Общаясь с разными заказчиками, мы в течение нескольких лет наблюдаем, как бизнес всё активнее стремится избавиться от капитальных затрат на ИТ. И это вполне логично.

Как оптимизировать свои затраты без потери качества в бизнес-процессах — вопрос почти риторический, но чтобы выжить там, где конкуренция зашкаливает, все равно приходится этим озаботиться. Ну, оптимизировать научились, ладно. Дальше — интереснее… Появляются новые задачи, а под них нужны инвестиции в новое оборудование, ПО, квалифицированных специалистов. Дорого это, да и неэффективно.

Есть ещё компании, для которых ИТ — вещь непрофильная, например: контактный центр или Wi-Fi для музея или заказчики, прибыль которых сильно зависит от сезонности. Это, например, онлайн-магазин в период новогодних праздников. Капитальные затраты для таких компаний — приличная нагрузка. Им особенно актуально, как в короткие сроки и без серьёзных денег получить ИТ-ресурсы. Есть такой вариант, как управляемые сервисы. Это когда платишь ежемесячно и забываешь про часть геморроя.

В общем, управляемый сервис — это такая услуга, что-то типа аутсорсинга, только не в классическом его понимании, когда вовне передаётся часть функционала, а с гораздо более широким и гибким подходом (в том числе и в финансовом плане). Получаешь все необходимые ресурсы и не беспокоишься по поводу администрирования и техподдержки. Короче, всё под ключ.

Мы такие сервисы начали предоставлять, и сейчас их несколько десятков. Это, например, контактный центр, Digital Signage, Wi-Fi-аналитика для «оцифровки» поведения посетителей/покупателей. Некоторые из них на Циске.

У всех заказчиков, которые внедряют управляемые сервисы, есть некие общие условия:

1. Нет своего оборудования и доп. средств на его покупку и сервис. Иными словами, нет бюджета на инвестиции, но есть понимание окупаемости сервиса.
2. Нет людей, которые будут заниматься новым проектом (либо вообще бизнес живёт без своей ИТ-команды).
3. Начать хочется быстро — здесь и сейчас, сразу после подписания договора.

Управляемые сервисы актуальны для компаний, бизнес которых сейчас уже неразрывно связан с ИТ (банки, ретейл и т. д.), для них это возможность оптимизировать затраты и наладить неэффективные бизнес-процессы. Но есть и такие заказчики, у которых нет продвинутого ИТ-блока, но бизнес требует внедрения нового технологичного сервиса.

Та же Третьяковская галерея, естественно, не хочет строить свой контакт-центр (даже на очень небольшое число операторов). И аутсорсить его целиком тоже не хочет. Решение — удалённые рабочие места операторов в нашем дата-центре. В самом простом случае (без интеграции с CRM) развёртывание занимает несколько часов. В «начинке» есть всё, что нужно: исходящий обзвон, SMS и почтовые рассылки, запись, IVR, отчётность по операторам. Есть, конечно, и такие технологические махины с синтезом и распознаванием речи, идентификацией по голосу и пр.). Но если у вас десятки операторов, такой КЦ сильно ударит по карману, да и за «пару кликов» его не запустишь. А ведь ещё и сопровождать надо.

В чём прелесть КЦ как управляемого сервиса?

1. Все капитальные затраты переводятся в операционные, которыми можно гибко управлять в зависимости от реально необходимого количества операторов.
2. Можно вырасти по рабочим местам хоть в несколько раз за считанные минуты. Это особенно актуально в праздники.
3. Исключаем собственное администрирование (не нужно растить внутренний ИТ-отдел) — все работы на наших специалистах.

Финансовые показатели: при использовании управляемого сервиса Третьяковская галерея в расчете TCO на 5 лет (25 операторов) сэкономит 71% денежных средств на создание и обслуживание контакт-центра.

А вот пример из мировой практики: в полицейском участке (235 пользователей) в городе Шаффхаузене была установлена система связи, для которой вендор перестал выпускать обновления. Работало — и не трогали, но в какой-то момент надо было расшириться. В результате полицейские значительно сэкономили благодаря использованию модели Managed Service On Premises. Участок был оборудован новой системой телефонной связи, включая 6 линий для экстренных вызовов. Система работает 24/7, а за её эксплуатацию и обслуживание полностью отвечает установившая её компания Swisscom.

Digital Signage

Предположим, вам нужно обеспечить каждый свой офис обслуживания цифровыми экранами, на которые будет транслироваться контент для клиентов, — актуальная информация (акции, скидки, спецпредложения). Или, например, раскатать навигацию и программу мероприятия на большой конференции. Здесь нужны мониторы, ПК, специальное ПО. Плюс всё это необходимо закупить, привезти, «подружить» между собой. Вот тут — подробнее, как выглядит этот процесс.

Digital Signage применяется, чтобы информировать посетителей об акциях, мероприятиях и событиях; для вывода развлекательного контента в зонах ожидания (TV-вещание, прогноз погоды, курсы валют, актуальные новости и т. д.); чтобы выстраивать интерактивные процессы взаимодействия/покупки без участия консультанта; формировать профили посетителей в связке с видеоаналитикой (распознавание пола, возраста) и показывать таргетированную рекламу; организовать дополнительный корпоративный канал коммуникации с сотрудниками.

Финансовые показатели на примере розницы: рознице хочется положить всё это в операционные затраты, чтобы не надо было покупать лицензии и железо. Развёртывание в одном из наших примеров заняло 5 дней. Масштабирование за 5 дней (хотя зависит от объёмов). Администрирование на нас.

Wi-Fi-аналитика поведения клиентов

Вы заходите в магазин, телефон отправляет технический пакет на поиск сети. Роутер Cisco (сейчас они поддерживают эту фичу наиболее полно) его ловит и смотрит ваш MAC-адрес, считает вас, а потом ещё проверяет, были ли вы раньше и когда в других магазинах сети. Точнее, это делает другой компонент системы, роутер используется только как датчик. Плюс если цисковских точек доступа минимум три, то можно составить вашу карту передвижения по магазину с точностью до 2 метров (на новых моделях). Детали тут: (https://habrahabr.ru/company/croc/blog/331894/)

Результат примерно такой:



Wi-Fi-аналитика способствует повышению выручки за счёт правильной раскладки товаров и распределения продавцов-консультантов по местам «притяжения», помогает оценивать конверсию от рекламных кампаний и маркетинговых мероприятий, отслеживать потоки повторных посетителей; определять перспективные торговые зоны с низкими продажами.

Финансовые показатели: при использовании решения по модели управляемого сервиса в расчёте TCO на 5 лет компания сэкономит 30% денежных средств на создание и обслуживание системы Wi-Fi-аналитики поведения клиентов. При наличии уже имеющейся инфраструктуры Cisco — чуть больше.

Видеоконференцсвязь как сервис

Сервис пригодится, когда нужно быстро поднять систему видеоконференций, либо (и такое тоже бывает) кто-то из ИТ-спецов уже имел опыт поддержки ВКС в крупной компании и не хочет погружаться в эту увлекательную задачу ещё раз.

В расчёте сравнения TCO (аппаратное решение vs управляемый сервис от КРОК) на 5 лет заказчик сэкономит до 58% денежных средств. Поставляется решение с Cisco Meeting Server в качестве ядра виртуализации, то есть совместимое с любыми другими вендорскими решениями.

Пример из мировой практики: заказчик обеспечивал ВКС для госорганизаций штата. Оборудование устарело и не было совместимо с более современными аналогами. Денег и внутренних ресурсов для модернизации было немного. APG предоставил заказчику платформу видеосвязи EncoreB2B с возможностью подключения к конференции до 18 участников за 15 минут. При этом всё управление конференцией и техподдержка были на стороне вендора. AGT также обеспечила ВКС на пользовательских устройствах и запустила сервис мониторинга качества вызовов. Работоспособность ВКС на пользовательских устройствах, устранение неполадок, управление удалённо обеспечивает служба поддержки вендора. В итоге за два года кол-во подключённых пользовательских устройств выросло на 64,7%, общее использование сервиса — на 45,3%, а каждый вложенный доллар дал экономию в 8 долларов.

Оптимизированный канал

Старая добрая история про то, как оптимизировать каналы связи. Без прокладки новых каналов надо поднять утилизацию. Чаще всего нужно территориально распределённым компаниям (читай: Дальний Восток, морские буровые). Запускается за 1–4 недели (надо доехать до точки).

Финансовые показатели проекта по оптимизации в расчёте на 20 каналов связи: в расчёте сравнения TCO (аппаратное решение vs управляемый сервис) на 5 лет заказчик сэкономит 28% денежных средств. Здесь экономия наименьшая в сравнении с другими управляемыми услугами, но всё равно достаточная, чтобы задуматься об этом.

Пример из мировой практики: компании нужно было централизовать ИТ-сервисы в глобальном масштабе. В новых централизованных системах возникали сбои с доступом и обработкой данных. У внутренней команды не было ресурсов для управления новой технологией. Teneo взяла на себя управление оптимизацией WAN в офисах заказчика по всему миру. Результат: оптимизация в 4,7 раза (отраслевой стандарт — в 2,5 раза) и сокращение объёма трафика на 78,6%.

Ещё

Также мы делаем как сервис:

• Managed Business Communications (когда нужно объединить между собой электронную почту, VoIP, обмен мгновенными сообщениями, аудио-, видеоконференцсвязь), на 100 подключений за 5 лет — 58% экономии.

• Управление сервисами информационной безопасности (установка файрволлов нового поколения и систем обнаружения вторжений, камеры, СКУД).

Пример из мировой практики: решение — система видеонаблюдения из 95 камер Cisco на 3 кампусах позволяет заказчику не тратить время своего ИТ-персонала на обслуживание системы, сотрудники службы безопасности могут мониторить ситуацию с планшетов (на один кампус теперь достаточно лишь одного офицера службы безопасности), повышается общая осведомлённость школьников и персонала о внештатных ситуациях.

• Администрирование сетей (LAN, WAN, Wi-Fi).

Мировой пример: из-за неэффективного использования ИТ и проблем с поставщиками услуг компания JLL обратилась к Teneo за управляемой услугой оптимизации WAN. В итоге у команды заказчика появилось больше времени для работы над инновационными проектами при постоянном улучшении качества обслуживания сети.

Вот примерно так. Думаю, используя таблицы выше, вы сможете просчитать для себя стоимость владения железом и собственного управления им и стоимость того же самого на аутсорсе с предоставлением оборудования. Ну, или просто напишите мне, если считать лень, почта — SVrublevskaya@croc.ru.