары), владелец Buy Azon Reviews рекомендует продавцам на самом деле не отправлять товар человеку, оставившему отзыв, а просто отправить пустую коробку в целях отслеживания покупки. При этом Джей Джентиле, владелец сайта, говорит, что он не совершает ничего плохого или противозаконного.

Buy Azon Reviews продает реализаторам положительные отзывы

Несмотря на то, что в краткосрочной перспективе Amazon может извлечь выгоду из четырех- и пятизвездочных отзывов, чем менее достоверными являются отзывы, тем меньше клиенты будут им доверять. А это может сказаться на репутации Amazon.
В иске утверждается, что «Хоть и в небольшом количестве, такие отзывы угрожают подорвать доверие покупателей, и большая часть продавцов и производителей, работающих через Amazon, таким образом очерняют эту торговую марку. Amazon строго запрещает любые попытки манипулировать отзывами покупателей и активно поддерживает порядок на сайте, удаляя поддельные, дезинформирующие и недостоверные отзывы. Несмотря на значительные усилия по ликвидации такой деятельности, нездоровая среда развивается за пределами Amazon и поставляет все новые недостоверные отзывы».

Ранее в этом году Yelp, компания с бизнес-моделью, полностью основанной на отзывах клиентов, подала иск против YelpDirector.com и Revleap.me, утверждая, что эти сайты помогают предприятиям размещать положительные отзывы об их операциях и подавлять негативные отзывы. YelpDirector на данный момент закрыли. Как оказалось, достаточно подать в суд, чтобы устранить сайты с отзывами, в основном потому, что у крупных компаний карман шире. Если компания Amazon одержит победу в суде, она получит возмещение ущерба в троекратном размере и возмещение судовых расходов.

А где же органы надзора?

Эти сайты зачастую рекламируют свои услуги по размещению положительных отзывов на Craigslist и Freelance.com, что ими уже давно должна была заняться Федеральная торговая комиссия. В 2014 году ФТК начала расследование по делу Yelp, после того, как, начиная с 2008 года, получила 2046 исков по этой компании, в основном от собственников мелкого бизнеса, которые жаловались на нечестные или мошеннические отзывы. Однако управление решило не принимать никаких действий. Преследуя сайты по размещению поддельных отзывов, компания Yelp может демонстрировать, что она пытается ограничить количество таких отзывов. Мы рассказывали ранее о негативных отзывах на Yelp в статье “Can Lawsuits Remedy Bad Online Reviews?” (Может ли судебный иск помочь от плохих онлайн-отзывов?). Более того, штаты, если не федеральное правительство, начали закручивать гайки. Два года назад Генеральный прокурор Нью-Йорка заставил 19 компаний выплатить штраф в размере $350 000 за фальсификацию отзывов.