Тема общения службы поддержки с клиентами — «головная боль», известная любой компании, — начинающему стартапу или же крупному игроку рынка. От ответов Вашей клиентской службы во многом зависит репутация компании, отношение к ней клиентов и, в конечном счете, совокупный бюджет организации. В наш продвинутый век развития мобильного маркетинга никто не отменял простое человеческое общение, о котором не стоит забывать.
Сегодня мы решили протянуть руку помощи тем, кто когда-либо сталкивался (или же только собирается столкнуться) с гневом недовольной аудитории. Клиент всегда прав, и точка. А как с ним быть при решении спорных вопросов — смотрим ниже.
BYYD • Мобильная рекламная платформа
Комментарии (6)
kafeman
19.03.2016 21:34Насчет «расскажите анекдот» — не уверен, что на агрессивно настроенного человека это подействует.
byyd
19.03.2016 21:43Kafeman, вы правы, как и написано в статье, нужно знать в какой ситуации это уместно, а в какой нет.
Основная мысль этого пункта — показать свое искреннее желание помочь, тогда у человека на другом конце провода (в большинстве случаев) агрессия сменяется на желание подробно описать проблему.
edogs
19.03.2016 22:09Имхо — советы как заболтать и затянуть человека, удержать любой ценой, на персону с iq чуть выше плинтуса может подействовать отрицательно. Вероятно, неплохо подойдет для хайпов и прочих гебралайфов.
Советы остро напомнили методы действия телефонных спамеров от форекса. Как я могу помочь Вам увеличить доход? Могу ли я предложить аналогичное банкам решение? Мне надо уточнить детали, когда Вам перезвонить. Мой шеф из парагвая Вам перезвонит немедленно.
У нас лично уже рефлекс, как только подобный стиль общения начинается — сразу шлем лесом, если послать сразу невозможно — уходим от конторы как только можно.
Классика жанра это хостеры с заявленной 24/7 поддержкой. Где круглосуточно можно написать запрос и получить ответ в стиле "наша поддержка обязательно решит Ваши проблемы связавшись с Вами в рабочие часы", после чего идет 20 уточняющих вопросов (по одному в каждом письме с ответом через сутки), разумеется — максимально доброжелательных, вплоть до момента когда проблему решаем сами или она уходит сама собой. Тьфу.
byyd
19.03.2016 22:44Edogs, вы правы, но не стоит воспринимать это как готовый скрипт, это мысли и советы, которые нужно оттачивать под свой сегмент и ЦА.
Весьма вероятно, что они действительно не работают на таких продвинутых пользователей как вы, но вполне могут повысить лояльность клиентов к службам поддержки малого и среднего бизнеса в регионах, каких у нас огромное количество.
В маленьких субъектах с этим часто возникают проблемы, начиная от доставки пиццы и заканчивая заказом такси.
Что же касается крупных компаний, то да, весьма часто достучаться до них очень тяжело, это вызвано большим объемом запросов.
Именно поэтому, как вы, наверное, заметили, последнее время те же банки и операторы стараются приучить людей пользоваться мобильными приложениями для решения своих проблем, это помогает разгрузить службы поддержки и оффлайн офисы, которые и без того составляют весомую статью расходов.
Xu4
Да, аналоговое решение всегда круче цифрового. :)
Но, всё-же, лучше аналогичное решение предлагать, а не аналоговое.
byyd
Xu4, да, вы правы, ошибку заметили, исправили.
Спасибо, что внимательно читаете наш материал, это приятно.