Недавно мы с женой поспорили о допустимости манипулятивных приёмов в работе с людьми. Я строго против этого и потому настаивал на честном раскрытии карт. Жена же утверждала, что прибегать к манипуляциям допустимо, если цель оправдана.
Между делом она обозначила, что воспитательные приёмы – а детей мы тоже затронули (в целом – своих нет) – это не что иное как манипуляция. А раз так, то и со взрослыми есть некоторая градация допустимости «грязных трюков».
Чтобы оспорить позицию «приём = манипуляция», я поспрашивал знакомых педагогов, есть ли какой-то справочник, с которым можно было бы свериться. Одна из них как раз работала над таким справочником в виде карточек и выслала мне предрелизную версию.
По ее словам, она разрабатывала карточки для всех, кто как-то взаимодействует с детьми: т.е. не только педагоги, но и врачи, родители, студенты педвузов и т.д.; так что разобраться в них должно быть несложно.
Я посмотрел карточки, и, как я и подозревал, дело там не в искусных манипуляциях и тонких технологиях убеждения. Это, скорее, похоже на инструкцию «Как не вести себя, как мудак, в ситуации Х по отношению к ребёнку?». По большей части, это действительно похоже на набор просто адекватных действий, которые могут работать и на взрослых.
Правда, тут автор карточек со мной поспорила. Все-таки, приёмы рассчитаны на работу с детьми от 0 до 12 лет и заточены, чтобы ребенок следовал правилам поведения, не капризничал, не шалил, мог со страхами бороться и т. д.. Со взрослыми и подростками там уже несколько другие проблемы встают, а значит задачи надо совершенно иначе формулировать и действовать соответствующим образом.
Тем не менее, я посчитал, что что-то из приёмов всё-таки может сработать. Существуют же капризные взрослые, в конце концов.
Про спор с женой я быстро забыл и пошёл проверять новую гипотезу.
Иллюстрации и цитаты использованы с разрешения автора карточек.
1
Приятеля не так давно повысили до тимлида, месяца 2-3. В команде же он работал около 3х лет и отношения были выстроены обыденно-приятельские. С повышением это вылилось в проблему: команда оспаривала его решения, но не в формате продуктивного обсуждения, а просто ерепенилась и разводила долгие беспредметные срачи. Оно и понятно. Долго вместе работали, косячили, и авторитету взяться, в общем-то, неоткуда.
Когда это произошло в очередной раз, мы с приятелем решили разыграть карточку #39 «Влияние авторитета». Суть:
Есть проблема: ребенок сопротивляется, отказывается что-то делать.
Появляется задача: побудить к деятельности.
«Взрослый, в глазах ребенка, с возрастом теряет свой авторитет. Родитель становится менее убедительным. При наличии другого авторитета, информация от него кажется
более весомой. Кумиром у ребёнка может быть герой мультфильма или человек, с которым ребенок лично знаком или за которым он наблюдает (блогер, ученый, писатель)».
Мы вдвоем, как обычно, обсудили задачу и предлагаемое решение, он понёс решение команде со всеми деталями, а команда, как обычно, начала отмахиваться, и тут началось представление. Команда меня не знает, и приятель «решил» позвать для консультации специалиста извне и послушать его мнение.
Я выждал пару дней и отправил письмо, заготовленное ещё в самом начале «операции», и подтвердил, что предложенное решение оптимальное.
Да, это может показаться грязноватым приёмом, однако никакого подлога тут не было — я честно поработал над этой задачей, и с чистой профессиональной совестью согласился с решением.
Сработало :) Правда, чтобы наработать постоянный авторитет, одного этого приёма явно будет мало, но прецедент есть прецедент.
2
Карточка «Сплетни» оказалась любопытной. Не знаю, как там насчёт снятия сопротивления у взрослых, но именно такой метод вселения уверенности на мне работал всегда хорошо.
Есть проблема: ребенок сопротивляется, отказывается что-то делать.
Появляется задача: снять сопротивление, взбодрить.
«Дети не всегда реагируют на прямую просьбу. Иногда даже демонстративно игнорируют ее. Суть приема заключается в том, чтобы ребенок как бы случайно, невзначай услышал, как взрослый хвалит его перед кем-то другим: по телефону, или домашнему питомцу, или игрушке, или даже персонажу с картины на стене. Взрослый рассказывает о правильных поступках ребенка шепотом, ‘’по секрету’’».
В контексте программирования, на моей практике, самая приятная похвала была от пользователей. Особенно, когда заканчиваешь работать над какой-то очень большой задачей, и вслед за релизом приходит опустошение, положительный отзыв от пользователя очень быстро помогает восстановиться. А уж если отзыв конкретный, и указана именно та штука, которую делал ты… ух.
Я поспрашивал знакомых, у некоторых из них это работает на постоянной основе — отзывы от пользователей скриншотятся и систематически пересылаются разработчикам, и по их словам это также держит боевой дух на плаву.
Вероятно, можно связать апатию завершённой работы с сопротивлением, однако, в карточке описан явно иной вид сопротивления, нежели усталость или опустошённость. Люди устают — это нормально, и люди должны отдыхать — это необходимо. Так что я бы держал эти вещи отдельно.
А вот примеров, когда таким образом можно было бы сподвигнуть на работу, которую люди делать не хотят — я не нашёл и не вспомнил. И удачных обстоятельств под эксперимент не подвернулось. Попробуйте — дайте знать, если сработает.
3.
С сопротивлением и отказом я нашёл других ситуаций, и с ними сработал другой приём из карточки «Подмена понятий».
Есть проблема: ребенок сопротивляется, отказывается что-то делать.
Появляется задача: побудить к действию, снять сопротивление.
«Переформулируйте название так, чтобы оно стало смешным и забавным, но с аналогичным содержанием. Ребенок воспримет новое название как что-то совершенно иное, не отягощенное прошлым негативным опытом или ассоциациями. Сопротивления и протеста будет меньше».
Варианты реализации:
Не уборка, а «Укрощение швабры и пылесоса».
Не идти мыться, а «Устроить морские приключения».
Не выполнить упражнение, а «Отгадать загадку».
Не спать, а «Заказывать сны».
На первый взгляд, можно подумать, что на взрослых это будет работать как избитое «нет проблем, только возможности». Но помним, что я писал про «не быть мудаком» в самом начале — случай явно не тот.
На самом деле, как я могу судить, тут работает та же схема, что и при развенчании мифов или информации, которую слушатель может на эмоциях воспринять в штыки. Об этом достаточно подробно написано в Debunking Handbook, и об эффекте и о самих приёмах в медиа (хотя они и в быту работают, я проверял). Если кратко — подавать информацию нужно так, чтобы не запустить защитную эмоциональную реакцию.
Например, из присланных историй (аноним):
Постоянно работает на сотрудниках множества организаций при внедрении изменений. Нужно внедрить новое ПО? Автоматизировать работу? Изменить регламенты? Всё сильно зависит от того, как сотрудникам сформулируешь задачу, цель того, что внедряется.
Например, при внедрении CRM можно заходить в отдел продаж не со словами «Мы будем внедрять CRM», а «Мы, наконец, решились позволить себе упростить ваш труд и автоматизировать рутинные действия, которые всех бесят». Или что-то в этом роде, в зависимости от ситуации.
Я думаю, автор истории слегка прибавил расшаркиваний, и в реальности это звучало чуть более прозаично и профессионально, но тем не менее, акцент смещён верно и при этом не наврали.
Последнее, на мой взгляд, крайне важно — мы не подмешиваем ложную информацию, мы не замалчиваем важные противоречивые моменты. Мы даём ту же информацию, С ТОЙ ЖЕ ПОЛНОТОЙ, но в другой форме, чтобы адресат сначала подумал, а уже потом реагировал.
Так что хоть на карточке и написано «подмена понятий» — мы тут говорим не про демагогический приём, всё таки между «укрощением швабры» и трюками в духе приведённого далее есть некоторая разница:
А: «Солнечные дни — это хорошо».
Б: «Если бы все дни были солнечными, то никогда бы не было дождя, а без дождя наступили бы засуха и голодная смерть». (Википедия)
Тут мы уже начинаем заходить на почву риторических приёмов, а это слишком большой топик для раскрытия, поэтому переформулируем фразу, как "подобрать правильный угол обсуждения". Подобный пример есть, например, у Фредерика Тейлора.
Сам пример, приведённый Тейлором, на самом деле, про оптимизацию рабочего процесса, но там можно углядеть, в том числе и тот самый подбор правильного угла.
Кратко суть: грузчики на сталелитейке (нач. ХХ века) отгружали в день по 12,5 английских тонн (далее просто "тонна") чугуна, но с началом войны спрос на чугун резко вырос, и вырос необходимый норматив отгрузки — 47 тонн. Прирост кажется на первый взгляд огромным и почти недостижимым, однако рабочий тащит чугунную болванку, пока не упадёт, как следствие перенапрягается, устаёт и работает всё медленнее и медленнее.
Тейлор рассчитал, насколько нужно увеличить время и количество отдыхов для рабочего, чтобы повысить выработку. Для эксперимента взяли одного грузчика, приставили к нему человека с секундомером, который должен был следить, чтобы этот грузчик (Шмидт) останавливался на отдых вовремя (не перетягивал) и отдыхал достаточно, чтобы работоспособность не падала.
Но если зайти к рабочему, даже с такими благими намерениями, с фразы «Ты грузишь в день 12,5 тонн, но завтра надо отгрузить 47...», то вряд ли рабочий дослушает речь до конца и вообще согласится сотрудничать. Поэтому заход начали с другого конца, с повышения зарплаты:
И далее:
Цитаты взяты из Фредерик Тейлор "Принципы научного менеджмента. Современное толкование и задачник" 2021 Livrezon (эл.книга).
Шмидт справился с погрузкой чугуна, отгрузив 47,5 тонн, и практически не отходил от норматива следующие несколько лет, что работал грузчиком. Схему внедрили на всём предприятии, но это уже другая история.
La fin
В заключение, повторюсь, очевидно, что педагогические приёмы будут на взрослых работать хуже. Потому что они разрабатывались под детей, на карточках даже конкретный возраст написан. И жизнь у взрослых существенно сложнее, чем у детей – не в смысле «трудная», а «больше параметров». Тут, я думаю, можно не спорить. Так что, применяя приёмы к взрослым, можно думать, что это не педагогические карточки, а «85 способов не быть мудаком».
Я, правда, не уверен, что сработают все 85 карточек. Но когда я собирал материал для этой статьи, очень быстро подобрал примеры для 12 из них. Здесь я привёл только самые удобочитаемые. Формат определённо рабочий, так что, может, пора сделать такие карточки для менеджеров с прицелом на взрослых людей?
P.S.
Ссылки и комментарии на ход ноги.
Карточки (разработка, тексты и т.д.) — работа Маргариты Крыловой: https://vk.com/mgkrylova, она и есть тот самый знакомый педагог, публикую с её разрешения.
Debunking Hanbook — эту штуку разрабатывали с прицелом на популяризаторов, научных журналистов или учёных, кто публично выступает. В быту бывает тоже работает, + есть ссылки на исследования эффекта, когда человек не слушает аргументы на эмоциях уходит в защиту.
Интересно, что судя по тем уход в защиту зависит не столько от человека, сколько самой информации и отношения человека к ней.
Комментарии (37)
napa3um
15.04.2022 04:24+6Я бы не хотел работать с человеком, пренебрегающим правдой «за ради благих целей», что бы это ни значило (а в статье намешаны кони, люди, мораль, психология, управление), обычно такая мораль (словесная формула) идёт в комплекте с другими не самыми приятными качествами. А вот манипуляции уровня «вежливо попросить вместо потребовать» (и всякие аналогичные «смазочные материалы» социальных взаимодействий) считаю приемлемыми (и даже необходимыми). Что всё равно устраняет не абсолютно все возможные подводные камни общения. Увы, исчерпывающей инструкции по любви к людям до сих пор не сочинили :).
funca
15.04.2022 08:43Я бы не хотел работать с человеком, пренебрегающим правдой
Правда это оценочное суждение. Система оценок и правда) может быть любой (кони, люди, мораль, психология, управление). Правда не может быть объективной по определению.
Поэтому критерий можно переформулировать: желание работать зависит о того, разделяет-ли человек вашу точку зрения. Понятно, что в исходном состоянии ни кто ни кому разделять с ним ни чего не обязан. Но мнение не аксиома, может и поменяться. Отсюда вытекает вопрос: как влиять на людей? - ответы на которые ищет автор статьи, споря со своей женой.
Объективна только истина, но она непостижима.
napa3um
15.04.2022 10:17+5Именно о подобных оправданиях я и говорил. "Я тебе не соврал, ты просто не разделяешь мою точку зрения! Это не ложь, ведь правда - не аксиома! Объективна только истина, но она непостижима!" :).
astria
15.04.2022 14:02+1How to Win Friends and Influence People - как раз инструкция по любви к людям)
salkat
15.04.2022 08:44+5Автор вроде и против приравнивания приёмов общения и манипуляций, но что такое, собтвенно, манипуляция, не ответил. А это - ключевое. Без этого неизбежны споры, какие приёмы допустимы, а какие - нет
Манипуляция - это попытка незаметно для человека вызывать у него желание сделать то, то вам надо. То есть надо вам, а сделать должен он. Причём, вы понимаете, что ему это не нужно или даже против его интересов, поэтому не можете просто предложить или попросить, а пытаетесь внушить ему это желание незаметно для него же.
Проблема в том, что когда он догадается (не надо считать его идиотом) о том, что вы дейтствуете против его интересов, ваши отношения станут хуже, чем были до манипуляции.
Отсюда очевидна допустимость приёмов - станет ли ему лучше от этой манипуляции? И, если действительно лучше, почему вы не можете просто попросить или предложить?
sairus777
15.04.2022 13:16Дополните свои рассуждения следующим важным дополнением: Вы наняли работника и платите ему зарплату. А у работника "нет желания сделать то, что вам надо". А чтобы найти другого работника, нужно потратить ещё больше времени и денег.
Neom1an
15.04.2022 08:49+3Детская психика отличается от психики взрослого. Чтобы на взрослого подействовали теже приёмы, что хорошо работают на ребёнке он должен находится в детском состоянии психики. Так бывает, если человек сам по себе инфантильный, что довольно редкое мне видится явление, либо находится под действием сильных эмоций, которые его в это состоянии вернули. Второй случай работает для всех нас. Время от времени мы возвращаемся к своим детским травмам в минуты стресса и прочих сложных ситуациях. Механизм манипуляций в том числе направлен на то, чтобы из разумного взрослого человека сделать кратковременно и быстро эмоционально нестабильного ребёнка и воспользоваться этим для достижения своих целей.
Мне кажется, что детские приемчики будут работать со взрослыми, если они находятся в состоянии детей. То есть, если вы набираете в команду инфантильных людей и становитесь для них взрослым или если вы их в это состояние время от времени загоняете для достижения своих целей, что и есть манипуляция.
savostin
15.04.2022 11:22Любые приемы сводятся к методу "кнута и пряника". В любом возрасте, любому живому существу. Будет ли это физическое воздействие, интеллектуальное, эмоциональное - одно. Это основной принцип жизни (выживания).
dizatorr
15.04.2022 11:39Есть забавный анекдот на эту тему: У нас на предприятии внедрили систему кнута и пряника. Мягкого кнута и жесткого пряника.
Shiaju
15.04.2022 11:37+5Про грузчиков.
Коротко - я не верю, что можно в 4 раза увеличить выработку, оптимизировав отдых.
Ну то есть, смотря что оптимизировать. Если оптимизировать работу грузчиков, которые работают 2 часа в день, а 6 часов пинают балду - тогда, разумеется, такие результаты возможны. Но для этого не нужны никакие исследования и сложные схемы, для этого нужна воля руководства чтобы замотивировать состав (читай поднять зарплату) и дисциплина.
В качестве примера могу привести работу современных шахтеров в шахтах Кузбасса (лично сталкивался), когда бригада за два часа делает дневную норму, потом глушит технику и остаток смены пьет чай и гоняет в картишки. Линейное руководство в курсе, всех это устраивает.
Поднимете зарплату, введете честную сдельную оплату - естественно начнется конкуренция и результаты будут другие. Но честность в современном бизнесе встречается редко, на языке современного бизнеса честно выплаченная доля прибыли почему-то обычно считается выплаченной излишне и недополученной прибылью (привет, яндекс такси!).
А в данном кейсе решение поднять зарплату грузчикам и пропорционально повысить качество кадров почему-то подается как офигенное ноу-хау. Ну, обычные кунштюки "эффективных менеджеров".
PetruhaXI
15.04.2022 11:59+2А в данном кейсе решение поднять зарплату грузчикам и пропорционально повысить качество кадров почему-то подается как офигенное ноу-хау.
Так книга была написана, мягко говоря, давно. А эксперименты эти проводились ещё раньше. Вероятно, для начала XX века это и было ноу-хау. Только до стих пор, как вы и обозначили дальше, до многих не дошло.
RoSenMann Автор
15.04.2022 12:15Оригинал Тейлора выпущен в 1911 году, ни о каком офигенном ноу-хау речи не идёт. Я привёл пример разговора в первую очередь.
Но если по вашим замечаниям, то:
Насчёт того, что "не нужны исследования и сложные схемы" — бывают нужны, т.к. без отслеживания раб. процесса, нельзя сказать наверняка, где проблема. Иногда это может оказаться уборщица-сплетница, которая подстрекает соседние офисы к конфликтам. Но если не последить за тем, что происходит в офисе — этого и не узнаешь. Это, опять же, не открытие, а стандартные операции уже лет 80-100.
Случаи, подобные вашему про шахтёров у Тейлора так же описаны, кстати. Причём, там работники упирались и не хотели сокращать рабочий с день с 10 до 8 часов, как раз из-за болтовни и т.д..
Но я, всё-таки, не full-time управленец, просто время от времени задачи порешиваю, если они есть. Так что на полноценную дискуссию на тему сдельной оплаты у меня просто квалификации не хватит.
Если вам интересна тема, посмотрите аргументы и примеры Тейлора, это будет много лучше, чем мои попытки пересказов. Помимо нового издания, есть ещё старые — бесплатно в сети валяются. В старых, конечно, перевод слабенький, но суть ухватить можно без особых проблем.
Anton_producer
15.04.2022 12:22А вы отбросьте веру и проведите час другой для ознакомления с принципами научной организации труда по Тэйлору. Книгу он написал, современники даже переиздали книгу с комментариями и адаптацией трудов Тэйлора начала ХХ века на "язык" века ХХI. Современный человек плохо понимает идеи сформулированные ещё 120 лет назад, для освоения материала и сделана адаптация
Isma
15.04.2022 12:35Грузчики долго и успешно манипулировали руководством, руководство проманипулировало ими. Как говорится, "На хитрую гайку найдется болт с резьбой, а на болт с резьбой..." ну дальше знаете.
dizatorr
15.04.2022 12:37+1Тут ещё такой момент может быть. Увеличивая выработку, мы снижаем стоимость готовой продукции. В результате терпим убытки.
PetruhaXI
15.04.2022 11:56+3Слова «ерепениться» и «срач» в одном предложении — зачёт :).
По делу же — да, такие штуки работают. По первому приёму — сталкивался минимум 2 раза с подобным на своей работе и бесчисленное количество раз при работе с клиентами. Когда говоришь что-то боссу, он не слушает, тратит миллионы... А потом обращается к консультанту и возвращается со славами: «А ведь ты был прав!».
RoSenMann Автор
15.04.2022 12:39Большой вопрос (у меня), как это можно по уму сделать. Независимая экспертиза — рабочая штука и стандартная практика, в общем-то, но не бегать же каждый раз за консультантом с каждым мелким засором.
Как минимум, для предложений "снизу-вверх", мне кажется, это может процедурно решаться. Формуляр для решений в духе "проблема такая-то, сделать то-то, профит такой-то, ресурсов нужно столько-то" + схема для условного начальника, как оценивать предложения. А там уже если не получается, то можно за независимой экспертизой идти.
PetruhaXI
15.04.2022 13:59+1Хороший подход!
Но в моём случае если бы кто и пошёл за консультацией «вовне», то собственник. А собственники в обоих случаях были уверены в своей правоте. И вопросы были при этом управленческие, а не технические.
Vasilisa_Akasheva
15.04.2022 13:18+3Первый приём "влияние авторитета" используем постоянно. Очень забавно было тут его прочитать. Приём кажется очевидным.
У нас есть техлид разработки в целом и есть техлид отдельной команды.
Так вот, если техлид команды начинает чудить, то зовём техлида разработки.Главное решение сначала с ним согласовать)))
rg_software
15.04.2022 17:17По поводу педагогических приёмов: есть книга, которая называется "Перехитрим малыша". Она, в общем-то, ровно про манипуляции.
ruomserg
15.04.2022 17:30Тут нужно понимать одну простую вещь. Возраст в голове != биологический возраст. И дальше два варианта:
— Если перед вами реально взрослый человек — как правило, нет проблем с ним договориться, особенно если вы работаете в одной компании и имеете общий интерес (хотя бы — вовремя получать каждый свою зарплату). Дальше читаем «Гарвардский метод», он же «Принципиальные переговоры» или «Getting to YES». Это как раз про согласование позиций взрослых людей на долгосрочную перспективу.
— Если перед вами не взрослый человек, и ему пока важно покапризничать, повыкаблучиваться, почесать свое ЧСВ и далее по тексту — значит нужно спуститься на его уровень, и из позиции взрослого — направить туда, куда вам надо. Если повезет — то желательно, чтобы он даже этого и не понял. Бремя взрослого человека, короче…sairus777
16.04.2022 16:50Один и тот же человек может быть взрослым в области своих компетенций, и карапузом в других областях. Или в зависимости от конкретной ситуации / контекста / окружения. Например, многие мужчины стремительно глупеют в присутствии симпатичных девушек. :)
Основная ошибка в тезисах выше - что ЛЮБОЙ контекст, ЛЮБУЮ проблемную ситуацию, (которых может быть десятки разных за один день) - можно решить одним из двух способов - "согласование позиций" как у взрослых или "направить куда надо" как у детей. Тогда как у автора в статье приведено множество тактических приёмов.
ruomserg
16.04.2022 19:25Это понятно, но меня не интересует поведение человека под гормонами, после возлияния в баре, под веществами, и т.д. «Программисты...» подразумевает решение вопросов в рабочей обстановке. Я именно про это. Как они после работы знакомятся, и что делают дома в постели — не мои вопросы!..
Caraul
15.04.2022 18:24+7— Сегодня завтрак в детском саду у нас отменяется!
— Ура!
— Мы совершим полёт на космической ракете на Марс. Прошу вас, возьмите в руки космические ложки. Подкрепитесь основательно. Ракета до обеда на землю не вернется.(с)
GRaAL
16.04.2022 23:09Формат определённо рабочий, так что, может, пора сделать такие карточки для менеджеров с прицелом на взрослых людей?
Не факт, что они будут работать, но я бы посмотрел на такие карточки. А ещё это, как мне кажется, сам по себе неплохой формат для этой информации. Те же примеры из "как пасти котов" наверное можно было бы превратить в карточки, как ещё один способ подачи материала.
edogs
Мифический человеко час (больше в технический уклон) + как пасти котов (попса но много здравых идей) — в эту же тему.
А вообще нас не оставляет ощущение, что если есть проблемы такого «детского» уровня, то может стоить нанять
воспитателяпсихолога, а не вешать эту обязанность на руководителя, для которого это не профиль?fosihas
Ну, если брать прогаммы вышки (вспоминая свое советское образование). Оно включало много разных «ненужных» дисциплин как мы считали. Зачем нам агрономам на поледнем 5курсе давали аналил деятельности и психологию. Вышка была направлена на подготовку руководителя который долшен тч решать проблемы «детского» уровня
funca
Этот специальный руководитель называется аниматор, или иными словами - scrum master.
PetruhaXI
Смешно!
Anton_producer
Судя по всему смысл и посыл статьи вы не поняли
urvanov
А вы видели хоть одного реально взрослого человека без детских проблем? Все, кого я знаю, хоть в 40, хоть в 70 лет, из детства не особо то и вышли.
edogs
Зависит от определения «детских».
Но в целом наша мысль была о том, что для решения «психологических» вопросов должен быть «психологический» специалист с соответствующим образованием (пусть даже приходящий), а не «программист прочитавший карточки разработанные для детского сада».
По крайней мере в компании, где есть команды, вертикаль управления, продвижения и вот эти все «сложные» атрибуты.
RoSenMann Автор
А я где-то назвал приёмы исчерпывающими? Или надёжно и безотлагательно работающими на взрослых?
Про количество параметров и сложность я так же упомянул.
У меня просто стойкое ощущение, что вы комментируете не то, что написано, а ваши предположения о том, что могло бы быть написано исходя из названия и избранных предложений введения, потому что там тоже есть ремарка и её сложно пропустить.
tommyangelo27
Первые 50 лет в жизни мальчика - самые трудные