Продолжаем писать о нашем выборе системы для оцифровки бизнеса. Как все начиналось, читайте здесь

Напомню: мы — сервисная компания, которая решила найти волшебную таблетку для своего бизнеса, благодаря которой «вжух» — и все бизнес-процессы пойдут складно и без перебоев.

• Planado
• Okdesk
• Grotem
• BPM Online
• HubEx
• Naumen

Рассматриваем их на предмет наличия нужных нам функций. Каких?

3 важные для нас функции

Эти функции — далеко не все, которые мы искали в ServiceDesk. Полный список смотрите в нашей первой статье. Там мы описали 3 фичи, здесь 3, оставшиеся — в следующей статье.

В этой статье сравнили:

• Возможность настроить жизненный цикл заявки в зависимости от входящего обращения без программирования. В идеале, это нужно для экономии времени. По одному виду работ нет необходимости согласовывать работу с заказчиком, а по другому – необходимо. Жизненный цикл может сильно отличаться друг от друга в зависимости от типа заявки (критичная, не критичная, плановая и т.д.). Должен быть удобный инструмент, который позволит это отмечать и редактировать.
• История изменений каждой заявки. Нам хотелось бы получить что-то вроде арбитража. В данном случае речь идет о возможности исследовать всю хронологию сотрудничества, что часто помогает урегулировать спорные вопросы. Четкая история изменений заявки отлично в этом подходит.
• Гибкая настройка эскалации (передачи ответственности) между сотрудниками. Например, один человек не может выехать на заявку. Тогда нужно передать заявку руководителю, который передаст другому сотруднику. Можно ли это быстро отразить в системе и преднастроить сценарии?

Как эти функции реализованы?

Настройка жизненного цикла заявки

Planado

Во время работы видим простенький линейный ЖЦ: Начать — Приостановить — Завершить.



Кастомизировать не получается. А жаль.
В принципе, эту систему можно использовать для решения наших задач, но будет не удобно.

Okdesk

Гибкие настройки. Возможно создавать новые статусы и определять переходы между ними.
Простой и понятный интерфейс.



Вывод: если по минимуму, то функционал приемлем, т.е. его достаточно. Но нет возможности выстраивать между статусами гибкую взаимосвязь — нам будет не хватать этой функции.

Grotem

Настройка ЖЦ заявки не предусмотрена.

BPM Online

Очень гибкие настройки. Возможно создавать новые статусы и определять переходы между ними. Любые настройки через встроенный функционал.

HubEx

Возможны создание и настройка жизненного цикла заявки индивидуально. Настраиваются статусы, стадии и переходы, и их можно персонализировать для компании.

Naumen

Возможно создавать новые статусы и определять переходы между ними.
Гибкая настройка ЖЦ. Настройка видимости и обязательности полей в зависимости от статуса. Все это возможно в интерфейсе технолога.



Но опять-таки интерфейс подойдет не каждому.

История изменений

Planado

Истории как таковой не наблюдается. Просто фиксация времени при смене статусов.



Это плохо, так как никакого арбитража не получится. Такое отображение изменений требует дополнительно напрягаться и вспоминать, что было тогда-то и тогда-то. А если не вспомнишь, то проиграешь арбитраж.

Однозначно, нам это не подходит.

Okdesk

Довольно стандартная История. В ней отмечено, когда произошло изменение и статус заявки (как предыдущий, так и новый).

Приятно — при внимательном рассмотрении, видно, кто менял статус заявки. Но это и минус — рассмотреть автора изменений можно только если присмотреться (т.к. автор отмечен только в тексте изменения, а не отдельной колонкой).



Нам это подходит? Нет, потому что такая история занимает много времени на работу с ней. По крайней мере, хотелось бы более удобного отображения истории, чтобы быстрее искать информацию.

Grotem

Система хранит историю изменения заявки.
В истории можно посмотреть следующие параметры:
— Дата изменения
— Статус
— Автор изменения



Подходит ли нам этот функционал? Да, возможно.

BPM Online

Наличие нескольких представлений по изменениям.

В системе можно просмотреть историю изменений по каждой стадии заявки:

— кто вносил изменения,
— когда делал это,
— какие именно.



Подходит ли нам функционал этой системы? Наверное. Будем смотреть дальше.

HubEx

«История изменений» хранится в соответствующем разделе внутри заявки.

В истории хранится следующая информация:

— статус заявки,
— стадия жизненного цикла заявки,
— кто вносил изменение,
— когда вносил изменения,
— во сколько вносил изменения.



Здесь можно найти информацию о состоянии заявки, периоде действия и статусе заявки.



Очень приятный бонус: в истории изменений можно увидеть, был сотрудник на объекте или не был. В состоянии заявки (центр экрана) система показывает, где было произведено изменение.
Подходит ли этот функционал для нашей компании? Думаю, да, но осталось еще одно решение.

Naumen

Достаточно стандартная История.

Реализована фиксация большинства изменений атрибутов заявки:

— Даты внесения изменения,
— Описания изменения,
— Автора изменения.

В следующей версии ожидается добавление геолокации при смене статуса.

Настройка автоматизированной эскалации (передачи ответственности)

В идеале хотелось бы автоматизировать этот процесс, чтобы система сама меняла и оповещала ответственного по заявке в зависимости от заданного сценария.

Например, если заявка провисела на статусе «Новая» более 2 часов или при смене статуса заявки на «Отказ исполнителя» — сможет ли система самостоятельно переводить заявку на начальника организации?

Planado

Настроек эскалации нет ни в каком виде. Это прям увы, потому что компания может терять часть выручки из-за потери клиентов. Огромный минус…

Okdesk

Эскалация реализована только в виде одного email оповещения, можно настроить тайминг оповещений.



Нам это не совсем подходит, потому что хотелось бы уведомлять руководителя не только по e-mail.

Grotem

В типовой версии системы эта функция не предусмотрена. Только индивидуальная настройка.
В принципе, можно рассмотреть этот вариант, но тратить дополнительные деньги не хотелось бы.

BPM Online

Эскалация настраивается в конструкторе бизнес-процессов, во вкладке “Формы”.



Здесь можно указать условие выполнения задачи или временной период, в течение которого задача должна быть выполнена. В противном случае, руководство получает уведомление в системе.

Подходит ли это для нас? Нет, потому что руководство не всегда “сидит” в системе, и ему нужны уведомления по другим каналам (e-mail, SMS хотя бы).

HubEx

В системе можно легко настроить эскалацию — настраивается условие отправки уведомления, текст уведомления и другие функции.



Доступны уведомления при помощи push-сообщений или по e-mail.
Подходит нам? Возможно, но способов оповещений маловато.

Naumen

Реализовано большое количество настроек механизма эскалации. Есть оповещения по email, SMS и push-уведомления.





Система определенно подходит для нашей организации.

To be continued...

Это все, конечно, хорошо. Но материала много. Не хочется утомлять уважаемого читателя своей писаниной. Да и времени нет на занятия беллетристикой.

В конце концов, мы ж не Дарья Данцова, чтобы штамповать целые книжки по несколько штук в день. Поэтому будем выдавать информацию постепенно.

До связи!