Разрабатывая реальный проект в одном колл-центре наш партнер задумался над оптимизацией работы колл-центра и расчетом необходимого количества операторов. Делимся результатами, которые у них получились.
В качестве примера возьмем средний по численности сотрудников колл-центр, который работает с 9:00 до 18:00 и принимает 3 000 звонков за рабочую смену. Для моделирования используем формулы Erlang X — это разработанная в 60-х годах XX века математическая модель для теории массового обслуживания, которая учитывает процент пропущенных вызовов. Более подробно про формулы расчета нагрузки голосовых каналов, самого Агнера Эрланга и Эрлы как единицы измерения есть много информации в интернете, например, на Википедии. Не будем здесь дублировать теоретические выкладки, но перейдем сразу к практическим расчетам.
Допущения:
Условие: не допустить ни одного потерянного звонка.
Необходимое для выполнения условия количество сотрудников: 23 оператора в смену (без учета перерывов).
SL: 99,9% — столько абонентов получит ответ в пределах 20 секунд.
Занятость операторов (occupancy): 52%.
Сценарий 2
Условие: количество потерянных звонков — не более 1% (или 30 потерянных за смену).
Необходимое для выполнения условия количество сотрудников: 17 операторов в смену (без учета перерывов).
SL: 95,7% — столько абонентов получит ответ в пределах 20 секунд.
Занятость операторов (occupancy): 70%.
Условие: соблюсти SL 80/20 (80% абонентов должны получить ответ оператора за 20 секунд), при этом за смену будет потеряно около 60 звонков (2%).
Необходимое для выполнения условия количество сотрудников: 15 операторов в смену (без учета перерывов).
SL: 80% — столько абонентов получит ответ в пределах 20 секунд.
Занятость операторов (occupancy): 78%.
Таким образом, некоторое снижение показателей эффективности может привести к серьезной экономии за счет численности операторов колл-центра, при этом персональная эффективность и загруженность каждого сотрудника повысятся. Руководители колл-центров могут сами рассчитать необходимые требования и определить приоритеты: например, стоит ли повышение издержек на 30% одного процента пропущенных вызовов.
В данном случае заказчик решил пойти по пути наименьших трат и выбрал третий сценарий. Притом, поскольку проект прорабатывался на ПО от 3СХ, этот сценарий позволил дополнительно сэкономить и на выборе лицензии.
Коммуникационная платформа 3СХ лицензируется не по количеству абонентов, а по числу одновременных вызовов. Базово, для рассмотренного в примере колл-центра достаточно лицензии на 24 одновременных разговора во всех трех сценариях. Однако в третьем случае (как в итоге и решил заказчик) можно обойтись лицензией на 16 ОВ: так, если все 15 операторов одновременно разговаривают, то остается только 1 свободная линия для очереди. В этом есть определенный риск, но руководство колл-центра решило начать с меньшей лицензии, и уже если в процессе работы будет очевидна нехватка линий, перейти на большее количество (тем более, что в 3СХ оплачивается только разница между лицензиями без штрафов и переплат).
Платформа 3CX содержит в себе инструмент для отслеживания текущего уровня обслуживания (SL) и потерянных колл-центром звонков с помощью отправки уведомлений заинтересованным лицам. Так что в процессе работы достаточно быстро можно оценить загрузку колл-центра и принять решение о расширении при необходимости. Кроме того, заказчику нужно было выбрать из двух редакций — Pro и Enterprise. Последняя дает дополнительные возможности резервирования и повышает отказоустойчивость, а также предлагает больше вариантов кастомизации интерфейсов. Здесь также было принято решение не переплачивать на первом этапе и ограничиться достаточным минимумом.
Конечно, большая часть экономии при выборе одного из трех сценариев достигается за счет уменьшения количества операторов и рабочих мест, а не за счет лицензии. В нашем примере разница между самым дорогим и дешевым из рассматриваемых вариантов лицензий для заказчика составил около 50 000 рублей в год. Это меньше чем «стоимость» одного оператора в месяц.
В некоторых случаях может потребоваться больший размер лицензии (например, при появлении исходящего сценария или увеличения количества звонков в пиковый период). С другой стороны, для некоторых типов бизнеса допустим сценарий, когда клиенты могут подолгу находиться в очереди. За счет гибкости лицензирования и апгрейда с помощью 3СХ можно легко решить и такие. Лицензирование именно по количеству вызовов, а не числу абонентов — важное преимущество 3СХ в этом плане.
Размышлениями о своем проекте поделились эксперты компании OmniLine.
Исходные данные
В качестве примера возьмем средний по численности сотрудников колл-центр, который работает с 9:00 до 18:00 и принимает 3 000 звонков за рабочую смену. Для моделирования используем формулы Erlang X — это разработанная в 60-х годах XX века математическая модель для теории массового обслуживания, которая учитывает процент пропущенных вызовов. Более подробно про формулы расчета нагрузки голосовых каналов, самого Агнера Эрланга и Эрлы как единицы измерения есть много информации в интернете, например, на Википедии. Не будем здесь дублировать теоретические выкладки, но перейдем сразу к практическим расчетам.
Допущения:
- количество звонков за смену: 3 000 (или 6 в минуту);
- среднее время разговора (Average Handling Time — AHT): 2 минуты;
- требуемое время для ответа на звонок: не более 20 секунд (Service level – SL);
- количество внешних линий: не ограничено (никогда не бывает занято);
- абоненты после 5 минут ожидания в очереди завершают вызов, и звонок считается потерянным.
Сценарий 1
Условие: не допустить ни одного потерянного звонка.
Необходимое для выполнения условия количество сотрудников: 23 оператора в смену (без учета перерывов).
SL: 99,9% — столько абонентов получит ответ в пределах 20 секунд.
Занятость операторов (occupancy): 52%.
Сценарий 2
Условие: количество потерянных звонков — не более 1% (или 30 потерянных за смену).
Необходимое для выполнения условия количество сотрудников: 17 операторов в смену (без учета перерывов).
SL: 95,7% — столько абонентов получит ответ в пределах 20 секунд.
Занятость операторов (occupancy): 70%.
Сценарий 3
Условие: соблюсти SL 80/20 (80% абонентов должны получить ответ оператора за 20 секунд), при этом за смену будет потеряно около 60 звонков (2%).
Необходимое для выполнения условия количество сотрудников: 15 операторов в смену (без учета перерывов).
SL: 80% — столько абонентов получит ответ в пределах 20 секунд.
Занятость операторов (occupancy): 78%.
Таким образом, некоторое снижение показателей эффективности может привести к серьезной экономии за счет численности операторов колл-центра, при этом персональная эффективность и загруженность каждого сотрудника повысятся. Руководители колл-центров могут сами рассчитать необходимые требования и определить приоритеты: например, стоит ли повышение издержек на 30% одного процента пропущенных вызовов.
В данном случае заказчик решил пойти по пути наименьших трат и выбрал третий сценарий. Притом, поскольку проект прорабатывался на ПО от 3СХ, этот сценарий позволил дополнительно сэкономить и на выборе лицензии.
Коммуникационная платформа 3СХ лицензируется не по количеству абонентов, а по числу одновременных вызовов. Базово, для рассмотренного в примере колл-центра достаточно лицензии на 24 одновременных разговора во всех трех сценариях. Однако в третьем случае (как в итоге и решил заказчик) можно обойтись лицензией на 16 ОВ: так, если все 15 операторов одновременно разговаривают, то остается только 1 свободная линия для очереди. В этом есть определенный риск, но руководство колл-центра решило начать с меньшей лицензии, и уже если в процессе работы будет очевидна нехватка линий, перейти на большее количество (тем более, что в 3СХ оплачивается только разница между лицензиями без штрафов и переплат).
Платформа 3CX содержит в себе инструмент для отслеживания текущего уровня обслуживания (SL) и потерянных колл-центром звонков с помощью отправки уведомлений заинтересованным лицам. Так что в процессе работы достаточно быстро можно оценить загрузку колл-центра и принять решение о расширении при необходимости. Кроме того, заказчику нужно было выбрать из двух редакций — Pro и Enterprise. Последняя дает дополнительные возможности резервирования и повышает отказоустойчивость, а также предлагает больше вариантов кастомизации интерфейсов. Здесь также было принято решение не переплачивать на первом этапе и ограничиться достаточным минимумом.
Конечно, большая часть экономии при выборе одного из трех сценариев достигается за счет уменьшения количества операторов и рабочих мест, а не за счет лицензии. В нашем примере разница между самым дорогим и дешевым из рассматриваемых вариантов лицензий для заказчика составил около 50 000 рублей в год. Это меньше чем «стоимость» одного оператора в месяц.
В некоторых случаях может потребоваться больший размер лицензии (например, при появлении исходящего сценария или увеличения количества звонков в пиковый период). С другой стороны, для некоторых типов бизнеса допустим сценарий, когда клиенты могут подолгу находиться в очереди. За счет гибкости лицензирования и апгрейда с помощью 3СХ можно легко решить и такие. Лицензирование именно по количеству вызовов, а не числу абонентов — важное преимущество 3СХ в этом плане.
Размышлениями о своем проекте поделились эксперты компании OmniLine.
Naves
Простите, чисто мимо крокодил.
Но попросили однажды собрать статистику одного колл-центра.
Конкретных цифр не могу вспомнить, но суть была в том, что чуть ли половина всех звонков в день приходилась на утро с 8 до 10 часов. И утром нужно было 6 операторов, а в остальное время достаточно было двух.
Пришлось смотреть почасовой график звонков за сутки, но его все равно никто не понял.
Выглядело примерно так.
Vilos
Честно говоря, мне вот тоже, глядя на график совсем не кажется, что основная нагрузка с 8-ми до 10-ти, по крайней мере, очень неочевидно. Либо графики неверны, либо утверждение про "с 8-ми до 10-ти...".
Naves
Это графики из другой базы, здесь не так наглядно.
В принципе, на первом графике неотвеченных вызовов видно подозрительный пик от 4 мая (день после праздников или перенос), утренний пик, и то что вечером или оператор рано уходит домой, или просто болт забивает.
Еще был занятный момент, что смены работали через день, и одни графики показывали как одна смена хорошо работает, а другая пропускает кучу звонков. А тот факт, что в эти разные дни количество звонков отличалось в 1,5-2 раза на KPI не влиял.
ivanov23712 Автор
спасибо! прям тема для нового материала)