Мы понаблюдали за пользователями конструктора ботов и звонков Aimylogic и собрали все важные фичи, инсайты и ошибки в туториал. Под катом разбираем технические хитрости и секреты создания голосового обзвона, который приносит пользу и почти не раздражает.
Зачем звонить, когда можно писать?
Сначала о пользе. В США роботизированные обзвоны приобретают масштабы эпидемии: по оценкам компании YouMail, только в сентябре на номера граждан США поступило 4,5 миллиарда таких звонков, по итогам года их число достигнет 60 млрд (для сравнения – в 2018 году было 47,8 млрд звонков и 37% из них были мошенничеством, в 2017-м – 30,5 млрд).
По России таких подробных данных нет, но недавно «Лаборатория Касперского» провела анализ звонков за апрель-июль 2019 года. Выяснилось, что спам-звонки ежемесячно получают 72% владельцев смартфонов в России – в основном это звонки от коллекторов, нерелевантная реклама, «предложения рискованных финансовых операций» и соцопросы.
Выходит, честному бизнесу, у которого вообще-то есть полное право (и необходимость) выходить со своими клиентами на связь, нужно пробиваться через поток спама. А пробившись – не потерять доверие из-за плохой реализации бота.
Так, погодите-ка, зачем тогда вообще делать эти обзвоны, раз столько трудностей и негатива? Пусть бот пишет в мессенджерах, да и всё. Текстовая коммуникация выигрывает, если информация плохо воспринимается на слух: цифры, проценты, сложные условия, вопросы, требующие повышенного внимания к безопасности данных. В остальном все зависит от конкретной задачи.
Хороший кейс для обзвона – это когда сама ситуация звонка неизбежна для человека (ну то есть вы морально готовы, что вам может позвонить эта компания). К тому же, текстовое сообщение не гарантирует обратной связи и не дает уверенности, что клиент принял ваш месседж к сведению.
Что это может быть за месседж?
Подтверждение заказа и записи, ремайндеры. Например, один наш пользователь делал обзвон по участникам крупного федерального ивента. Информирование базы в 300 человек, которые зарегистрировались на мероприятие и подтверждение от которых нужно обязательно получить, отнимет у человека целый рабочий день. У бота – несколько минут (вместе с занесением результатов в базу).
Опросы NPS (индекс потребительской лояльности). Опросы об удовлетворенности обслуживанием очень популярны, но процесс это утомительный – и для оператора, и для клиента. Утомительно оценивать услуги по шкале от 1 до 10, утомительно задавать такие вопросы целый день, и практически невозможно вынести этот опрос, когда приходится общаться с кнопочным ботом. Разговорный бот с NLU прекрасно поймет собеседника, если вместо «Два» по шкале от 1 до 10 он скажет «Обслуживание было адское», и уточнит, почему вы недовольны.
Upsale. Продажи – это не самый сильный и даже не самый очевидный кейс для голосового бота. Дело не в том, что роботы не умеют продавать (умеют), просто продажи требуют особых компетенций и от разработчика, и от заказчика, и от вендора – более глубокого погружения в NLU, навыков отработки возражений, работы с логами, тестирования гипотез и так далее.
А вот апсейл-процессы боту даются куда легче. Особенно когда клиенту удобно пользоваться товаром или услугой на регулярной основе – например, все эти сервисы правильного питания, наборы контактных линз на следующий месяц, автомобильные шины в сезон. Один наш пользователь создал бота, который звонит клиенту и напоминает, что ЗИМА БЛИЗКО, пора менять резину, уточняет, какая у человека машина, какие колеса, когда ему удобно приехать и предлагает скидку. И человеку удобно, и бизнес оставляет клиента за собой, а не за какой-то другой шиномонтажкой.
Туториал. Собираем голосовой обзвон для HR-сервиса
Давайте посмотрим на один любопытный с технической точки зрения кейс – голосовой HR-бот, который обзванивает кандидатов, узнает, когда им удобно прийти на собеседование, и фиксирует эти договоренности. Мы намеренно усложнили сценарий, чтобы показать, какие вообще возможности есть у разработчика при создании обзвона в Aimylogic.
Вот так выглядит наш сценарий без наворотов:
А вот, что мы сейчас попробуем реализовать:
Сама по себе работа над сценарием звонка строится в Aimylogic так же, как над чатботом или голосовым навыком для ассистентов. Нажимаете на кнопку «Создать бота или обзвон» (еще можно воспользоваться одним из готовых шаблонов), потом создаете блоки, добавляете связи, тестируете и всё такое. Ну а мы углубимся в хитрости.
Хитрость №1. HTTP-запрос в начале сценария позволит нам получить данные о выбранной вакансии и дополнительных параметрах. Сами данные – название вакансии, дата, когда она закроется, крайняя дата выхода на работу и прочее – вы заранее сохраняете в Google-таблицу (в любой момент их можно отредактировать). Для использования данных в сценарии их необходимо конвертировать в JSON-файл. Для этого используется встроенный инструмент Aimylogic (он доступен по ссылке). Так данные из таблицы сохраняются в переменные, которые можно использовать на любом этапе сценария.
Хитрость №2. В Aimylogic есть возможность обрабатывать не только намерения клиентов (да/нет), но и сохранять конкретные запросы, которые в автоматическом режиме конвертируются в печатный текст. К примеру, мы спрашиваем у клиентов, что именно их заинтересовало в вакансии. Для этого мы используем переменную $TEXT::reason.
Клиент может порассуждать об интересных задачах, конкурентной зарплате и гибком графике. Все, что он скажет, мы увидим в системе (в том числе в виде текста), а в итоговом отчете его речь попадет в категорию «Reason».
Важно понимать, что полученные данные не будут обрабатываться NLU-системой – так что можно не переживать, что бот не так поймет клиента, на данном этапе от бота не требуется поддерживать беседу. Что бы ни сказал человек на другом конце провода, вся информация в любом случае будет записана, бот поблагодарит за ответ и продолжит общение согласно сценарию.
Хитрость №3. Для получения от собеседника информации о дате и времени в конструкторе Aimylogic есть готовый интент. Он позволит корректно разобрать ответ пользователя, в котором будут содержаться такие данные.
Хитрость №4. Функционал Aimylogic поддерживает JavaScript-выражения, так что при желании можно продумывать сложную логику и полноценно работать со всеми используемыми данными. Например, на скриншоте ниже мы видим, что с помощью JS-выражения осуществляется проверка доступности даты, которую назвал клиент, в автоматическом режиме. Данные сверяются с параметрами, указанными в Google-таблице, прямо во время диалога, без каких-либо задержек.
Хитрость №5. Более того, функционал Aimylogic позволяет не только загружать данные из внешних источников в режиме онлайн, но и сохранять их. В нашем кейсе бот спрашивает у соискателя, когда он готов подойти на собеседование. Тут же происходит проверка доступности времени и даты, и в случае, если они свободны, данные автоматически заносятся в таблицу с помощью установки галки в чекбоксе. Если же выбранные человеком день или час заняты, бот предложит альтернативные варианты.
Хитрость №6. Если какие-то обстоятельства требуют отдельной оценки HR-специалистов, то и это достаточно просто реализовать. К примеру, бот может уточнить, готов ли у соискателя весь пакет необходимых для трудоустройства документов. Оказывается, чего-то не хватает. Тогда бот спросит, когда будут готовы все документы, и передает эту информацию HR-менеджеру для проработки.
Итак, разговор с соискателем закончен.
Теперь мы можем все полученные данные сохранить в нужный нам источник (к примеру, в те же Google-таблицы с помощью сервиса IFTTT), а еще отправить в мессенджеры или на электронную почту.
Как подключить голосовой канал
После завершения работы над сценарием необходимо перейти в раздел «Каналы», открыть вкладку «Рассылки» и выбрать там «Исходящие звонки». Вы попадете в меню настроек, где сможете указать основные параметры своего обзвона.
Здесь вы можете указать количество попыток дозвона (от одной до трех), настроить допустимый период времени для звонков (кстати, будет учитываться текущее время клиента), а также время старта рассылки.
Добавить список номеров для обзвона тоже суперпросто: необходимо нажать на кнопку «Добавить номера» и следовать инструкциям в модальном окне. Загрузить список номеров телефонов можно как в формате .xlsx, так и .csv. Что касается формата ввода данных, то пример корректной таблицы также доступен в окне добавления номеров.
После того, как все данные были заполнены и проверены, можно запустить обзвон. И в зависимости от введенных настроек он либо начнется сразу после нажатия на кнопку, либо стартует согласно вашим пожеланиям.
И что потом? Подробнее про аналитику
Всем пользователям, запустившим голосовой обзвон, доступны инструменты аналитики. Во-первых, по итогам каждой рассылки вы сможете посмотреть, до какого этапа сценария дошел каждый из собеседников (вдруг кто-то бросил трубку), сколько времени занял звонок и другую важную информацию.
Еще Aimylogic дает как расшифровку каждого диалога в письменном формате, так и возможность прослушать каждый звонок (послушать про доставку). При этом данные обновляются практически в режиме реального времени.
Не кладите трубочку: поговорим про UX
Разговорный бот с искусственным интеллектом – это не то же самое, что бот-автообзвонщик (даже если он говорит голосом Анфисы Чеховой) с предзаписанными репликами. С разговорным ботом можно строить диалог. И именно поэтому секреты успешного обзвона лежат в области продуманного UX. Мы уже не раз делились UX-лайфхаками для разработки голосовых навыков, но у обзвонов есть свои нюансы.
1. Старайтесь сразу же снять напряжение и в приветственной фразе ответить на главный вопрос каждого, кто-таки снимает трубку: «Какого же черта мне звонят?»
2. Избегайте канцеляризмов. Пусть ваш бот говорит дружелюбно, человеческим языком, может, даже в стиле, который подходит вашему бизнесу. Такие реплики проще воспринимать на слух, и на них люди отвечают охотнее.
Например, не начинайте разговор фразой: «Здравствуйте, вас беспокоит автоинформатор цветочного магазина «Грядка». Цель этого звонка – узнать ваше мнение относительно качества обслуживания в нашем магазине». Будьте проще: «Привет, это робот Пётр из вашей любимой цветочной лавки. Недавно вы купили у нас прекрасный букет. Хочу узнать, довольны ли вы своим выбором?»
3. Голосовой бот не должен требовать от клиента слишком подробной информации: он просто уточняет детали. Задавайте закрытые вопросы – это позволит направить собеседника к дальнейшему действию. Вы можете попросить клиента предоставить и более развернутый ответ (хоть целую поэму), он будет сохранен целиком в качестве комментария.
Но при этом важно понимать, что такой отклик не должен влиять на сценарий самого диалога. К примеру, в конце опроса NPS можно попросить клиента высказаться «на свободную тему» – что ему больше всего понравилось/не понравилось в предоставленной услуге. Ответ будет сохранен, но на дальнейшее поведение бота не повлияет. Пусть бот проявит уважение, поблагодарит за ответ и продолжит опрос.
4. Следите за длиной фраз и общей продолжительностью разговора и обязательно тестируйте сценарий на себе, на коллегах и друзьях. Люди не любят тратить много времени на телефонные беседы с посторонними: раз уж взяли трубку, они хотят поскорее услышать, в чем цель звонка, решить задачу и вернуться к своим делам.
5. Не стесняйтесь предупреждать собеседника о том, что с ним говорит бот. Наш опыт автоматизации контакт-центров показывает, что люди общаются с роботами снисходительнее, четче и лаконичнее формулируют свои мысли. Но чтобы синтез речи звучал приятнее и человечнее, используйте оттеночные голосовые настройки (такая функция есть в некоторых платформах).
6. Учтите, что человек может захотеть перезвонить вам сам в более удобное время. Так дайте ему такую возможность! Бот может извиниться за беспокойство, а платформа сохранит данные о том, что клиент перезвонит, в специальный файл.
7. Ахтунг! Не забывайте использовать в сценарии блок завершения диалога – иначе беседа с клиентом закончится, а деньги за телефонию будут капать!
Что еще полезно знать про умные обзвоны в Aimylogic (на правах рекламы)
Как устроена тарификация. Стоимость минуты у бота всегда дешевле, чем в колл-центре – в разных продуктах она варьируется от 4 до 7 рублей (в колл-центре при учете всех затрат стоимость минуты работы реального оператора может достигать 20 рублей). Но иногда вендоры демпингуют: в заманчиво низкую стоимость не включают базовые технологии и инструменты. В Aimylogic в тариф все включено – распознавание и синтез речи (ASR и TTS), прослушивание логов, подключение телефонии, покупка номеров и т.д.
Еще мы стараемся учитывать потребности пользователей. Например, если вы планируете пользоваться только телефонным каналом в Aimylogic, то будет выгодно подключаться к тарифу, в который входит большой пакет предоплаченных минут. Если же вам нужны все инструменты (не только исходящие звонки, но и чатботы в различных каналах), то можно выбрать один из базовых тарифов и докупить минуты отдельно. При этом в любом случае тарификация будет рассчитываться исходя из 15-секундных отрезков – это куда выгоднее поминутной тарификации, весьма распространенной среди сервисов для обзвонов.
Возможности интеграции Aimylogic со сторонними сервисами в принципе вообще ничем не ограничены – можно использовать сервисы по типу IFTTT, можно осуществлять подключение с помощью вебхуков и тд. В результате все необходимые данные, полученные в рамках диалога, можно передавать сразу в сторонние системы, в том числе и в CRM.
Наличие готовых интентов. Удобно, когда в продукте есть шаблоны кейсов (бот для оформления доставки, NPS-бот и так далее), они упрощают работу. Еще лучше, когда есть предобученные элементы сценария, которые позволят создать умного и понятливого бота с минимальными усилиями с вашей стороны. Это встроенные интенты согласия, перевода звонка на оператора, прощания, реакции на мат. В общем, не придется проделывать всю кропотливую работу лингвиста-разработчика самостоятельно.
Записанные аудиофайлы. Мы используем синтез речи и разметку Yandex Speechkit, но есть возможность применять в сценарии и предзаписанные реплики (например, собственную озвучку!). Пригодится, если захотите создать более правдоподобную иллюзию беседы с человеком.
Универсальность решения. Иногда люди не берут трубку, и с этим ничего не поделаешь – нужно будет ловить свою аудиторию в мессенджерах.
Aimylogic позволяет адаптировать сценарий исходящего обзвона к текстовому каналу – но только в мессенджерах это будет входящее обращение. Например, у вас прошел обзвон, который помог узнать мнение клиентов о качестве вашей услуги. Но не у всех. Теперь с небольшими корректировками вы запускаете тот же сценарий в «Открытых линиях» Битрикс24: поговорив с заказчиком в чате, оператор одним кликом подключит бота для анкетирования (больше об интеграции с Битрикс24 тут).
Здесь у нас лежит база знаний по умным звонкам Aimylogic.
Ну и наша легендарная техподдержка всегда на связи в телеграме!
Комментарии (37)
Yuriy_krd
16.10.2019 13:31В статье ничего не сказано про юридическую сторону вопроса. Мне, например, нафиг не нужны никакие опросы и никакие продажи. Максимум, готов терпеть подтверждение заказов или напоминалки заказов, все остальные звонки без сожаления добавляются в черный список телефона.
Aquahawk
16.10.2019 13:42Пишите в ФАС вместо блокировки. Это работает и дисциплинирует. Можно привести всё вокруг в порядок если не только себе в блоклист, но и выдать зды умникам автоматизации.
Dreadd
16.10.2019 13:47+5Ни разу не получал ничего полезного от бота автоинформатора. Так что какие бы там не оказались крутые и умные технологии лично я этого никогда не узнаю, просто потому что положу трубку.
Напрашивается вывод что осознанное взаимодействие с ботами возможно в случае когда, например, человек лично заинтересован этим диалогом и хочет с его помощью разрешить какой-либо вопрос. Но на деле и это не работает, что явно показывают "пассивные" боты которым мы звоним сами, например службы поддержки банков, мобильных операторов и так далее. Много раз сталкивался и всегда все заканчивалось потерей времени, раздражением и "бот дай мне живого человека"х10 пока его не проймет. Да, компания сэкономила денег на колл-центре, но потеряла огромную долю лояльности. Как-то обсуждали этот вопрос и из моих друзей так же никто не остался доволен подобными взаимодействиями.Sovetnikov
16.10.2019 17:03В СДЭК внедрили такого автоинформатора и удивительно он удобен:
1. Он оповещает, что в такой то день посылку могут доставить и уточняет могу ли я её принять
2. В день доставки оповещает, что в течении часа курьер может приехать, и уточняет готов ли я её принять
Ответы принимает пока клавишей 1 :)
Боты по делу это нормально.
ZekaVasch
16.10.2019 16:37Из последних 10 звонков 5 было с резиновой женщиной, которые я просто заканчивал только услышав резиновый голос. А вот 3 было с самой бредовой приветственной фразой. "ожидайте, вам скоро ответит оператор". Просто интересно, каков процент людей которые приняв ненужный звонок соглашаются подождать пока освободится оператор и поговорит с ним?
MahMahoritos
17.10.2019 21:11Полагаю, такие есть и немало — чтобы узнать название компании, с которой больше никогда не будешь иметь дело.
Меня такими звонками доставали за границей, причём неоднократно. Т.е. я в роуминге, повторяющийся звонок с одного и того же московского номера. Ну может что-то важное, ладно, принимаю — «Ожидайте, с вами сейчас соединится оператор». Отбой, но звонки продолжаются. Продолжились они и по возвращении домой, когда я смог узнать, что таки один банк, впоследствии поглощённый другим, санируемым ныне банком, хочет предложить кредит.
Маркетологи, вы реально думаете, что клиента нужно дожимать досуха несмотря на неоднократный отказ от коммуникации? Вы не понимаете, что этим просто убиваете лояльность — этот клиент просто принципиально к вам не придёт, когда потребуется?
Brain_Overload
16.10.2019 17:35эсли поднимая трубку я слышу, что это бот, сразу вешаю трубку вообще не вникая, что он там несет и номер в блок.
Nikolai46
16.10.2019 20:10+1В США есть «The National Do Not Call Registry» можно свой номер занести и тогда тебе не имеют право звонить с подобной фигней, но конечно только те кто уважает закон, а тех кто не уважает у тебя есть право засудить.
По идее технологии которые могут решить проблему уже широко доступны, но иннерция не позволяет широко внедрить.
1. Отказ от номеров и переход к телефонному адресу типа емайла. Случайный перебор сильно уменьшается, позволяет иметь множество адресов с различными фильтрами по входящим контактам. т.е. семья звонит по одному адресу к ней применяется одно правило, с работы по другому и к ним например фильтр всего что вне окна 9-18. One-time привязанный номер, типа генерируется уникальный номер и на него может звонить только тот кто позвонил туда самый первый раз и т.п. и т.д.
2. Интеграция блокировок с телефона и сбор этой статистики ОпСосами с последующей блокировкой виновника торжества.
3. Платные входящие от тех кто не в списке контактов. Т.е. тот кто звонит платит тебе сумму на счёт, пусть 5 рублей, сразу количество желающих сделать холодный звонок уменьшиться.
4. Подобие SSL сертификата на входящие, т.е. звонящий использует некую функцию идентификации доверенными центрами. Для получения сертификата должен внести значительную залоговую сумму.
vilgeforce
16.10.2019 22:23Пункт 2 не работает, потому что не выгодно опсосам. Пункт 3 чреват злоупотреблениями со стороны абонента. А вот п.4 в части однозначной идентификации и особенно п.1 — интересно.
Nikolai46
16.10.2019 22:37Пункт 2 не работает, потому что не выгодно опсосам.
Robocalls регулируются законом. т.е. FCC говорит прыгаем — ОпСосы спрашивают — как высоко?
Пункт 3 чреват злоупотреблениями со стороны абонента.
Если установить обязательное уведомление о подобной тарификации, то ок. Как раньше был вопрос — согласны оплатить входящий?
DGN
16.10.2019 22:531 — Хорошо что спамеры так и не придумали как слать спам на емайл.
2 — Весь город завешен рекламой ОПСОСа, из серии «спасем от спам-звонков за 1 рубль». Вероятно, не от всего спама, а лишь от того который не проплачен. Хорошая попытка, но нет.
3 — Выходит, что социально-активный абонент платит? Не очень хорошая идея, но если допилить напильником — пусть платит только тот кому не было исходящих звонков год. И только если разговор продолжался менее двух минут (ведь если больше, вам очевидно, этот звонок был нужен). Беда в том, что 5 рублей всякие «пластиковые окна» готовы платить. Вот 50 не готовы, но будут люди которые не готовы платить и не будут звонить на незнакомые номера без крайней необходимости. Грузить списки контактов ОПСОСам? Плохая идея, им это не надо, а если надо — тогда эта идея еще хуже. ;-)
4 — Не очень понятно, что эта сумма будет гарантировать?
Мои пожелания к миру — префикс для роботов. Условно говоря, если звонок с кода 666 то это точно робот. Если робот звонит не с кода 666 — это УК РФ. Простым USSD кодом включить или выключить эти звонки для себя.
Холодный обзвон путем уведомления. Примерно так. Приходит уведомление из серии «Абонент ХХХ желает с вами связаться по поводу ННН, нажмите ДА если желаете принять звонок сейчас.»
Запретить обычные холодные и тем более теплые звонки никак нельзя, но они долны стать моветоном в угоду уведомлениям.
No Call List — глубоко поддерживаю, если кому нужен полный запрет на коммерческие звонки. Но какие нибудь коллекторы этот запрет конечно обойдут.Nikolai46
16.10.2019 23:12Хорошо что спамеры так и не придумали как слать спам на емайл.
Случайно попасть на ваш номер перебирая 10-ти значный номер можно. Выдумать адрес который вы не светите в формате for_family@nikolai.v.sokolov сложнее, даже зная nikolai.v.sokolov. Особенно если стоит правило принимаем входящие только с vova.i.sokolov, anna.g.sokolova и olga.z.sokolova, остальные идут на интелектуальный автоответчик
И всякие мессенджеры и т.п. наконец использовать правильную адресацию, а не придумывать своё.
«спасем от спам-звонков за 1 рубль»
1 рубль стоит установить приложение для блокировки? Про 1 рубль — там наверное мелким шрифтом, в первый месяц использования сервисаВыходит, что социально-активный абонент платит?
у меня есть номер for_everybody_50p@nikolai.v.sokolov я его даю в публичный доступ, чтобы можно было в справочнике поискать, кому надо срочно дозвониться, позвонит. Это кстати не моя идея, а Б.Ворота
Очень возможно что в SS7 (ОКС-7) уже есть что-то подобное.Грузить списки контактов ОПСОСам? Плохая идея, им это не надо, а если надо — тогда эта идея еще хуже. ;-)
Используется сигнализация, при поступлении звонка телефон говорит мы денег хотим или не говорит. Никуда списки не передаём.
Не очень понятно, что эта сумма будет гарантировать?
То что если на вас подали в суд, вы сможите спрыгнуть, но оставив эту сумму тому кто вас засудил. А то сейчас цена вопроса 2 доллара в месяц со скайпа. Будучи заблокированными, открываем новый номер за пару минут.DGN
16.10.2019 23:48Тем не менее, на мой новый номер МТС за 3 года спам пришел лишь от МГТС. Я его не пополняю в терминалах, не публикую на досках объявлений и вообще нигде не указываю. МГТС кстати говоря, одно из яичек АФК Система, как и МТС. Совпадение? Не думаю…
А вот на яндекс-почту, зарегистрированную лишь для карты яндекс-денег, спам приходит регулярно. Но дело даже не в том. Система телефонной связи стара как мир, интернациональна и не собирается превращаться в интернет. Категорически удобно продиктовать 7 или 10 цифр, куда более удобно чем диктовать for_everybody_50p@nikolai.v.sokolov19, даже если система телефонной адресации когда нибудь нечто такое позволит.
В таком случае, и на стороне вызывающего должна быть техническая возможность подтвердить запрошенную оплату (проверить при этом биллинг на возможность оплаты) или отклонить (кто оплатит соединение которое не состоялось). КМК это не реализуемо организационно и излишне сложно технически. По сути, надо делать систему мгновенных платежей.
p.s. Я так понял, 1 рубль стоят сутки услуги. Примерно 15% моего тарифа, хорошая прибавка к ARPU.
Rebeiro
16.10.2019 20:13+1я такие телефоны, с которых звонят не боты, обычно по всему инету распускаю с объявлениями, всяких геев проституток и т.п, всяческие заказы в интернет магазинах, в вк бросаю их номер с различными предложениями, ибо нефиг мне звонить, мне не надо ничего предлагать, если чего я захочу, сам найду, без всяких «помощников»
Enfriz
16.10.2019 22:38СДЭК научился присылать уведомление о посылке сообщением ВКонтакте, это прям супер удобно. Не отвлекает, но информация висит в списке диалогов и никуда не девается. А вот недавно мне доставляла груз фирма ЖелДорЭкспедиция, там голосовой бот. Во-первых, ему случайно повезло позвонить мне в то время, когда я мог взять трубку. Во-вторых, он голосом произносил адрес склада, мне пришлось спешно искать листок, чтобы записать.
Это 2019. Люди терпят звонки, потому что вынуждены. Уведомлять о чём-то давно уже правильнее и удобнее сообщением, а если пользователь его пропустил, то сам виноват, что не получит ценную для него информацию.
APXEOLOG
17.10.2019 10:13Подтверждение заказа и записи, ремайндеры.
Пришлите СМСку с точным описанием что, куда, когда будет доставлено и методом обратной связи если где-то закралась ошибка. Не никакой нужды звонить
Опросы NPS (индекс потребительской лояльности). Опросы об удовлетворенности обслуживанием очень популярны
Когда мне звонили с такими вопросами я моментально просил убрать меня из базы. Нет необходимости говоритьо том, что после такого звонка индекс лояльности становится отрицательным
Upsale. Продажи
Ну за такое сразу бан номера
Вывод: Ваши кейсы сомнительные
Aquahawk
Я таких умников парой кликов в ФАС сдаю. Уже больше десятка. Очень удобно. Один раз даже взятку предлагали за отзыв заявления. Есть прилажуха чтобы делать всё быстро www.rosspam.org Количество спама реально очень сильно сократилось.
Adjuli
Статью-то хоть успели прочитать? Она в общем-то про то, как можно технологию использовать нормально.
vilgeforce
Нормально это как?
Adjuli
Нормально — это чтобы как раз донести клиенту нужную ему информацию, чтобы не спамить и чтобы не попадать в бан. Статья не предполагает ни одного из сценариев, на которые ругаются в комментариях ниже. Зато разбирает, как можно провести опрос удовлетворенности пользователей (которые УЖЕ купили товар или услугу), как можно подтвердить доставку или запись на прием ко врачу (клиент УЖЕ обратился), как сделать так, чтобы менеджеры не забывали спросить клиента о том, что именно ему не понравилось и можно было бы эти данные сохранить так, чтобы их нельзя было удалить или случайно «потерять».
Статья про то, как можно использовать технологию так, чтобы не было стыдно и не ловить фонтаны ненависти в свой адрес (я про компании). Если треш-обзвонов станет сильно меньше, я думаю, все от этого выиграют. К тому и стремимся.
vilgeforce
То есть, звонить с опросами — это нормально? Что вы там хотите нужного до клиента опросом донести? Что звонящая контора — нудные чудилы? Вы почему-то уверены что все описанные сценарии, во-первых, нужны клиенту; во-вторых, могут быть решены только телефонным звонком; в третьих, звонок должен осуществляться роботом. А это совсем не так
Adjuli
А вам никогда не звонили ни с одним опросом?
То есть, если вам плохо оказали услугу, вы хотите именно сами звонить и жаловаться (можно, конечно, на форумах писать, но звонок в этом случае позволит оперативнее решить вопрос)? Или, например, если не очень что-то понравилось, вы не хотите такую информацию компании донести?
Делать такие опросы или нет, это выбор компании. И все остальное тоже. Но клиентский сервис точно не станет лучше, если с клиентами не общаться. Это просто один из вариантов, как это можно делать. Не догма и не обязательство. Просто один из множества вариантов.
vilgeforce
Компания выбрала звонки, а не удобный email. Результат — тонны ненависти, отсутствие адекватной обратной связи. Удачно, что! Еще бы в офис к ним предложили зайти, но там то можно было бы в лицо высказать что ты о таких чудилах думаешь.
Adjuli
Так вы в звонке и выскажите все, что о них думаете. Он для этого и нужен. Разве вы бы им в email написали что-то позитивное, если услуга оказана плохо и у вас негативный фидбек? Канал не имеет значения.
vilgeforce
МНЕ ЭТОТ ФИДБЭК НЕ НУЖЕН
pyrk2142
Отдельный вопрос в том, что большая часть компаний не может вообще ничего сделать с этим «фидбеком». Ведь решать реальные проблемы/выкинуть нафиг сына маминой подруги директора/действительно наказывать сотрудников гораздо сложнее, чем просто формально собрать отзывы, сказать, что «клиенты в среднем удовлетворены»
sedyh
Мне не нужна ваша информация.
vilgeforce
У меня ФАС попросила: копию договора с оператором связи, запись звонков, детализацию звонков, наименование рекламодателя и кучу всего еще. Видна заинтересованность этого ведомства…
Aquahawk
Это вы видимо в Московский УФАС писали, у меня так же. Но если писать на delo@fas.gov.ru то заявление улетает в случайный регион и тогда в 80% случаев прям норм. Еще 20% да, работать не хотят. Запись разговора надо, договор я сам доставал когда ответная сторона утверждала что у них есть моё согласие.
vilgeforce
Слишком много мороки, увы
troi
И у меня аналогичный случай. Только сказали ещё и в офис лично приезжать подписывать заявление.
У вас нет желания написать подробную инструкцию с вашим опытом обращения в ФАС? Статьёй или комментарием. Это крайне полезная информация.
А вообще, было бы очень круто, чтобы в госуслугах была услуга подачи заявления в ФАС.
Aquahawk
www.rosspam.org там всё написано, ставите приложение, оно скажет какой документ написать руками (один раз) и потом заявление формируется за 2 клика. По смс вообще за 30 секунд, по звонку надо запись.
troi
Благодарю! Буду пробовать.