Зачем вообще в 2021 году заниматься банкоматами? Кажется, что уже все кто только можно перешли на безнал. Но на самом деле количество пользователей банкоматов Тинькофф растет, причем быстрее, чем количество клиентов. То есть людям все равно нужен нал: они платят за квартиру или получают зарплату на счет в другом банке и перекладывают ее в Тинькофф.
Сейчас в сети Тинькофф больше 2500 банкоматов, и около 27% аудитории банка регулярно ими пользуется.
Интерфейс банкоматов, который работал все это время, — довольно хороший. Он занимает призовые места в рейтингах, и пользователи им довольны.
Но мы решили его поменять.
Основная задача редизайна: использовать на больших экранах всю область для интерфейса и построить интерфейс на дизайн-системе, чтобы проще было вносить новые фичи.
Отличия банкомата от веб-сервиса
Обычно дизайнеры продуктов работают над приложениями или веб-сервисами. Банкомат довольно сильно от них отличается. В банкоматах есть много технических ограничений, но главное — у них совсем другой контекст использования.
Мобильное приложение банка |
Банкомат |
Пользователи заходят в среднем несколько раз в месяц |
Большинство людей пользуются раз в квартал, хорошо, если не раз в год |
Приватное, в моем личном телефоне, никто не смотрит из-за плеча |
Неприватный. Сзади стоят 5 человек, смотрят в экран и проклинают тебя |
В фокусе — только приложение |
Нужно искать в сумке карточку, деньги, бумажку с реквизитами, нужна третья рука, сумка падает, все теряется |
Хороший интернет |
Мобильный интернет — чаще плохой, чем хороший |
Хороший тач-экран |
Тач, который не дотягивает до телефонного |
Можно померить все что угодно |
Из-за безопасности и плохого интернета не можем собирать и передавать много данных об использовании |
То есть нам надо сделать интерфейс, которым человек пользуется раз в год, при этом дико нервничает и рискует деньгами.
На что опираться при дизайне банкоматов?
Здравый смысл
Есть большой соблазн использовать банкоматы в качестве рекламных щитов пополам с киосками самообслуживания. У них большой экран, на котором можно рассказать пользователю про все наши новые сервисы: заказ путешествий, симок, билетов на концерты и прочие экосистемные штуки. Но все это пользователь может сделать на своем личном устройстве.
А вот снять или положить нал можно только в банкомате. Чертовски обидно стоять в очереди с «котлетой» купюр, которая жжет руки, и ждать, пока кто-нибудь выбирает тур или билет на концерт. Поэтому мы приняли решение: банкомат — только для бумажных денег.
Но в банкоматах уже была функция, которая не отвечала этому требованию: перевод денег с карты на карту. Не то чтобы она пользовалась очень большой популярностью, но мы нашли почти 7 тысяч пользователей, которые переводили деньги с карты на карту через банкомат и при этом не пользовались ни мобильным банком, ни веб-кабинетом.
Но если убрать кнопку сразу, пользователи могут начать искать переводы, звонить в техподдержку и нагружать колл-центр.
Поэтому мы решили работать в несколько шагов: оставить кнопку, чтобы пользователи ее не искали. Но внутри написать извиняшку и выпилить кнопку, когда все привыкнут.
Популярность операций
В банкоматах есть 4 функции — пополнить свой счет, пополнить счет по реквизитам, снять деньги, перевести их с карты на карту.
До начала работы я была уверена, что банкоматы нужны, чтобы снимать деньги. Но на самом деле самая популярная функция — это пополнение своего счета: на нее приходится около 70% операций, и процент постоянно растет. Скорее всего, люди снимают зарплату в других банках, переносят ее в Тинькофф и погашают кредиты. Поэтому первое, что мы сделали, — это вынесли кнопку пополнения на первое место.
Диспуты
Это случаи форс-мажора, когда у клиента что-то случилось: зажевало деньги, кто-то забрал его купюры, человеку позвонили мошенники и он перевел им все деньги.
Диспуты — очень чувствительная тема, потому что на них банк теряет деньги. И самая частая проблема, что люди не выходят из аккаунта. Конечно, у нас есть выход по тайм-ауту, но он не может быть слишком коротким, потому что тогда вас будет выкидывать, пока вы ищете купюры в рюкзаке.
Иногда пользователь оставляет свой аккаунт открытым и уходит от банкомата. Тогда человек, который стоит за ним, может начать пользоваться чужими данными. Причем без злого умысла. Если он снимает деньги, то приходит диспут от клиента, который не вышел из аккаунта. Если кладет, диспут летит от того, кто положил наличные не на свой счет.
Поэтому в дизайне нам важно было явно просигнализировать, чей это аккаунт. Чтоб с первого взгляда было заметно, что нужно выйти или что открыт чужой аккаунт.
Мы крупно написали имя пользователя, хотя некоторых пользователей это напрягает. Подозреваю, что на Хабре тех, кого это напрягает, будет даже больше, чем в среднем по популяции. Но на моделях банкоматов, которые использовались во время разработки интерфейса, приватность сохранялась — имя и баланс полностью закрываются телом человека, даже если он не очень высокого роста.
На 2.0 еще ни одного диспута, связанного с перепутанными аккаунтами, не было.
Появилась другая проблема — новые модели банкоматов на 25 сантиметров выше, и в них часть интерфейса, которая была на уровне груди, переместилась выше головы.
Для этих моделей банкоматов мы сейчас разрабатываем отдельную версию интерфейса, в которой приватная информация будет ближе к нижней части экрана.
Время
Чем быстрее пользователь выполняет свои задачи и уходит от банкомата, тем лучше. Во-первых, очереди меньше, во-вторых, человек тратит меньше времени. Может ли на это как-то повлиять интерфейс?
Самые длинные операции в банкомате — это пересчет купюр и раскладывание их по кассетам. Другие операции тоже иногда затягиваются из-за мобильного интернета. Мы не можем сократить их реальное время, но можем уменьшить субъективно ощущаемое.
Поэтому, чтобы помочь пользователям ждать, мы добавили на экран загрузки рандомные сменяющиеся надписи (если у вас есть идеи, что еще можно там написать, сообщите в комментах: у нас фантазия закончилась). А для экранов пересчета нарендерили гипнотизирующее видео.
Работоспособность сети
Банкоматы — сложные устройства и периодически ломаются. Единственное, что в интерфейсе банкоматов влияло на жизнь инженеров, — это часы в верхнем углу. Их использовали, чтобы понять, завис банкомат или нет. Делали с разницей в несколько минут скриншоты и смотрели, ходят ли часы. Но сейчас часы — анахронизм. Пользователю они не нужны, а у службы технической поддержки появились более технологичные способы мониторинга.
Обратная связь от пользователей
К дизайнеру идут все обращения пользователей из колл-центра и чата. Основные проблемы пользователей — это:
«Верните бумажные чеки!»;
«Я не увидел комиссию, а с меня ее сняли».
Почти наверняка в комментариях кто-нибудь будет жаловаться на то же самое.
Бумажные чеки вернуть нельзя. Для этого нужно разобрать 2500 устройств по всей стране, добавить туда принтер и собрать обратно. Бумажные чеки выцветают, стираются, валяются вокруг банкоматов, тратят бумагу. Поэтому у нас в банкоматах есть только электронные чеки, которые можно отправить по номеру телефона.
Комиссию пользователи часто не видят, поэтому в новых банкоматах она стала чуть более заметной.
Пользовательское тестирование
Чтобы протестировать приложение, нужно просто найти кого-то, кто проходит мимо, и выдать ему открытый на телефоне фигмовский прототип. Интерфейс банкомата тестировать на обычном экране невозможно: ощущения не те. Поэтому единственный вариант — пригласить сотрудника Тинькофф в секретную комнату, где стоят тестовые банкоматы.
Никого, кроме сотрудников, в комнату не пускают из-за соображений безопасности. Но во-первых, сотрудники Тинькофф не самая релевантная аудитория: они в целом довольно молодые, живут в большом городе и — внезапно — работают в сфере ИТ.
Во-вторых, сложно тестировать интерфейсы в Фигме, потому что Фигма не умеет открывать купюроприемник, пересчитывать купюры, выдавать и съедать деньги, а без этого ощущения недостаточно реалистичные. Если пользователь просто тыкает на кнопки, не держа в руках пачку купюр и без очереди за спиной, он принимает гораздо более разумные решения, чем при обычном использовании банкомата. Поэтому тестирование было возможно уже на последней стадии реализации интерфейса.
Стиль бренда
Наш основной продукт — карта «Блэк». Корпусы новых банкоматов — черные. Поэтому наш новый интерфейс — минималистичный и черный.
Он контрастный, чтобы были видны все контролы, а по краям служит большим зеркалом и позволяет понять, не заглядывают ли в экран мошенники или проходящие мимо граждане.
Итого
Мы выполнили главные задачи — начали задействовать всю область экрана для интерфейса и внедрили дизайн-систему, так что стало проще разрабатывать новые фичи и вносить доделки.
Мы убрали весь функционал, который не касается наличных. Это должно сократить очереди и позволить пользователям, которым надо снять деньги или пополнить счет, сделать это быстрее. Пользователи перестали уходить от банкомата, не завершив сессию, — это уменьшило количество ошибочных снятий и пополнений.
Среднее время самого популярного сценария — пополнения — для UI 2.0 стало на 4 секунды меньше, чем в UI 1.0. Остальные сценарии тоже стали чуть быстрее, кроме пополнения по реквизитам.
Комментарии (44)
amalyushko
11.11.2021 14:20+4Буквально вчера снимал деньги в банкомате и заметил в новом интерфейсе, что при завершении сеанса (если использовался NFC) явно собщают об этом, что-то вроде "До свидания, username". Раньше очень сильно этого не хватало, внутренняя паранойя заставляла постоять у банкомата секунд 5 и проверить, что все элементы интерфейсы обезличены и можно спокойно уходить. С банковской картой, таких проблем не возникает, т.к. получение карты обратно и является признаком окончания сеанса.
А вот что немножно смутило - это анимация получения денег: в процессе выдачи купюры разных цветов мелькают на экране и все это напоминает игровой автомат в казино (ну или сайт онлайн-казино), и, примерно такие же чувства вызывает анимация выезжащих денег из лотка с обилием золотого свечения, как будто ты в какой-то игре)
P.S. не заметил, что на видео с "гипнотизирующим видео" именно это и показано, про него я и говорил
djwin
11.11.2021 16:20+1Добрый день.
Сделайте надпись в конце операции, как к примеру у альфы, прикольно, приятно и понятно.
limmm Автор
11.11.2021 16:21Вы имеете в виду экран, где девушка стоит и что-то типа «заходите еще»?
sprinter11
12.11.2021 14:33+1Мне, например, было бы спокойнее, если бы при пересчёте денег при внесении банкомат писал что-то типа: "Мы сейчас пересчитаем купюры и сообщим, когда можно уйти". Недавно первый раз столкнулся с банкоматом с новым интерфейсом и после завершения операции всё равно встал в ступор на несколько секунд, пытаясь понять, можно уходить или нет
vis_inet
11.11.2021 17:20+1Скажите, почему вы решили, что бумажные чеки совершенно не нужны?
limmm Автор
11.11.2021 18:52Это какое-то очень давно уже принятое решение, точнее не знаю. А сейчас уже нереально в 2500 банкоматов, раскиданных по всей стране, засунуть принтеры и проковырять обратно дырку в корпусе.
rsmag
11.11.2021 18:17Так вот кто сделал, что моё имя теперь огромными буквами всем вокруг показывает! Зачем?! И его нельзя изменить в настройках. И поддержка вообще не в курсе, о чем речь.
limmm Автор
11.11.2021 18:50+1С историей, что на некоторых банкоматах имя высоковато находится, мы сейчас работаем. Зачем мы так сделали — очень много клиентов уходят из авторизованной зоны, не дожидаются завершений операций. И из-за этого происходит много случаев мошенничества или потери денег. Поэтому этим нетревожным ребятам прям очень надо было явно показать — вы в авторизованной зоне, не уходите пока не закончится операция. Из-за этих нетревожных ребят страдают тревожные, которым неприятно видеть свое имя.
Aspos
11.11.2021 22:18+3OpenCV и детектить наличие человека перед устройством как это делают банкоматные вендоры?
Есть же фронтальная камера.
Aspos
12.11.2021 08:04Погодите, я что-то не понял. У вас там самопальные устройства какие-то что ли?
Любая операция связанная с движением денег должна быть подписана и в ней должен участвовать пин или тап.
Брошенная сессия физически не может привести к потере денег.
limmm Автор
12.11.2021 09:48Может, тут социальная инженерия вступает. Человек подходит к банкомату, авторизовывается, что-то происходит (звонок, вспомнил что утюг не выключил, еще какая-то фигня), он разворачивается и уходит. У банкомата задержка на разлогин 30 секунд (потому что иначе он разлогинивал бы людей, которые кошелек в сумке ищут). Пока первый чувак убежал, следующий за ним в очереди подходит, и, возможно даже не со зла, видит открытый кабинет, и кладет или снимает деньги. После чего приходит обращение или от первого чувака (если сняли) или от второго (если он положил не туда и оно не пришло). Люди невнимательные, да.
Pavel_Senatorov
11.11.2021 20:28В новом UI банкоматов слегка раздражает мелькание разной фигни=иконок пока ждёш операцию. Другим ожидаю это мелькание помогает. Я же хочу видеть секундный счётчик показывающий когда конец операции.
limmm Автор
11.11.2021 20:33+1В секундах посчитать сложно. Скорость операции зависит от интернета (он мобильный и сбоит), от служб безопасности, от того, сколько и каких купюр выдается. Короче, получится как в старой винде, когда «осталось 1 минута» висит час.
Pavel_Senatorov
11.11.2021 21:18+2Верю... но лучше хоть кое как знать время чем никак. Ну и можно же показывать +-: "Осталось от 5 до 15 сек".
Romka02rus
11.11.2021 20:29+1Банкоматы — сложные устройства и периодически ломаются.
сложное - да, но абсолютно "глупое" пока не кому говорить как ему поступать в тех, или иных ситуациях. Ведь если подумать, то там полноценный ПК, который сам может решать задачи - а нет, нужны команды. Похоже все потихоньку на веб-интерфейс переходят, ну а что, красиво. В целом да, интерфейс интересный.
Бумажные чеки выцветают, стираются, валяются вокруг банкоматов, тратят бумагу.
Это большой плюс. И мусора меньше, гринпис будет рад=))
Pavel_Senatorov
11.11.2021 21:29Ээххх... ещё бы Тинькофф своой сайт нормальным сделал бы: у меня каждый раз приходится чатиться с поддержкой ибо сам интерфейс сайта без подсказок. Я в чат много раз писал про как улучшить но чую так мою идею и не передали.
Идея такая для сайта:
Строка для ввода запроса, на все знакомые ключ слова сайт реагирует появлением разных дополнительных контролов, а если в эти контролы что_то ввели то дополняет этими данными написанный запрос.Например:
Вводим "$" -> Показывает выбор из "Обмен валюты", "Обмен валюты в Инвестициях" (если открыты счета в Инвестициях),
Вводим R или "руб" -> Показывает варианты "Перевести с ... в ..."; "Оплатить ..." -> жмём нужную ... -> Показывает варианты.Готов разработать для Тинькофф.
limmm Автор
15.11.2021 09:52Кажется, что чтобы вводить такие вопросы, нужно сначала выучить язык сокращений, они не самые очевидные. Думаю средний пользователь скорее будет вбивать что-то типа «перевод» или «обмен валюты». Но вообще умный поиск, конечно, для всех сайтов не лишний.
Pavel_Senatorov
15.11.2021 15:49Язык сокращений... согласен что хорошо бы. Ожидаю это будет весьма простая подзадача: ведь если в запросе сайт все ключ слова отлавливает (и сокращения и официальные длинные) то осталось выдать подсказки в виде полей ввода... и данные из полей ввода в нужные места запроса отправить.
Pavel_Senatorov
15.11.2021 15:50Предложите рулящим Тинькофф с моей помощью такое организовать+сделать.
limmm Автор
17.11.2021 11:35Хорошим разработчикам у нас все рады) Сейчас открыто довольно много вакансий, наверное в рамках каких-то из них можно обсудить такой функционал
Pavel_Senatorov
17.11.2021 15:48+1Я предложил уже дважды Тинькофф банку свою идею. Теперь пора банку решать. В частности решать и то что идеи народа до банка не доходят. Вы вот сообщили банку про нашли вроде как способ улучшить интерфейс сайта?
Если да то спасибо и жду реакции банка.
Если нет то вот Тинькофф банк сделал так что идеи улучшений хоть и есть но банк о том даже и не знает ибо а где способ банку сообщить идею?
Aspos
11.11.2021 22:08-1Тестировать банкоматы с эмуляцией всех устройств можно в специализированных инструментах. Спросите банкоматчиков, они вам подскажут.
Там же можно автоматически отрабатывать все сценарии: отказ сети, отказ диспенсера, и т.п.
Black_Spirit
12.11.2021 00:48Я пользуюсь картами с 2004 года. Помню, как стоя на кассе в условной Диете, в году этак 2008, кассирша в унисон с очередью недовольно вздыхала, когда я выражал желание оплатить картой. Связь плохая, терминалы часто висли. Благо, это время прошло. А сейчас бумажные чеки реально напрягают. Скапливается по карманам кучка за пару дней. И хорошо, что от них избавляются. А банкоматам Тиньков респект. Было дело во время первого локдауна. Мой друг иностранец решил купить авто. На руках доллары, ими расплачиваться нельзя даже в гражданской сделке. Надо менять на рубли, а все банки закрыты. Обзвонил несколько колл центров, никто в Питере в тот день не работал. И тут я вспомнил про карту Тинькофф в кармане. Нашли в том же квартале банкомат с приемом валюты и все обменяли.
JediPhilosopher
12.11.2021 13:44Скапливается по карманам кучка за пару дней.
Эээ, а зачем вы их берете вообще? Сейчас вроде все банкоматы и терминалы научились не выдавать бумажный чек, если клиент его не хочет.
Еще большая загадка для меня - зачем люди сперва нажимают на кнопку "нужен бумажный чек", а потом его даже не берут, а оставляют торчать из банкомата.
При этом оно не объясняется как "ну просто тыкают в первую попавшуюся кнопку", так как нынче дефолтной и выделенной цветом (во всяком случае в банкоматах альфы) является кнопка "чек не нужен".
Может на Хабре кто так делает и сможет пояснить логику?
Black_Spirit
12.11.2021 13:52Я имел ввиду чеки при покупках на кассе. В банкомате да, я их не беру, если есть такая возможность.
RaFaeL-NN
12.11.2021 01:19+2Почему для мобильного приложения у вас "Хороший интернет", хотя это мягко говоря не так, там может быть какой угодно интернет, в том числе постоянно прерывающийся, если это поездка на авто/в поезде, или даже его отсутствие, а для банкомата "Мобильный интернет — чаще плохой, чем хороший", при том что во-первых, большинство банкоматов стоят в ТЦ, где можно в них провод любой толщины воткнуть (в крайнем случае поймать Wi-Fi), во-вторых, они явно в зоне устойчивого покрытия мобильного оператора, если уж провод воткнуть по каким-то причинам нельзя?
limmm Автор
12.11.2021 09:44Владельцы ТЦ в гробу видели выделять какие-то кабели и портить красоту. Иногда получается, но редко. К вай-фаю чужому нельзя, там все-таки платежная информация. Банкоматы обычно стоят где-нибудь в самом дальнем углу ТЦ, под лестницей в подвале, и там мобильная связь периодически не справляется. Ну и покрытие мобильной связи в Москве и каком-нибудь Наро-Фоминске может быть разного качества.
RaFaeL-NN
12.11.2021 10:36+1Так то через чужой вай-фай можно поднять VPN канал любой степени защищенности...
Так все-таки, почему для мобильного приложения у вас "Хороший интернет"? В любом Наро-Фоминске он будет более стабильным, чем в Нарофоминовке глубинки РФ, где банкомат никогда не появится
limmm Автор
12.11.2021 10:39+1В чужом саду трава зеленее ¯\_(ツ)_/¯
Наверняка, в приложении тоже проблем с этим куча, но так приятно думать: сидят там эти мобильные дизайнеры, вот им точно проще, у них-то все работает нормально
ixtora
12.11.2021 09:39+1Ура, теперь при росте в 190 см мне не нужно сворачиваться в три погибели, чтобы разглядеть сумму внизу экрана!
EgorovDenis
12.11.2021 09:39На VC была тема про то, что если человек внёс деньги, то следующий запрос на снятие должен идти с повторным подтверждением.
Иначе были случаи, когда забывали выйти из аккаунта и после внесения денег одним следующий мог их снять. Само по себе снятие после внесения наличных странное явление.
Такое реализовано в новой версии?
limmm Автор
12.11.2021 09:41После внесения денег человека автоматически разлогинивает. Люди забывают выйти из аккаунта или после запроса баланса, или просто по своим каким-то причинам, типа авторизовались, кто-то позвонил/что-то вспомнил и ушел от открытой сессии.
Stef_72RUS
15.11.2021 09:40Всё никак не дойду вам в техподдержку написать, а тут вы сами.
Увидев такой банкомат впервые, кроме как ДБ(с) других слов не было. Да, таким огромным экраном пользоваться не комфортно. Не знаю, как другим, но мне вполне достаточно «лампового» экрана на уровне пояса. А то, что происходит у вас… с таким же успехом можно телек 85' в центре зала поставить, всё равно же все всё видят.
И разлогинивание через 30 секунд — это очень долго. Достаточно и 5 — к устройству нужно подходить уже подготовленным, а не искать что-то в сумке 30 секунд, задерживая очередь.limmm Автор
15.11.2021 09:49Было бы круто, если бы люди заранее готовились, перед подходом к банкомату (и к валидатору в метро) и доставали бы тройку перед входом в троллейбус. Но по факту они, к сожалению, этого не делают. При вводе реквизитов люди ищут нужный номер в телефоне, иногда в банкомат заходят после магазинов, обвешанные тремя сумками, и нужно время, чтобы их все поставить и убрать/достать деньги. Не можем мы рассчитывать на суперлюдей, которые всегда собраны и организованы.
Большие экраны сделаны не для нового интерфейса, они были и до этого, и используются как рекламная площадка. Если у нас есть почти три тысячи рекламных площадок в центре города, жалко их не использовать. У сбера сейчас все новые банкоматы тоже большие, видимо руководствуются теми же соображениями. Вряд ли вам, как пользователю, от этого станет легче, но, кажется, это непреодолимый тренд.
makapohmgn
15.11.2021 09:49Интерфейсы это хорошо, но ближайший ко мне банкомат Тинькофф почти никогда не работает нормально) то деньги не принимает, то NFC не работает, то ещё какие-нибудь приколы)
Рядом стоит банкомат альфа-банка, с ним проблем не было ни разу, кроме того, что они свои же карты считывать не умеют))
rombell
17.11.2021 22:30Ух ты, в Новосибе уже целая куча тиньковских банкоматов! Не знал. Вот спасибо!
Хорошо, если бы оповестили. Года два, а то и полтора назад ещё ни одного не было. Приходилось запихивать в сбер, а потом в два-три этапа перекидывать.
Удивляет, что ни одного нет в Технопарке академовском, там же самый рассадник ИТшников с высокими доходами. Там когда-то мне коллеги отрекламировали, а потом уже и я другим коллегам вас рекламирую.limmm Автор
18.11.2021 10:40При установке банк смотрит на оборот в партнерских сетях. То есть если мало людей снимают/кладут с карты/на карту тинькофф в технопарке с помощью банкоматов партнерской сети, то нет и смысла ставить банкомат Тинькофф.
rombell
19.11.2021 00:28Так оборот 0, потому что и партнёрских нет. Я тогда несколько раз искал, где можно засунуть крупную наличку в Тинькова. Только через почту и какой-то ещё аналогичный по «удобству» способ. В результате оптимальным оказалось запихнуть в Сбер, распределить по родичам и за несколько раз перелить в Тинькова.
limmm кажется не в ту ветку ответил
gudvinr
Большие экраны неуютные не только потому, что большие, но они ещё:
Любой проходящий человек может без проблем смотреть, что на них написано практически из любой точки кроме как прямо за спиной.
rinat_crone
Люто поддерживаю! Вносил тут крупную сумму наличными через банкомат Тинькова — было очень неуютно, что вся очередь сзади меня видит мое имя на экране и сумму внесенных мною денег.