Всё очень просто. Это похоже на волейбол. На чьей стороне мяч — тот проиграл. Вы получили письмо — мяч на вашей стороне, вы отправили ответ или макеты, или вопросы — мяч на стороне “клиента”. В любой момент может прозвучать “свисток”. На чьей стороне мяч — тот проиграл. Старайтесь не держать мяч на своей стороне, передавайте его “противнику” при первой возможности.
12 простых правил:
1. Вас просят что-то сделать. Условия задачи понятны. Если вы не можете выполнить задачу за 1 час и сразу прислать решение или макет, то вы пишете письмо: “Привет! Я получил запрос. Решение будет в среду. Вопросов нет.” В среду присылаете дизайн.
2. Условия задачи непонятны или у вас есть вопросы. Вы сразу пишете эти вопросы “заказчику” в виде нумерованного списка. Важно четко дать понять — начнете ли вы что-то делать по задаче или будете ждать ответов. Мяч на стороне клиента.
3. В реальном мире фраза «сделаю в течение недели» означает в лучшем случае «вечер пятницы». Никогда не пишите “через час”, “в конце недели”, “через два дня”, “после выходных". Пишите “в 14:00 по московском времени”, “в среду”, «21 марта» и так далее. Используйте абсолютные временные координаты, а не относительные. Пообещали в пятницу, а сделали в четверг — отлично! Пообещали в четверг, а сделали в пятницу — плохо.
4. Это не значит, что если пришла новая задача, нужно все бросать и сразу её делать. Нужно быстро ответить и договориться на дату, когда эта задача будет сделана. Делать дизайн — долго, отвечать на письма — быстро. Отвечать надо сразу. Передавайте мяч.
5. Если вы хотите сменить канал коммуникации — делайте это явно. Например, вам пришло письмо по электронной почте и из-за «скудоумия» вы решаете позвонить по скайпу. Ответьте на электронное письмо в стиле: “Я свяжусь с вами по скайпу”. Если есть запрос basecamp, то и отвечать надо там же. Или там написать, что вы переходите в email/jira/etc.
6. Не теряйте задачи. Используйте какую-нибудь систему. Я использую принцип zero inbox. Каждое непрочитанное письмо — задача. Если я прочитал письмо и должен по нему что-то сделать, я помечаю его как непрочитанное, пока дело не сделано. Вы можете выбрать любую систему на свое усмотрение. Но пропущенные или забытые задачи — дно!
7. Нашим “клиентам” очень важно понимать статус задачи. Если задача большая, разбивайте её на куски и информируйте “клиента” о ходе работы над каждым куском. Если вы когда-нибудь следили за трекингом посылок — это очень полезно и увлекательно наблюдать как она проходит все этапы. Пусть задача станет такой же “посылкой”. Прозрачный процесс — хорошо!
8. Не следует делать предположений в том случае, когда можно взять и прямо спросить. Что-то непонятно? Есть возможность разной трактовки? Не занимайтесь анализом. Просто идите и спросите. Доморощенные аналитики в подобных ситуациях часто создают много проблем на ровном месте.
9. Даже если вам тяжело, вы устали и вообще день не задался — никому это не интересно. Будьте вежливыми и позитивными. Старайтесь поставить себя на место оппонента. Не пишите никому ничего такого, чего не хотели бы получить сами.
10. Информация часто теряется. Что-то воспринимается с ошибкой, что-то забывается. Не бойтесь, что вы оскорбите интеллектуальные способности другого участника переписки, если дадите избыточную информацию или что-то повторите пару раз. Вам будут благодарны.
11. Ставьте циферки! Если у вас несколько мыслей в письме, используйте нумерованный список, чтобы можно было обращаться к конкретному пункту. Тоже самое и про картинки. Вы нарисовали несколько вариантов логотипа. Сделайте многостраничный PDF и пронумеруйте варианты. Это поможет вам избежать бессмысленную и беспощадную ситуацию:
— Мне нравится второй вариант.
— Справа или слева?
— Сверху!
12. Имейте в виду, если всегда отвечаете быстро, то тем самым вы создаете Ожидание. Люди будут ждать, что и в следующий раз они получат быстрый ответ. А если этого не произойдет, то они могут быть недовольны. Так вы сами можете себя «загнать».
Если соблюдать эти простые правила, то ваша жизнь станет простой и счастливой. В реальности, большинство проблем возникают не из-за того, что вы плохо сделали работу. Конфликты возникают из-за ложных ожиданий, из-за утерянных задач, из-за непрозрачного процесса.
Об авторе
Денис Кортунов, старший директор по дизайну в Acronis. В прошлом совладелец студии Turbomilk, организатор Фестиваля 404.
Комментарии (27)
sbnur
06.03.2017 12:58+2Вопрос не в правилах — все они правильны (и даже разумны) — но почему их мало кто выполняет — может есть еще метаправила?
Pentoxide
06.03.2017 13:36+1Отношения заказчик-клиент бывают разные, и даже в ситуации «мяч на их стороне» нужно это всё равно тебе, поэтому в ход идут второе письмо, звонок, третье письмо, звонок на мобильный, итд. Иначе окажешься виноватым что «не проинформировал».
ncix
06.03.2017 18:20+1нужно это всё равно тебе
А вот эти отношения можно и нужно переворачивать, так, чтобы это было больше нужно именно клиенту. Тогда вы будете лучше управлять ситуацией.
kortunov
06.03.2017 13:54Правила нужны, чтобы договориться. Конечно же, я не ожидаю, что эта статья за один раз изменит человека. Но! Если у вас есть группа людей, то вы можете договориться использовать эти правила в общении. Нужно будет немного последить за тем, чтобы все начали следовать правилам, но потом все втянутся.
sbnur
06.03.2017 15:15Я об этом и говорил — проблема в том, что не втягиваются — и это общее правило, что правильных правил много, да не ими руководствуются в жизни.
Искусство управления заключается в действиях в условиях невыполнения правил — можно даже сказать тотального их невыполнения
Принципы управления:
1. При наличии полной информации управлять могут все (это случай выполнения всех правил)
2. Нормальный руководитель действует в условиях неполной информации
3. Идеальный руководитель действует в отсутствии таковой
Zlobro
06.03.2017 13:47Хорошая статья, в какой-то мере, правильная, полезная.
Однако, стиль повествования слегка смутил. С другой стороны — это на мой вкус.kortunov
06.03.2017 13:57А что не так?
Zlobro
06.03.2017 14:10Лично мне не очень понравилось читать про аналогию с мячом. Хотя все понятно.
Опять же повторюсь, это на мой вкус. Статья так или иначе информативная. Вам спасибо :)kortunov
06.03.2017 14:12Аналогия с мячом помогает сильно упростить общение. Можно просто спросить: «А сейчас на чьей стороне мяч»? И получить короткий ответ без лишних подробностей :)
askv
06.03.2017 15:07+1Следую таким же правилам.
P.S. Автор статьи педантично ответил на все комментарии :)
kloppspb
06.03.2017 15:37Если я прочитал письмо и должен по нему что-то сделать, я помечаю его как непрочитанное, пока дело не сделано.
Держать таски в почте — плохая идея. IMHO, письмо может быть инициатором тикета в JIRA, Mantis etc, но никак не средством отслеживания хода выполнения задачи.askv
06.03.2017 15:50Не такая уж и плохая, если задачей занимается один человек. Я пользуюсь этим приемом…
kloppspb
06.03.2017 15:57Я тоже когда-то так делал. Потом просто поднял локальный персональный мантис, а потом вообще вынес его на хостинг :) Переписку тоже сам с собой в нём веду, но там просто возможностей больше. Например, прикрутить докувики можно, да и просто фрагменты исходников вставлять с раскраской-форматированием, etc.
kortunov
06.03.2017 15:52Согласен, что это не лучший вариант. Но зато один из самых быстрых и простых. Я даже сам себе довольно часто письма пишу.
lxsmkv
06.03.2017 15:42+3У немцев тоже есть эта аналогия с мячом только из футбола. И смысл такой.: не можешь реализовать ситуацию — передай мяч. Вполне позитивный смысл. Не тормозить ход дела без причины.
koltsov22
06.03.2017 16:32«Делать дизайн — долго, отвечать на письма — быстро. Отвечать надо сразу. Передавайте мяч»
— чтобы ответить на письмо нужно оценить трудоемкость и запланировать, а это совсем не быстро
Vlad_fox
06.03.2017 17:13+3я Вам пишу… чего же боле?
что я могу еще сказать?
теперь всецело в Вашем поле
Вам предстоит ловить мой мяч
и не забудьте непременно
мне отписать что пойман он,
чтоб я не мучился томленьем
забыв про секс, еду и сон…
AmdY
09.03.2017 17:52+1В китайских денди для валейбола с изображения был баг с очередностью опроса джойстиков: опрашивался первый, если была нажата кнопка, то выполнялось действие для первого игрока, а затем опрашивался не второй, а снова первый. Сидя на первом джойстике можно было заспамить кнопку и у второго игрока не было шансов.
В реальной жизни та же проблема, спамеры побеждают, потому что не передают ход по очереди, а стреляют цепочками зачастую противоречивых требований.
FedjaNew
09.03.2017 23:47> Старайтесь не держать мяч на своей стороне, передавайте его “противнику” при первой возможности
Нет, это не про волейбол. Это про «Пионербол-2».
А в волейболе мяч надо не передавать сразу, а обработать, чтобы вывести на удар.
И вообще, почему люди все время «изобретают» PMBOK, SWEBOK и BABOK???!!!
Неужели так сложно прочитать?
vachuahe
13.03.2017 10:59Классная, мотивирующая статья В идеальном мире все бы прочли, поумнели и стали работать эффективно (:
Areso
Статья одна из многих («как делать вовремя/правильно?»), а вот от скриншота нахлынула ностальгия.
kortunov
Я долго думал — как лучше проиллюстрировать волейбол. Был выбор между картинкой в начале поста и вот этой:
До сих пор не уверен в правильности своего выбора :)