Плюс в том, что новые системы автоматически соединяют клиента и оператора в течении 20-30 секунд, автоматически набирая номер, введенный в форму на сайте, и номер оператора, и соединяя их в одну линию.
Поначалу я был против всей этой истории. Но приказ есть приказ, а мы люди подневольные. Я к тому же еще и перфекционист. Потому решил подойти к делу ответственно, и выбрать наилучшее предложение на рынке, для чего составил табличку с плюсами и минусами протестированных сервисов. А было их (сервисов) аж 8 — наиболее популярные и попадающиеся на глаза при запросе «обратный звонок для сайта» в поисковике (как в естественной выдаче, как и в контекстной рекламе).
Чтобы результат не пропал зря — я хочу поделиться с вами, уважаемые хабраюзеры и просто проходящие мимо. Возможно, этот обзор поможет определиться с выбором callback-сервиса кому-нибудь еще.
Сразу же приведу сводную таблицу, позволяющую оценить масштаб проделанной работы:
Сравнение проводилось классическим способом — по количеству плюсов и минусов. Не оценивал только стоимость — т.к. это параметр очень уж субъективный — дешевый сервис может оказаться никому не нужным, в то время как самый дорогой будет отрабатывать каждую вложенную копейку. Так что тут пусть каждый решает самостоятельно.
Итак. Порвав все мыслимые и немыслимые шаблоны — начну сразу с первого места.
1 место — RedConnect
Виджет RedConnect – в него можно ввести свой номер без участия всплывающего окна
Обратный звонок RedConnect — единственный, наверное, сервис, не похожий на все остальные. Потому что он единственный, который может работать БЕЗ всплывающего окна!
Хотя и оно тоже есть. Вообще, одной из главной фишек RedConnect является целых три разных формы заказа обратного звонка. Первая – это «кнопка над сайтом». Плашка, которая «висит» над содержимым сайта в нижнем правом углу. При этом в нее можно ввести номер телефона!
Второй вариант – «кнопка в сайт». Это, по сути, вариант своей кнопки – ее можно установить в любое место сайта. Когда пользователь кликнет на кнопку – откроется обычная форма ввода, без перекрывающих весь экран и жутко раздражающих всплывающих окон.
При этом оба эти варианта виджета можно настраивать в очень широком диапазоне — для «кнопки в сайт» помимо выбора любого из миллиона цветов можно выбрать еще размер и форму.
Настройки дизайна кнопки в сайт RedConnect.
И проблема и благо этого варианта в том, что «кнопка в сайт» подвержена влиянию .CSS страницы, а потому для корректного отображения текста в кнопке ее иногда нужно заворачивать в с кастомным стилем.
Третий вариант – как раз POP-UP, по умолчанию выключенный. У него настройки скромнее – можно только настроить надпись и время задержки выдачи. Да и само окно выглядит невзрачно. Зато им крайне удобно пользоваться с экрана смартфона.
К недостаткам RedConnect можно отнести отсутствие подмены номера со стороны оператора. Т.е. клиент видит номер оператора, а оператор, в свою очередь, номер RedConnect. С одной стороны это хорошо – сразу понятно, что звонят через сервис. С другой – не очень, т.к. невозможно сразу перезвонить клиенту, нужно смотреть номер телефона в почте или личном кабинете.
К минусам RedConnect можно отнести и отсутствие геотаргетинга, хотя геолокация работает отлично. Немного напрягает отсутствие черного списка. Когда я пожаловался на это менеджеру сервиса, мне сообщили, что забанить номер телефона или IP все же можно, но для этого нужно написать письмо в техподдержку.
Но с другой стороны это не особо и нужно. Во-первых, у RedConnect работает «защита от дурака». Во-вторых – звонок считается состоявшимся только спустя 10 секунд после соединения. Причем, в отличие от остальных протестированных сервисов, отсчет времени начинается только после того, как оператор услышит клиента, а не робота, информирующего о звонке.
Это здорово, потому что потому что позволяет проводить проверки работоспособности без ограничений, и тестировать RedConnect напрямую «в боевых» звонках, на которые отводится аж 30 минут времени.
Самая же главная фишка RedConnect – приложение оператора с совместным браузером.
Это реально крутой инструмент, который может значительно упростить общение с клиентом на сайте. Благодаря совместному браузеру оператор может не только видеть в приложения все действия пользователя, но и выделять нужные элементы или даже переводить на другую страницу (с разрешения пользователя, конечно).
Приложение оператора RedConnect с технологией совместного браузера — оператор видит то же самое, что и клиент.
Это позволяет проводить полноценные презентации по телефону. Для сайтов туроператоров, или интернет-магазинов это безумно полезная опция – не надо объяснять «посмотрите в правую верхнюю часть экрана, выберите там нужную страну…» и так далее. Клиент может расслабиться и полностью сосредоточиться на выборе. Выборе товаров или услуг на вашем сайте, а не на чужом.
Одна «маленькая» загвоздка — для использования совместного браузера нужно было оплатить еще и их онлайн-консультант RedHelper. Иначе спустя пять дней приложение просто не запустится с имеющимся логином и паролем. Сейчас у нас оплачен Livetex, и снимать его раньше окончания оплаченного периода мы не будем, но в будущем обязательно проведем длительный тест связки RedConnect+RedHelper, поскольку совместный браузер нам был бы очень кстати.
Другой момент, который мне понравился – это настройка «линий». Можно настроить звонки таким образом, чтобы сначала система пыталась дозвониться на телефоны первой линии. Если никто не ответил – система звонит на вторую линию, менеджеру более высокого ранга. Если и тут никто не отвечает – то идет прозвон третьей линии. И так – до бесконечности. В какой-то мере это аналог функции «звонить всем сразу или по очереди», но с гораздо большей функциональностью: операторы могут сидеть на первой линии, руководитель отдела на второй, а директор на третьей – это позволит ловить звонки даже когда все телефоны отдела продаж заняты.
Немаловажный момент. RedConnect – единственный сервис, который без проблем дозвонился на добавочный номер нашего оператора. Все остальные протестированные сервисы эту задачу зафейлили.
Система оплаты в RedConnect – за соединения. Причем пакеты для бизнеса (так тут зовутся тарифы) бессрочные – можно купить самый выгодный (но и самый дорогой) тариф и использовать его хоть два года. В таком случае цена за соединение будет 41 рубль. В пакете Small один разговор будет стоить уже 50 рублей.
2 место — Callback Hunter
POP-UP Callback Hunter – классический стиль.
Вторым, с отставанием всего в 2 балла, идет Callback Hunter, который чуть ли не первым открыл этот рынок в России, и об их маркетинге в интернете уже ходят легенды, причем не всегда положительного характера.
Виджет и POP-UP Callback Hunter выглядят «дорого» – это большой плюс. Секрет в классическом дизайне – CallBackHunter будет хорошо смотреться практически на любом сайте, так же как и уважающий себя джентльмен будет достойно выглядеть в костюме-тройке на любом мероприятии. Проблема в том, что изменить этот дизайн нельзя. Даже надписи в POP-UP окне не поддаются замене, что вызывает много негатива. Дело в том, что Callback Hunter самостоятельно меняет эти надписи. По их словам — для повышения конверсии. Действительно, сложно отказаться, когда POP-UP уверяет: «менеджер уже приготовил для Вас специальное предложение». Жаль, только, что оператор сайта не в курсе условий, и узнает об этом уже непосредственно от клиента.
При этом владельцу сайта даются возможности для настройки адекватности показа POP-UP. И это хорошо. Но создатели CallbackHunter несколько перемудрили с этим. Потому что никто из моих знакомых не рискнул трогать что-либо в этом разделе, а мне для полноценного теста всех этих настроек не хватило времени и бесплатного периода.
Настройки веса поведенческих факторов Callback Hunter – для достижения лучшего результата с ними надо очень долго копаться и проводить тестирование.
Учитывая, что все настройки в этом разделе уже выставлены по умолчанию — клиенту сюда лезть особо нужды нет. Менеджеры Callback Hunter уверяют, что всё тщательно протестировано и направлено на увеличение конверсии. Но тогда встает вопрос об адекватности этого «автопилота». Блиц-опрос 7 регулярно совершающих покупки в интернете человек, встречавших на своем пути виджет от CallbackHunter, показал, что все они были не в восторге от работы сервиса – закрывали не только виджет, но и вкладку с сайтом, так и не успев оценить качество связи и время реакции менеджеров. Основная причина такого решения, как отмечают опрошенные – в том, что им не понравилась навязчивость, с которой сервис предлагал перезвонить.
Теперь о хорошем. У Callback Hunter весьма удобная и симпатичная форма для мобильных устройств, в которую можно быстро ввести свой номер телефона.
Кроме этого — до недавнего времени оплата в сервисе шла за минуту разговора, причем необходимо было покупать пакеты сразу на месяц. Теперь ситуация изменилась – CallbackHunter, видимо, подсмотрел у RedConnect идею с оплатой не за минуты, а за соединение, при этом сам разговор не ограничен по времени. Увы, подсмотрели не до конца – от месячных пакетов так и не отказались. Разница в пакетах огромна – в тарифе Cat за 67$ (таки да, расчеты в вечнозеленых, по курсу, хоть и «усредненному») имеется 34 клиента, а в тарифе Leopard за 271$ – уже 150. А если у меня за месяц вышло 120 звонков – оставшиеся 30 «сгорят».
Тарифы Callback Hunter.
Из минусов дополнительно стоит отметить крайне скудный «пакет халявщика» — при регистрации дается всего 5 соединений. Протестировать и настроить поведенческие факторы виджета в таком случае представляется маловероятным.
3 место — Rocket Callback
POP-UP Rocket Callback выглядит немного неопрятно.
Честно говоря, POP-UP от Rocket Callback меня не впечатлил. Вроде бы все то же самое, что и у конкурентов – но не смотрится. Размытый логотип снизу-справа, жирная черная окантовка кнопки «жду звонка», текст написан капсом – не впечатляет. Этот виджет ближе к HookMyVisit, чем к Callback Hunter.
При этом для кнопки доступны 6 цветовых схем, возможность поставить свою картинку и выбор месторасположения. А для POP-UP – целых 10 вариантов расцветки, скругление углов и выбор прозрачности. И все равно – на мой субъективный взгляд что-то не то.
После настройки времени работы и дизайна виджета Rocket Callback предлагает настроить поведенческие факторы. Понравилось то, что вещи названы своими именами – автоматический режим настраивается уровнем «назойливости».
Но можно поиграться и более тонкими настройками:
Настройка поведенческих факторов Rocket Callback – все значительно проще, чем в Callback Hunter.
Очень уж мне тут понравился пункт «Ловить тугодумов» — просто верх уважения к посетителям вашего сайта.
Помимо основного функционала (типа записи звонков и отправки лидов на почту и телефон) у Rocket Callback есть несколько полезных опций. Например — так же как и в Callback Hunter посетители, заказавшие звонок через Rocket Callback, могут получать СМС с именем менеджера. Еще один плюс – можно установить вызов виджета на свою кнопку.
Но минусов, увы, больше.
Во-первых, нет подмены номера. Ни на стороне клиента, ни на стороне оператора.
Во-вторых, не работает защита от желающих уничтожить ваш бюджет на звонки по телефонам типа 8-999-2222222. Хорошо, что хотя бы есть бан по IP и номеру телефона.
В-третьих, звонок от посетителя снова не пришел на мой рабочий номер с добавочным. Запись звонка показала, что посетитель-то дозвонился, вот только ответила ему девушка с ресепшена, соединение с которой идет после стандартного голосового меню.
В-четвертых – посетитель снова будет общаться с пустотой, если оператор не возьмет трубку.
Тонкая настройка дизайна и изменения надписей – тоже не про Rocket Callback.
В довершение ко всему, в письме о состоявшемся звонке криво указана ссылка на прослушивание записи в ЛК – я попадал просто на пустую страницу.
Для тестирования сервиса сейчас дают всего 7 минут, хотя еще в марте давали 20. Да и СМС-ки от сервиса с кириллицы перешли на транслит. Видимо, конторе приходится потуже завязывать пояса.
При оплате сервиса нет скидок для оптовых закупок тарифицируемых минут. Все просто – каждые 50 минут общения с клиентами стоят 7$. Других тарифов просто нет. Тем самым мы получаем стоимость одного усредненного трехминутного разговора в районе 22,5 рублей по курсу на момент написания обзора. И вот это уже интересно, т.к. это самая низкая цена контакта!
Последующие оттестированные сервисы слишком сильно оторвались от лидеров. И чтобы не получилось «простыни» — их описание в спойлерах.
4 место — 2Calls
POP-UP 2Calls – правообладатели фильма «Джанго освобожденный» в курсе, что их главный герой стал экспертом в спорах о конверсии?
Сайт и один из вариантов POP-UP сервиса 2Calls оригинально выполнен в стиле Вестерн. Правда, не совсем понятно, как это связано с обратными звонками.
В плюсах сервиса – аж 4 варианта дизайна POP-UP, для двух из которых есть по 4 цветовые схемы:
Варианты POP-UP 2Calls
Основной минус сервиса – нет возможности полностью отключить POP-UP, кроме как выставить сверхвысокое время задержки. Проблема здесь заключается не только в том, что это может бесить посетителя, но еще и в правилах размещения рекламных материалов в различных системах. Например Яндекс.Директ и Яндекс.Маркет нещадно выкидывают из выдачи сайты, на которых есть POP-UP, открывающийся без ведома и желания посетителя. Такие случаи пока что редки, потому что модераторы далеко не всегда успевают дождаться всплывающего окна, но тем не менее – имеют место быть.
Менее критичный минус – в личном кабинете невозможно послушать запись звонка, файл приходится каждый раз скачивать.
Не понравилось мне и то, что после ввода номера телефона в POP-UP’-е «отсчет» не срабатывает, и сразу же имеется еле заметная форма уведомления владельца сайта о не успевшем за отведенное время звонке. Это сначала смущает, пока не прошли заявленные секунды, а потом раздражает, потому что при клике на нее ничего не происходит.
Обращает на себя внимание и фраза «Расскажите о нас друзьям» на POP-UP’е, с кнопками социальных сетей под ней. Я-то, наивная душа, полагал, что восторженный обратным звонком посетитель сайта «лайкнет» интернет-магазин, который его обрадовал качественным сервисом. Но нет — 2Calls таким образом рекламирует сам себя! И на странице лайкнувшего появляется ссылка на сайт сервиса. Со стороны 2Calls это не очень красиво по отношению к своим клиентам.
На мобильных устройствах неудобно кликать на кнопку вызова виджета – она не масштабируется в зависимости от размера экрана, а остается маленькой. Попасть в нее иногда бывает трудно, особенно на ходу. Зато открывающееся после нажатия окно выглядит классно и удобно. Если бы не одно «но» — почему-то разработчики посчитали, что номер мобильного телефона должен начинаться с «+1…», а не «+7…»
Мобильный виджет 2Calls – выглядит хорошо, но с вводом номера есть сложность.
2Calls ведет свою ценовую политику от количества минут. На самом деле в этом нет ничего особо страшного – в среднем один звонок длится 2,5-3 минуты, поэтому указанное примерное количество спасенных сделок очень близко к реальному значению.
Тарифы 2Calls.
Получается, что в самом дешевом тарифе стоимость одного разговора будет в районе 56 рублей, а в самом выгодном – 34.
Главная проблема снова связана с периодом использования тарифа. Оставшиеся к концу месяца минуты сгорят.
Стоит обратить внимание на то, что СМС-ки, отправляемые пользователю и владельцу сайта, необходимо оплачивать по курсу 10 СМС – 1 минута.
Кроме того, минуты списываются за любой звонок, даже если они длился буквально пару секунд. В свете этого опция бана может крайне пригодиться, если кто-то вдруг решит подпортить Ваш бюджет – защиты от дурака набора номеров типа +7-999-222-22-22 у 2Calls тоже нет.
5-6 место — Chaser
POP-UP Chaser.
POP-UP у Chaser (как и у Rocket Callback) клонирован практически под копирку с Callback Hunter, различия незначительны. Но радует тем, что в личном кабинете можно очень быстро и просто заменить вообще все надписи в POP-UP.
Стандартная кнопка отличается форматом от остальных, она выполнена в виде «плашки», которая висит над нижним краем окна браузера:
Кнопка Chaser – очень незаметна на большом мониторе и обманывает пользователя – в нее нельзя ввести номер, в отличие от RedConnect.
В блоге Chaser есть статья, посвященная как раз этой кнопке – что ее форма не случайна, проводилось обширное А/B тестирование различных форматов, и этот показывал наилучшие результаты. Проблема в том, что на 24” мониторе мне приходилось искать кнопку! А если бы я не знал, что она есть на сайте, с высокой долей вероятности я бы даже не обратил на нее внимания. Если, конечно, не перекрасить ее в яркий, ядовито-кислотный цвет. Сервис, конечно, такое позволит сделать, но вот на дизайне сайта можно будет поставить крест.
К тому же эта кнопка – «обманка». Ввести в нее номер нельзя – при клике по полю ввода откроется обычный POP-UP.
Первое, что бросилось в глаза еще на этапе создания проекта – невозможно задать добавочный номер к телефону оператора. Это сильно ограничивает круг потенциальных клиентов.
Нет ни «защиты от дурака, ни даже гипотетической возможности работы с дополнительным номером, ни подмены номеров. Что посетитель, что оператор – оба видят номер Chaser. Про такую роскошь, как использование поведенческих факторов и удобный виджет для мобильных устройств я вообще молчу. Последний, кстати, есть, но он реально неудобный – ввести номер телефона в форму, которая не намного больше кнопки, представляется мне довольно-таки проблематичным. Вот как это выглядит в реальной жизни (извините за масштаб, разрешение на смартфоне более чем шикарное):
Мобильный виджет Chaser очень неудобен
На десктопе POP-UP постоянно выскакивает при попытке уйти с сайта, даже если включена опция «показывать только 1 раз в сутки». Чтобы этого избежать – нужно выключать определенный пункт в Личном Кабинете. Но мало кто из клиентов целенаправленно разбирается в настройках, обычно все остается «по умолчанию», и посетителям придется страдать.
При таком не очень обширном функционале тех 10 минут, что дается бесплатно после регистрации, должно хватить для проведения внутреннего тестирования и даже пары «боевых» звонков. Но нужно учитывать, что халява в любом случае закончится через неделю после регистрации.
Радует только то, что Chaser – это не самый дорогой сервис. Экономическая модель базируется на оплате за минуты разговора. При этом тарифы снова ограничены по времени, на месяц.
Тарифы Chaser.
В тарифе Старт один усредненный трехминутный разговор обойдется в 60 рублей. А в тарифе «Эксперт» — всего 27. Но это еще надо постараться – выговорить за месяц почти три сотни обратных звонков!
5-6 место — Perezvoni.com
POP-UP Perezvoni.com
Perezvoni.com предлагает ловить клиентов по четырем сценариям показа виджета. Каждый вариант имеет свои настройки поведенческих факторов, которые определяют – когда показать клиенту POP-UP. Увы, возможность «пощупать» эти настройки в триальной версии не представляется возможным.
В личном кабинете нет встроенного плеера для прослушивания записей, и их необходимо скачивать – как в 2Calls. Обидно, что такие мощные сервисы прокалываются на таких мелочах.
Возможности кастомизации весьма скромные – всего 3 цветовые схемы на POP-UP и две на кнопку.
Главный минус основного функционала (обратных звонков как таковых) снова заключается в том, что Perezvoni.com не смог дозвониться на мой добавочный номер, указанный в качестве телефона оператора. «Ошибка соединения». При этом на мобильник звонит прекрасно.
Далее – по накатанной. Нет «защиты от дурака». А если оператор не взял трубку – до клиента все равно идет прозвон. Грустно, что сервисы клонируют друг-друга подхватывая не только удачные идеи, но и откровенно провальные.
Конечно, есть и уникальные полезные фишки, например — возможность задавать разные надписи на POP-UP для разных поисковых запросов, по которым приходят посетители. Увы, испытать его в бесплатном режиме тоже не получилось. Было бы интересно посмотреть, как они определяют запрос из зашифрованной ссылки Яндекса.
Собственно, возможности тестирования у Perezvoni.com чрезвычайно ограничены. Как я уже говорил – очень многие вещи недоступны для бесплатного тестирования – а это, на мой взгляд, немного нечестно по отношению к клиенту. Если я собираюсь покупать тариф с полным функционалом – я должен иметь возможность протестировать его заранее.
К тому же, сервис предоставляет всего 11 минут для тестирования, этого хватит только для прогона минимума тестов. А про вменяемый «боевой» тест, увы, придется забыть.
Perezvoni.com — некий переходный, усредненный вариант между двумя экономическими моделями. С одной стороны оплата все так же за минуты разговора. С другой – тарифы не сгоряют в конце месяца, а рассчитаны на год. Но при этом в разных тарифах – слегка разный функционал. Стартовый тариф, например, обделен возможностью настройки поведенческих факторов.
Тарифы Perezvoni.com различаются по функционалу.
По моим подсчетам, при средней длительности разговора в 3 минуты в самом выгодном тарифе каждый звонок обойдется Вам в 42 рубля. А в наиболее дешевом, Start, все 58 рублей.
7 место — HookMyVisit
POP-UP HookMyVisit.
Лично у меня сложилось впечатление, что HookMyVisit сделан «на коленке». Это ощущение вызывает и сайт, и личный кабинет, и сам виджет. Но это, конечно же, только мое личное впечатление.
По какой-то неведомой мне причине при загрузке сайта кнопка виджета появляется и тут же исчезает. И увидеть ее снова можно только если прокрутить страницу вниз. При этом если сначала прокрутить страницу, а потом снова вернуться наверх – виджет снова исчезает. Зачем это было нужно? А если у меня «короткий» сайт, на котором получилось обойтись без прокрутки? Или горизонтальный слайдер?
Самое ужасное, что в тот день, когда я поставил код HookMyVisit на свой сайт – я не смог протестировать сервис! На все попытки заказать обратный звонок я видел только доходящий до нуля отчет. Звонок не уходил ни мне, ни «клиенту». И даже СМС-ки или e-mail с данными посетителя не было.
На следующий день виджет заработал как ни в чем не бывало. В настройках я ничего не трогал, и поэтому для меня до сих пор остается загадкой, что это было – ведь до офиса HookMyVisit я в тот день дозвонился без проблем, как раз через их виджет на сайте.
С ценой – интересно. Понять ценообразование по самому сайту было достаточно непросто, тем более, что никакой другой сервис подобной тарификации не предлагает. Поэтому мне пришлось обратиться за помощью к менеджеру этого сервиса, который в несколько гротескной форме и пояснил все особенности.
Тарифы HookMyVisit – оригинальная тарификация в зависимости от посещаемости сайта.
Действительно, пакет зависит от количества посетителей на сайте в месяц и в день. На самом деле оригинальная идея. Но, к сожалению, не представляется возможным напрямую сравнить с конкурентами стоимость одного клиента, так как количество звонков будет сильно зависеть еще и от тематики сайта.
Но, тем не менее, «давайте посчитаем, уважаемые кроты». Хотя бы на примере одного из сайтов, которые я веду. Посещаемость – около 3,5-4 тысяч человек в сутки. В день они получают через обратный звонок около 25-30 звонков, что близко к указанной на сайте HookMyVisit информации. 20 рабочих дней в месяц по 30 звонков – итого 600. В таком случае — средний разговор через HookMyVisit будет обходиться в 165 рублей. На младших тарифах ситуация еще хуже: около 250 рублей за звонок! Чрезмерно дорого. И это при том, что функционал очень сильно уступает конкурентам, а на мобильных устройствах HookMyVisit вообще не отображается.
8 место — Clientcaller
POP-UP Clientcaller.
Впервые поставив Clientcaller на сайт и обновив страницу я не мог понять – почему виджет не отображается? По опыту общения с предыдущими сервисами я предполагал, что проблема в настройках. Но опции выставления задержки показа или полного отключения кнопки я так и не нашел.
Оказывается, все гораздо проще. Виджет просто не показывается первые секунды после загрузки страницы. Для чего это сделано я не совсем понял.
Из того, что понравилось – весьма мощные настройки дизайна. Помимо прозрачности POP-UP можно самостоятельно задать радиус закругления виджета, написать тексты, поставить фото оператора, и выбрать любой цвет для кнопки. Хорошая опция, но к ней не помешало бы добавить несколько дефолтных настроек с более-менее приличными цветовыми схемами, для тех, кто не дружит с дизайном, но желает необычного.
Одно из первых негативных впечатлений я получил еще при ознакомлении с информацией на сайте. В Clientcaller введено ограничение на количество сайтов и телефонов. Даже в самом дорогом тарифе можно настроить только 5 номеров телефонов для 10 сайтов. И, что самое плохое – нет возможности настроить добавочные номера. Да и подмены номеров тоже нет — т.е. вместо номера клиента Вы увидите на экране телефона номер Clientcaller. Так же не предусмотрено и СМС-информирование о звонках. Итого остается только e-mail, а на письма от Clientcaller без слез не взглянешь:
Письмо от Clientcaller: краткость – сестра таланта. Но не в этом случае.
И это все. Информации о пропущенном звонке из e-mail хоть как-то может помочь только в том случае, если виджет установлен на один-единственный сайт. Ну вот что стоило внести сюда адрес сайта? Источник посещения? Данные геолокации? Тем более, что все эти данные есть в личном кабинете. Как лидогенератор этот сервис работает не очень хорошо. При этом независимо от того, состоялся ли разговор с клиентом или нет – всегда падает второе письмо. С записью звонка. Не ссылкой, а прямо в теле письма. Привет, корпоративные пользователи с ограничением на размер почтового ящика!
Мобильная версия виджета слизана с Callback Hunter. Но выполнена далеко не так удачно, как в оригинале. Пользоваться ей неудобно – элементы маленькие, не масштабируются, как в оригинале.
Качество связи, кстати, не очень. По крайней мере, при разговоре с оператором Clientcaller мне несколько раз приходилось переспрашивать собеседника, т.к. я не расслышал его слов из-за качества соединения.
Неудивительно, что при всех своих недостатках и весьма скромном функционале в Clientcaller решили сделать ставку на низкую стоимость.
Тарифы Clientcaller
Учитывая среднюю продолжительность разговора в 3 минуты, мы получим, что звонок в Clientcaller будет стоить от 28,6 до 36,6 рублей. Но нужен ли вам такой обратный звонок даже за такие деньги? При том, что нет ни «защиты от дурака», ни черного списка!
Заключение
Как я и предполагал — подобрать идеальный callback-сервис у меня не получилось. С основной задачей они все, конечно же, отлично справляются — соединяют оператора и клиента за 20-30 секунд (вместо 2-3 часов, как было раньше).
Но дьявол, как всегда, в деталях. У всех есть свои плюсы и минусы. Кто-то подкупает своей уникальностью и работоспособностью (RedConnect), кто-то функциональностью и общей крутостью (Callback Hunter), а кто-то низкими ценами (Rocket Callback).
Мы, в результате, остановились на RedConnecte как на «золотой середине». Да, сервис не без недостатков — отсутствие настройки повенедческих факторов и геотаргетинга огорчает. Хотя геотаргетинг, как я понял из общения с менеджером, запилят через месяц-два. Но количество плюсов, совместный браузер и «средняя по больнице» цена делают этот сервис более привлекательным, чем все остальные, к тому же — RedConnect достаточно просто настраивается и работает сразу после установки. И самое главное — это единственный из всех протестированных виджетов смог дозвониться на добавочный номер нашего оператора. Скорее всего, конечно, тут дело в настройках нашей АТС, но факт есть факт.
Если же нужен мощный инструмент, и вы готовы долго копаться с настройками «весов» поведенческих факторов — то Callback Hunter, наверное, будет более действенной системой обратных звонков.
Так что выбор, как и всегда, остается за вами, но я надеюсь, что смог хотя бы немного его облегчить.
Комментарии (33)
Angelmoon
19.05.2015 12:42+1Скажу сразу — я один из разрабочиков сервиса Chaser. И я вижу, что вы в вашем обзоре не совсем объективны. Позволю себе чуть-чуть дополнить ваш обзор.
1. Метод обзвона. Конечно же у нас есть все варианты обзвона: последовательно, одновременно и случайно. Только эта опция появляется, когда пользователь вводит более одного телефона. Зачем показывать пользователю дополнительные настройки, если они не имеют смысла (как в случае с одним телефоном менеджера).
2. Номер оператора и номер клиента. Мы специально скрыли эту настройку от глаз обычных пользователей. Конечно же такая возможность есть и мы ее включаем по первому же требованию. Кроме того, мы можем показывать абсолютно любой номер, который клиент пожелает. Но есть одна особенность: некоторые мобильные операторы очень нервничают, когда в своей сети видят подмену номера. И сбрасывают звонок. Мне сложно сказать, что у них там в голове. Ощущение такое, что они считают данное действие мощенничеством. Мы в Чейзере считаем, что лучше уж мы будем пропускать максимальное число звонков. А если вдруг кому-то надо — конечно включаем эту возможность.
3. Не очень понятно, что вы имеете в виду под настройкой поведенческих факторов. Это то, что у КБХ? Так проблема в том, что реальным людям это не нужно, они почти никогда настройки по умолчанию-то не меняют. Ну и например, настройка «Показывать по закрытию» — это поведенческий фактор или нет?
А в остальном вы почти правы.
Да, мобильная версия у нас не самая лучшая. Мы работаем над этим. Задача сложная, тут ничего не поделаешь.
Да, на дополнительные линии мы не звоним, просим вводить прямые телефоны. За все наше время работы это попросил ровно 1 (один) заказчик.
Стандартная кнопка вам не нравится? Так есть другие кнопки. Кроме того, есть богатые возможности по интеграции сервиса в ваш сайт.
А еще — у нас самая отзывчивая техническая поддержка.
Chumicheff Автор
19.05.2015 14:31Ух ты! ЗдОрово, что кто-то откликнулся! Большео спасибо за комментарий, узнал кое-что новое. Действительно, не догадался, что метод обзвона появляется после ввода второго номера. Неочевидный момент. Хотя с другой стороны Вы правы, нагружать пользователя лишними настройками тоже не всегда хорошо.
А про подмену номера — вообще крайне интересно. Никогда бы не подумал, что это может создать такие проблемы.
Про поведенческие факторы. Для 80% клиентов сферы B2B это действительно не очень нужно. Но остается еще 20% сегмента — это крупные конторы, у которых огромная посещаемость сайта, и нужно очень точно регулировать, кому показывать POP-UP, а кому нет. Они, наверное, единственные, кому реально нужна возможность регулировать «вес» поведенческих факторов — потому что они могут в короткие сроки проводить масштабные А/В тестирования. КБХ это тоже надо понимать, и делать эти настройки опциональными — «вкл/выкл поведенческие факторы». Потому что, как Вы верно заметили, большинство даже не трогает эти настройки. А поскольку все сайты и их аудитория разная — где-то они срабатывают корректно, а где-то — бесят и раздражают.
А вот про дополнительный номер Вы, как мне кажется, не правы в своем суждении. Это реально нужная вещь. У многих компаний висит голосовое меню, и если не ввести доп.номер сотрудника — попадешь не на отдел продаж (к примеру), а на секретаря. А оно надо — тратить время разговора на секретаря? Причем это неудобно и для пользователя, и для клиента сервиса, т.к. тратит-то он свои деньги, а посетитель скорее всего уйдет от разговора, не попав на владеющего информацией человека.
Это, конечно, можно обойти, решить через выделенный номер для отдела продаж, но опять-таки, это все лишние сложности для Ваших клиентов.
PS: Если не секрет, почему Chaser? Жутко же неудобно искать Вас в поиске с включеным AdBlock, постоянно вижу только машину с одноименным названиемAngelmoon
19.05.2015 14:53Да мы тоже никогда бы не подумали про подмену номера, пока сами с этим не столкнулись.
Вообще, хотел написать сюда свои соображения про состоянии телефонии в РФ. Если коротко — зоопарк. Каждый делает как ему удобно, стандартов никто не соблюдает.
Отчасти, с этим связана проблема внутренних номеров. Дело в том, что настройка офисных АТС в каждом случае какая-то своя. Иногда внутренний номер можно набирать сразу, иногда — только после определенного времени (когда будет произнесено все приветствие). И самое главное — мы никак со своей стороны не можем это определить. Так что мы пока не можем 100% гарантировать работоспособность этой функции. Ну и как следствие — не выкатываем в паблик.
Что касается поведенческих и А/Б тестирования. Я вам говорю, исходя из нашей практики. Ну вот не делают этого люди. Даже крупные. Им уже достаточно того факта, что подключение нашего сервиса дает им прирост звонков. То есть, ничего особо делать не надо, а денег у них становится больше. А вот с тонкими настройками — это куча головной боли, там думать надо.
Что касается внутренних номеров — мы всячески призываем вводить прямые номера менеджеров (даже мобильные). Ведь эти номера клиент не видит :) Кстати, у нас сделана такая штука хитрая. Посетитель сайта заказал звонок, поговорил с менеджером. Он при этом увидел наш системный номер. Так вот, если он решит позвонить обратно на этот номер, то все будет хорошо — мы автоматически соединим его с тем менеджером, который с ним общался. Не уверен, что это еще у кого-то есть :)
Почему именно Chaser? Ну а почему бы и нет, хорошее название :)Chumicheff Автор
19.05.2015 14:59Про зоопарк с телефонией наслышан. Но все равно был удивлен, что только 1 сервис из 8 смог нормально дозвониться на добавочный, а для нас это критично (т.к. разговоры пишутся еще и внутренней СБ и использовать мобильники для разговоров по работе запрещено, все только через стационарную трубку).
мы автоматически соединим его с тем менеджером, который с ним общался.
А вот это здОрово! Полезная опция, действительно, не слышал о подобном.Angelmoon
19.05.2015 15:04+1Ну да, ну да. Но ваш конкретный случай не подтверждается статистикой :) Но я повторюсь — мы работаем над этим. Пока только не выходит каменныйй цветок.
На самом деле, у нас есть много «фишек». Например, мы сейчас запускаем систему декстопных нотификаций. Думаю, что сегодня-завтра напишу об этом статью на хабре. Вот точно могу сказать, что ни у кого этого нет!Chumicheff Автор
19.05.2015 15:39Если я правильно понял — Вы хотите сделать приложение оператора для PC? Не хочу Вас расстраивать, но это уже есть у того же Редконнект.
Angelmoon
19.05.2015 15:48+1Нет, конечно. Не приложение. Просто уведомление. Ничего не нужно — только браузер Crome :) И нотификации будут работать.
Chumicheff Автор
19.05.2015 15:55Круто! Но только в Хроме?
Angelmoon
19.05.2015 15:58Я покажу. Но это чисто гугловская технология — поэтому в хроме. Для работы нотификаций достаточно в хроме это включить. И все, сайт можно закрывать — уведомления будут приходить. Эта же технология будет работать на андроиде — для него и было сделано. Хотите подключиться к тестированию? ;)
Chumicheff Автор
19.05.2015 16:00Хочу :)
Angelmoon
19.05.2015 16:08Заходите вот сюда: my.chaser.ru/settings Обязательно в Хроме
В настройках надо поставить галочку «Включить оповещение о звонках». Сделать тестовый звонок :)
netking
19.05.2015 16:07Жалко что в обзор не попал наш сервис Крибле = www.krible.com у нас тоже есть услуга Обратный звонок (а всего более 7-ми подобных сервисов от одного поставщика).
Chumicheff Автор
19.05.2015 16:19Ну Вы же сами понимаете, что callback-сервисов сегодня минимум штук 20 самых разных. И протестировать все — это ж сколько времени надо. На меня и так начальство косо смотрело, мол, ты не офигел ли, целый день на это угрохал.
Если будет время — обязательно потестирую в личном порядке =)
Teutonick
19.05.2015 17:17+2Я надеюсь для разработчиков модульных окон на весь экран по таймауту нахождения на сайте или попытке закрыть окно браузера есть свой собственный АД с попапами и формочками перезвонить…
Chumicheff Автор
19.05.2015 17:32«Вы пробыли в нашем кипящем котле 897 веков, хотите нам перезвонить?»
И чтоб форма неактивна была! Муа-ха-ха! XD
Angelmoon
19.05.2015 18:09-1На каждый такой комментарий я наберу как минимум два, которые говорят: «Спасибо за сервис, мне очень удобно получать входящий звонок»
Teutonick
19.05.2015 18:50+1Сервис удобный, подача подача плохая. НЕ НАДО никогда решать за пользователя что ему надо сейчас делать, если я решил закрыть вкладку, значит я ее решил закрыть. Если я тупил на сайте 5 минут и решил уйти ни с чем, не надо никаких модульных окон, я все равно уйду, лишь с бОльшей озлобленностью и точно никогда не вернусь.
Вы когда из магазина выходите хотели бы отвечать на вопросы «а почему вы ничего не купили? оставьте телефончик я вам перезвоню, когда сгущенку подвезут. Не хотите сгущенку? а кофе? может пиво? Или презервативы? Ну куда же вы… Ждем вас снова!!!!!»Angelmoon
19.05.2015 20:09-1А мы не решаем за пользователя. Мы предоставляем сервис. Пускай об этом думает рынок и владелец магазина. Специально для этого у нас есть настройка алгоритма — показывать по закрытию.
Сервис ведь вам не запрещает закрывать вкладку. Если уж вы решили закрыть и уйти — пожалуйста. Да, скорее всего вам будет показано окно с предложением позвонить. Пользоваться этим окном или нет — ваше решение. В отличие приставучих вопросов живых людей сервис очень легко закрыть (иногда вместе с сайтом).
С точки зрения бизнеса поймать человека, который собрался уходить — да еще и вызвать его на телефонный звонок — это лучшее, что может быть сегодня. Альтернатива — большое число отказов раздраженных навязчивой формой пользователей.
А теперь, внимание, вопрос: как вы думаете, о чем нам говорит статистика? Каких людей больше?
Angelmoon
19.05.2015 20:17А, ну и кстати. Вот вам иллюстрация этой самой платы за навязчивость — рост конверсии в два раза:
Teutonick
25.05.2015 17:17если бы вы ее пояснили, было бы лучше, навязчивость в маркетинге играет не последнюю роль, но продав таким образом нечто, вы вряд ли заставите покупателя к вам вернуться.
в любом случае «Если накоплено достаточно информации, то статистическими методами можно доказать что угодно.» =)Angelmoon
25.05.2015 17:38И табличка не нравится. Ну тут уж ничего не поделаешь — других у меня нету :)
Я могу пояснить все, что угодно. Но в среднем — система обратного звонка очень хорошо влияет на конверсионные звонки. Что касается навязчивости — один из наших лучших клиентов таким образом сделал систему обратной связи с менеджерами постоянных покупателей сайта (работает только после воода пароля). Так что тут вы тоже ошибаетесь.
RocketCallback
19.05.2015 17:31Откликнемся и мы :)
Очень интересный обзор, спасибо!
По минусам — верно, они есть, но мы как раз работаем над тем, чтобы избавиться от них :)Chumicheff Автор
19.05.2015 17:37По минусам — верно, они есть, но мы как раз работаем над тем, чтобы избавиться от них :)
И это самое правильное!
У Вас действительно неплохой сервис для клиентов, которым нужен простой обратный звонок, без заморочек с поведенческими факторами. И цена очень «вкусная»! А если Вы еще и обращаете внимание на минусы и мнение клиентов — то есть все шансы занять значительный кусок рынка.
asdfgh
20.05.2015 00:19Отличная реклама первого места
Chumicheff Автор
20.05.2015 10:29О нет! Вы меня раскусили! Но я не мог поступить по другому! У меня жена и трое детей, мне нужно их чем-то кормить! А они предложили мне много бесплатных контактов, и я согласился!
Такое ожидали услышать в ответ? :) Увы, вынужден разочаровать — все честно. Сервисы тестил сам, текст писал сам, и даже за его публикацию мне никто ни копейки не заплатит, т.к. статью пилил во внерабочее время.
gramilla
20.05.2015 14:22А что можете посоветовать для сервисов которые работают с Украиной?
Chumicheff Автор
20.05.2015 15:19За Украину не скажу, не имею такого опыта. КБХ, например, завяляет, что абсолютно не важжно, откуда и куда звонок, хоть с Северного полюса на южный звони. Так что тут надо пробовать разные варианты, бляго тестовый период есть у всех. И заработает система или нет на территрии другого государства — станет понятно уже после первого теста. Заработало — все отлично, пользуйтесь. Не заработало? Ставьте другой сервис.
WebMonet
Эх, если бы потом еще и перезванивали… А так оставишь номер, чтобы узнать что-нибудь нужное, а перезванивают через пару дней, или сливают номер смс-спамерам…
Chumicheff Автор
Так в том и суть callback нового поколения — они все одновременно и принудительно звонят клиенту и оператору сразу после ввода номера телефона. В основном укладываются в 30 секунд. Так что скорость — это основное преимущество всех описанных сервисов.