Почти у каждого из нас на рабочем компьютере есть ярлыки программ, которыми мы почти не пользуемся. Причём это могут быть не просто какие-то бесплатные скриншотилки и плееры, но и дорогие лицензионные продукты — например, в том случае, когда генеральный директор широким жестом распорядился всем установить Фотошоп или Корел. А вы, например, сисадмин или бэкенд-разработчик. Или даже продажник. И вам совершенно не хочется разбираться в этих программах. К чему мы клоним? Такое же отношение бывает и к CRM-системе. Проблема есть, и причина у неё одна: если вы не любите CRM, вы просто не умеете её готовить. Давайте с этим что-то делать.

Откуда у беды ноги растут?

Существует несколько причин простоя CRM-системы, и все они связаны с позицией отдельных людей и подразделений.

• Работа CRM-системы не интересна руководству компании. Именно не интересна — поскольку сама по себе заинтересованность руководства всегда есть, никто не будет отрицать важность отлаженности бизнес-процессов, сохранности клиентской базы (да это вообще актив нового типа!). А вот интереса и веры в продукт нет. Это неприятная ситуация, поскольку подчинённые очень тонко чувствуют поведенческие посылы начальника, и стремятся вести себя аналогично.
  
• CRM-система игнорируется «звёздами продаж» и ведущими сотрудниками. Обычно их позиция звучит примерно так: «Я крутой и занятой, мне некогда вносить данные в эти формы, у настоящего продажника должны быть язык и ухо, остальное — фигня. Наймите мне падавана, чтобы данные вносил». Да, действительно, в редких случаях бывает так, что такой менеджер может продать снег эскимосам и резиновую женщину в гарем султана, но чаще всего дела обстоят прозаичнее: такие ребята хотят сохранить клиентскую базу при себе и скрыть некоторые детали отношений с клиентом (читай — забрать себе деньги). CRM для них — большая помеха.
  

Вот пример рассуждения реально опытного, но не совсем объективного продажника

• CRM-система не нравится техническому отделу, сисадмину либо просто имеет технические проблемы — например, медленно загружается и обрабатывает данные, подвешивает машину (десктоп) или крашит браузер (web). Увы, такое встречается — не каждая компания решается проводить постоянный рефакторинг кода для оптимизации своего ПО. Мы в RegionSoft очень заморочены скоростью — от релиза к релизу мы оптимизируем код, заботимся о размере программы, скорости отклика и обработки данных. К сожалению, не все на рынке так делают — грустно, но некоторые системы запускаются дольше, чем остывает/пьётся утренний кофе.
  
• Сами сотрудники блокируют использование CRM-системы — потихоньку ей не пользуются, рассчитывая, что «само рассосётся» и все забудут, что в неё нужно что-то вносить. Периодически после очередного разноса данные тщательно заносятся, а потом снова тишина. Причины две. Первая — страх контроля над действиями сотрудников. Вторая, более глубокая, страх нового — ничем не отличающийся от неприязни к новому смартфону или непривычного управления новым автомобилем.
  

Это далеко не все проблемы и причины отказа от уже купленной CRM-системы, но, пожалуй, самые распространённые. Плохо, что нередко бизнес приобретает CRM-ку не потому что созрел до оптимизации и автоматизации процессов, а потому что так у других, посоветовали, навязал бизнес-консультант и т.д. Это не есть хорошо, т.к. если у компании нет целей внедрения, то и результатов у него не будет.

На самом деле, для очень большей части компаний сектора СМБ CRM-система — это не очень сложно и даже не очень дорого. Фактически это инструмент, такой же как ПК, IP-телефония, офисный пакет. Представьте себе, в 2001 году агентство Forrester оценивало среднюю стоимость внедрения CRM в $40-60 тыс., а срок внедрения — в 24 месяца. Срок 90 дней назывался как сенсационное исключение, граничащее с пустыми обещаниями вендора. Сейчас эти параметры касаются крупных сложных внедрений, даже скорее интеграционных проектов с доработкой и т.д. А небольшому бизнесу, купившему CRM-систему, нужно предпринять лишь несколько базовых шагов, чтобы начать эффективно работать и наращивать мощность и продуктивность своей CRM-системы. Поговорим о них.

Чек-лист успешного старта CRM-системы

Принципиальная схема стартовых действий в CRM для малого и среднего бизнеса. Вы можете скачать эту схему себе на компьютер по ссылке. Схема кликабельна
А это — ссылка на схему «Внедрение CRM» целиком.

Учиться, учиться, ещё раз учиться

Собирайте документацию. Хороший вендор клиента не бросит и всегда вместе с лицензиями (ну или арендой SaaS) предоставит полную документацию на свой продукт в виде PDF-файла или интерактивной справки внутри программы. Не лишним будет спросить у вендора и о других документах: регламентах работы телефонии, интеграций, документации на дополнительные сервисы, если они есть в поставке. Распечатайте документацию каждому пользователю CRM-системы — такая настольная книга поможет сориентироваться в новом интерфейсе. Естественно, что у администратора системы должно быть своё руководство, закрывающее все рабочие вопросы, плюс контакт с поддержкой вендора.

Создавайте базу знаний. Вы можете завести wiki-раздел на корпоративном портале, собирать инструкции в папке на сервере или на онлайн-диске или вести базу знаний прямо в CRM-системе (у нас в RegionSoft CRM есть такой раздел). Прописывать советы по использованию системы, находки и рекомендации — отличный способ усвоить информацию самому и передать другим. Руководство должно напрямую контролировать создание подобной базы знаний — хотя бы потому, что именно такая информация помогает адаптироваться новичку. Особенно важно это в первые дни работы в компании, самые тяжёлые с точки зрения и сотрудника, и коллектива. Лучше, если он сможет сразу погрузиться в рабочее окружение.

Рассказывает наш сотрудник: «Когда я пришёл работать в крупного интегратора решений VoIP, думал, что будет некомфортно — рабочее место должны были оборудовать в течение трёх дней. Мне не хотелось сидеть и видеть, как куча народу работает, а я разглядываю цветы на подоконнике или тыкаю в телефон. Однако я был избавлен от этого — мне сразу дали распечатки базовой информации о продукте, а потом подцепили планшет к внутренней сети и открыли крутой портал с информацией по всем вопросам — его создали сами сотрудники. Я потом тоже вписал туда не одну статью. Кстати, это была CRM, а не Jira. В ней же велись продажи, маркетинг и управление персоналом».  

Постоянно обучайтесь. Не стоит ограничиваться несколькими действиями в CRM-системе. Лучше всего, если сотрудники сделают её своим основным рабочим столом (по сути, в клиентском отделе и продажах так и должно быть). Не бойтесь пробовать новые функции, создавать процессы, строить отчёты, разбираться в шаблонах документов и т.д. — программу сломать невозможно, изменения можно откатить или удалить, а навык останется (пользуясь случаем, напоминаем в сотый раз — делайте бэкапы!).

Формируйте внутреннюю экспертизу. Мы уже неоднократно упоминали о том, что нужен один внутренний эксперт, гуру CRM-системы, который владеет и бизнес-процессами, и полностью разбирается в системе. Однако одного эксперта мало — во-первых, он может найти более привлекательную работу и уволиться, а во-вторых, он всё равно не готов охватить специфику всех процессов. Поэтому стоит провести несколько циклов внутреннего обучения и сформировать экспертов во всех подразделениях.

Вообще, не относитесь к вендорскому и внутреннему обучению формально, оно приносит положительные результаты и здорово облегчает жизнь.

Практика — first

Вспомните свои ощущения от нового планшета или смартфона. Первые — радость владения, новенький корпус, яркий экран, другие тактильные ощущения. Потом внезапно всё резко становится неудобно, но делать нечего — и перед сном вы ставите приложения, сёрфите в интернете, листаете ленту в Фейсбуке… И всё, максимум через неделю вы срослись — во многом потому, что часто взаимодействуете с гаджетом. Привыкание к CRM-системе и любому другому программному интерфейсу ничем не отличается от этого процесса.

Настройте интерфейс CRM-системы. У каждого сотрудника есть свой набор рабочих элементов, свои потребности и даже цветовые предпочтения. Дайте время и ресурсы на настройку системы каждым работником, пусть он приспособит её под себя.

Заполните справочники и прочие списки категорий. Очень важный этап, без которого лучше даже не начинать пользоваться софтом. У кого-то из вендоров (у нас в том числе) часть справочников изначально настроены, у кого-то нет. В любом случае у вас точно есть своя номенклатура, свои состояния лидов и клиентов, свои этапы воронки продаж, флаги, метки и проч. В процессе наполнения системы этой информацией пользователи привыкают к органам управления CRM-системой, всяким там кнопкам «Ок», «Сохранить», «Применить», горячим клавишам (кстати, их использование облегчает и ускоряет работу с системой — для айтишников это не новость, а вот до пользователей стоит донести) и т.д.

Внесите старые данные — это лучший способ привыкнуть к интерфейсу тем, кто будет непосредственно работать в системе. Мигрируйте данные в автоматическом режиме, внесите те, что необходимо, в ручном. При этом постарайтесь не тащить в новую CRM старые баги, ненужную информацию, дубли и прочий data-мусор. Поскольку эти данные сохранены ещё где-то, у пользователей не будет страха внести что-то не так, а после сотой записи страха не останется уже и относительно текущей оперативной работы.

Вносите новые данные. С того момента, как CRM-система установлена и запущена, вся информация о клиентах и сделках должна храниться в системе. Пользователи быстро оценят удобство: не нужно ничего искать по папкам, за три секунды в поиске нашёл контрагента и в его карточке уже есть вся история отношений, прикреплены документы, прописаны контакты, состояния, прогнозы, оплаты и т.д. вплоть до опросов.

Оперативная работа в CRM — привычка свыше нам дана

Звоните и пишите в CRM и из CRM. Вся оперативная работа, звонки, переписка должны вестись в CRM-системе. Во-первых, это удобно. Во-вторых, это страховка от конфликтов, коллизий и неприятных ситуаций с клиентами, поскольку всё логируется. Наконец, это сквозная автоматизация, которая как раз экономит деньги, делит рутину между человеком и машиной, высвобождает человеческий ресурс для новых задач.

Управляйте задачами и планируйте. В компании сразу должно появиться незыблемое правило: все задачи должны быть поставлены в CRM, менять статус и закрываться в ней же. В принципе, планировщики практически во всех современных крупных CRM хороши — можно видеть все задачи, управлять ими, делегировать и т.д. Мы в свой CRM дополнительно прикрутили ещё и трёхнедельный планировщик, чтобы был обзор задач на большую перспективу — такое планирование эффективно и позволяет сотруднику не перегружаться чрезмерно.

Внедрите систему KPI. Каждый сотрудник будет точно знать, за что он премирован или депремирован, видеть прогресс выполнения своих задач и перераспределять усилия. Прозрачная и адекватная система KPI (а не матрицы наказаний с мутными баллами!) стимулирует сотрудников и обеспечивает приемлемый уровень самодисциплины. Признайтесь, здорово видеть, как ты идёшь к цели. Кстати, о KPI мы писали очень подробно, останавливаться не будем.

Да я жить без CRM не могу

Помните вот эту байку с Баша?



Если бы существовал гимн автоматизации процессов, то он примерно так бы и звучал. Действительно, если настроить часть рутинных процессов на автоматический запуск и исполнение, то жизнь становится легче и, что характерно, длиннее. Ваше время освобождается под другие задачи. Бытует мнение, что это привилегия программистов и инженеров. Отнюдь.

Огромное, практически ключевое преимущество CRM-системы — это автоматизация процессов, от примитивных типа заказа воды в офис до серьёзных, таких как производственный и складской процесс. Работает это просто: вы один раз мучаетесь (может, даже вместе с вендором), описываете и настраиваете повторяющиеся процессы, выстраиваете их в интерфейсе CRM-системы и по мере необходимости запускаете экземпляр процесса. В результате все вовремя оповещены о своих задачах, действия логируются и всегда видно, на ком застряло выполнение. В сочетании с перечисленными выше возможностями CRM-системы и привычным интерфейсом сотрудник получает удобное и продуктивное место работы. Ему становится комфортно находиться в системе, ставить там же задачи, не переживать за забытые дела и пропущенные звонки. Не нужно нестись с отчётом к руководителю и врать в еженедельных экселевских табличках о результатах работы — все результаты работы каждого видны как на ладони.

Конечно, то, что мы описали — это фактически самое начало взаимодействия с CRM-системой, и в процессе дальнейшей работы вы получаете огромный пласт полезного инструментария (если что, мы о своей CRM-ке, не во всех есть тот же набор):

• шаблоны документов, договоров, первичной документации
  
• оперативную отчётность и глубокую аналитику
  
• несколько профилей планирования
  
• воронку продаж с множеством профилей
  
• возможности групповой работы
  
• продуманное разделение прав доступа и многое другое.
  

И чем дальше пользователь погружается в CRM, тем привычнее и удобнее она ему кажется. Хотя первое знакомство может оказаться не всегда плодотворным. Например, у нас есть сотрудница, которая при каждом новом деле/нововведении/этапе в жизни рисует 21 палочку и зачёркивает по одной каждый день — вычитала когда-то, что человек осваивает новую привычку (новый коллектив, новый образ жизни и т.д.) за три недели. Кстати, неплохой срок для базового освоения возможностей и интерфейса нового для вас программного обеспечения (не путать со сроками внедрения!).

Ошибки, мешающие восприятию CRM-системы

Тем не менее, есть группа типичных ошибок, которые препятствуют работе в CRM-системе, о них нужно обязательно помнить и по возможности исключать или минимизировать.

1. Купили CRM по принципу «чем дороже, тем лучше». Как правило, в очень дорогих системах много лишних для СМБ функций, дорогое обучение, дорогая поддержка, сложная настройка. Дело не в цене, дело в том, насколько система отвечает потребностям вашего бизнеса.
   
2. Повелись на внедрение CRM за один день или две недели. Мы реально знаем вендоров, которые обещают любое внедрение за пару недель. Настройтесь на то, что это маркетинговая фишка — если вы морально приготовитесь к месяцу, а внедрение займёт три, вам покажется, что силы уже исчерпаны и пользование CRM-кой начнётся с недовольства.
   
3. Воспринимаете CRM как статичное хранилище данных и просто забиваете туда клиентов. Это неправильно — мы все уже давно ушли от контакт-менеджеров и предлагаем решения, которые делают работу быстрой и простой. Раз вы за это заплатили, зачем ходить пешком не стоит игнорировать такие возможности.
   
4. Вы избегаете CRM — вам кажется, что дела и так идут хорошо. Поверьте нашему опыту — это до первого увольнения ключевого сотрудника и до первого увода клиенсткой базы.
   

Хотя, конечно, если почитать форумы и сообщества менеджеров, то предрассудков наберётся в разы больше. Как вам, например, такое вот суждение?


Собственно, вот вам и пример как раз шаблонного мышления менеджера

Мне ничего не помогло, CRM всё равно простаивает

Да, бывает и такое, что ни одна инструкция по внедрению и ни одна инструкция по началу работы, подробная документация, обучение и т.д. не справляются с задачей — CRM стопорится и никак не хочет становиться союзником компании в борьбе за клиента, отнимает время и нервы. Вероятно, подобрано не самое подходящее решение. Если вы чувствуете, что ничего не помогло, не стоит отказываться от идеи CRM-системы, попробуйте обратиться к другому вендору. Мы неоднократно проводили такие миграции, делали внедрение CRM на неудачной почве предшественника, и ситуация менялась к лучшему. Хотя, конечно, это — пройти весь путь заново.

CRM-систем сейчас много: новых и развитых, облачных, web, десктопных, дорогих и доступных, мощных и урезанных. В 1989 году в зарубежной прессе было всего одно упоминание CRM, сегодня это сотни тысяч запросов по всем миру. Жить без CRM-системы в 2017 году — откровенно, не самая лучшая идея, поскольку автоматизация давно стала конкурентным преимуществом. Стоит начать процесс внедрения, и вскоре вы поймёте, как менять процессы бизнеса, оптимизировать их, чтобы зарабатывать больше и работать продуктивнее. Дело-то за малым — начать.

P.S.: у нас идёт акция «Осеннее ускорение», так что если кому-то нужна скидка 15% на разный бизнес-софт (а мы делаем не только CRM-системы), то рады вам помочь, рассказать, провести бесплатную онлайн-презентацию — вы можете всё посмотреть и расспросить, не вставая с любимого кресла. Отвечаем даже на неудобные вопросы (по делу, конечно).