Прежде чем внедрить CRM-систему, важно понять, как она впишется в вашу долгосрочную стратегию, проще говоря, зачем она вам? Вы должны отдавать себе отчёт в том, что она реально сможет работать внутри вашего бизнеса, удовлетворит внутренний спрос и внутренние требования. Прежде всего попробуйте ответить на вопросы:
- Что движет моей потребностью в CRM?
- Что я хочу сделать с помощью этой CRM?
- Какие функции CRM мне нужны?
- Какие проблемы решит CRM?
После этого можно приступать к выбору вендора и конкретной системы. Но так гладко не проходит почти никогда. Причиной — тем самые страхи. Мы насчитали семь основных.
Ваши сотрудники сопротивляются внедрению CRM и другого ПО
Если парень взял табличку и блокнот засунул в стол,
Это значит, что продажник способ зашибать нашёл.
Это значит утекают деньги мимо ваших рук,
Так что вы не удивляйтесь, если данные уйдут.
CRM они внедрить решили, ага. Клиентов учитывать.
Часто встречается ситуация, когда сотрудники в компании выступают как лобби и могут «продавить» руководителя на крутой корпоратив, летнюю поездку всей компанией куда-нибудь, на какие-то не особо нужные офисные развлечения. В принципе, это нормально: человек проводит на работе 9 часов в день, а иногда и больше и хочется комфорта, удобства и немного приятностей типа офисной кухни, перегородок у столов, холодильника, настольных игр или кофемашины. Но когда дело касается операционных и управленческих решений, давление со стороны сотрудников не должно мешать развитию компании.
Если решение о внедрении CRM/ERP или любой другой корпоративной системы принимается сверху (а чаще всего именно так оно и принимается), сотрудники могут бойкотировать новое программное обеспечение. Сделать это легко — достаточно просто не работать в системе и не вносить в неё данные, ссылаясь на неудобный интерфейс, излишнюю трату времени или рабочую нагрузку. И всё, руководитель не может сделать ничего: работа идёт своим чередом, никто не бездельничает, просто коллегам неудобно, плохо, они выбирают старую методу работы. Такая ИТ-забастовка чревата многими проблемами: снижением скорости работы, неокупившимися затратами, корпоративными конфликтами. Если сотрудники компании позволяют себе отказаться от компромисса и организовать такое протестное лобби, задумайтесь о том, насколько вы сильны как управленец и что вы делаете не так.
Как бороться
Из этой ситуации на практике довольно много безболезненных выходов. Перечислим некоторые советы, которые помогут адаптировать CRM в коллективе и не вызвать негатив.
- CRM-систему внутри коллектива нужно продать — так же, как вам её продали вендоры. Соберите сотрудников, расскажите о преимуществах и возможностях, ответьте на волнующие вопросы, чётко обозначьте линию контроля, за которую CRM не будет заходить (условно говоря, почти все сотрудники будут бояться, что CRM логирует историю посещений сайтов и «пишет» клавиатуру, а этого ни одна система не делает — скажите об этом прямо, покажите админку на большом мониторе).
- Выявите ядро сопротивления. В небольшой компании это, как правило один, реже два человека. Проведите встречу с этим сотрудником, разъясните причины внедрения, попросите стать вашим союзником и ранним последователем CRM, предложите роль внутреннего эксперта. Если чувствуете, что не понял, или понимаете, что сфера его интересов лежит в возможностях левачить на клиентской базе, брать откаты, продавать в обход компании и т.д., ворошите муравейник до конца: ищите всех заинтересованных, вычисляйте его сделки, и, если у вас на руках есть неоспоримые факты, дайте понять человеку, что в вашем бизнесе воровать и левачить нельзя, и если человек не принимает этих правил, он должен принять решение об увольнении. В процессе увольнения такого сотрудника не забывайте о наборе мер информационной безопасности во избежание утечки данных и ухода клиентской базы.
- Проведите хорошее, комплексное обучение с вендором и без, сформируйте внутренних экспертов, обеспечьте сотрудников распечатанными мануалами — работникам компании должно быть комфортно с новым ПО, они должны знать, что им помогут даже с самым дурацким вопросом.
- А вообще, иногда сотрудники не знают, с чем борются, поэтому просто проведите юзабилити-тестирование (не один день!), чтобы показать им, как классно и удобно использовать CRM. Они втянутся. Когда мы изучали зарубежный опыт внедрения CRM-систем, нам понравилось упражнение «День в жизни»: сотрудники разом переходят на CRM и работают с ней (в демо-версии) день, два, три, неделю, а затем подробно пишут/рассказывают о том, что они делали, что было хорошо, а что не понравилось, как бы они хотели работать с CRM-системой. Так вы убиваете двух зайцев: знакомите с системой и заодно собираете требования.
- Внедряйте CRM вместе с сотрудниками: тестируйте демо-версии, формируйте рабочие группы, собирайте требования со всех подразделений, которых коснётся автоматизация.
А главное, не бойтесь ваших сотрудников и их реакций. У любого девиантного поведения есть своя причина и своя первопричина. Ищите их и воздействуйте на оба слоя мотивов не работать с автоматизацией. Это тот случай, когда не нужен ни кнут, ни пряник — нужен грамотный анализ и корректирующие ситуацию действия.
Вы считаете расходы на CRM ненужным вложением
Если инвестиций ноль в ваш доходный бизнес,
То скорей всего по вам жахнет сильно кризис.
Без вложений бизнес ждёт, ох, итог простой:
Был доходный — истощился — стал вдруг доходной.
Деньги? Какие деньги?
Распространённое мнение: зачем нам CRM-система, если есть Excel, ещё и платить за неё! На крайний случай, бесплатную возьмём или опенсорс на коленке соберём. На самом деле, есть ровно один способ не потратиться на CRM — просто не пользоваться ей. В остальных случаях вам всё равно придётся платить за лицензии, за работу программиста, за платную техподдержку бесплатной системы и т.д. Вы же продукт своего бизнеса бесплатно не раздаёте, с чего-то всё равно имеете выручку, правильно? Так почему вендоры CRM должны быть альтруистами и кормить сотрудников росой? Они обеспечивают вас сложным программным решением, на которое ушло огромное количество человеко-часов и материальных затрат, которое имеет довольно высокую себестоимость. Вам же не придёт в голову требовать в дилерском центре отдать автомобиль за так? Т.е. мы разобрались с первой частью мысли — платить придётся в любом случае. Даже если вы умудритесь не обратиться к вендору, а просто использовать CRM, вы заплатите за неё временем, потраченным сотрудниками на настройку и самообучение, на многочисленные первичные ошибки и внезапные открытия «о, вот как оно работает».
Другое дело, если единственный мотив отказаться от CRM-системы — это необходимость вложений. В принципе, для российского среднего и малого бизнеса это зачастую неудивительно: главное, получить маржу, а какой уж там метод, интенсивный или экстенсивный, это вы для заумных постов на Хабр оставьте. Но нет, в 2019 году такой подход прокатывает всё меньше, а вскоре вообще не прокатит. У нас всех есть конкуренты, во многих отраслях ценовые методы конкуренции уже не работают, остаётся выбирать неценовые, среди которых главный — сервис. Если вы найдёте подход к каждому клиенту, как к другу, выручка будет расти. И CRM сейчас — вынужденная инвестиция, плата за организованную клиентскую базу, которой легко управлять, которую удобно анализировать, которая гарантирует персонализацию. Плюс ко всему, CRM-системы сегодня — это ключевой элемент информационной безопасности, то есть сохранности ваших данных у вас, а не у конкурентов и злоумышленников. Если вы не готовы платить за порядок, безопасность и контролируемость процессов, вы явно недолюбливаете свой бизнес и не цените труд работников.
Как бороться
Мы не знаем. Считаете, что для перевозок грузов лошадь с телегой круче, чем GAZelle Next, считайте дальше.
Топ-менеджеры игнорируют внедрение
Если РОП, CIO и CTO отвели глаза,
Это значит, что процессы вскоре ждёт гроза.
Не нужны летучки вам, регламенты, приличия —
Бизнес приведёт к чертям топов безразличие.
Страх, очень близкий к предыдущему, но менее выраженный, отчего более опасный и почти не предсказуемый. Решение о внедрении CRM-системы принято, активно идёт работа со сбором требований, сотрудники готовы принять новую автоматизированную реальность, но есть группа людей, которые просто умывают руки и отходят в сторону от процесса — топ-менеджеры (начальники отделов, руководители департаментов и проч.). Причём так поступать может как коммерческий департамент (мы не просили, нам не надо), так и технический (нафиг ещё внедрять и поддерживать). Причин несколько:
- конкретный менеджер имел возможность осуществить поставку «своей» CRM-системы с каким-либо персональным бонусом (откатом);
- менеджер боится нового уровня прозрачности клиентской базы и сделок, сокращения личных неформальных контактов с клиентами (ловить рыбку в мутной воде удобнее);
- менеджер не привык работать и ему не хочется включаться в сложный, трудоёмкий и ответственный процесс;
- технический руководитель/системный администратор не хочет обучаться, внедрять, а затем и обслуживать сложное корпоративное ПО, требующее настройки и постоянных внутренних консультаций;
- у сотрудников был негативный опыт работы с системами автоматизации на предыдущей работе, они не верят в то, что CRM/ERP поможет в этот раз.
Увы, когда руководители боятся брать ответственность и включаться в процесс, подчинённые невольно копируют их поведение и также начинают относиться к инновациям настороженно. Такое отношение топов — пагубное явление, это признак нарушенных коммуникаций в бизнесе, проблем с иерархией и распределением рабочих задач.
Как бороться
Путь опять же похож на предыдущий — плотно работать с сомневающимся руководителем, выяснить реальные причины и помочь разобраться в сложных вопросах. Однако здесь появляется дополнительная задача — разработать дорожную карту взаимодействия руководителя и его подчинённых. Причём желательно в прямом смысле слова: прописать и проговорить, как именно будет работать сотрудник с внедрением в вверенном подразделении. В течение внедрения необходимо проводить совещания и сверять статус работ по каждому подразделению — это важно даже в некризисных ситуациях.
Вы боитесь CRM как технологии
Если вы не айти-бизнес, от внедрений далеки,
Может взять и показаться, что ПО вам не с руки.
Если нет у вас админа, программиста — не беда,
Вендор к вам придёт на помощь — правда, платно, но всегда.
Это очень распространённый и во многом оправданный страх — компания не хочет ввязываться во внедрение CRM или ERP, потому что это программное обеспечение, и оно требует определённых технических навыков. Во многих нетехнических компаниях малого и среднего бизнеса нет штатных программистов или системных администраторов, а иногда так вовсе весь штат: директор, бухгалтер и продажники. Отсюда возникают опасения: кто внедрит, настроит почту и телефонию, а как программировать процессы и разбираться в этой чёртовой нотации BPMN 2.0, настраивать шаблоны, делать дополнительные отчёты, организовывать рассылки? А если интернет отвалится или сервер рухнет? Нет, хорошо не жили, нечего и начинать — такой фронт забот компании без технического бэкграунда просто не потянуть.
Этот страх порождает второй: как выбрать подрядчика? Аутсорсеры просят деньги за каждый шаг, фрилансеры делают всё тяп-ляп и исчезают с радаров, эникеи по объявлению не справляются с задачами, крупные системные интеграторы — это какие-то люди с другой галактики, судя по прайсам. Брать сотрудника — тоже сомнительное решение, т.к. задач не так много, а заработную плату нужно платить каждый месяц (хотя это лучшее решение для организации ИТ-инфраструктуры в любой компании, а с сотрудником можно договориться: либо сделать зарплату ниже и позволить заниматься своими проектами в офисе, либо назначить ему дополнительные задачи).
В итоге компания теряется и отказывается от внедрения CRM-систем перед лицом возможных технологических трудностей.
Как бороться
Решение максимально простое: обратитесь к вендору. Не покупайте CRM у коучей и тренеров, рекламных агентств, журналистов и проч., пользуйтесь услугами профессиональных компаний и их технологических партнёров (это те, для кого внедрение и разработка — основной вид деятельности). Вендор имеет большой опыт внедрений и заранее знает, где будут проблемы, на что обратить внимание, где перестраховаться и что разъяснить клиенту (то есть вам) дополнительно. Да, услуги вендора платные, но это профессиональные услуги, за которые вы заплатите один раз и сможете спокойно жить долгое время. Рассмотрим примерный набор услуг вендора, которые вам пригодятся и обойдутся не слишком дорого.
- Базовая настройка CRM, распределение прав доступа, при необходимости настройка дополнительных мер безопасности.
- Обучение пользователей, в том числе онлайн.
- Подключение и интеграция виртуальной АТС, настройка телефонии в привязке к CRM, при необходимости настройка IVR.
- Настройка почтового клиента, мессенджеров, интеграции с сайтом, в том числе с помощью дополнительного ПО.
- Создание шаблонов договоров, коммерческого предложения, первичной документации и т.д.; при наличии технической возможности настройка калькуляторов.
- Моделирование и настройка бизнес-процессов.
- Интеграция с 1С, оборудованием, иным ПО.
- Прочие работы, которые могут оказать влияние на эксплуатацию CRM.
Впечатляющий список, который на самом деле гораздо шире, чем выглядит — мы построили его на своём примере, от вендора к вендору услуги значительно отличаются. Между тем, вы сами, без помощи вендора, программиста и системного администратора можете сэкономить на услугах. Для этого внимательно протестируйте выбранную вами CRM, изучите документацию, разберитесь в логике и вы поймёте, что легко справитесь с настройками, правами доступа, справочниками, бизнес-процессами и даже с рассылками. Это займёт гораздо меньше времени, чем вам кажется. Ну а для дальнейшего обслуживания мы всегда рекомендуем сформировать внутреннего эксперта и воспользоваться пакетом расширенной технической поддержки. Это не так дорого, но быстро, удобно и профессионально — вы не заметите простой в делах.
Руководитель компании на слово «CRM» реагирует «Что-что?»
Если босс совсем не смыслит в техно-инновациях,
То вручную вам придётся проводить транзакции,
Тратить время, средства, нервы и, конечно, силы.
Как итог — печальный бизнес и сотрудник хилый.
Какая, на, CRM, на? Работать идите, бездельники.
Редкая, но ужасная ситуация: сотрудники сами хотят порядка в работе, удобных звонков, рассылок, напоминаний, карточки клиента с полной информацией, а получают в ответ «что ещё за фигня».
Проведём эксперимент. Заходим в google.co.uk, вводим «how persuade boss to buy crm», получаем такой вот список тем в топе:
How To Persuade Boss That You Need CRM Software
Convincing Your Boss You Need CRM Software
8 Arguments to convince your manager to adopt a CRM tool
Persuading Your Boss to Invest in the Right Sales ToolЗаходим в google.ru, вводим «как убедить начальника внедрить crm», получаем такой вот список тем в топе —
никакой, лишь темы с частичным вхождением некоторых слов из запроса.И это, друзья мои, очень показательно — редко в какой российской компании инициатива автоматизации бизнеса идёт снизу. Соответственно, если руководитель знать не знает о CRM, у такой компании рано или поздно возникнут проблемы с работой с клиентами. Да, на таблицах, персональных записях и человеческой памяти можно просуществовать очень долго, однако рано или поздно произойдёт кризисная ситуация, в которой компания окажется незащищённой. После этого операционные риски и проблемы нахлынут серьёзной волной и реакционно мыслящий руководитель не сможет быстро развернуть вектор управления. Поэтому, если вы читаете этот пост и понимаете, что хотите работать в компании, зарабатывать больше, сохранить коллег, попробуйте инициировать автоматизацию — вполне возможно, вы станете героем. Ну или инициатива поимеет инициатора. Мы тут не даём никаких гарантий.
Вы боитесь утонуть в данных
Если данные кривые, если в цифрах неполадки,
Это очень-очень плохо: значит, бизнес не в порядке.
Значит нет у вас стратегий и успеха нет,
Потому что лишь анализ на процесс льёт свет.
У вас есть большое количество накопленной информации о сделках, клиентах, сотрудниках, результаты продаж и т.д. Вся эта информация разрозненная и практически не работает. Бывает страшно завести весь этот массив данных в CRM и начать работать с различными срезами — ведь такой анализ может привести к пересмотру как минимум парадигмы продаж, как крайняя мера — всей операционной деятельности. Глубокая аналитика даже небольших данных малого и среднего бизнеса реально способна перевернуть дела с ног на голову (точнее, наконец, поставить на ноги и встряхнуть).
К тому же аналитика требует другого подхода со стороны сотрудников: кроме привычных плана-факта появляются срезы, совершенно по-другому начинает оцениваться воронка продаж. Необходимо уметь интерпретировать полученные данные и применить их для реальной ежедневной работы, а не для красивых графиков на совещаниях и в отчётах перед генеральным. Так появляются страхи: не справиться, ошибиться, спалиться.
Как бороться
CRM — удобнейший инструмент для аналитики, которые работает на вас. Вы и ваши сотрудники вносите детальные данные по каждой значимой транзакции внутри сделки, наполняете справочники, ведёте клиентов, планируете и т.д., а на выходе получаете множество различных отчётов, которые показывают и количественные, и качественные характеристики процессов (например, мы разработали свыше 100 готовых отчётов для малого и среднего бизнеса, которые включены в базовую поставку RegionSoft CRM).
Поэтому у вас несколько простых задач для того, чтобы иметь полную картину в цифрах:
- всегда вносить актуальные и корректные данные
- иметь единый источник ввода информации — CRM-систему
- следить за уведомлениями от CRM-системы и своевременно удалять дубли и ошибочные данные
- своевременно выгружать отчёты и отслеживать динамику
- принимать решения на основе аналитики, а не только интуиции.
Вы думаете, что CRM потянет за собой другие покупки софта
Деньги будто тонны три отняло внедрение —
Это значит, что у вас недоразумение.
Потому что если верно и продуманно внедрять,
Ваши деньги не убудут — будут только прирастать ;-)
Организованная группировка бизнес-приложений и аддонов пытается подтянуться за CRM.
А вот этот страх основан на реальных событиях — на рынке действительно немало CRM-систем, которые, кроме абонентской платы, повлекут за собой множество разовых и периодических платежей: покупку коннекторов, плагинов, внешних приложений из маркетплейса и проч. Такой подход связан с бизнес-моделью конкретных вендоров, и вы либо принимаете это, либо ищете вендора, который оглашает весь список :-)
Компании опасаются, что им придётся приобретать или арендовать различное ПО, которое будет интегрировано с CRM: виртуальную АТС, сервис рассылок, складскую программу, программу для учёта закупок и т.д. Цель таких покупок — стремление выстроить единую сквозную ИТ-инфраструктуру с полной автоматизацией. Кроме того, возникает вопрос: насколько эффективно всё это будет работать вместе, сможет ли быть интегрировано и насколько высокой будет стоимость владения?
Как бороться
Существует очень расхожее мнение, что CRM только для продаж, поэтому нередко компания выбирает первый попавшийся софт (а почти любая CRM способна справиться с базовыми параметрами продаж уровня клиент — сделка — сумма) и не стремиться выбрать комплексное, универсальное решение. Это плохо. Комплексные решения умеют обеспечивать классную автоматизацию, покрывать большую часть требований и экономить деньги. Например, наша CRM-система в старших редакциях включает в себя управление складом, производством, бизнес-процессы, многочисленные справочники, три уровня планировщиков, интеграцию с торговым оборудованием и многое другое. То есть она одна по цене лицензии CRM закрывает кучу вопросов.
Хотя есть задачи, когда приобретение дополнительных софтверных решений целесообразно, но это частные случаи, и их нужно оговаривать с вендором. Но покупать CRM, чтобы отдельно платить за склад + интеграцию, почтовый клиент + коннектор, бизнес-процессы + интеграцию и т.д. это странно и ужасно невыгодно. Выбирайте комплексные, универсальные решения, они круче.
Откуда у страхов растут ноги?
Причин появления таких страхов много, они сильно отличаются от компании к компании, но есть 4 наиболее распространённых.
- Недостаток знаний — когда мнение об автоматизации формируется на основании мнения людей в социальных сетях, отзывов тех, кто не смог разобраться в ПО или вовсе лживых, поддельных отзывов на сайтах (мы проводили по этому поводу своё расследование). От вендоров поступает огромное количество информации, за которую они чаще всего отвечают, во всяком случае давно присутствующие на рынке. Изучайте различные источники, проверяйте информацию — нередко бывает, что бессовестные дилеры вендора А просто рерайтят статьи вендора Б и выдают за свои, а экспертиза-то у Б, а не у дилера А. Критическое мышление и доверенные источники (Хабр, сайты и блоги вендоров) — кратчайший путь к ликбезу.
- Отказ от идеи внедрения — принципиальное нежелание даже попробовать выбрать CRM-систему. Как правило, в основе такого поведения лежит чужой негативный опыт. Здесь нужно понимать, что бизнес бизнесу рознь, и в каждой из компаний внедрение пройдёт по своему сценарию, а эксплуатация принесёт свой результат.
- Жадность (не путать с расчётливостью и дальновидностью) — большая проблема, которая заключается в полном и ничем не мотивированном отказе от инвестиций в развитие компании. В конечном итоге приводит к стагнации, проблемам с персоналом и отставанию от конкурентов. В современном информационном потоке и при новых покупательских привычках (осмысленно выбирать, требовать качественный сервис, искать выгоду) отсутствие затрат на рекламу, корпоративный софт, развитие персонала чревато проседанием дохода.
- Непринятие идеи CRM по убеждению («помогли» тренеры, сотрудники и т.д.). Здесь особо нечего комментировать: нет — и всё. Подумайте, чего может стоить такая принципиальность в деловой сфере и в жизни.
Мы перечислили самые распространённые страхи внедрения CRM. Узнали в чём-то себя? У нас для вас плохие новости — если в вашей компании есть эти страхи, значит, в ней в принципе что-то не так и, возможно, проблемы выстрелят в самый неподходящий момент. И мы будем отчаянными лжецами, если скажем, что стоит купить CRM и всё пройдёт. Проблемы гораздо системнее. Хорошо, если вы готовы их преодолевать.
Однако нельзя недооценивать роль автоматизации в наведении порядка в бизнесе. CRM-система помогает учитывать сделки, обеспечивает безопасность данных, частично исключает рутину и сокращает временные затраты на отдельные процессы и операции. Внедрение CRM может стать как итогом пересмотра бизнес-процессов и организационных изменений, так и базисом, который ляжет в основу будущих изменений (этот путь чуть сложнее). Но опыт наших клиентов показывает: с CRM лучше, чем без неё.
Наш арсенал для комплексной автоматизации бизнеса:
RegionSoft CRM — мощная десктопная CRM-система для малого и среднего бизнеса. До 30 сентября -15% и куча других плюшек.
NEW! ZEDLine Support — облачный хелпдеск с удобным интерфейсом и высокой скоростью работы. Теперь с учётом трудозатрат, а до 30 сентября мы сами пополняем ваш баланс, добавляя 50% к вашему платежу на лицевой счёт.
Пишите, звоните, обращайтесь — автоматизируем до зубов! :-)
Комментарии (37)
puyol_dev2
25.09.2019 19:53-2А то купишь её, а она «не взлетит», не принесёт доход, вызовет возмущение у сотрудников, станет лишним активом. Нередко единственная причина такого поведения жадность, на втором месте — страх.
Совершенно верно. Ваши рассуждения про страх и жадность — это чистой воды манипуляции в попытке протолкнуть свой продукт. Самого то не тошнит от таких грязных приемов?
Free_Mic_RS
25.09.2019 20:40+2Грубовато. Наши, как вы выразились, рассуждения основаны на большом и долгосрочном опыте. И если мы о чём-то пишем, мы в этом уверены. Если бы единственной нашей целью было что-то протолкнуть, статья была бы построена по-другому — на Хабре есть такие примеры. Наша цель в том числе — информирование, иначе бы не было в корпоративном блоге 98 постов, подготовка каждого из которых отнимает у сотрудников много сил и времени. Для «протолкнуть» есть менее затратные и быстро работающие инструменты.
P.S.: по комментариям стало понятно, что свойственна некоторая безапелляционность суждений :-) Готовы ответить на вопросы по сути, мы против обсуждений мимо темы.puyol_dev2
25.09.2019 20:57То есть обвинять людей в жадности и страхе — это нормально, мало того «вы» (прячетесь за лицом компании) в этом даже уверены. А говорить, что этим вы манипулируете — это грубовато и безапелляционно. Черное — это белое, а белое — это черное. Даже самопиар и продажу себя вы называете «информированием». Не надо считать людей за дураков
P.S. Мне с продаванами, откровенно пользующимися манипуляциями, обсуждать нечегоFree_Mic_RS
25.09.2019 21:09Мы никого не обвиняем, вы что-то путаете. Нам с вами тоже не о чем говорить, в принципе, но раз вы инициировали беседу, пришлось ответить — мы тем и отличаемся, что не прячемся, а ведём диалог. С вами он невозможен. Всего доброго :-)
Axelus Автор
25.09.2019 21:38+2В статье рассматриваются причины, которые мешают владельцам бизнеса внедрять CRM-технологии. Никаких манипуляций здесь нет. В моей практике, например, несколько сотен внедрений CRM, уже, наверное, под тысячу. Как успешных, так и нет. А также множество историй, связанных с предпроектным обследованием потенциальных клиентов, желающих или не очень желающих внедрить CRM.
И порой встречаются кардинально противоположные взгляды у людей. Некоторые говорят, что им кровь из носа требуется внедрение и за деньгами они не постоят, главное, чтобы была правильная автоматизация. Некоторые говорят, что готовы рассматривать только бесплатные решения, поскольку не привыкли тратить деньги на софт и не располагают бюджетами.
Здесь мы рассматриваем именно аспекты, близкие ко второму случаю, и его причины. Также говорим о том, что реализация может быть разной. Даже с помощью Microsoft Excel можно сделать мини-CRM, которая будет довольно эффективна до определенных пределов роста предприятия.
А по поводу пиара… Вы что — реально считаете, что пиар это лишнее звено в деле маркетинга? Мы, безусловно, продвигали, продвигаем и будем продвигать свои продукты и технологии. Кого же нам еще продвигать? Конкурентов что-ли?
Stan_1
25.09.2019 21:40+2Я согласен с puyol_dev2. Заголовок совершенно кликбейтный и манипулятивный. Есть масса причин не хотеть внедрять CRM или иметь ее элементы. Почему считается, что отсутствие внедрения — страх перед внедрением? И почему если я боюсь внедрить CRM, то делается вывод — что бизнес болен? Как это связано? Манипуляция в чистом виде.
Axelus Автор
25.09.2019 22:05Представьте себе, что вы бухгалтер. И ваша контора совершает 3 сделки в месяц. При таком объеме продаж бухгалтеру даже не придет мысль в голову покупать бухгалтерскую программу для сдачи налоговой отчетности. Но с ростом вашего предприятия сделок становится больше, появляется складской учет, проекты, бюджетирование и т.д. И в такой ситуации уже будет дикостью готовить налоговую отчетность вручную. Ваш бухгалтер просто сбежит из вашей фирмы.
С продажами то же самое. Просто еще не все руководители это пока понимают. Для автоматизации оперативной работы вместо бухгалтерского софта применяются CRM-технологии. Но принцип тот же. Вы достигли определенного объема операций — требуется автоматизация процесса. Иначе прогресс в развитии компании будет заторможен или вовсе сведен на нет, равно как будет затруднена управляемость компании и о масштабировании бизнеса можно будет забыть.
Отсюда мы понимаем, что нежелание руководителя внедрять CRM — это недальновидность, ошибка, которая ограничивает возможности бизнеса. Если хотите поспорить об этом — поспорьте. Только с конкретными доводами и примерами. Не надо общих слов.
Stan_1
25.09.2019 22:10Довод простой. Вы говорите — «автоматизируй процессы, и будет счастье». То есть CRM преподносится как рецепт решения проблемы масштабирования. Но при масштабировании начинается бардак процессов. И тогда CRM — всего лишь сделает из ручного бардака автоматизированный бардак. На мой взгляд — именно это важно показывать. А вы сейчас больному апендицитом говорите: выпей мое чудо лекарство, и все пройдет.
Axelus Автор
25.09.2019 22:26Вы продемонстрировали категорически неправильное понимание CRM. Есть основной принцип определения корректности внедрения CRM: время жизненного цикла одного и того-же процесса после внедрения CRM должно уменьшиться. Если этого не происходит, значит внедрение неправильное. А вот если скорость прохождения процесса увеличилась, значит подразделение, или сектор бизнеса, затронутые этим процессом, стали работать эффективнее. Это основной маркер эффективности внедрения. Все должно работать быстрее.
И CRM это не чудо — это всего-лишь средство автоматизации. А те люди, которые относятся к этому как к чуду, как раз и не понимают самой сути CRM, а следовательно, не располагают возможностями использовать эти технологии на благо своего бизнеса.
alexxz
26.09.2019 11:35В этом треде вам указывают, что вы не объективны. Вот пример из вашего комментария "Если этого не происходит, значит внедрение неправильное." Чистой воды манипуляция. Предположу, что ускорять в процессе просто нечего, или что CRM этому процессу просто не нужен.
Понимаю, что надо делать PR, что надо популяризировать. Лучше в статьях раскрывать реальные истории успеха и провала внедрения. Разбирать какую роль в успехе сыграла CRM и возможен ли был успех без её внедрения. Это даст больше объективности вашим статьям.
Axelus Автор
26.09.2019 12:27С вашей точки зрения любое утверждение является манипуляцией. Я утверждаю, что если в процессе проведенного внедрения CRM, процессы, которые подлежали автоматизации, стали протекать медленнее, то внедрение было выполнено некорректно, поскольку сам смысл внедрения CRM заключается в ускорении процессов. Ткните пальцем, где здесь манипуляция? Это мое утверждение, относительно которого у меня нет ни малейших сомнений.
Манипуляция — это когда нормальное восприятие какого-либо события подвергается изменению при помощи скрытой, обманной или насильственной тактики.
Так вот, если вы будете утверждать, что внедрение выполнено правильно, несмотря на то, что по его окончании процессы стали протекать медленнее, — вот именно такое утверждение и будет манипуляцией, поскольку оно основано на ложных базовых принципах.
Могу привести пример из жизни, как многие просят:
Приходит владелец бизнеса и говорит: у меня есть проблема. У нас на подготовку коммерческих предложений уходит очень много времени. Есть сложные расчеты, которых нужно произвести несколько в рамках одного КП, само КП довольно объемное, включает в себя много технических данных, которые надо индивидуально для каждого клиента подбирать. Как можно это исправить? ОТВЕТ: Необходимо задействовать 2 механизма в CRM-системе. Первый — это механизм калькуляторов, который по определенным сценариям на основе ввода исходных данных запроса сам будет генерировать состав оборудования и услуг для КП, рассчитывать цену с учетом системы скидок и категории клиента, для которого подготавливается КП. Второй механизм — управление договорами, с помощью которого результаты расчетов калькуляторов будут преображаться в КП со спецификацией и подбором технических и справочных данных. Ок. Проведено предпроектное обследование предприятия, подписано ТЗ, работы выполнены, сданы и оптимизированная под клиента CRM введена в эксплуатацию. Давайте посмотрим на результат: до внедрения менеджеры обрабатывали 1 запрос клиента в среднем за 112 минут (почти 2 часа по результатам предпроектного обследования). Была задача снизить затрачиваемое время вдвое т.е. приблизить к 60 минутам. По факту замеров после внедрения среднее время подготовки 1 комплекта сократилось до 38 минут, т.е. по факту у менеджеров высвободилось 65% их рабочего времени, снизилось количество ошибок из-за человеческого фактора, клиенты стали получать КП на свои запросы в 3 раза быстрее, а сами печатные формы КП стали унифицированными и красивыми, с исчерпывающей информацией. Как итог — служба стала работать эффективнее. Сколько это принесет новых клиентов — это другой вопрос. Конечно принесет, раз работает эффективнее. Надо понимать главное, что высвободившиеся ресурсы начинают создавать дополнительные возможности для этого бизнеса, как например, они смогут обрабатывать большее количество запросов за такое-же время, либо выполнять другие задачи, на которые раньше просто не оставалось времени.
Вот ради этого и нужно внедрять CRM. Т.е. надо понимать, что ты хочешь достичь с помощью этой технологии. Если ты не видишь цели и внедряешь просто потому, что кто-то сказал, что надо, без понимания задач, то это просто глупо и, возможно, будет невостребовано.
Если в моих словах опять сквозит манипуляция, прошу указать в каких именно и аргументировать.
alexxz
26.09.2019 14:55Большое спасибо за хороший пример. Честно говоря, я даже не ожидал, что задача калькулятора может быть решена в рамках CRM.
Касательно терминологии. Внедрение ПО — процесс настройки ПО под задачу. В моём понимании, оно не включает в себя само решение о начале процесса внедрения. И, по сути, моя мысль сводится к тому, что вы построили следствие для «если бизнес-процесс идёт медленнее после внедрения CRM» некорректно. Вы рассмотрели только процесс «внедрения», но не рассмотрели само принятие решения о внедрении CRM. Я утверждаю, что следствием высказывания могут быть оба фактора (неверное решение и неверное внедрение). И считаю, что сокрытие фактора о «неверном решении о внедрении CRM» было тактическим. Что вполне укладываетcя в приведённое вами определение «манипуляции».Axelus Автор
26.09.2019 20:08+1На всякий случай я ещё раз уточню свою точку зрения. Я не считаю, что CRM-система нужна всем. Кому-то достаточно экселя, кому-то 1С вполне достаточно. У всех бизнес разный. Есть крупные и мелкие предприятия, есть просто предприниматели.
Потребность в механизмах CRM возникает тогда, когда бизнес растет, и имеющихся возможностей текущей системы учёта становится недостаточно.
И вообще нужно задуматься, а что же такое CRM? Если в базовом понимании CRM это просто учёт клиентов и набор планировщиков, то RegionSoft CRM это нечто значительно большее. Ведь она обладает складским и кассовым учётом, бизнес-процессами, управлением проектами, системами лояльности, KPI, производством, встроенным почтовым клиентом и множеством другого премиального функционала. И все это обустроено вокруг клиента, как базового элемента процесса продаж. Т.е. CRM по большому счету перерастает в ERP — систему уровня предприятия, способную закрыть почти все задачи внутри компании, кроме бухучета.
Понятно, что не всем нужен такой мощный функционал. Поэтому есть мнение, что до внедрения CRM нужно дорасти. Или просто начать с простой и недорогой редакции, обладающей базовым функционалом, расширяя возможности системы по мере необходимости.
Free_Mic_RS
26.09.2019 13:30Мы экспериментировали с кейсами из жизни на других сайтах и вот такой пост подготовили для Хабра «True story рекламного агентства из глубинки: взлёты, падения и внедрение CRM», это была колоссальная работа, потому что была задействована третья сторона, у которой не было особо выраженной мотивации, кроме как благодарность за внедрение. И статья, будучи реально классной по наполнению, стилю, юмору, — категорически не зашла по меркам Хабра и нашим меркам.
Мы проанализировали ситуацию и нашли причины, по которым именно для CRM истории успеха/провала не интересны (и не нужны):
- Нет одинаковых внедрений, и то, что рассказано о компании А, вряд ли повторится для других.
- Многие реально сложные внедрения под сплошным NDA, и клиенты не готовы раскрывать важные подробности.
- По отзывам читателей и клиентов, им больше интересна обширная теория.
И получается, что мы отрабатываем эту тему впустую и для себя, и для аудитории. А пишут у нас обычные практики, у них нет времени на литературные эксперименты… Поэтому излагают основы того, что делают изо дня в день.alexxz
26.09.2019 16:47Отличная статья, на мой взгляд. Именно про такую я и говорил. Посмотрел на рейтинги статей в вашем блоге и могу сказать, что по этому показателю указанная статья совсем не отличается от остальных. Потому я совершенно не понимаю, как можно утверждать, что она «не зашла». Да, вероятно, усилия потраченные на подготовку материала были заметно выше, чем для этой. Но это не значит, что статья не зашла.
«Нет одинаковых внедрений» — так это и хорошо. Это как раз может дать широкий спектр тем, которые можно раскрыть. Вот с тем же калькулятором из комментария выше — могла бы выйти неплохая статья.
Касательно NDA — это всё понятно. Но NDA совершенно не запрещает договориться с клиентом о согласованной публикации. А еще, если деятельность клиента интересна читателям Хабра, то и сам клиент может быть заинтересован в упоминании тут.Free_Mic_RS
26.09.2019 17:43Ну вот видите, ещё и вам понравилась — не зря писали! :-) Это всегда очень приятно слышать.
Посмотрел на рейтинги статей в вашем блоге и могу сказать, что по этому показателю указанная статья совсем не отличается от остальных
Вот я выгрузила csv со всеми нашими показателями, отсекла два непрофильных и сверх популярных поста, посчитала средние: рейтинг +29, 36 каментов, 63 избранных, 19037 просмотров. У поста же рейтинг выше (36), каментов 12, и всего 5698 просмотров. Это очень средний пост по оценкам, хотя рейтинг у него ОК. К тому же, у нас есть ещё внутренние метрики (которые, конечно, я оглашать не буду).
«Нет одинаковых внедрений» — так это и хорошо. Это как раз может дать широкий спектр тем, которые можно раскрыть. Вот с тем же калькулятором из комментария выше — могла бы выйти неплохая статья.
Мы подумаем над этим :-)
Но NDA совершенно не запрещает договориться с клиентом о согласованной публикации. А еще, если деятельность клиента интересна читателям Хабра, то и сам клиент может быть заинтересован в упоминании тут.
1. Нет, и у большинства компаний здесь геморрой с такими согласованиями, заверяю вас. 2. Насчёт упоминаний это уже вопрос из другой сферы, всё же корп. блог имеет свою специфику ;-) Об этом предпочту промолчать, столкнётесь — сами увидите.
Free_Mic_RS
25.09.2019 22:15Погодите :-) Давайте разбираться.
Боитесь внедрять CRM-систему? Ваш бизнес болен!
Это вот кликбейтный заголовок, который «ни убавить, ни прибавить». Это не формат Хабра.
Боитесь внедрять CRM-систему? Возможно, ваш бизнес болен
Это заголовок-предположение, под которым раскрыта тема кризисных ситуаций, которые бывают в компаниях.
Почему считается, что отсутствие внедрения — страх перед внедрением? И почему если я боюсь внедрить CRM, то делается вывод — что бизнес болен? Как это связано?
Таких выводов нет, вот прям точно. И тем более нет посыла «отсутствие внедрения — страх перед внедрением». У нас даже была статья, где мы писали, а нужна ли CRM и мы знаем, что есть бизнес, кому она не нужна или нужна в ином виде. Если прочитать статью ниже заголовка, становится понятно, что это анализ, а не манипуляция. А если прочитать заголовок + коммент, то уже прям страшно, почти желтушное СМИ какое-то :-)
udvnl
25.09.2019 22:13В
моей практике, например, несколько сотен внедрений CRM, уже, наверное, под тысячу. Как успешных, так и нет.
И какой же процент между первыми и вторыми.
Полностью согласен с вышеуказанным мнениями, имхо, чистейшая манипуляция и подмена понятий.
Если есть опыт и отзывы о неспешных внедрениях, то опаска установки новых внедрений, для конкретной компании, вполне оправдана.
Попрощался с 2 компаниями и все после внедрения CRM и прихода эффективных менеджеров. Причем не я один, уходили целые отделы и направления.
А так моё впечатление: а слабо что нибудь внедрить?Free_Mic_RS
25.09.2019 22:16Попрощался с 2 компаниями и все после внедрения CRM и прихода эффективных менеджеров. Причем не я один, уходили целые отделы и направления.
Интересный опыт. Расскажите подробнее о причинах, в основе которых лежало именно внедрение CRM?udvnl
26.09.2019 09:40Интересный опыт. Расскажите подробнее о причинах, в основе которых лежало именно внедрение CRM?
Попробую, с точки зрения простого работника на тот момент (инженера), в первой моей крупной компании с несколькими направлениями бизнеса и около десятка региональных офисов.
Если коротко, то:
1) Снижение материального положения
2) Отсутствие профессионального роста
3) Ухудшение условий труда.
Казалось бы причем CRM?
Имеем технический отдел одного из направлений бизнеса 10-20, сотрудников, занимающихся непосредственно реализацией проекта (интеграцией на тот момент было модное слово). В администрации добавилось новых 2 отдела: по сетевой / программной инфраструктуре и канцелярия + в каждый отдел набрали по 1-2 сотрудникам, специалистов по CRM (остальные по 30-70% в году пребывали в командировках).
1) Объём (рост) работ не увеличился, затраты на содержание отдела возросли. Как думаете на кого легли доп расходы? Соответственно снизилось и материальное положение сотрудников. Что бы обосновать снижение, начались внедрятся нормативы по самому прибыльному отделу/направлению (каждый отчетный период этот показатель менялся). Ранее: принес отдел прибыль — получил часть её на развитие, обучение, оснащение материальной базы, часть на оплату труда (премию по итогам работы).
Все силы и средства были направлены на внедрение системы.
2) Бюджет на обучение компании, остался таким как и был, однако если ранее обучение, семинары, выставки и т.д. проходили по направлению профиля специалистов, то после начала внедрения — всё уходило на обучение работы по CRM. Приглашение специалистов в офисы, отправка на курсы, обязательное обучение рук. состава MBA.
3) Как писал специалисты проводили до 2/3 года в командировках. Внедрение требований и показателей как у девушек на телефоне: приход/уход на работу, количество отвеченных звонков, снимки рабочего времени (основная работа то была га объектах) и т.д.
Внедрение политики сетевой безопасности, запреты на торренты, ютьюбы и т.д. Скачивание программ и утилит только через системных администраторов, с обязательным согласованием. Запрет на пользование личной почтой (около полугода настройка доступа для удаленного доступа к корпоративному сайту) и много чего.
Людям просто напросто надоело героически преодолевать трудности связанные с внедрением системы управления.
В итоге через 1,5 с начала внедрения — по большому счёту осталось только одно направление (дистрибьюция) и образовалось более десятка (как я знаю) небольших компаний.Axelus Автор
26.09.2019 11:08Возможно вы привели выдающийся пример неудачного внедрения. И неудачей оно закончилось скорее всего потому, что руководство решило делать внедрение революционным способом, что противоестественно для всего живого. Вместо революции должна быть эволюция. Внедрять CRM надо не разрушая старые работающие механизмы, а видоизменяя их, чтобы они становились более эффективными. Если же какие-то процессы надо изменить кардинально, то нельзя менять сразу все, поскольку это вызывает отторжение у людей, которых ввергают в хаос. И слова, что потом все будет замечательно, здесь не помогут, ведь кому-то приходится работать в этом хаосе. Люди действительно сбегут от подобного насилия. Ведь я много раз говорил, что внедрение должно делать работу, в том числе линейного персонала, удобнее и комфортнее, а не наоборот.
Есть знаменитое изречение Конфуция: "Нет ничего хуже, чем жить в эпоху перемен...". Поэтому раз уж перемены неизбежны, нужно минимизировать ущерб переходного периода, а не переламывать людям хребет.
Axelus Автор
25.09.2019 22:39+2Люди очень часто допускают ошибки и подменяют понятия. И мыслят штампами тоже зачастую. Надо уходить от штампа, что просто установка CRM системы принесет вам счастье. Ведь любое дело надо делать с умом. Ум здесь заключается в том, что для правильной автоматизации надо поставить правильные задачи. Нужно проанализировать свой бизнес, определить реперные точки, по которым вы будете определять, растет ваш бизнес или стагнирует, определить, какие цели вы планируете достичь и какими методами. Как учитывать клиентов, как ранжировать сделки, какие должны быть процессы, как они должны протекать, чтобы это было эффективно… Только после этого устанавливается CRM-система, которая настраивается (именно это и называется внедрением) для воплощения в жизнь принятых схем, задач и планов. Такое внедрение всегда приводит к положительному результату, и люди потом говорят, что не представляют, как они могут отказаться от CRM-системы, потому что она превращается в повседневный инструмент для всех сотрудников компании и реально им помогает быть эффективными.
А если мыслить штампами, думать, что вот установлю CRM и все само по себе заработает… Само, к сожалению, только де… мо в проруби плавает. Для остального нужно прикладывать голову и руки, растущие из правильного места.
puyol_dev2
26.09.2019 04:49-1Поэтому здравомыслящие люди 10 раз подумают, прежде чем что-то внедрять. А позиция продаванов-внедренцев — главное продать (внедрить), а дальше е%итесь с этим, как хотите. Но будут заливать в уши на первых встречах насколько вы и ваш бизнес неполноценны и без их продукта жизни вообще нет. Эти схемы известны уже очень давно, но до сих пор есть люди, которые на них ведутся
Nexxttest
26.09.2019 06:03Почитал дискуссию… Как печально, что вы именно так поняли статью. У меня сомнения — а вы вообще дальше заголовка читали? Ваша ненависть выглядит по-детски смешно, неаргументированно. Примерно так: «Мне Маша из коммерческого отдела отказала, набью в курилке морду коммерческому директору».
puyol_dev2
26.09.2019 17:01-1Слово страх в статье используется 14 раз, жадность — 4 раза. Это не статья — это п%здец какой-то. Выставляет людей, которые не хотят использовать CRM, в самом неприглядном свете. Если бы вы ходили до работы пешком 10 минут, а вас менеджер автосалона начал гнобить за то, что вы боитесь водить машину и, вообще, вы жадный, не хотите тратиться не такую хорошую вещь, как автомобиль. Вам бы это понравилось? Автор статьи вот делает тоже самое
Orange11Sky
26.09.2019 02:49Вот так прочитаешь статью и задумаешься: А нужна ли здоровому бизнесу CRM?
scruff
26.09.2019 09:06Есть развернутая демонстрация вашей CRM?
Axelus Автор
26.09.2019 10:33Есть видеоролики на сайте, демонстрирующие возможности системы. (https://www.regionsoft.ru/loader.php?src=roliki)
Axelus Автор
26.09.2019 10:34Также мы проводим живые персональные презентации для потенциальных клиентов.
RusRub
26.09.2019 19:28А как быть если руководство решило, что нужна нам CRM понимая больше под этим электронный документооборот скидывает все на нас (ИТ отдел) и говорит выбирайте самый дешевый, внедряйте. При этом агитация за работу в CRM ложится так же на нас, а не исходит от руководства и поддержки от него нет. Само руководство не используем CRM и не просит никакие отчеты из нее. В итоге получаем: Идею о CRM спустили сверху в ИТ отдел и там ее оставили без какого либо плана внедрения и даже интереса по внедрению.
Axelus Автор
26.09.2019 22:11Посыл "Выбирайте самый дешёвый" — это прямой признак того, что руководитель не заинтересован в автоматизации. При таком подходе скорее всего внедрение будет провальным. Выбирать софт надо не по критерию цены, а по балансу цена/функционал. Причем более важную роль здесь играет наличие нужного функционала, поскольку просто дешёвая система без функционала ровным счётом ничего не даст.
Nexxttest
Большая проблема в том, что покупателю CRM трудно дойти до нужной информации. Стоит один раз загуглить CRM в поисковиках, и на тебя рушится вся реклама мира, среди которой куча баннеров от тренеров, выходцев БМ, субдилеров и т.д. В социальных сетях с CRM догоняют инфобизнесмены, которые переписывают чужие статьи и материалы с сайта и имитируют экспертизу. Колоссальный информационный барьер между теми, кто ищет и теми, кто готов профессионально помочь. Это одна из первопричин страха перед crm — негативный первый опыт, первое общение…
trdm
А когда наконец-то приходишь на нужный сайт, то тебе нужна лупа, что-бы посмотреть скришншоты интерфейса crm.
Nexxttest
Никогда не оценивайте корп. софт по скринам, это опрометчиво и ничего вам не даст. Только демка или демонстрация с манагером.
balexa
Даже демка к сожалению может не сказать, что программа настолько кривая, что страницы будут грузиться по минуте. Хотя на тестовой базе, где всего 10 клиентов вбито, все будет работать вмиг.
trdm
Предварительную оценку можно сделать.
Угадать платформу и язык, а стало быть возможность расширяемости и проч.
Не первый день на свете живу. Короче много чего можно понять.
cudu
Из этого вытекает вторая проблема аболсютного большинства рекламируемых CRM — они обещают невыполнимое: увеличение продаж, к примеру, или привлечение новых клиентов без регистрации и СМС. Этими лозунгами большинство пользователей ру зоны пресыщены от слова «надоело». Другими словами, CRM продвигают для какой-то другой ЦА и вместо того, чтобы нормально объяснять, что CRM, в первую очередь — это контроль, благодаря которому опытный руководитель может выявить некие показатели, с которыми он уже может работать и развивать коллектив\продажи, рекламисты рассказывают про золотые горы. Раздражает.