Ситуация: у прохожего на улице вдруг неожиданно засосало под ложечкой и он решил что-нибудь перекусить.
Человек оглядывается по сторонам и в этот момент у него в голове появляется мысль:
«Так, где я могу поесть сейчас?». После чего в короткий промежуток времени создается список вариантов:
1. Я могу сходить к друзьям/родственникам. Но сейчас 2 часа дня и многие из них на работе и им не до меня. Да и без предупреждения мой визит именно сейчас может смутить их. Вариант того не стоит.
2. Посмотрю, что у меня уже есть/что я могу сделать сам. В карманах несколько семечек, а дома готовка займет не менее 2 часов, и до дома еще нужно добраться. Не вариант.
3. Может, купить фаст-фуд? Но в прошлый раз мне стало плохо после него, поэтому я им не доверяю.
4. Продуктовый магазин. Да! Это то, что нужно. Там есть продавец, который подскажет, что свежее, а что брать не стоит. Точно. Пойду в магазин.
После этих мыслей
*Открывается дверь. На посетителя устремляет свой взор молчаливый продавец в ожидании вопросов.
Посетитель: я хочу купить еды, сколько это будет стоить?
Продавец: Цену я вам сообщу после того, как вы мне ответите на вопросы. Что именно вы хотите купить? Сколько грамм? Как это должно быть упаковано?
Посетитель: ну, я не знаю… Мне захотелось купить еды и я решил зайти к вам.
Продавец: Так дело не пойдет. Чтобы выписать вам чек, я должен точно знать, сколько грамм и чего именно вы хотите взять. Вот, например, предыдущие мои клиенты купили у меня: 2 кг бананов, 10 кг лука, 3 литра молока. А еще (тихим голосом) были даже те, кто взял 15 кг собачьего корма! Вот у это всего цена такая-то такая-то. Что продать вам?
Посетитель: Вы знаете, я пришел к вам купить еды, чтобы покушать, так как я хочу есть.
Продавец: Так что же вы раньше не сказали? Ну в таком случае я спрошу у вас, что вы обычно кушаете днем в 14.00?
Посетитель: Обычно я ем бизнес-ланч, но сегодня планы немного поменялись и я пришел к вам. Посоветуйте что-нибудь!
Продавец: Вы знаете, у нас нет бизнес-ланчей. Зато есть набор «Суши для дома», стоить столько-то рублей. Будете брать?
Посетитель: Вы меня неправильно поняли. Я хочу есть именно сейчас, и мне нужно что-нибудь готовое. И свежее. Что у вас из этого есть?
Продавец: Из свежего у нас есть курица-гриль. Уже готовая.
Посетитель. Вот деньги, оформите мне курицу-гриль.
Продавец: Да, пожалуйста, вот ваша покупка.
Посетитель: (глядя в пакет с курицей) Но ведь она неразделанная!
Продавец: У нас в продаже также имеются ножи… Будете покупать?
Посетитель: Большое спасибо. Я поем дома. Всего хорошего.
Продавец: (про себя) О боже… Сколько еще будет таких покупателей, которые не знают, что им нужно?
Выводы.
Какие фразы и действия мы видим особенно часто при общении с исполнителем?
Во-первых, каждый исполнитель ждет, что заказчик, у которого только-только возникла идея что-нибудь купить, обладает точными параметрами, что ему нужно. Безусловно, такие клиенты есть, но их очень мало, и делать весь свой бизнес-процесс, ориентируясь на таких клиентов, очень опасно для бизнеса (особенно начинающего). В первую очередь нужно видеть своих клиентов, и знать, понимают ли они, что хотят купить. Если нет, то впору задать множество уточняющих вопросов, чтобы выяснить потребность. Но вы возразите: на беседу у клиента не найдется времени. Да, именно так. Но все уточняющие вопросы следует задавать после первого: «Что для вас важно?». В этот момент клиент скажет, что именно он ждет от покупки. И исполнитель предложит тот вариант, которым клиент сможет воспользоваться и удовлетворить свои потребности.
Во-вторых, исполнитель старается выполнить именно те указания, которые дал заказчик, чтобы в случае проблем сказать: «Вы сами это выбрали». Но хороший продавец всегда должен переживать о том, была ли покупка для клиента полезной. Соблюдение этого правила жизненно важно для начинающих фирм, и является необходимым условием конкурентной борьбы. К тому же, переживание не стоит денег.
А как было у вас? (жду ответов как фрилансеров, так и заказчиков)
P.s. история вымышленная.
Комментарии (12)
TheDeadOne
08.05.2015 13:48+4Посетитель: Я есть хочу.
Продавец: Вот вам утка я яблоках.
Посетитель: Дорого!
Продавец: Вот вам бутерброд.
Посетитель: А можно утку по цене бутера?
Продавец: Нет.
Посетитель: А в соседнем магазине можно.
Продавец: Я точно знаю, что нельзя.
Посетитель: Ну ладно, нельзя, но через дорогу можно.
Продавец: Там не утка, а курица. Без яблок. И тухлая. Два покупателя на прошлой неделе отравились.
Посетитель: Ладно, беру утку, но без яблок и по моему рецепту.
Продавец: Хорошо (начинает готовить).
Посетитель: Вот тут не так! И здесь вот так сделайте!
… (спустя несколько часов и несколько испорченных уток)…
Продавец: Вот то, что вы хотели.
Посетитель: Да, отлично получилось! (хватает утку и убегает не заплатив)
argent00m Автор
08.05.2015 14:27-1TheDeadOne, вы, по-моему, сталкивались с недобросовестными заказчиками, так?
Как я вижу
Посетитель: Я есть хочу.
Продавец: Что вы обычно покупаете себе покушать?
Посетитель: Утку я яблоках.
Продавец: Оплачивать безналом или денежным переводом будете?
Посетитель: у меня нет денег сейчас столько.
Продавец: а что для вас важно в утке с яблоками?
Посетитель: я люблю мясо!!!
Продавец: Специально для вас и только сегодня у нас скидка на бутерброд с сочной колбасой! Посмотрим варианты?
Посетитель: показывайте, что там у вас?
Продавец: вот бутерброд от фирмы «Булочка и все все все», а вот — от «Мясо и ничего лишнего». (называет отличия). Какой больше нравится?
Посетитель: вот этот (показывает на понравившийся)
Продавец: Оформляем?
Посетитель: да, вот вам деньги.
Продавец: Приходите к нам еще.
Как-то так
AlexTest
08.05.2015 14:28Автор перепутал услугу с товаром.
У любой услуги есть критерии оценки, даже для того чтобы сказать сколько стоит убрать квартиру — надо знать количество комнат, площадь комнат, тип полового покрытия в каждой комнате и т.д. и т.п.
Т.е. продажа услуги сильно отличается от продажи готового товара и без обсуждения всех критериев оценки назвать даже приблизительную цену не получится.
А что касается ситуации в статье, то продавец в магазине не прячет от покупателей свои товары, как правило, все что есть в наличии — находится на полках и витринах и снабжено ценниками, ведь черт побери именно для этого и создаются магазины! И если покупатель не желает тратить много денег на ресторан, а хочет сэкономить и купить готовый к употреблению в пищу товар в магазине, то не стоит ожидать такого же самого сервиса как в ресторане с объяснением подробно по каждому блюду, у продавца просто нет столько времени на обслуживание каждого покупателя.
Таким образом, предполагается, что в магазине покупатель в состоянии сам осмотреть товары, ознакомиться с ценами и датами производства товаров, сделать свой выбор и оплатить выбранное на кассе. Если же он хочет просто потрахать мозги продавцу и заставить его вместо себя делать выбор да еще и читать ему все ценники и этикетки — то такой покупатель просто мудак, о чем его и должен культурно проинформировать вменяемый продавец, не вступать с ним в дальнейшие разговоры и продолжать обслуживать остальных адекватных клиентов.argent00m Автор
08.05.2015 14:41Давай по порядку.
Я объединил услугу и товар по критерию: за все исполнитель получит деньги. (и продавец в магазине, и фрилансер). То есть критерий — получение денег за свою деятельность.
В случае с уборкой квартиры вы (как потенциальный клиент) можете даже не знать, что есть такая услуга. Конечно, если вы твердо решили, что вам нужна уборка, вы сразу начнете искать исполнителя по своим четким параметрам. Но таких как вы — единицы. Многие даже не задумывались, что можно нанять спец. службу для уборки!
То есть я вижу всех клиентов в первую очередь как «теплых» (у которых лишь зародилась мысль о том, что в квартире грязно), и холодных (которые зашли в магазин сантехники, а там продавец-консультант, который имеет свою клининговую компанию, спросил, задумывались ли вы о том, что в вашей квартире может убираться специальная нанятая команда).
И кстати, во втором абзаце вы описали горячего клиента, который твердо знает, за чем он идет. Но такие клиенты не двигают торговлю ни на каплю. Почему? А вы подумайте, что бы было с рынком сотовых телефонов, если бы покупали эти самые телефоны только по мере выхода их из строя? Вот задача продавца (товара или услуги), продать (именно продать) свою продукцию, чтобы все в итоге были довольны.
Спасибо, что прочитали весь комментарий до конца!
AlexTest
08.05.2015 15:13Давай по порядку.
Мы почему-то уже «на ты» — ок, ладно.
Я объединил услугу и товар по критерию: за все исполнитель получит деньги.
Бред какой-то написал. «Исполнитель услуги» — это я понимаю, «исполнитель товара» — это мне не понятно.
А вообще, перестань фантазировать и придумывать абстрактные ситуации для реальных и тем более таких рутинных операций как покупка еды или сотовых телефонов и уж тем более сравнивать их с продажей услуг.
Хочешь обсудить что-то конкретное и/или узнать как это делают другие — так и пиши статью о конкретной ситуации, в обсуждении конструктива будет больше!argent00m Автор
08.05.2015 15:36Позвольте меня извинить за некорректное обращение.
Исполнитель товара звучит безусловно коряво, и под этой фразой я имел ввиду продавец, конечно же.
Чем покупка сотового телефона отличается от заказа услуг фрилансеров?
1. Суммой? Средняя сделка с участием фрилансеров имеет чек 18000 р
2. Частотой заказов? Если брать количество потенциальных клиентов у дизайнера, то это число может не сильно отличаться от количества пользователей мобильниками. Теоретически, всем нам иногда нужны услуги дизайнера или другого фрилансера.
3. Наличием тз? Вот это и есть краеугольный камень отношений клиентов и исполнителей, о чем я и пытался рассказать.AlexTest
08.05.2015 16:30Извинение принято.
У вас по прежнему каша в голове — вы слишком сумбурно излагаете свои мысли, задаете странные вопросы типа:
Чем покупка сотового телефона отличается от заказа услуг фрилансеров?
На которые не может быть конкретного ответа, да что там конкретного — разумного ответа дать нельзя.
Ваша проблема именно в этом — вы не знаете какие конкретно вопросы надо задавать заказчику, чтобы и вы и он сам понял чего же на самом деле он хочет. Без перехода к конкретной ситуации (да хотя бы уточните специализацию вашего абстрактного фрилансера) фантазировать можно бесконечно долго.
И да — ТЗ обязательно нужно делать в том или ином виде, хотя бы для того, чтобы у заказчика и исполнителя было обоюдное понимание относительно самого главного вопроса: когда задача (или задачи) из ТЗ признается заказчиком выполненной.
denis_from_oks
Я не фрилансер, но делал другу сайт для его спорт клуба.
— Да.Выглядело так:
ОН: Я хочу то, то и то.
Я: Ок. Сделал. Вот, смотри.
ОН: Вроде все, что я хотел, но как-то не так себе это представлял.
Я: Тогда мои мысли. Сделал вот так. Смотри.
ОН: Вот это круто!
Все сильно сжато, но смысл в том, что часто заказчик может неправильно представлять результат его требований. Поэтому изначально нужно спрашивать что он хочет получить на выходе, а не спрашивать каким образом он хочет, чтобы его требования были реализованы.
Т.е.
— Да.
argent00m Автор
Рассмотрим твое общение с другом как «Покупатель-продавец», или «Заказчик-исполнитель»?
Друг: Ты же можешь набросать мне сайт? С меня причитается :)
Ты: Да, не вопрос. Что ты хочешь от своего сайта спортивного клуба? Для чего ты его создаешь?
Друг: в первую очередь, для клиентов: они должны видеть, чем мы занимаемся, и должны легко нас найти.
(твои мысли) Ага, значит ему нужен сайт-визитка, с небольшим содержанием.
Ты: То есть ты хочешь сайт для презентации своего спорт клуба?
Друг: ну да))
Ты: Планируешь ли ты в последствии получать немало клиентов с сайта?
Друг: Да, это вид рекламы
(твои мысли) Значит, сайт нужно делать с возможностью расширения. Говнокод тут не прокатит.
Ты: Видел ли ты в интернете примеры того, что ты хочешь?
Друг: Не, все не то.
Ты: А какой сайт тебе нравится не из спорт клубов?
Друг: У apple неплох.
Ты: А что именно понравилось?
Друг: Лаконичность
(Твои мысли) так, с дизайном немного определились.
Ты: я тебя понял. Накидаю несколько вариантов, и покажу в среду, ок?
Друг: Ок)) На связи.
denis_from_oks
Наверное, как заказчик-исполнитель.
Покупатель-продавец, как по мне, больше означает продажу своего продукта на как можно более выгодных условиях для тебя.
В моем же случае я (изучив его потребности и аналоги) объяснял как будет удобнее конечному пользователю и максимально соответствовать его ожиданиям.
argent00m Автор
Вам кстати было проще работать, т.к. клиентом являлся ваш друг, вкусы которого вы должны знать.
Вы спросили у него, что должно быть на сайте. Как он должен выглядеть. И кстати, это несложно выяснить (я про дизайн). Как уже привел пример, спросите у него про любой сайт, который ему понравился. Не знает? Спросите про любую газету/журнал, который он читает. Снова нет понравившихся? Спросите тогда просто про любимую вещь, чем он увлекается (хотя вы это должны знать). Вот нравится ему спорт, значит спросите про атрибутику любимого клуба. И далее узнаете, какой параметр для клиента (друга) стоит на первом месте, и по аналогии делаете ему сайт.