Перед нами стоит задача улучшать продукты банка с учетом пользовательского опыта. Можно решить эту задачу, протестировав всё приложение, и написать отчёт на несколько сотен страниц с рекомендациями по исправлению. По времени эта работа займёт где-то 3-4 месяца (кошмар, Agile и недельные спринты в шоке). Такой формат не работает (пробовали и не только мы, вспомните все те отчёты, которые есть в вашей компании от агентства, проводившего независимый аудит, а то и юзабилити-тестирование). К моменту, когда отчёт будет готов, его ценность упадёт процентов на 30%, а когда хотя бы одна из команд освободится и сможет начать работать над предложенными рекомендациями, актуальность будет ещё ниже.

Поработать с каждой из нескольких десятков команд мы не можем физически, иначе или нас разорвёт, или команды будут стоять в вечной длинной очереди, что нас тоже не радует. Мы всегда стараемся провести тестирование с пользователями и вовлечь в процесс всю команду. К сожалению, это не всегда возможно по объективным причинам.

Это не способствует повышению культуры и пониманию внутри команд, кто такие пользователи. И да, постеры на стенах, CJM, Персоны и т.д. тоже не сильно сработали и нам не помогли. И мы решили, что пора выходить из тени тестовой комнаты и разовых выступлений.

Что может вовлечь максимальное количество людей, да ещё чтобы при этом была возможность доверять полученной информации? У нас накопилось много материалов с юзабилити-тестов и интервью. Почему бы не поделиться этим со всеми в виде фильма или сериала?

Мы с AnnaVoshkarina решили не делать подборки ответов на одинаковые вопросы, а полностью показать каждый вопрос и ответы каждого респондента. Для пилотного показа мы выбрали одну тему и два вопроса, которые были заданы нескольким респондентам в ходе эксперимента. Получилось 35-минутное видео, случайно.



Ждать вечера премьеры было страшно. Мы не знали, сколько людей придет, придет ли вообще кто-то (несмотря на наличие еды), как коллеги отреагируют на формат, будет ли им интересно. В общем, испытали кучу стресса почти как при запуске фильма в прокат.

Во время показа, как в настоящем кинотеатре, у нас запрещена аудио- и видеосъемка. Фильм транслируется только один раз в одном офисе.

Полезные наблюдения:

• Хронометраж в 30 минут идеален для такого формата.
• Попкорн, большой экран и темнота рулят. Получилось создать атмосферу, максимально близкую к кинотеатру. Может быть, в следующий раз добавим ещё билеты.
• Лучше всего запомнили первого, а особенного последнего респондента. Самые яркие и важные вещи ставьте в начало и в конец видео.

Самый предвзятый коллега никогда не поверит ничему – ни цитатам пользователей, ни видео. Ведь мы всегда вырезаем только часть цитаты. Вы не сможете в одиночку переубедить такого коллегу, но вся команда может если не переубедить, то хотя бы повлиять на него.

Нас было сложно остановить, поэтому мы решили собрать еще и обратную связь от наших коллег после демонстрации им фильма с обратной связью от пользователей.

– Мне понравилась идея получения обратной связи от клиента в виде опроса, записанного на видео, так как мы (методологи и другие члены команды) не работаем напрямую с клиентом каждый день, не слышим «вживую» голос клиента. Видео позволило услышать совершенно неожиданные мнения по поводу банковских сервисов и коммуникаций с клиентом. Такие видеосессии (на разные темы) позволяют не зашориваться на мелочах, а стараться мыслить о потребностях клиента шире.

Я думаю, было бы прикольно сделать такой формат: клиентам задается один и тот же вопрос, а потом подряд следуют разные ответы.

Эльмира, методолог

– Понравился формат (такое неформальное общение). Задал бы больше вопросов и больше конкретных вопросов про Мобайл. Интересен взгляд со стороны клиентов. Полезно для нас в целом и для разработчиков; это то, что можно взять на вооружение.

Николай, методолог

– Мне понравилось! Особенно Александр. Я бы подписался на его канал на youtube. А лучше сделать его лицом Альфа-Банка на 2018 год.

Антон, аndroid-разработчик

– Полезная обратная связь от пользователей, можно уловить, что на самом деле упускаешь из виду. Полезную информацию проецировать на интерфейсы, которые буду делать в дальнейшем. Хочу увидеть негативные отзывы, сплошной негатив :) Коллегам поможет, ибо без обратной связи не выточить отличное приложение.

Вика, дизайнер

Как видите, в общем и целом, все остались довольны. Разработчики и не только получили обратную связь от пользователей в формате, который позволил за 35 минут донести основные хотелки и минусы до максимально доступного круга лиц.

А мы довольны уже тем, что сама идея сработала. Новая серия по планам выйдет в начале марта. В следующих постах расскажем о продолжении эксперимента.

Проводите ли вы UX-тестирования? Как потом доносите до разработчиков все плюсы и минусы их решений, собранные с пользователей?