Пытаемся сформулировать определение
Единого канонического определения не существует — и это исходит из логики самого типа программного обеспечения — CRM-системы. Дело в том, что изначально CRM — это концепция управления взаимоотношениями с клиентами, а она у каждой компании своя. Значит, и определение CRM как софта у всех тоже своё, что мы как вендоры по полной и получаем на входе. Вот неполный список того, как обзывают систему: «программка», «софтинка», «программа для продаж», «ERP», «диаграмма Гантта», «планер», «контакт-менеджер». А между тем, практически любая CRM сочетает в себе все эти именования (разве кроме ERP — это уже более замороченная история).
Поэтому начнём с ответа на вопрос jt3k — что такое CRM, чтобы это объяснить программисту.
Если говорить грубо, то это что-то вроде Jira для коммерческой службы: продажники и маркетологи ведут в системе юзеров (клиентов), заводят инциденты (сделки), прописывают бизнес-процессы (как мы это делаем в рамках ITSM), потом строят отчётность и считают деньги. А если рассуждать профессионально, то CRM-система — это центральное хранилище информации о клиентах, сделках и иных воздействиях, у которого есть пользовательский интерфейс с набором функций. Соответственно, CRM выполняет самую привычную работу: накапливает данные, хранит данные, обменивается ими, автоматизирует процессы и логирует действия.
Если говорить с точки зрения руководителя компании, то CRM-система — инструмент управления клиентами и связанной с ними информацией, а также способ ускорить и упорядочить все бизнес-процессы. Заметьте, ни слова о контроле! Вся контролирующая функция CRM — это отчёты по итогам месяца, аналитика и KPI (если они внедрены в компании). CRM не следит за сотрудниками, не контролирует трафик, не палит пиратские программы, не сечёт бездействие работника — для этого есть ПО другого типа.
Но больше всего нам нравится определение, которое мы вычитали у коллег из Salesforce: CRM — это нервная система компании.
Откуда такая многоликость?
Она возникла не так давно — уже в начале 2000-х, когда рынок переполнился решениями всех типов, которые разработчики предпочли назвать CRM. На самом деле, всё и есть CRM, только они разного типа и разных возможностей.
Главная классификация, которую вы можете встретить, это разделение всех CRM-систем на три типа
Операционные CRM — системы, в которых ведётся оперативная работа, автоматизируются процессы продаж и маркетинга, сохраняются сделки и документы, из которой проводятся рассылки и т.д. Отчётность в таких системах — сопутствующая, но не ведущая функциональность.
Аналитические CRM — системы, в которых превалирует аналитика. Это могут быть системы с гибкими отчётами и дизайнерами отчётов, они могут включать модули BI и OLAP. Как правило, это дорогие решения, которые подходят для сложной интеграции, например, с биллингом сотового оператора или платёжной системой интернет-магазина. Бывает, что аналитическая CRM не содержит части функций управления продажами, маркетингом и процессами, а служит для целей сегментации, управления ассортиментом и т.д.
Коллаборационные (это калька), стратегические CRM — системы, заточенные под коммуникации, совместную работу, в том числе с клиентами и партнёрами. В таких CRM-системах может предусматриваться личный кабинет клиента, внутренняя социальная сеть, корпоративный портал. В стратегических CRM развит набор возможностей для управления проектами и задачами.
Если речь идёт просто об управлении продажами (клиенты+сделки+аналитика), то это раньше называли SFA (sales force automation). Сейчас трудно найти ПО, относящееся к этому классу, а в России так просто невозможно. Да и ни к чему.
До сих пор есть отдельные CRM-щики, заявляющие, что они операционные или аналитические, но в целом все три типа давно проникли друг в друга и миром бизнес-софта правят большие и маленькие универсальные решения, в которых работают все: от телемаркетологов и продажников до тех.поддержки и даже разработчиков (у нас в RegionSoft, например, нет никаких багтрекеров и систем управления проектами — мы под это заточили нашу собственную RegionSoft CRM).
По степени готовности к внедрению
Готовые решения — вы приобретаете готовые компоненты, ставите их как есть и адаптируете бизнес-модель к установленному ПО. Такой вариант относительно бюджетен и подходит небольшим компаниям со стандартными процессами или компаниям, желающим автоматизировать один-два аспекта работы (например, вести клиентов сделки и совершать звонки). Хотя сегодня в большинстве решений есть возможности настройки системы клиентом и даже инструменты для самостоятельной доработки (например, в RegionSoft CRM это дизайнер отчётов, шаблоны документов, конструктор бизнес-процессов, в некоторых CRM — своя платформа разработки или API).
Готовые решения с доработкой — вы приобретаете готовые компоненты и просите вендора доработать систему под особенности вашего бизнеса в соответствие с техническим заданием. На самом деле, это наиболее распространённый вариант приобретения, и каждый вендор готов предоставить услуги по доработке. Основная задача клиента — грамотно собрать требования и изложить их разработчику.
Полностью заказная разработка — долгий, тернистый и дорогой путь внедрения CRM в компании. Вы собираете требования, описываете необходимые процессы и функциональность, вендор (или компания заказной разработки) создаёт детальное ТЗ и разрабатывает CRM-систему под вас. При этом может оказаться, что вы напрасно настояли на таком раскладе, и вполне могли обойтись доработкой базового решения. При всей привлекательности заказного ПО «именно под компанию» у него есть ощутимый минус — в случае изменения бизнеса или требований в дальнейшем каждое софтверное изменение будет также заказной разработкой — долгой и дорогой.
Сборные решения (конструкторы) — набирающий популярность софт, существующий в двух вариациях: в первой вы выбираете нужные вам модули и в любой момент можете докупить остальные, во второй вы пользуетесь каким-то базовым решением, а почта, телефония, аналитика, мессенджеры и т.д. приобретаются у третьей стороны и интегрируются с основным ПО (как правило, это виджеты, плагины и аддоны из маркетплейсов поставщика базового решения).
По лицензированию
SaaS — решения, лицензии которых вы арендуете и платите за них ежемесячно, как за интернет или телефон. Это выгодная вендору и не очень выгодная компании схема: пока у вас есть CRM, вы за неё платите — год, два, пять… Цена владения выходит просто космической. Так, например, если у вас всего 10 сотрудников и платите вы всего 990 рублей за сотрудника в месяц, цена владения за 5 лет составит 594 000 рублей. В общем, считайте. Расчёт, в основном, идёт на то, что современные пользователи привыкли к абонентской плате во всём и сочтут такой вариант удобным. Хотя вам, конечно, расскажут про масштабирование и гибкость. Кстати, у нас тоже есть аренда нашей CRM-системы, но она не такая кабальная — просто для тех, кому позарез нужна CRM-ка, но нет денег на оплату сразу всей покупки.
Софт on-premise — лицензии на ПО вы приобретаете в собственность и платите один раз. В этом случае вы застрахованы от любых негативных событий в бизнесе вендора. В дальнейшем вы можете заплатить только за мажорные обновления, если решите их приобрести.
Свободное ПО (опенсорс) — самая интересная форма существования CRM-системы. Можно побыть хардкорной ИТ-компанией, форкнуть известный проект, запилить свои фичи и брать деньги с других за техническую поддержку (а у нее работы будет по горло, деньги не маленькие). Можно купить готовый форк и платить за техническую поддержку, пользуясь «бесплатным ПО». Можно форкнуть, нанять программиста и сделать идеальную CRM-систему под себя — это недёшево и сложно, но бывает эффективно. Главное, всегда внимательно смотрите, по какой лицензии распространяется свободное ПО и за какой стек вам придется платить программисту.
По включённости вендора
Вендорские решения — CRM-систему продаёт и внедряет сама компания-разработчик (российские системы почти все такие). Это идеальный вариант — вы никому не переплачиваете и работаете напрямую с тем, кто создал софт и готов отвечать за него, обучать, дорабатывать, поддерживать и т.д.
Партнёрские решения — CRM-систему продаёт системный интегратор или сертифицированный партнёр. Актуально, в основном, для зарубежных CRM-систем и продуктов 1С. Партнёры могут просто выступать посредником, а могут дорабатывать системы, делать сложные внедрения, разрабатывать коннекторы, плагины и т.д. Хороши, если у вас сложное внедрение, невозможна удалённая установка и доработка, а в городе нет вендора. В целом, это больше история для крупных компаний.
Решения «под крылом сильной компании» — ультра актуальные события CRM-рынка. Сперва свою CRM выпустил Билайн (со скандалом, невнятной функциональностью и странным продвижением), на днях о CRM-системе сообщил Сбербанк (на самом деле, это красивое переработанное решение одного из игроков российского рынка CRM). По сравнению с Билайном, система Сбера вполне удобоваримая, но продвижение на бесплатности, конечно же, всего лишь маркетинговый ход. Такой тип систем плох по ряду причин: во-первых, это не профильный бизнес компании, во-вторых, это не CRM на благо бизнеса, а способ держать своих клиентов при себе, дав им ещё один инструмент, который их привяжет к компании, в-третьих, это потребность компаний в ваших данных (вполне возможно, они будут анализироваться и использоваться для создания продуктов и услуг — поживём-увидим, это только наше предположение).
Самоделки — простые CRM-ки, которые создаются внутренними программистами или фрилансерами. Как правило, это что-то типа простого контакт-менеджера. Однако не стоит недооценивать такие решения — иногда они выходят удачными. RegionSoft CRM тоже когда-то была системой для внутреннего пользования, а за 11 лет доросла до сложной ERP в своей максимальной редакции Enterprise Plus. Тут, в общем, как повезёт.
По принципу развёртывания
Десктопные — CRM ставится на сервер компании (может быть просто современный ПК), а пользователям ставятся рабочие приложения. Возможен терминальный удалённый доступ с любого устройства при наличии интернет-соединения. Вопреки расхожему мифу, у десктопного софта нет никаких ограничений для филиальной или холдинговой структуры компании. Это самый безопасный способ развёртывания.
Облачные — пользователи работают через веб-интерфейс или с мобильного, а вся информация хранится в облаке (по сути, на чужих физических серверах в удалённому дата-центре). Считается, что это самый удобный вариант с точки зрения администрирования (не совсем, но сейчас не об этом). Действительно, вам не нужно заботиться о состоянии сервера, хранилище данных и т.д. Однако за это вы платите кроме всего прочего безопасностью — данные в любом облаке можно скомпрометировать, было бы желание. Кстати, покупая облачную CRM-систему, не забудьте уточнить, взимается ли дополнительная плата за бэкапы, как они делаются, сколько хранятся, какой аптайм у сервера. Скорее всего, вы откроете для себя новые финансовые нюансы.
Серверные с веб-интерфейсом — все данные хранятся в вашем офисном облаке (у вас на серверах), а пользователи заходят через привычный веб-интерфейс. Это более безопасное решение чем облако, но и более уязвимое, чем десктоп.
Зоопарк бизнес-софта
Ещё одна проблема, не позволяющая точно определить CRM как тип софта, это окружающий бизнес зоопарк программных решений. И некоторые из них намеренно или по незнанию также называют CRM-системами. Давайте обзорно, буквально в пару строк, пробежимся по основным типам ПО, которое чаще всего встречается в бизнесе и пересекается с CRM. Кстати, об этих и остальных типах мы писали подробно.
Системы управления проектами — программные решения, которые позволяют управлять проектами, то есть планировать занятость членов команды и ресурсы, расставлять приоритеты, определять очередность работ, ставить дедлайны. Как правило, в центре таких систем не стоит клиент, а стоит проект — внутренний или внешний.
Системы управления задачами — лайт-версия предыдущего типа. По сути, коллективный планировщик с задачами, сроками, статусами, ответственными и напоминаниями. Опять же клиент в таких системах выступает всего лишь как атрибут задачи.
Офисные пакеты — привычные нам текстовый редактор, табличный редактор и редактор презентаций. Не имеет никакого отношения к CRM, но часто выступает в роли хранилища клиентской базы (холивар на эту тему уже был).
Бухгалтерские и финансовые программы и учётные системы — вечный конкурент CRM-систем, их же головная боль. С одной стороны, в центре учётных систем стоят финансы и денежные потоки, с другой, их пытаются правдами и неправдами приспособить под ведение клиентов. С третьей — с этим всем нужно интегрироваться, если бизнес предъявляет такие требования к CRM. Основная проблема в том, что у сисадминов, продажников и бухгалтеров совершенно разные сущности и объекты, с которыми они работают. Поэтому взаимопонимания достичь удаётся редко.
ERP — огромные сложные системы планирования ресурсов предприятия. Используются в компаниях с многочисленными финансовыми потоками, в производственных корпорациях, на заводах и т.д. От CRM отличаются тем, что ставят в центр не клиента, а ресурсы и производственные процессы компании. Однако ничто не мешает объединить возможности CRM и ERP в одной системе.
CMS — система управления контентом сайта и/или блога. Не имеет никакого отношения к CRM, путают по созвучию.
BPM-системы — системы проектирования и моделирования бизнес-процессов компании. Позволяют автоматизировать буквально всё: от мелкой рутины до крупных производственных процессов. В чистом виде нужны только крупным специализированным компаниям. В центре таких систем — внутренние бизнес-процессы компании, их отладка и безупречное функционирование. Как модуль CRM — очень интересная и нужная штука даже для небольших фирм. Обязательно настраивайте бизнес-процессы, полезно их пересмотреть и автоматизировать.
Виртуальные АТС и комплексный VoIP — тот тип ПО, про который говорят «нам звонилки хватит». Действительно, многие операторы IP-телефонии имеют собственные контакт-менеджеры и даже минимальные CRM. Как правило, функциональности начинает быстро не хватать, поэтому лучше брать нормальную развитую CRM и интегрировать её с телефонией и виртуальной АТС. Получается хорошо. А главное, востребовано почти всеми клиентами — настолько, что, например, мы разработали и собственный SIP-фон, и свой VoIP-коннектор для маршрутизации телефонии.
Биллинговые системы — системы, в которых учитываются и анализируются платежи клиентов (не путать с процессинговыми платёжными системами). При необходимости интегрируются с CRM-системой.
Аналитические системы — встречаются, в основном, в крупных компаниях. Это системы обработки поступающих от клиентов данных. могут быть вендорскими, а могут самописными. Самый простой вариант — все данные накапливаются в СУБД, и программисты готовят заказные выгрузки для сотрудников: пишется SQL-запрос, выгружается массив, передаётся заинтересованному менеджеру. Самый сложный — дорогие импортные решения типа SAP.
ECM-системы (они же СЭД) — системы электронного документооборота с формированием, хранением, согласованием и архивированием документов. Обычно используются сами по себе, крайне редко бывают интегрированы с CRM или входят в её состав.
Корпоративные порталы и корпоративные социальные сети — раньше были нацелены исключительно на общение сотрудников внутри компании и ведение корпоративной базы знаний, сегодня обросли возможностями CRM и вплотную к ним приблизились. Большой минус — множество отвлекающих моментов во время работы в интерфейсе и ограниченность CRM-ного функционала. Плюс — всё в одном, сотруднику не нужно переключаться между программами.
Так что, внедряя корпоративное ПО, главное, не перепутать и выбрать нужные решения исходя из размеров и потребностей бизнеса.
Так что с определением? Мы не претендуем стать истиной в последней инстанции, поэтому просто предложим свой вариант. CRM-система — это программное обеспечение, служащее инструментом накопления, хранения и развития клиентской базы, а также проектирования и автоматизации бизнес-процессов в компании. Хотя, повторимся, для каждой компании цели внедрения свои и в итоге определение тоже своё. Поэтому дадим неформальное, но глобальное определение: CRM — это нужная бизнесу программа, которая ускорит процессы, поможет обойти конкурентов и сохранит ваш ценный актив — клиентскую базу. Конечно, если вы сами этого захотите. Ну или давайте своё определение в комментариях — если что-то коллективно надумаем, сделаем апдейт статьи.
P.S.: да завтра включительно у нас идёт акция «Осеннее ускорение», так что если кому-то нужна скидка 15% на разный бизнес-софт (а мы делаем не только CRM-системы), то рады вам помочь, рассказать, провести бесплатную онлайн-презентацию — вы можете всё посмотреть и расспросить, не вставая с любимого кресла. Отвечаем даже на неудобные вопросы (по делу, конечно).
Комментарии (34)
IRspb
29.09.2017 15:20-5CRM системы придумали 1. те, у кого есть больше, чем CRM на продажу — поставщики систем уровня ERP, которым надо продавать часть от большого. 2. их поддержали те, у кого этого большого нет — поставщики коробочных систем из разряда «делаем то, что можем, лезем на рынки рядом с учетными системами».
Взять многих и многих. Это уже не CRM, это больше. Но позиционирование идет, как CRM, потому что дядьки «там, за бугром» в эти «три буквы» вложились и под этой вывеской удобнее стоять.
alejandro68
29.09.2017 18:50-3решения, лицензии которых вы арендуете и платите за них ежемесячно, как за интернет или телефон. Это выгодная вендору и не очень выгодная компании схема: пока у вас есть CRM, вы за неё платите — год, два, пять… Цена владения выходит просто космической.
Бредятина чистой воды.
Насколько это «космическое» зависит от расчетов в каждом конкретном индивидуальном случае.
Возможность не иметь гемороя с фиксом багов, к примеру, которая при схеме SaaS автоматически делается — дорогого стоит.
Про то, что содержать систему своими силами может только не мелкая конторка, уже говорили
Весь мир идет к аутсорсингу, фирмы оставляют себе только то, что умеют делать лучше всего, отдавая остальные вещи на обслуживание — а вы предлагаете обратную дорогу.
Axelus Автор
29.09.2017 19:00+5Здесь речь идет об анализе стоимости владения. При чем здесь какая-то дорога? Косяки и проблемы бывают у любых решений, и у облачных, и у десктопных. От этого никто не застрахован. И потом, в статье указано, что модель оплаты за использование решения может не зависеть от архитектуры решения. У десктопа тоже может быть оплата в виде абонентских платежей. Например RegionSoft CRM. Покупатель сам всегда выбирает, какая модель для него более удобна.
yushkevichv
30.09.2017 01:51+2Ребята, вы извините, я не совсем по теме обсуждения.
Вы так часто себя рекламировали, что решил перейти по одной из вашей ссылок.
ИМХО, компании, которая продаёт высокотехнологичный софт (это я про вашу CRM и там ещё много всего краем глаза видел), не иметь мобильной версии и ssl в конце 2017 году несколько… странно что ли. Мнение со стороны, как человека, имеющего партнёрские отношения и внедряющие нескольких вендоров, на вашем сайте с точки зрения маркетинга очень много вопросов.
RegionSoft
30.09.2017 09:13+3Доброе субботнее утро! Мы уже в компании каждый раз ставки делаем, на каком комментарии нас спросят про сайт и мобильную версию. Понимаете, мы, как вы верно заметили, продаем (а главное — разрабатываем) высокотехнологичный софт — и он имеет навороченную функциональность и высочайший уровень безопасности, устойчивости к разным хитрым подкопам и т.д. Наши клиенты это ценят, они даже от других вендоров с леденцовыми сайтами и ssl на них к нам переходят. Маркетинг нас интересует постольку поскольку — например, мы пришли на Хабр, чтобы писать о CRM, потому что по всему Рунету только вендорская реклама, и нам этот расклад не по душе. Так что пилить карусельки и флэт-дизайн в ущерб времени, затраченному на софт, это увольте. И да, платежи на нашем сайте безопасны.
Теперь о мобильной версии. 1. Расскажите, как вы или ваши клиенты используют мобильную версию. 2. Мы предпочитаем работу с любого устройства с терминальным доступом, и сами именно так работаем. 3. А кто вам сказал, что мобильной версии нет? ;-)yushkevichv
30.09.2017 12:44-3Доброе!
Я не смешиваю содержимое вашей статьи и ваш сайт, о чем сразу написал.
Есть такая поговорка — «встречают по одежке», поэтому можно много говорить разного, но если не хочется тратить «много ресурсов» — возьмите шаблон для сайта или обратитесь а дизайн—студию. Не ключевые компетенции всегда можно (и нужно) аутсорсить.
Ну и ещё —дизайн это не только про красивую картинку, а прежде всего про удобство взаимодействие пользователя.
Теперь отвечаю на ваши вопросы:
1. Есть очень много аналитики, которая говорит что люди все больше используют мобильные устройства. Я их использую для сёрфинга в интернете (планшет). Если мы говорим про crm, то это безусловно телефон. Интеграция с телефонией, карточки клиентов, задачи с уведомлениями и тд. Даже в нашей компании порядка 40% действий по ощущениям выполняется с мобильных устройств. И да, у нас нет отдела продаж отдельного.
2. Вы да, мы и большинство наших клиентов нет.
3. Я за 5 минут посещения вашего сайта с планшета и телефона так ее и не нашёл. И автоматически они не определилась. Это значит, что вы доказать мне и поисковым системам, что она у вас есть.
Играть в суслика, который есть можно. Но если у вас мобильная версия сделана в виде пасхалки, которую нужно найти, то это не самый user-friendly путь.
А так как вы не понимаете этих вещей и опыта взаимодействия с пользователем, о чем свидетельствует ваш сайт и ваш комментарий, то смею предположить, что ваш софт также содержит паттерны работы «как в работаете и как вам удобно», но не самые очевидные для конечного пользователя. Этот вывод идёт из «встречают по одёжке». Буду рад ошибиться, но вступать в дальнейший спор на этот счёт не намерен.RegionSoft
30.09.2017 14:12+4Откровенно говоря, ваш комментарий выдает, что вы не сотрудничаете с несколькими вендорами. Максимум — уровень начинающего пиарщика небольшого конкурента. Потому что в вашем комментарии слишком несдержанные и категоричные заявления. Но давайте по порядку.
О сайте
У нас своя политика развития сайта, и нам неинтересны агентства, даже, если это будет студия Лебедева. Причина проста — мы ведём бизнес и видим, как наш сайт отрабатывает на 100%. Наши пользователи и гости сайта любят: полное описание системы, полный и подробный прайс без звёздочек, сносок, цен в долларах и проч., удобный и внятный калькулятор, всегда самые свежие дистрибутивы, моментальную реакции менеджеров в рабочее время. Показатели Метрики и Аналитики также говорят в пользу сайта. Поэтому, когда мы приступим к рефакторингу сайта, это будет результат взвешенной глубокой аналитики и огромного исследования UX. И, разумеется, это будет делать наша команда — команда профессионалов.
О мобильной версии
Погодите, мы вам про Фому, вы нам про Ерёму. У каждого из наших сотрудников тоже смартфон (не один) и планшет, и конечно, мы с них сидим в Интернете, вызываем такси, смотрим кино, пишем письма, звоним и т.д. Это нормальная жизнь современного человека — торчать в мобильном гаджете по личным делам. Ваши ощущения — не аргумент, нужны факты, сфера деятельности и т.д. Большинство пользователей CRM-системы — это менеджеры, сидящие в офисе, и звонят они либо через офисные телефоны, подключенные к IP-телефонии, либо через гарнитуру — а это всё проходит через CRM и у них перед носом всплывает карточка. Если менеджер в полях, то звонки ему переадресуются, и опять фиксируются в системе.
А вот наши клиенты все покупают лицензии с терминальным доступом и активно юзают интерфейс с планшетов и мобильников — и ни разу не было жалоб. Более того, у нас мобильную версию редко просят (хотя по особым запросам мы предоставляем необходимый функционал, причём без дополнительной платы). На сайте мобильной версии нет, не мучайтесь и не ищите.
Об этом вот вашем пассаже
А так как вы не понимаете этих вещей и опыта взаимодействия с пользователем, о чем свидетельствует ваш сайт и ваш комментарий, то смею предположить, что ваш софт также содержит паттерны работы «как в работаете и как вам удобно», но не самые очевидные для конечного пользователя. Этот вывод идёт из «встречают по одёжке». Буду рад ошибиться, но вступать в дальнейший спор на этот счёт не намерен.
Крайне непрофессионально осудить софт, не видя его и не тестируя. А после этого ещё и написать, что далее своё же обсуждение продолжать не хотите. Ну то есть взять и слиться. Напоминает бородатый анекдот, про то, как мальчик облил грязью всю семью, а потом заявил: «Вова тоже вертолёт — по**здел и спать идёт».yushkevichv
30.09.2017 14:58-5Вы ошибаетесь. Я руковожу компанией, которая сотрудничает (имеет партнёрские статусы) и внедряет Битрикс24 и AmoCrm. Также есть опыт внедрения retailCRM, SugarCRM и ещё ряда, но с ними нет партнёрских отношений и мы действительно имеем очень мало опыта работы.
О сайте — ради бога. Полностью ваше права. Но поисковые системы (Яндекс и Google) с вами не согласны. Если вы не согласны с моей рекомендацией и считаете, что https и адаптивная версия для сайта не нужна и у вас все хорошо — это ваше право.
Я не отвечаю за конверсии и аналитику работы вашего сайта. А не умение принимать достаточно конструктивную обратную связь не красит вас.
Вы выше спросили, кто мне сказал, что у вас нет мобильной версии в контексте осуждения вашего сайта.
Я вам скриншот приложил, что его нет. В дальнейшем вы пишете, что ее нет. Поверьте, я не мучался, но ваш вопрос «А кто вам сказал, что мобильной версии нет» мне крайне непонятен.
Про мой пассаж
Я вам обозначил причины своего мнения и дал рекомендацию. Если вы не хотите ее воспринимать, можете ничего не менять. Я также обозначим, что это мнение субъективно (скриншоты вашего софта я посмотрел). Также я написал, что буду рад ошибиться.
В связи с чем не вижу поводов «обижаться».
Желаю вам и дальше радовать себя отличными показателями конверсии вашего сайта, радовать ваших клиентов отличным продутом, считать (и быть) «командой профессионалов». Правда не понимаю, как этому может помочь минусование моих комментариев, но я уже понял, что логической связи между вашими вопросами и ответами может не быть. В действиях тоже искать не буду.
Хороших выходных.
Subrisk
30.09.2017 15:04Вас, например, я минуснул. Вы совершенно не состоятельны в аргументах и вся ваша позиция: «а вот я, я, я, я». Если я сейчас начну утюжить по amo, Битрикс24 и особенно Retail, вам кармы от меня отплеваться не хватит. И тем более аргументов. Я, кстати, тоже партнёр примерно такого же количества вендоров — и все их минусы знаю так, что сайт Региона курит в сторонке… Особенно в плане их, вендоров облачков, безопасности, презентаций перед клиентами и накрутки цены за каждый вопрос в ТП.
yushkevichv
30.09.2017 15:29Я не обсуждал сами системы. Я дал рекомендации насчёт мобильной версии и https. Тем более я не обсуждал бизнес компании.
Если вы считаете, что для этой рекомендации нужно больше аргументов — ваше право. Я не настаиваю. Даже если эта компания не изменит сайта, на мне также никак не отразится. И я искренне пожелал им успехов в развитии.
Каких на ваш взгляд аргументов недостаточно для перечисленных мной рекомендаций? Или вы считаете эти рекомендации вредными?
Я с радостью сделаю для себя выводы на будущее и постараюсь пересмотреть свои взгляды.
Axelus Автор
30.09.2017 15:02+4Уважаемый, а вам вообще что приперло обсуждать сайт компании? Какой-то персональный интерес у вас? Или просто попакостить захотелось? Это же недостойно! И уж не у таких людей, как вы, руководство RegionSoft будет спрашивать о том, как нужно развивать свой бизнес и вести дела.
yushkevichv
30.09.2017 15:30-3Рекомендация стать лучше в моем мировоззрении не ассоциируется с пакостью.
Чуть выше ответил более развёрнуто habrahabr.ru/company/regionsoft/blog/338918/#comment_10445462
yushkevichv
30.09.2017 16:28Ребята, судя по комментариям и сообщениям в личку от нескольких человек, у меня возникло ощущение, что «смешалось все — люди, кони».
Я вам написал 2 рекомендации по сайту:
1) сделать мобильную версию сайта
2) сделать https для сайта.
Тут я говорю только и исключительно о вашем сайте.
Безусловно, вам решать и определять, каким он должен быть, мерять конверсии и тд и тп.
Я никому не пытался и не собираюсь продавать какие—то связанные с этим услуги и об этом не писал. Даже вскольз.
Если вы считаете, что официальных рекомендаций поисковых систем о мобильной (адаптивной) версии сайта и работы с https недостаточно, это ваше право. Если вам недостаточно этих аргументов, то можете ничего не менять. У меня нет цели доказать своё мнение.
Когда я писал «о себе, да о себе» я отвечал на вопрос «расскажите, как вы или ваши клиенты...» и не приводил в пример «а вот у другой компании...».
Не считаю, что я в праве указывать вам, как вам развивать именно ваш продукт. Каким он должен быть и тд. Если у вас возникнет потребность — вы всегда можете обратиться за советом к сообществу.
Все остальные выводы сделаны на основании моего субъективного восприятия комментариев, на что я сразу сделал сноску и указал это. Буду рад, если я ошибся.
Когда я писал пожелание вам удачи, я это делал без какой либо желчи. Мне действительно хочется, чтобы на этом рынке была конкуренция и хорошие продукты. Я не слышал ничего о вашем продукте до этого момента, но и сейчас желания изучать не возникло. Но я не вижу причины, чтобы это хоть как—то отразилось на вопросе восприятия вашего сайта.
И насчёт вашего продукта / или данной статьи также никаких выводов не делал, о чем в явном виде писал. Возможно этого было недостаточно и этот комментарий внесёт однозначность и ясность.
Если кого—то чем—то обидел, приношу свои извинения. Никогда бы не подумал, что 2 пожелания улучшить сайт на основании объективных показателей могут являться пакостью.
Всем хороших выходных.RegionSoft
30.09.2017 17:16+3Ах вон оно что! Но зато тут у нас развился очередной мега-тред про наш сайт :-) Публичный реквест почти что. Меня в понедельник расстреляют на работе (а может и раньше), но доля заходов со всех-всех мобильных устройств у нас составляет менее 9%. И, работая некоторое время назад ещё в одном вендоре корп. программ, могу сказать, что у них при наличии моб. версии заходило на нее 8.3%, переключались на полную из них 35%. А всё потому, что люди ищут CRM-ки на работе, в рабочее время и с десктопов. Это нормально, рабочий же вопрос всё же. Так что на фоне разработки ПО и постоянного труда всей команды над этим, мобильный сайт вообще не first.
Думаю, обсуждение всем нам оказалось полезным. А вектор развития, действительно, пусть определяет руководство на основе анализа и практики — наш Axelus об этом прямолинейно сказал.
Всем спасибо за тред! Хороших выходных.
P.S.: надеюсь, в личке о нас не писали плохо) Там мы себя защитить не можем, увы.yushkevichv
30.09.2017 17:29Там чуть ниже есть скриншот вашего сайта. И вы начали свой ответ также с сайта, поэтому мне в голову не пришло, что вы могли подумать о другом.
Что касается доли и кто как ищет.
Во—первых со временем доля так или иначе будет расти.
Во—вторых, в целом, считаю, что это ещё зависит от того, кто ищет. Крупный бизнес скорее всего в рабочее время с десктопа. А маленький либо совсем утром, либо совсем вечером / на выходных. Когда минимально отвлеклающих факторов. В этом утверждении могу ошибаться, так как мало аналитических данных. Но мнение основано на личном опыте и опыту наших клиентов и знакомых.
А насчёт https — это один из факторов ранжирования у гугла, насколько мне известно (могу ошибаться, наша компания не занимается продвижением, поэтому не владею актуальной информацией).
Fortisa
30.09.2017 20:59Простите меня и вы, и Регионсофт, что я вмешаюсь в ваш тред. Но вы, Виталий, создаете впечатление типичного младо-бизнесмена, полагающего, что он эксперт. Сложилось впечатление, что вы навязываете услуги своей фирмы по изготовлению сайта (да, я нагуглила, я не ленивая). И на сайте вашей фирмы нет https. И миллион мелких косяков — поверьте, на сайтах я собаку съела, и на UX тоже. В общем, ваш сайт не характериpует вас как профи в этом деле. Как вот это вообще в моб. версии быть может?!!!
Адаптивная мобильная версия от Експерта
yushkevichv
30.09.2017 21:16Спасибо большое за комментарий и за то, что нашли время найти наш сайт.
Https действительно нет, но на все клиентские сайты мы делаем.
Что касается нашего сайта — мы знаем о ряде проблем (прежде всего ux) и сейчас занимаемся разработкой новой версии сайта. К сожалению или радости, эти проблемы носят другой характер, отличный от ваших скриншотов. Не могли бы вы сказать браузер и устройство, с которого вы нашли эти проблемы? Оперативно поправим.
Насчёт сложившегося впечатления — очень жаль, что у вас сложилось такое впечатление. У нас несколько другая специализация последнее время, поэтому «даже не думали и не планируем».Fortisa
30.09.2017 22:16+1Я назвала очевидное, потому что перечислять остальные ваши косяки прилюдно не по-бизнесовому. Вы удивитесь, но устройство — iPhone 5S, Safari, ничего необычного, одно из самых распространённых устройств, под которые UI/UX гоняют на тестах прежде всего. Хотя что можно ожидать от 1С-Битрикс))
Пацаны, без обид, — делая такие сайты на попсовом Битриксе, вы просто не можете критиковать любые чужие творения.yushkevichv
30.09.2017 22:35-1Вы правы, действительно удивлюсь. У самого 5s, но проблемы не вижу. В понедельник проверим на тестовых устройствах с разной ОС. В любом случае спасибо за информацию.
Чтобы говорить об ошибках ux, нужно начать с целей и сценариев. Изначальные задачи сайт до сих пор решает. Но сейчас задачи изменились и мы решили не латать, а сделать новый сайт. На этом даже портфолио уже не актуальное.
Мы работаем в том числе и с битриксом.
Но как бы это не прозвучало — какое это имеет значение к двум комментариям, которые я обозначил? Я действительно не понимаю. Вначале выяснил, что мы о разном говорили. Ну да ладно, сейчас то о сайте. Я же не писал, что «плохая мобильная версия», чтобы мы обсуждали мои компетенции или знания. Обнаружить отсутствие адаптивной версии и https может каждый. Почему восприятие этого вопроса зависит от «а вот у вас?».
Объясните, если не затруднит? Я пытаюсь понять, что именно вызывает такую волну негатива и переход к обсуждению моей личности (я на личности ни с кем не переходил, но мне тут уже несколько раз оценки дали, не зная меня), к обсуждению моей компании (не зная нашей компании и наших актуальных работ) и нашего сайта.Fortisa
30.09.2017 23:09+2Я вам вашими же словами отвечу: а чё, я доброе дело сделала и пришла вам посоветовать, указать на недочёты. На вашу личность я не переходила — допускаю, что она приятная, хотя вы уже начали выкручиваться изо всех сил: цели-де не те, да и вообще в переделке сайт. А может, у автора он тоже в переделке, например? И, кстати, да, их сайт на айфоне ну очень мелкий, однако ни одного подобного артефакта нет и я вполне комфортно прочла и нашла, что это за crm и сколько она стоит.
Отношение — самое прямое: вы снобски комментируете чужой сайт (кстати, сделанный на своём движке, как я вижу), а свой на популярном движке отладить не можете. Причина — в несоответствии вашего ЧСВ и уровня ваших работ, всё логично. Я бы в жизни не убила два часа субботы на поиск и комментирование треда, который мне вообще не интересен (у меня есть сайт, фирма и CRM), если бы случайно не увидела коммент и не пошла искать ваш сайт по своим мотивам (вполне себе хэдхантерским). И тут обнаружила несправедливость — значит, стоит её озвучить.
Я девчонка простая, мне на ваши бизнес-беседы наплевать, а за несправедливость могу и в морду дать, если понадобится :-)
yushkevichv
30.09.2017 01:59-2При этом вы и онлайн оплату на сайте предлагаете:
habrastorage.org/webt/59/ce/cf/59cecfdc95a9b565403340.jpeg
SirEdvin
А админы, сервера, электричество берется из воздуха и совсем бесплатно? Стоит еще учитывать, что обычно в таких случаях вендор гарантирует и стабильность, и быстрый ответ и прочее.
Ну, конечно, можно взять молодого, не очень опытного админа, какие-то дешевые сервера и прочее, но потом окажется, что и данные пропали, и костыли на серверах странные стоят и прочее. Ну и да, что бекапов нет.
MonkAlex
Если у вас уже есть сервера с чем то другим, да и админ есть — то тогда уже не особо и выгодно по подписке работать, вместо локальной установки. Ситуации просто разные могут быть =)
SirEdvin
Если вы мелкая компания — сомнительно, что вот у вас есть админ, которому можно доверить критическую часть инфраструктуры и он никогда не налажает.
Ну и сомнительно, что у вас сервера, которые позволяют вам нормально их обслуживать и поддерживать. То же резервное питание. А держать CRM систему на внешних серверах и еще без специалиста по безопасности (а, собственно, откуда такой в маленьких и часто средних компаниях), тоже как бы не очень хорошая идея.
С крупными компаниями, да, тут всякое бывает.
LoadRunner
SirEdvin
Это да, но вот скажем, у опытного админа могут уже быть набиты шишки и лажать от будет менее критично.
LoadRunner
Тут от амбиций руководства фирмы зависит. Если они хотят вырасти из мелкой фирмы в крупную — надо выращивать своего админа, потому что так или иначе, он им будет нужен. И лучше иметь набившего шишки не где-то на стороне, а знающего всю внутреннюю инфраструктуру.
Charg
Да лажают тоже, и критично и не очень. Менее часто, конечно но все же. Ведь все мы помним гитлаб.
SirEdvin
Мне кажется, что про уровень важности gitlab.com для самого гитлаба отлично указывает то, что они выкатывают RC билды прямо на сайт.
salkat
А ещё за 1-2-5 лет обновится версия-другая-третья и надо будет доплачивать за них. И сервера туда же.
Очень спорное утверждение насчёт дороговизны SaaS
DrPass
С точки зрения бизнеса, если речь идет не о фискальной отчетности, обновления версий — это штука, которую можно и нужно игнорировать :) Это поставщикам решений выгодно натягивать клиентов на новые версии. А бизнес-пользователям наоборот, важнее стабильность их решений, и поменьше простоев из-за миграций. Это Windows нужно обновлять, чтобы эксплойты не шастали. А обновлять работающую учетную систему, на которой бизнес-процессы завязаны — это довольно опасное удовольствие, притом для компании зачастую не несущее никакой выгоды. Особенно если там уже и кастомизация под компанию была сделана.
DrPass
Понимаете, в SaaS-решениях тоже, как ни странно, имеются админы, сервера и электричество. И при этом их стоимость включена в вашу абонплату. А ещё у SaaS-вендора есть менеджмент, отделы продаж, уборщицы, аренда офисов, телефонная связь и многое другое. И часть их стоимости тоже включена в вашу абонплату. А ещё они прибыль хотят получать со своего бизнеса. И это тоже включено в вашу абонплату.
По крайней мере, этим процессом вы можете управлять. То, что SaaS-провайдер его организовал как надо, вы можете лишь поверить ему на слово. А они иногда тоже делают ошибки.