На днях я решил взять в руки фотоаппарат и зайти в гости к ребятам из компании «НАГ», чья работа — это непосредственное общение с железом, а если быть более точным — возвращение его к жизни. Поэтому приглашаю вас прогуляться и посмотреть, как работает наш сервисный центр.
В небольшом помещении люди в белых халатах заняты своим кропотливым трудом, требующим холодного рассудка и твердости рук. На “операционном” столе аккуратно разложены инструменты. На нем же под светом прожектора лежит очередной “пациент”. Следующие несколько часов будут потрачены на борьбу за его жизнь.
Нет, это не хирургическая палата какой-нибудь областной больницы. Это сервисный центр компании “НАГ”, где наши специалисты реанимируют оборудование, присланное сюда со всех концов России, чтобы вдохнуть в него новую жизнь.
Прежде чем начать рассказ о работе нашего ремонтного отдела приведем немного статистики. С 2013 года сервисный центр получил 13804 обращения, из них уже решено 13605 обращений. Ежедневно на плечи наших инженеров падает в среднем 12 заявок. Например, за последние семь дней было решено 77 обращений. Сервисный центр выполняет как ремонт и диагностику оборудования по гарантии, так и оказывает платные услуги. Примечательно, что в последние годы количество заявок на платный ремонт стало превышать заявки на гарантийное обслуживание.
Вот так выглядела статистика обращений:
В 2016 году заметен перекос в сторону обращений на платный ремонт.
В числах все выглядит легко и просто, однако прежде чем заявка перекочует из графы “ожидает ремонта” в графу “выполнено”, оборудование проходит целый цикл, гуляя из одних рук в другие.
Все заявки на ремонт оборудования после обращения клиента формируются в общей базе, где каждой из них присваивается соответствующий артикул. Когда, оборудование приходит на склад ему присваивается артикул, соответствующий его заявке. На складе, для железа приехавшего на ремонт, есть специально отведенное место.
Собственно, базируется оно вот на этих полках.
Не успев распробовать складской пыли оборудование перебирается в помещение сервисного центра, где первым делом оказывается на столе специалиста. Здесь будет проведена предварительная диагностика, которая должна подтвердить наличие заявленной поломки.
Дальнейший путь оборудования зависит от характера поломки. Если сбой произошел в работе программного обеспечения, то устройство останется здесь для дальнейшего ремонта.
Если поломка механическая, то железо кочует дальше на столы, где попадает в руки наших “мастеров паяльника”. Здесь начинается “хирургическая работа”, требующая терпения, выдержки и наличия и профессиональных компетенций.
В сервисном центре создана вся “экосистема” для инженера ремонтного отдела.
На рабочих местах есть необходимое контрольно-измерительное оборудование,
Паяльные станции, а также вытяжка, необходимая для того, чтобы обезопасить сотрудников от вредных паров, образующихся при пайке микросхем.
Для сложной пайки под рукой наших специалистов паяльная станция для работы с микросхемами и чипами в корпусах с шариковыми выводами (BGA).
Работа между инженерами распределяется равномерно по мере ее поступления, поскольку в нашем сервисе трудятся специалисты широкого профиля. Поскольку специфика ремонта и обслуживания сварочных аппаратов разительно отличается от основной массы заявок, поступающие в сервисный центр, этой работой у нас заняты несколько квалифицированных специалистов.
Сварочные аппараты в ожидании ремонта
Нередки случаи когда ту или иную деталь невозможно приобрести или это выходит слишком дорого. Для решения такой проблемы на складе ровными рядами выстроились “доноры”. Как правило, это железо, которое уже невозможно отремонтировать или его ремонт нецелесообразен с финансовой точки зрения. Такое оборудование отправляется на склад в ожидании своей участи. В дальнейшем его запчасти могут быть использованы при ремонте.
После ремонта железо отправляется на диагностику. Устройства несколько дней тестируют в режиме реальной работы. Например, для теста видеорегистраторов его подключают к множеству видеокамер, расположенных здесь же, и в течении некоторого времени наблюдают за его работой.
Серверное и сетевое оборудование для тестирования устанавливается в специальные стойки.
Здесь же проверяют ТВ-приставки и другое телевизионное оборудование.
В качестве примера своей работы инженеры нашего сервисного центра продемонстрировали возвращение к жизни шасси Cisco SCE8000. На ремонт оборудование приехало с механическим повреждением. Плату повредили при транспортировке.
Вот, что получилось в итоге.
Недавно для удобства клиентов была запущена в работу система Help Desk. Теперь заявки могут попасть в сервисный центр не только через менеджеров компании. Для этого необходимо лишь зарегистрироваться на сайте нашего магазина. Статус заявки также можно отслеживать онлайн.
Нужно лишь кликнуть по соответствующей ссылке.
Комментарии (38)
tweenfaster
04.04.2017 13:11Да, оборудование конечно оставляет желать лучшего. Люкеи, квики, achi…
POS_troi
04.04.2017 15:19+1Главное руки, остальное мелочь.
А если ещё и есть мозги для допилинга то можно вполне запилить паялку под свои требования — для этого дешевая китайская вполне годится.
LampTester
04.04.2017 15:21А Ersa вы не заметили? :)
Вообще, оборудование как оборудование. Ремонтник/инженер — это не монтажник, который делает тысячу точек пайки в час. Обычно сначала пару часов ищешь те полторы микросхемы, которые надо перепаять, а потом неспеша перепаиваешь за пару минут. С такими объемами супер-оборудование не нужно. Так что Metcal тут был бы нужен только для пущего пафоса.
Goron_Dekar
04.04.2017 15:35Для того, чтобы перепаять пару нужных подчас приходится перепаивать ещё 150 ненужных.
И тут Metcal как универсальный и хороший инструмент вполне уместен. Особенно при том, что он стоит на ebay не дорого, если прошлого поколения (ешё OKI) братьLampTester
04.04.2017 15:49Не знаю, не знаю… Мне вообще хватает CT-96 + Aoyue 8032. Правда, я не ремонтник, а разработчик.
JerleShannara
04.04.2017 17:38Для простого ремонта — самое то, покупаем пяток люкеев, сажаем пяток выпускников техникумов, которые умеют нормально паять. Для более сложного ремонта покупаем эрсу + оки + термопро + чтотамещё и сажаем пару проф. ремонтников, у которых навык ремонта дошел до уровня «нюхнюх — опа, тут в питальнике два резюка надо заменить и готово». У меня есть знакомые, которые умудряются на плате с 1000+ элементами вычислять и устранять КЗ по питанию/сигнальным линиям очень шустро, причём для такого иногда надо с платы снять почти все конденсаторы, чтобы понять, чего там пробило (вариант с «БП 1.2 вольта, 50 ампер, подключаем к цепи с КЗ» подходит не всегда) — как они это делают для меня является загадкой.
Alexeyslav
05.04.2017 08:53Да чего там сложного, тепловизором пробитый элемент вычисляется в секунды, к нему тёплые дорожки вести будут если элемент надёжно пробило, или он сам греться будет как печка, если недобило. После некоторой практики в качестве тепловизора можно использовать… пальцы! Да и кандидатов на пробой помимо конденсаторов не так много...
JerleShannara
06.04.2017 02:24Из инструмента палец, мультиметр с true-rms, осциллограф + китайский термопинцет для удобства.
homeles
07.04.2017 07:10Смысл хаять ?- если Люкеи, квики, achi могут решать поставленные задачи — вам любой директор отобьет хотелку на Ersa и т.п. Тем более, что у ребят на сложные задачи (BGA и т.п.) есть оборудование. А если ремонтник еще и с «талантом-желанием» — так он и BGA перелопатит на строительном фене-прожекторе — ну уж это конечно не для компании.
valga
07.04.2017 07:10Немного удивлен позиционированием Quick между люкей и ачи, пан дофига мастер и не признает достаточно качественного и дешевого китайского бренда?)
FemaleLogix
04.04.2017 13:11Спасибо, познавательная экскурсия.
Заинтересовала вытяжка над столом. Это самодельное решение или была куплена готовая конструкция? И ещё: может быть это такой неудачный ракурс, но у меня сложилось впечатление, что конец трубы вытяжки «сросся» с настольной лампой. Это так? И если да, то почему?
jaguarrus
04.04.2017 14:25Доп свет для пайки и вытяжка в одном флаконе. Себе такую-же колхозил.
Очень удобно.
Лампа была в девичестве лупой.
olartamonov
04.04.2017 20:38Как вытяжка оно глубоко бессмысленно — с такого расстояния от точки пайки оно разве что общую вентиляцию в помещении обеспечивает.
У нормальной вытяжки вход размещается непосредственно рядом с местом пайки, обычно сбоку.
tigra_alive
04.04.2017 14:02+2> В сервисном центре создана вся “экосистема” для инженера ремонтного отдела.
Ох. Мне жалко сотрудников. Для себя традиционно отметил отсутствие окон, кучу труб и вытяжек, не прикрытых коробами, дешевую мебель, скученность сотрудников, которые сидят, зажатые между стеллажами. Мне всегда казалось что ремонтники представляются «управленцам» гномами — в очередной раз нашел подтверждение.LampTester
04.04.2017 15:23Отсутствие окон, конечно, минус. В остальном — типичное место, где люди плотно работают с реальным железом. Да, такие места всегда отличаются от гламурных приемных, и тому есть вполне практические причины.
POS_troi
04.04.2017 15:26+1Практических причин нет, в чем практическая ценность в нарушении сан. норм? Ну кроме финансовой стороны.
LampTester
04.04.2017 15:46Я не совсем в курсе про сан. нормы, можете подробнее рассказать, что именно они там нарушают?
Могу только сказать, что, как бы мне ни рассказывали про то, что у инженера-де на столе не должно быть оборудования (какая глупость!), я все равно после ухода очередной комиссии притаскиваю к себе отлаживаемое устройство, блок питания (и еще один), осциллограф, мультиметр, горсть отверток, и т.д., и т.п. Притащил бы и паяльную станцию, но тогда начальство совсем огорчится. Так и приходится мотаться в соседнюю комнату, чтобы припаять два провода…
Удобно иметь все под рукой, это основная причина. И стеллажи рядом тоже неспроста — так удобно, не надо при необходимости ходить непойми куда.
Alexeyslav
04.04.2017 17:25Ремонтных микроскопов только не хватает, иногда незаменимая вещь при попытке пайки в районе дорожек 0.2-0.4мм и восстановления контакта у расшатавшегося micro-USB.
fpir
05.04.2017 10:10+1Превышение единиц платного ремонта над гарантийным-так себе повод для гордости.
Когда на новой камере «Beward» оказался выломан пин на сетевом разъёме, и из сервиса пришла бумага, что это нарушение условий эксплуатации, я не очень ими гордился. Думаю и у них в сервисе некоторым было стыдно.
Fagot63
05.04.2017 14:21Я не помню ни одного сервиса, где бы принимали по гарантии при физических повреждениях.
fpir
05.04.2017 15:43Точно, повреждение физическое. Скорее всего, при производстве коннектора, ибо без спец-инструмента повредить один из пинов разъёма мама RJ-45, да ещё и во влагозащищённом исполнении, не затронув остальные-довольно проблематично. Но оно однозначно физическое.
Вообще мир у нас физический и любое повреждение имеет физический аспект. Неверный бит в памяти имеет физическое выражение, следовательно повреждение прошивки -это последствия неаккуратного обращения.
Да у Вас блестящее будущее в сфере гарантийного ремонта!Fagot63
05.04.2017 15:45Пару раз сталкивался с подобным. Виноват оказался криво обжатый разъём.
fpir
05.04.2017 16:06Это как? Все пины обжаты, а один недожат(мы-же сейчас уже про «папу»)? Отвёрткой, что-ль обжимали? Да не просто недожат, там довольно много места, пин должен быть вообще пропущен или прижат только одной, внешней стороной, пожалуй отвёрткой так можно сделать.
Ну ОК, такое может случится(наверное) и это даёт Вам право назвать меня криворуким недоучкой, не умеющим обжать витую пару, чем сэкономить родной фирме цену нового коннектора и рабочее время высокооплачиваемого специалиста, который этот разъем переобжал(а именно 300 с копейками рублей). И заодно спровоцировать вирусную рекламу вашей фирмы на тематических форумах в стиле «у них сервисное обслуживание-говно».
Я-ж говорю, Вы- сервисмен от бога.Fagot63
05.04.2017 16:50Раз попался нормально обжатый разъем, но то ли его чем то прищемили, то ли пытались впихнуть не той стороной. В общем у него были погнуты пластиковые канавки, в результате один из пинов заходил на соседнюю дорожку, гнулся и цеплялся за коннектор с последующей поломкой.
Канавки мелкие, полупрозрачные, с первого взгляда все в порядке.
P.S. Я где то утверждал что я работаю/работал в сервисе?fpir
05.04.2017 17:10Вы не утверждали, я утверждал, что Вам следует там работать, потому, что Ваши рассуждения идеально вписывается в идеологию гарантийного ремонта «одноразовых» вещей.
С разъемом может Вы и правы. Может и я накосячил, но камера на гарантии, надо отправлять в ремонт, тем более оплачивает организация. Приношу я её к дилеру, он мне и говорит, что «с Beward вытрясти гарантийный ремонт нереально», что «скорее всего на основании обращения снимут с гарантии», и что сам он не пользуется оборудованием этого бренда, потому, что «сервис-говно». Так всё и вышло, дилер доставил камеру в Москву-из Москвы бесплатно, Beward выставила счёт на ~300р и сняла камеру с гарантии. Уменьшила счётчик в графе «гарантийный ремонт» на единицу и увеличила на неё «платный ремонт»(об этом был первый пост). А так-же разбогатела на 300р.
Угадайте, сколько камер «Beward» я купил после этого случая? А скольким интересующимся посоветовал?Fagot63
05.04.2017 18:49А хотя вспомнил одних. Фирменный чехол книжка покет бука. Что то у них с качеством пластика было. Растрескивался. Отправил им по почте(т.к. в моем городе нет их сервиса), прислали новый.
Случай не показателен, но тем не менее.
Wagner
05.04.2017 15:24Скорее всего перевес платного ремонта над бесплатным суть следствие падения продаж нового оборудования. Новое продаётся меньше, а у старого заканичвается срок гарантии. Всё логично.
wmivan
07.04.2017 07:11О, может в вашем СЦ смогут мне помочь, работаете с физ лицами и «пользовательским» железом?
Есть внешний usb диск, my passport wd. Перестал определяться компом.У этих дисков особенность, не распаян разъем sata, только USB.
Местячковые СЦ разводят руками, нет sata — ничего не можем сделать. А данные хотелось бы восстановить, если возможно.
Fagot63
07.04.2017 11:20Ну с классического диска восстановить данные можно почти всегда, вопрос в цене.
AlexanderS
На первом фото Cisco SCE8000 сколотый чип что ли? Ничего себе транспортировка!
sintech
Это может быть транспортировка из одной серверной комнаты в другую. У меня был случай когда при переносе модулей от cat6500, человек поскользнулся и ударил модуль о ступеньки лестницы. Причем порезался сам, так что модуль был весь в крови. Повреждения выглядели очень похоже, был загнут край бекплейн разъема.
NAGru
тут схожий случай