История случая, бытовая часть
Катастрофа случилась неожиданно, когда я пришёл в магазин за продуктами 12 октября 2021 года, и обнаружил, что моё приложение в смартфоне, вместо того, чтобы приветливо встретить меня и показать номер моей карты продавцу, а мне, количество денег на балансе, предложила мне заново зарегистрироваться...
Изменения произошли после очередного обновления ПО, казалось бы, ну что там такого может случиться? Пришлось совершить покупку без карты и попробовать "вылечить" проблему.
Попытка 1. - зарегистрироваться
Ну ок, давай зарегистрируемся снова, привязка по телефону, должно всё восстановиться. Нажимаем кнопку, получаем код и... ПО предлагает активировать старую карту или получить новую, виртуальную, дальше не пускает...
Лезу в сумку, нахожу карту, ввожу номер, результат: "Ваша карта уже активирована, ничем не можем помочь, идите в поддержку, она поможет."
Ну ОК, Пятёрка предлагает воспользоваться поддержкой с помощью WhatsApp, по идее удобно, не надо держать у уха, сообщения сохраняются и т.п. одни плюсы в общем. Мучаюсь с меню робота, зову оператора, пишу сообщение в поддержку, описывая проблему и.... "Ждите ответа." Это было в 10:26 утра, в 14:37 оператор ответил, "Дайте Вашу дату рождения и последние числа номера карты", Я не мог смотреть на телефон в это время, работа и всё такое, открыл через 5 минут в 14:42, однако, оператор уже попрощался со мной и даже попросил оценить качество обслуживания.
Очень удобно, если пользователь не может ждать, его можно потом просто игнорировать. Я в дальнейшем, ещё пробовал обращаться в поддержку, и история точно такая же. Оператора надо долго ждать, но он тебя совершенно ждать не намерен, и хуже всего то, что несмотря на то, что общение ведётся через WhatsUp, операторы не видят историю общения, или не хотят в неё заглядывать. И каждый раз требуют одни и те же данные и задают одинаковые вопросы.
Попытка 2. - забить на всё и пользоваться
Прошло 8 дней, что делать-то, хлеб нужен, сметана нужна, надо идти в магазин, Пятёрочка единственная в 2 минутах, к другим магазинам надо топать 15.
Захожу в приложение, получаю виртуальную карту, потеряв возможность добавить свою активированную. История покупок за несколько лет пропала, накопленные баллы тоже. Заполняю некоторые свои данные, год рождения, почту, чтобы получать электронные чеки..., подтверждаю почту... и вот тут началось снова... великое, обновлённое приложение от Пятёрочки, решило, что можно нанести ещё больше урона моей нервной системе.
Ссылка подтверждения отправлена на почту, ну ок, захожу, открываю ссылку, ура! Всё прекрасно! Возвращаюсь в приложение... нет, ничего не прекрасно. Почта не подтверждена. Что делать? Переоткрываю приложение, пробую заново подтвердить почту... ни-че-го, теперь даже кнопка отправки письма не отзывается, сколько на неё не нажимай.
Попытка обращения в поддержку, также, закончилась ничем. Оператор ответил только через несколько часов, в очередной раз спросил дату рождения и номер карты, и через 5 минут ушёл.
Итого:
Как пользователь системы, я увидел, что у меня всё сломано, старой карты нет, и добавить не могу, почту подтвердить не могу, электронные чеки получать тоже. Покупку совершить удалось, и даже накопил на карте несколько баллов. Чек в истории покупок в первые минуты не появился, хотя я привык проверять именно в ПО, и если раньше были задержки, то лишь небольшие, таких не припомню даже.
Что не так на самом деле, производственная часть
Рыба как обычно, гниёт с головы, так и в технологии проектирования, разработки и внедрения ПО, всё начинает гнить с самого начала. И любой, кто занимался разработкой ПО, будет понимать основные причины того, что произошло.
(История получила уточнения, внизу поста Updated, можно увидеть причину проблемы, которая потянула всё. Однако, первоначальный текст оставляю неизменным, потому, что сама проблема с которой столкнулся клиент, была такой как была, и впечатление, которое возникло благодаря ей, именно такое получилось. К тому же, причина отличается от гипотезы только местом, в котором слетели данные об учётке (не на сервере, а в конфиге ПО))
1. Проектирование
Вопрос к той самой пресловутой "голове", проект-менеджеру, или кто там вот планировал изменения в ПО, создавал и утверждал техническое задание.
Вы подумали о том, что у Вас уже есть больше миллиона клиентов с учётными записями, картами, историями покупок и т.д?
Судя по всему, нет. Потому что запуск обновлённого ПО потребовал повторную регистрацию, и после неё не произошла автоматическая привязка карты.
Что могло быть?
Может злой head, решил побить всю историю пользователей, чтобы урвать их ничтожные баллы. Жадность тоже фактор, но как мы это можем проверить? Разве что виртуально, за покупку на 1700 р, начислили только 8 рублей бонусов... раньше это был 1%... так что жадность определённо присутствует.
Ну например, не сделали бэкап, и всё пропало... так сообщите об этом! При запуске программы, предложите создать новую виртуальную карту, отвалите немного подарочных баллов, чтобы люди не ломали голову, что делать и как быть. И не нужно обращаться в поддержку.
Нет, ничего подобного не происходит. Получается, что этот вопрос проигнорировали по каким-то другим соображениям, или по их полному отсутствию, а ведь этот, единственный момент, спровоцировал проблемы множества клиентов, которые пишут в чатах про сломанное ПО Пятёрочки, и бомбят поддержку, которая совершенно не справляется с потоком обращений.
Вопрос производительности у них был всегда. Вопрос, в том, а есть ли критерии того, как долго должны добавляться данные в БД?, какой промежуток времени считается предельным, от момента оплаты, до доступа информации в клиентском ПО?
Если такие требования есть, то что с нагрузочным тестированием? Чека не было в ПО минимум пару минут. Это как? Это считается каким-то эталоном?
Да-да, всё знаем, много клиентов, запросов, всё перегружено... но нет, на самом деле, всё плохо спроектировано, реализовано и сбалансированно.
То же самое подтверждение адреса электронной почты, оно на самом деле состоялось! Да, оно завершилось успехом, только я об этом узнал лишь через пару часов, при повторном заходе в приложение. Сколько времени это заняло? от 5 минут до 2-х часов примерно.
2. Разработка
Про этот этап сказать нечего. Если неизвестно какие цели ставились перед разработчиками, то тут не о чем говорить. При разработке бывают ошибки и недоработки, которые должны выявляться и исправляться на этапе тестирования.
3. Тестирование
Если оно и было, то крайне поверхностное. Вот как мог не быть выявлен вопрос касающийся необходимости повторной регистрации? Ну ок, не было в ТЗ.
Подтверждение электронной почты... где? Не работает.
И ведь я прошёлся только по самым базовым моментам. Зарегистрировался, получил карту и попытался ввести почтовый адрес в настройках. Что будет если копнуть глубже? Проще пользоваться тем что хоть как-то работает, чем продолжать уничтожать свою нервную систему.
Вопрос нагрузочного тестирования, отдельная история, если были требования по производительности указанное в ТЗ, то вопрос, а что это за требования такие? Как именно могло проводиться тестирование, чтобы всё оказалось удовлетворительным?
4. Поддержка
Самое разочаровывающее в данном вопросе.
Почему пользователь должен ждать оператора часами, а тот, забывает его вопрос полностью уже через 5 минут?
Почему нельзя работать с историей обращения и не переспрашивать одно и то же по несколько раз. История обращений и сообщений должна храниться, а если нет? Как это вообще работает? Зачем вообще нужна такая поддержка? Мой простой вопрос она не решила, и только повторяла: дайте ваши дату рождения, телефон, номер карты...
Вывод.
Есть много разных мнений про организацию торговли, раскладку продуктов, наличия чеков и тележек, просрочка и т.п.
Но, этот вопрос касается не конкретных точек/магазинов в сети, а того что происходит на самом верхнем уровне, на том же самом, на котором они проводят фиктивные розыгрыши призов например, я вот не знаю ни одного человека который выиграл бы даже баллы, уже не говоря что и сам частенько участвовал вкладывая десятки тысяч и тоже получал 0.
То что касается ОЗПП, чаще соблюдается, например, Вам продадут товар по цене на ценнике, это удобно. Или например, даже отреагируют на какие-то вопросы касательно организации торговли в конкретном магазине.
Не делай ПО так, как это делает Пятёрочка.
Не относись к клиентам, в вопросе техподдержки так, как это делает Пятёрочка.
Делай честные конкурсы с честными призами. (Ну такое себе желание...)
Updated (2021-10-21, 19:06)
Пятёрочка полдня звонила мне на оба мои телефона, как оказалось, это была поддержка, которая была заинтересована, что же у меня не получилось.
И действительно, девушка, с приятным голосом, на удивление быстро и хорошо, помогла разобраться с моими вопросами. Обычно, при таких разговорах, они переадресуют вопросы специалистам и действуют только как голос в трубке, читающий тексты, но тут, судя по всему, это был именно специалист, который сам решал вопросы. Респект и уважение.
Что было не так?
Моя старая карта была зарегистрирована на мой другой номер телефона, и когда после обновления, слетели сохранённые локально регистрационные данные, новое ПО предложило зарегистрироваться по номеру телефона, и пошло поехало...
Моя претензия о том, что кто-то не подумал о том, что учётки просто забыли перенести, оказалась достоверной, но сначала, я предположил, что они слетели в БД, а на самом деле, они слетели в локальном конфиге. Вероятно, изменилось содержание конфига, и при обновлении, прежний был просто переписан. (Вот так сложно при обновлении перетащить данные в новый конфиг? Уж не знаю почему это стало такой проблемой, переименуйте конфиг в конце концов, с указанием версии, чтобы не перетирался. Или храните учётные данные в отдельном конфиге. который НИКОГДА не будет обновляться вместе с ПО.)
Однако, суть не изменилась, де-факто, не подумали о том, что есть сохранённые данные для авторизации, и соответственно, произошло то, что произошло. А именно, клиенту необходимо заново логиниться, при этом, надо помнить на какой номер телефона была сделана регистрация несколько лет назад, надо иметь этот телефон под рукой, чтобы получить код, а если телефона этого нет, надо звонить в поддержку, доставать карту, доказывать что это ты с новым телефоном... и так далее. Проблемы в общем. Да ещё в магазине, в очереди перед кассой, поскольку именно перед ней, как правило, и запускается приложение.
На моей памяти, авторизация уже слетала год или два, до этого, но тогда мне повезло иметь второй телефон под рукой, и приложение не было таким категоричным, не просило сходу регистрироваться.
Даже если бы не такой запущенный случай, с разными номерами телефонов, как у меня, ок. Но зачем терять локально сохранённые учётки? Либо клиент просто открыл приложение и воспользовался им, либо ему, в очереди перед кассой требуется вводить коды подтверждений, а серверу Пятёрочки эти коды, надо лишний раз отправлять миллиону клиентов.
И судя по всему, я не один такой, иначе почему поддержка фактически "легла", больше чем на неделю, после обновления?
Хорошо что поддержка позвонила. Хотя я и не люблю разговаривать по телефону, поскольку это отвлекает от работы.
Плохо, что поддержка по WhatsApp не сработала, а именно она должна была изначально помочь и не было бы никаких вопросов вообще.
Все остальные претензии, по поводу подтверждения почты и производительности, так же остались в силе.
Комментарии (36)
Bedal
20.10.2021 14:46+1завести обычную карту, занести её в stocard и забыть о проблеме. Правда, «Красное и белое» принимает только свои физические — но нужно меньше пить!
Хинт: в stocard очень удобно занести и QR-код ковидной прививки — предъявлять удобно.
PFFyodor Автор
20.10.2021 14:58+1:)
Вопрос не в Пятёрке и не в карте, можно магазин сменить и всё, или вообще с картами не возиться ради копеек.
Вопрос в организации разработки и внедрении ПО, и в том, в какие проблемы, маленькие косяки, которые могут быть на любом из этапов, могут вылиться.
Bedal
20.10.2021 16:53Вопрос не в Пятёрке и не в карте, можно магазин сменить и всё, или вообще с картами не возиться ради копеек.
Я-то и сам для супруги воспользовался, терпеть не могу этот скидочный обман. Но как раз для удобства предъявлять QR-коды поставил-таки и себе.Вопрос в организации разработки и внедрении ПО, и в том, в какие проблемы, маленькие косяки, которые могут быть на любом из этапов, могут вылиться.
В посте про это ничего, кроме того, что результат плохой. Обычная жалоба.
DMGarikk
20.10.2021 17:02+2можно магазин сменить и всё, или вообще с картами не возиться ради копеек.
как хорошо жить там где вокруг много разных магазинов…
а у меня тут только пятерочка и еще пара совсем днищенских шалманов… а ездить за морковкой на авто чертикуда… ну такое
===
вообще копейки тоже разные бывают, попробуйте в ленте покупать чтото без карточки со 'скидочными обманами' (как тут рядом пишут)… так и обанкротится недолго
Areso
20.10.2021 15:00+5На днях пытался активировать карту пятерочки по СМС - не работало. Кстати, средняя оценка приложения Пятерочки в Гугл Плее 2* ( https://play.google.com/store/apps/details?id=pyaterochka.app ), так что автор может быть не совсем по адресу, но точно со злободневной проблемой - их система - дно. И так считает 114 тысяч человек, кроме меня и автора.
Ivanko63rus
20.10.2021 15:02+4Значит не у меня одного пригорает от "Качества" приложения пятерочки и их поддержки!
До недавнего времени была вечная проблема когда не ловит телефон (а в моей местности он не ловит внутри магазина почти всегда) открытия QR кода было не дождаться, множество раз так и приходилось без карты покупать. Оставлял отзыв на плей-маркете. Только вот совсем не давно после очередного обновления стало нормально открываться, видимо что-то доработали. Какое-то время пользовался просто скриншотом QR кода.
Был глюк с балами на разных экранах приложения и на сайте показывалось разное количество балов. И наверное как следствие не мог списать эти балы на кассе. Попытка обратиться в тех поддержку по началу не увенчалась успехом дальше роботов не удавалось пробиться к живим людям, но в итоге дозвонился зарегистрировали обращение с горем пополам, консультант хотел "сбрить" меня мол - ты еще походи так, вдруг само заработает. В итоге починили.
С регистрацией виртуальной карты тоже были проблемы, на сколько помню тоже не смог зарегистрировать физическую карту пришлось делать новую регистрацию виртуальной.
Еще бывало в самый не подходящий момент на кассе открываешь приложение, а там после обновления авторизация слетела, а интернет в магазине не ловит))
PFFyodor Автор
20.10.2021 15:09+1Проблема с телефонами/интернетом в магазинах Пятёрочки, наверное не какая-то случайная. Во всех Пятёрках, есть почти полностью мёртвые зоны, более глухие чем в лифтах. Как будто зал в клетке Фарадея находится, или глушилки стоят. Около касс, кое-как ловит, ведь они ближе к выходу.
Не знаю зачем им это делать, но факт. Я аудиокниги онлайн слушаю, в Пятёрочке это превращается в пытку. В других магазинах, такой проблемы нет.
DMGarikk
20.10.2021 15:13. Как будто зал в клетке Фарадея находится
а он и находится, зачастую типовые новые здания металлические
такаяже проблема кстати почти во всех ТРЦ, если там нет отдельных ретрансляторов
Ivanko63rus
20.10.2021 15:20+1Как будто зал в клетке Фарадея находится
Точно такая же мысль посещает :-) . Видимо когда отделку делают то метало-конструкции на стенах и потолке превращаются в клетку фарадея (речь про магазины в жилых домах а не отдельные ТЦ).
С ТЦ не удивительно если не ловит, т.к. обычно там все здание на метало-конструкциях и монолитных колонах внутри которых клетка из арматуры.
Jsty
21.10.2021 10:38Извините, что не по теме, а если при проходе по улице мимо определенной высотки 4G пропадает и остается только 3G? Отойдешь от высотки 50 метров в сторону, 4G вернется, интернет снова работает. Высотка старая, железобетонная.
Базовая станция находится с другой стороны высотки и здание сигнал сильно глушит? Как это проверить можно?
vladkorotnev
21.10.2021 11:28Можно попробовать заюзать приложение, показывающее текущие подключенные вышки на карте, если у вас телефон на андроиде
zaiats_2k
20.10.2021 18:22+1Карты можно, хранить в Google Pay. Да, и пятёрошную тоже. Ни к чему эти головняки с кривыми приложениями.
iiwabor
20.10.2021 15:04+3Техподдержка ужасна во многих сервисах - туда берут с улицы кого попало, но и даже на них экономят, на ЗП особенно, людей не хватает, поэтому они отвечают через несколько часов и через пять минут ожидания сливаются - им надо спешить закрывать следующие тикеты. А ведь техподдержка - это в какой-то степени лицо компании...
baldr
20.10.2021 15:35+2А сейчас пошла мода на ТП сажать робота. В Альфа-Банке в чате заколебал уже их автоответчик, который триггерится на просто ключевые слова. Даже когда добрался до живого оператора - приходится слова подбирать так чтобы либо не попадаться ему, либо заменять буквы типа "вaлютный cчeт" - часть букв английскими. И то уже научился ловить, зараза :)
DonAlPAtino
20.10.2021 20:14+1Ну вот у Microsoft на Office 365 и такой нет. Через 10 дней в пятницу в 17:00 запросить доп.скриншотов к описанию проблемы и пропасть. Видимо еще на 10 дней. В общем 10 дней гадал они заявка в работе или нет. А так хоть робота обматерить можно :-) Зато как цены поднимать - так сразу в связи с "выросшим качеством сервиса"
PFFyodor Автор
21.10.2021 02:52Сомневаюсь, что они сидят и едят бутерброды, вместо того, чтобы работать. (Хотя, почему нет? :))
Мы жертвы техногенной бюрократии.
Для Вашей проблемы наверняка создали тикеты. Этап принятия решения, к какому специалисту должна уйти проблема, занимает первый отрезок времени. Когда проблему изучат, а её, вероятно будут изучать разные люди, пиная тикет из одного отдела в другой, справедливо оценивая компетенции. При этом, тестируя, а для этого надо создать похожие условия, поднимать логи и т.п. Заодно, изучая и ожидая обращения от клиентов с подобными проблемами.
Интересно посмотреть на всю цепочку работ по решению вопроса. Важнее всего то, что они не бросили его вообще, как это делает Пятёрка. Даже если в большой и сложной системе, они будут долго обрабатывать, изучать, отвечать и исправлять. А исправление, если проблема не супер критическая, выйдет с кумулятивным патчем, а потому не будет быстрым, сделанным на коленке.
CodeHolder
21.10.2021 02:53Пользуясь случаем пну госуслуги. Там вообще не отвечают на сообщения, просто приходит ответ о высокой нагрузке и сообщение даже в очередь не попадает. А когда попадает, то ответить могут через несколько часов. Ну, в принципе, лицо соответствующее.
mixsture
20.10.2021 18:52+1Имхо, всю суть современной техподдержки можно выразить словами: с целью сокращения расходов бизнеса техподдержку лучше бы вообще выкинуть.
Но это сильно ударяет по имиджу. Что же делать? Тогда сделаем видимость, что она есть! Разделим ее на линии, посадим самых низкоквалифицированных" уборщиц, а еще лучше посадим робота. Сделаем так, что клиент устанет по дороге нашего бизнес процесса и отвалится сам (больше переключений между уборщицами! пусть каждой надо заново описать проблему! или пока клиент не потратил 2 часа на общение с роботом — никакого ему живого оператора!). И вуаля, техподдержка вроде бы есть, но воспользоваться ей может 0,1% клиентов — а значит там можно посадить всего 1 технаря на четверть ставки.baldr
20.10.2021 19:06+1Ну, клиент все-таки, голосует рублем. Вот мне не нравится Пятерочка (по разным причинам) - я хожу в Перекресток, он тоже рядом. Да, они принадлежат одному хозяину, но магазины отличаются и ассортимент тоже.
У автора альтернативы нет, но, скорее всего, это пока - эти супермаркеты расползаются в больших городах довольно быстро.
Даже с банками - если плохой сервис или техподдержка не решает вопросы - клиенты вполне могут выбрать другой банк, даже крупные зарплатные. Во всех компаниях, где я работал, пару раз меняли банк и устраивали опрос сотрудников по этому поводу.
DonAlPAtino
20.10.2021 20:16+1И набрать маркетологов, которые будут рассказывать как "космические корабли бороздят большой театр". На это денег никогда не жалко </sarcasm>
PFFyodor Автор
21.10.2021 02:58Если играть "в короткую", то лучше выкинуть. Но если "в долгую", то выкидывать нельзя, а нужно отладить решение вопросов. И беда часто в том, что техподдержка организована только как "психологическая помощь", без обратной связи с организацией процесса производства, то есть, когда результаты обращений никак не влияют на саму систему, порождающую эти обращения, а значит, она не способна улучшаться.
DonAlPAtino
20.10.2021 20:23+1По факту они похоже отдельные программы лояльности для разных брендов X5 в одну сливают. Как минимум единый сервис авторизации с авторизацией через web (да еще и в дефолтовом браузере). Наверняка по заказу маркетинга, чтобы удобнее с базой "клиентов" было "работать"
PS
Скриншоты штрихкодов основных карт в отдельной папке :-) Ибо скажем Спар у меня тоже любит разлогинится прямо перед кассиром.
Metotron0
20.10.2021 20:57Один раз попытался зарегистрировать у них карточку, ничего не вышло, причём, мой номер телефона куда-то привязался, а после обращения в поддержку оказалось, что карта всё же зарегистрирована, но не активирована, но я не вспомнил, какое имя указывал, поэтому не смог подтвердить, что она моя. Плюнул и забыл про карту.
qrKot
20.10.2021 23:06Что не так на самом деле, производственная часть... (тут опущена длинная портянка какой-то мутной "аналитики")
Кхм... Как бы так сказать... Вот у вас есть вводная: жопа с приложением. И до этого места в целом нормально, хотя и не понятно "зачем". А дальше - фантасмагория какая-то. Вы с серьезным таким апломбом анализируете... А что, собственно, вы анализируете?
Ну, в целом, создается впечатление, что анализируете вы какие-то свои фантазии. У вас тут прямо исследование глубинных причин случившегося на основании ваших представлений как "авторитетного мимокрокодила" о том, как устроены процессы в "Пятерочке" (не думайте, не защищаю я их, выглядит как знатный обосрамс). При этом вы не обладаете не то, что информацией о том, как все это устроено, но даже и о том, что, собственно произошло.
И ведь даже виновных нашли: всех, от самого верхнего руководства, не способного построить грамотную разработку, до целых отделов, в существовании которых вы даже не уверены.
Блин, вы просто новую дисциплину для специальной олимпиады открыли: "Выявление глубинных причин происходящего на основании оценки уровня обиды на это происходяшее конкретного индивида"
Я бы с удовольствием прочел статью от "Как мы обосрались, и какие выводы из этого сделали" от "Пятерочки". А тут примерно как статья автора постоянной колонки о рукоделии в "Ивановской Швее" с "подробным анализом" последнего факапа фейсбука. Хоть бы блин, проверили, не совпало ли оно по датам, к слову...
Короче, фигня какая-то. Хабр не жалобная книга, даже если жалоба оформлена в жанре фантасмагорической аналитики.
PFFyodor Автор
21.10.2021 02:42Ну, в целом, создается впечатление, что анализируете вы какие-то свои фантазии.
Важно отличать причину и следствие. В первой части текста - задание контекста. В нём то, что именно я хочу понять и причины чего проанализировать.
Далее, идёт попытка понять, что же привело к этому "обосрамсу" Пятёрочки, который получился. При этом, я старательно игнорирую множество вероятных, точных моментов, которые могли бы быть, а могли бы и не быть. Оставив только те, ключевые, которые есть абсолютно точно.
При этом вы не обладаете не то, что информацией о том, как все это устроено, но даже и о том, что, собственно произошло
Я имею то, что имею. Дело в том, что у любого процесса есть свой путь. Так же и в анализе проблем. У меня нет доступа к их разработке, поэтому, изучать детальнее этого, нет возможности. Вам нужна точная причина? Не было ли это с бодуна? Не потому ли это что кто-то индекс забыл сделать нужный для таблицы и потому всё залагало и т.п.? Нет ли документов, что это был проект рептилоидов, с целью...
Конечно это всё важно, но, так или иначе, всё выявляется на этапе тестирования. Этап тестирования организует руководство проекта, планируя сам проект, и т.д. И даже проказы рептилоидов, если они это реализовали на этапе разработки, могли быть выявлены и исправлены.
Я бы с удовольствием прочел статью от "Как мы обосрались, и какие выводы из этого сделали" от "Пятерочки".
Если Пятёрочка создаст такую статью, буду рад её почитать, но они постоянно прикрывают "ж..." своим разработчикам. Как будто это дети боссов или сами боссы. Дизайн софта выглядит приличным, а бэкэнд никуда не годится.
Короче, фигня какая-то. Хабр не жалобная книга, даже если жалоба оформлена в жанре фантасмагорической аналитики.
Будет что-либо конструктивное, буду рад. Когда у Вас на руках есть только такой объём данных который есть, попробуйте сделать другую, менее фантасмагоричную аналитику вероятных причин.
К чему например Ваша отсылка к проблемам Фейсбука? Нет доступа к сервисам по причине потери базы DNS-серверов? Каким образом, это ложится на полученные проблемы? И почему эти проблемы длятся уже 10 дней без остановки?Если нет точных данных, то и думать не нужно? Удобная позиция. Например, "Почему в России такие низкие зарплаты у людей, когда есть десятки стран, в которых у граждан зарплаты в 10 раз выше?"... и как бы этот вопрос не поднимали, слышится что-то типа: "так, стоп, не фантазируйте о причинах, это там у них, а это тут у нас, Вы вот ничего не знаете точно, а причин много и все важные и нерешимые, повсюду враги, и доказательствов у Вас нету никаких, а потому, живите как есть! Мало ли что может быть, а Вы тут надумываете всякое фантасмагоричное."
Так или иначе, думайте! Если видите логическую нестыковку "того что ты написал не может быть, потому что..." - я буду искренне рад! И тем более, если придумаете что-то годное, о чём я не подумал, тогда, я буду рад ещё больше!
qrKot
21.10.2021 10:58В первой части текста - задание контекста. В нём то, что именно я хочу понять и причины чего проанализировать.
Далее, идёт попытка понять, что же привело к этому "обосрамсу"
Я имею то, что имею.
У меня нет доступа к их разработке
Когда у Вас на руках есть только такой объём данных который есть, попробуйте сделать другую, менее фантасмагоричную аналитику вероятных причин.
Ну, блин, это я и называю "фантасмагория". "Я вообще не знаю ничего о том, что в действительно произошло, но выводы, на всякий случай, сделаю" - аааатлично
от других!Когда у Вас на руках есть только такой объём данных который есть, попробуйте сделать другую, менее фантасмагоричную аналитику вероятных причин.
Вот, например, не буду, и вам не советую. С "таким объемом данных" анализ ограничивается ровно одной цепочкой: "По совокупности внешних признаков Пятерочка обосралась". Сделать выводы почему так произошло на таких данных невозможно.
Понимаете, действительно есть такая штука - анализ. Для того, чтобы назвать свой труд анализом, необходимо 2 условия: объективность входных данных и верифицируемость гипотезы. Объективность данных у вас на уровне "я думаю, дело было так", а верифицируемость гипотезы - "мы один хрен не узнаем, прав я был, или нет".
Гениальный анализ, дайте два!
Конечно это всё важно, но, так или иначе, всё выявляется на этапе тестирования. Этап тестирования организует руководство проекта, планируя сам проект, и т.д.
Ну, вот об этом я и говорю. Все это происходит не в Пятерочке, а в вашем воображении. Вы даже проблемные места выявили в бизнес-процессах Пятерочки: "планирование, разработка, тестирование и техподдержка". И даже виновных назвали:
Вопрос к той самой пресловутой "голове", проект-менеджеру, или кто там вот планировал изменения в ПО, создавал и утверждал техническое задание.
Ну чесслово, святая наивность. А вы вообще уверены, что этот человек существует? Все ваши выводы основаны на предположении, что в Пятерочке есть отдел аналитики, продуктовая разработка, за которую есть ответственный, собственно отдел разработки, QA, приемка, тестирование и все это вкупе как-то связано с техподдержкой и при этом имеет какое-то отношение к мобильному приложению.
А вы уверены, что конкретно это приложение не делает команда индийских аутсорсеров? Или, допустим, подрядчик дисконтной системы, не 1С, которая сломала всю эту хрень очередным обновлением? Вы уверены, что где-то в подвале "Пятерочки" по улице Некрасова д.15 сейчас не заплакал грустный мальчик-студент Григорий, единственный разработчик всей этой мути, прикованный наручниками к батарее, из-за того, что теперь останется без ужина? Или что не заплакал племянник главы холдинга X5, руководитель "аффилированной фирмы", занимающейся разработкой мобильного софта, из-за того, что сегодня он останется без конфет и денег на кокаин и шлюх?
Ну или, например, аналитический отдел X5, возможно, реальные красавчики, которые, оценив стоимость разработки дисконтной системы "Пятерочки", решили перенести ее на уже существующее решение "Перекрестка" и даже запланировали введение новых "универсальных" дисконтных карт X5? При этом они даже, вполне вероятно, подсчитали потери и риски при переходе, пришли к выводу, что фантомные боли неизбежны и даже просчитали, что никто от хождения в "Пятерочку" не откажется. При том вы сами подтверждаете, что они реально все верно посчитали своими же словами "Прошло 8 дней, что делать-то, хлеб нужен, сметана нужна, надо идти в магазин, Пятёрочка единственная в 2 минутах, к другим магазинам надо топать 15." Чем не гипотеза? Почему не предположить, что "все в порядке, именно так и задумывалось"?
Или давайте я вам другую "аналитику" нарисую, т.к. почему бы и нет, имею право! Вся проблема в системах видеонаблюдения. Вероятно, в Пятерочке повсеместно внедряют системы видеонаблюдения, включая серверные. Сервер, на котором расположена дисконтная программа, находится под перекрестным обзором аж 4 камер (4-ю, видимо, поставили как раз в день инцидента), и доступ к серверу в обход видеонаблюдения стал невозможен. А фиксики, обслуживающие сервер в виду того, что админ ушел в запой и вообще ленивая жопа, никогда не позволяют себе показываться на глаза людям, поэтому сервер остался без обслуживания и "все пропало".
Так, аналитические вводные заданы. Осталось определить виновных. Фиксиков (как и разработчиков в вашей версии), вроде, не за что, они старались. Видимо, монтажников видеонаблюдения? Хотя... Нет, мы пойдем дальше! Смотрите, как умею!
Видеонаблюдение решили ставить из-за того, что цены на системы видеонаблюдения и маршрутизаторы фирмы Huawei упали, да и доступны они стали на рынке в больших объемах. А на российский рынок это все попало потому, что... (барабанная дробь)... США запретили использование оборудование Huawei в ряде отраслей, отнесенных к "ключевой инфраструктуре". Итого: виноват Байден! Все, виновные найдены, наказать не получается, расходимся.
И чем моя "аналитика" хуже вашей?
baldr
21.10.2021 11:21+1И чем моя "аналитика" хуже вашей?
Простите, сэр, но в вашем комменте - уже наезд. Я специально перечитал статью, но никакого "глубокого" анализа там нет.
Там есть эмоции, описание проблем и попытка сделать какие-то допущения, причем, многие, действительно, выглядят логично. email подтверждение пришло через несколько часов - ну, скорее всего, очередь на бэкенде перегружена. Значит плохо готовы к нагрузке. Кого бы я стал винить в таких проблемах, если бы работал в типичной IT-компании? Наверняка примерно тех же, кто перечислен в статье.
Вам, наверное, не понравилось излишнее нытье на Хабре про проблемы, которые вас не касаются? Ну, Хабр - не жалобная книга, да, но как освещать проблемы если не говорить о них? Техподдержка вряд ли сильно поможет, но если осветить историю и собрать в комментариях похожий опыт - то можно привлечь гораздо больше внимания к этому.
Вдобавок, какой-никакой пример для других менеджеров и разработчиков - вот так проблемы могут выглядеть для пользователя.
disclaimer: я никак не аффилирован с Пятерочкой или X5Group, не знаком с автором. Статья имеет и плюсы и минусы (поэтому я лично оценок ей не ставил). Но у вас, уважаемый, ИМХО слишком уж резкий тон.
qrKot
21.10.2021 14:05Простите, сэр, но в вашем комменте - уже наезд.
Ну что вы, право. Какой наезд, реально хочется понять, чем одни выводы, основанные на ничем не проверенных фактах, могут быть лушче других, основанных на таких же "фактах".
Там есть эмоции, описание проблем и попытка сделать какие-то допущения,
И еще там попытка сделать выводы на основании этих допущений.
Кого бы я стал винить в таких проблемах, если бы работал в типичной IT-компании?
Вот это и есть "корень зла". Автор (и вы, вслед за ним) почему-то отталкивается от предположения, что "Пятерочка" - типичная IT-компания. Вот, собственно, это основополагающее во всех дальнейших рассуждениях мнение, и есть ошибка. "Пятерочка" не то, чтобы не "типичная" IT-компания. Это вообще не IT-компания. Это ритейл, сеть магазинов, продуктовых, формата "у дома", при этом дискаунтер... Короче, это ритейл, а у них там все "немного иначе" устроено.
Многоуважаемый автор же прямо выводы делает, на каком этапе кто виноват и в каком порядке:
ПЛАНИРОВАНИЕ. "Рыба гниет с головы"(с)Многоуважаемый автор - product-owner где-то неверно поставил задачу, планирование говно или у руля злыдни, которые хотят отнять у автора кровно-заработанные баллы.
РАЗРАБОТКА. Эти, по мнению, автора, ни в чем не виноваты, их заставили, и выводы тут делать мы не будем, по крайней мере пока не увидим, какая задача была поставлена (а почему, собственно? Почему для того, чтобы оценить правильность решения продукт-менеджера, постановку задачи читать не обязательно, а как дело до разработчиков, так "не будем делать преждевременных выводов"?)
ТЕСТИРОВАНИЕ. Тестирование проводилось спустя рукава, а может и вообще не проводилось.
ПОДДЕРЖКА. Поддержка вообще разочаровала, самые стремные из всех.
Ну, блин, право слово, детский сад какой-то. "Я представил, что все было именно так, и потому вот вам список виновных. Во всем виновато начальство и тупая техподдержка, тестирования там вообще не было, а программисты ни в чем не виноваты". Чтобы выводы делать, их надо основывать на чем-нибудь. Чтобы вот такое определить, для начала надо хотя бы уверенность в том, что продукт-менеджер там вообще есть (а он есть?), что он поставил задачу (а она была?), что ее выполнили (а ее вообще кто-то выполнял?), сделали вид, что протестировали (а есть, кому вид делать?), обосрались в хлам и после этого передали (а передали?) соответствующие "скрипты" первой линии техподдержки (а вот эти есть, совершенно точно, им автор даже звонил).
Блин, ну ребят, ну серьезно, что ли? Это же ритейл. Почему вы не предположили, что этот продукт вообще у кого-нибудь на аутсорсе? Разработка - не профильное направление, ритейл любит аутсорсеров на такие кейсы. С аналитикой на базе "я так вижу" я совершенно так же могу заявить, что наверняка они отдали приложение целиком на аутсорс компании ООО "Код и Ромашки", а те, не предупредив заказчика, решили устроить миграцию и все поломали. И вместо этой портянки выводов из 4 пунктов сделаю ровно один: не работайте с ООО "Код и Ромашки" ИНН такой-то, они говноделы. А почему нет?
Ну или я вариант с фиксиками предложил. Чем он, в сути, хуже исходного "анализа"? Тем, что фиксики не существуют? А вот мой - обиделся только что! За что вы так с фиксиками? А вы видели, что они не существуют?
email подтверждение пришло через несколько часов - ну, скорее всего, очередь на бэкенде перегружена. Значит плохо готовы к нагрузке.
Ну вот, и вы туда же. А почему не "скорее всего, почтовый сервер упал"? Почему именно такой вывод, а не другой?
Взрослые же люди, давайте анализировать факты, а не "видение".
baldr
21.10.2021 14:19+2Это вообще не IT-компания. ... Короче, это ритейл, а у них там все "немного иначе" устроено.
Ну у этой "не-IT" компании есть блог на Хабре с 61 статьей, где они, в том числе, пишут и про Kafka, pySpark, и про то как правильно тестировать, и как они активно развивают цифровые продукты..
Архитктуру им, судя по всему, делали КРОК. Но, судя по авторам их статей, у них там довольно большая и своя команда.
Мне кажется, это, все-таки, вы слишком уже придумываете без фактов.
qrKot
21.10.2021 16:53Мне кажется, это, все-таки, вы слишком уже придумываете без фактов.
Наоборот, я настаиваю на том, что в условиях отсутствия фактов, строить какие-то выводы - занятие бессмысленное.
Вся моя "аналитика" приведена здесь исключительно в качестве иллюстрации того, что в условиях отсутствия информации о том, что действительно произошло, путем анализа различных предположений можно прийти к диаметрально-противоположным, но при этом совершенно равноценным выводам.
Ценность моих выкладок о виновности Байдена, основанных на гипотезе о том, что обслуживанием серверов "Пятерочки" занимаются фиксики, ничуть не ниже первоначальной авторской теории. Т.к. фактов ни за той, ни за другой теорией не просматривается, и инструментов верификации у нас нет.
Вывод "Пятерочка обосралась" мы сделать можем на основе объективных фактов о недоступности сервиса, продолбе клиентских карт и неспособной на оказание консультации техподдержки. Вывод "Пятерочка обосралась потому, что (тут вставьте любую причину)" мы делать не можем, т.к. информации о том, какие события и в каком порядке привели к объективному "обосрамсу", у нас нет. Анализировать нечего. Вот исключительно об этом я и говорю.
К "предваряющей" части статьи вопросов не имею и, вроде, даже и не задавал. А вот к части "почему так получилось" есть вполне резонный вопрос "на основании каких фактов автор пришел к таким выводам?"
Архитктуру им, судя по всему, делали КРОК. Но, судя по авторам их статей, у них там довольно большая и своя команда.
При этом мы не знаем, кто конкретно делал им мобильное приложение, и какое отношение "довольно большая и своя команда X5" имеет ко вполне конкретной ситуации с "Пятерочкой". В конце концов, если бы автор в своей статье дал ровно те же ссылки, что и вы, и написал кратенький абзац вида "у них, судя по Хабру, довольно большая и своя команда, и поэтому им должно быть стыдно", смотрелось бы гораздо лучше.
При этом X5, какого бы размера команда у них ни была, был, есть, и, видимо, планирует "оставаться есть" все же, в первую очередь, ритейлером.
Т.е., по прежнему, несмотря даже на "а также цифровыми бизнесами: онлайн-гипермаркетом “Vprok.ru Перекрёсток”, агрегатором онлайн-доставки «ОКОЛО» и логистической компанией 5Post" в их блоге, сама компания вполне может иметь весьма опосредованное отношение к мобильному приложению. В конце концов, они, вроде как, про ин-хаус мобильную приложуху не говорили. А если и говорили, то стоило бы в статью ссылку добавить "вот эта (ссылка намерено опущена за отсутствием оной) ссылка говорит, что это они сами, а значит, у них есть отдел разработки, который..." и дальше уже "умозаключительная" часть статьи.
А так, мы анализируем ситуацию, сути которой не знаем и приходим к выводам о людях, в существовании которых даже не уверены. Ну, блин, ну такая себе аналитика!
baldr
21.10.2021 19:08+1Мда, ну понятно все. У меня нет времени с вами спорить о какой-то ерунде. Вы пишите сразу что вы тролль в следующий раз.
vivatrici
21.10.2021 02:53Система авторизации X5ID (есть одноименный домен в зоне ru) поддерживает сейчас 9 сервисов (приложений), первым из них был подключен Экспресс-скан, затем #Налету (безкассирные магазины). Похоже на стадии экспорта выручай-карт Пятерочки начались сбои, не первый раз слышу. Попробуйте проверить какой X5ID назначен на сегодня на ваш номер телефона и авторизуйтесь на сайте. У меня после этого заработала карта заработала, правда новую не генерил.
Sdolgov
21.10.2021 14:39+2На самом деле у пятерочки всегда была проблема быстродействия в приложении - несколько раз приходится обновлять и каждый раз "извините неизвестная ошибка" и только при большом везении все нормально в итоге открывается. Хорошо хоть сам штрих-код карты починили чтобы и без интернета быстро открывался. Непонятно почему проблему эту не решают совсем.
DMGarikk
«хабр не жалобная книга»©
вообще не стоит додумывать причины, они могут быть совершенно разными
хотя и не исключает того что многие менеджеры далекие от ИТ, а также программисты далекие от обычных людей запросто принимают решения в стиле 'ну и по новой зайдут, в чем проблема?'… но я бы не стал такие скоропалительные выводы делать… всякое бывает
у меня например тоже после обновлений их вылетела учетка… но в течении суток всё подключилось обратно без всяких дерганий поддержки
А это вообще массовая проблема, почти все крупные сервисы в это днище скатились…
Яндексдрайв...: у меня не закрывалось авто… деньги капают, авто открыто, поддержка 'извините мы страшно заняты'… ответили через 3 часа (славабогу авто отлипло через 10 минут), Яндекседа… тоже ждал часа три, Икея… можно и не дождаться вообще, в банках чуть попроще (всегда быстро до оператора долетал) но там другой маразм — сократили персонал в офисах (сейчас же всё онлайн!!) надо перевыпущенную карту забать… ждите 3 часа в очереди из 5 человек на 2 окошка пока они кредит оформят… всякие вилбирисы вообще закрыли онлайн поддержку.
Это тенденции рынка
PFFyodor Автор
У каждого вопроса есть предпосылки, без них, писать сугубо теоретические конструкции смысла нет.
Фантазёров хватает, поэтому, важнее показать на примере. Каждый сам может сделать вывод о том, что и почему сломалось. И что надо учесть, чтобы не сделать точно так же.
Яндекс отдельная история, но они не бросают вопрос без ответа. Меня больше всего огорчает их падение в кривую нейросеть. Они годами не исправляют код, месяцами отвечают и т.п. Но, все кто общается молодцы. Всякое бывает, но чтобы вот так, как в Пятёрочке, вижу впервые.
Из отстойных поддержек, в том смысле, чтобы злить пользователя, есть ещё Ростелеком. В нашем регионе как минимум. Пользуюсь их сервисом с времён диалапа, и были периоды частых обращений, потому что всё было плохо. Так вот, они так и не догадались, что в городе есть специалисты кроме них, и при каждом обращении, пока не вымучают душу всякими "воткните/выткните, посмотрите на лампочки, перезагрузите и т.п.", в техотдел не отправят вопрос. Хотя ты уже изучил логи роутера и даже переключался на резервный. Спрашивается, что мешает поставить галочку в софте, что вот этот клиент, уже обладает навыками "втыкать/вытыкать и перезагружать"?
DMGarikk
я не хочу быть защитником сложившейся ситуации… но вот
" Спрашивается, что мешает поставить галочку в софте, что вот этот клиент, уже обладает навыками «втыкать/вытыкать и перезагружать»?"
1) таких клиентов исчезающее меньшинство
2) каждый второй на словах программист, директор банка, лауреат нобелевской премии, местный авторитет и знает в чем проблема лучше всех
грубо говоря 'вытыкнуть и воткнуть' — может быть правильной рекомендацией чтобы порт на центральном маршрутизаторе сбросился.… конечно зачастую человек на первой линии этого не знает (у него ответ на бумажке написан), но вот звонящий бывает начинает упираться со словами 'а я это делал, я точно знаю что проблема в другом' (а сам не делал, он же сеньор админ… он лучше знает)
===
а я и хуже видел и в более ответственных сервисах. Вообще то что пятерочка такой сервис тянет это уже ей респект… продуктовый ритейлер в айти редкость. а то что глюки, ну так а кто туда работать идёт? всем подавай продуктовые компании и прочий гугл