Как оптимизировать распределение и контроль задач, управление сотрудниками, наладить документооборот и сократить расходы в компании? Руководитель департамента розничных продаж Майсюк Сергей рассказал о том, как строились процессы в ООО «ФиксМаркет» до и после внедрения Upservice.
ООО «ФиксМаркет» — это сеть магазинов с фиксированными ценами «ТРИ цены». 264 магазинов по Республике Беларусь и 1700 сотрудников.
— Сергей, как вы ставили задачи сотрудникам и контролировали их исполнение до внедрения Upservice?
— Я начал работать в 2019 году, когда было 25 магазинов. Задачи и указания подчиненным давали через электронную почту или по телефону. Это мешало контролю и мобильности. Нужен был компьютер, а если ты не в офисе, то иди ищи и пиши на почту сотруднику. Конечно можно позвонить, но как проконтролировать человека: он начал выполнение поручения, точно не забудет сделать?
Когда сеть магазинов расширялась, случалось даже такое: я забывал, когда ставил важную задачу. Думал, что еще есть время, а оказывалось, что сроки вышли. Контролировать все задачи было невозможно, потому что их было много.
Соответственно возникали проблемы с контролем этапов выполнения и результатом. Большая часть задач просто терялась. Терялись письма в почте: ящике много разных писем и не только рабочих. Уходило много времени на поиск. А если не нашел, снова пишешь и запрашиваешь нужную информацию по работе.
— Сложно было оценивать продуктивность сотрудников? Как вы понимали кто лучше работает, а кто хуже?
— Это было вообще невозможно. Много вопросов…
Вот как оценить работу заведующей магазином, когда нет статистики? Как проанализировать ход работы и объем закрытых задач? Сколько времени она потратила? Выполнила в срок или нет? А какой результат?
Оценить сотрудника можно было только в моменте и потому, что вспомнилось о его работе или нет. Оценка была условной.
— А где хранились документы компании? 1С, excel или просто в папках на компьютере?
— Тоже больная тема. Очень много документов терялось. Было непонятно на каком этапе они пропадали. В итоге что-то не доходило до адресатов.
В компании документооборот идет по двум направлениям:
Из офиса в магазины. Из-за расстояния сотрудники магазинов не приезжают в офис, чтобы получить документы. Для людей это большие временные затраты (приехать / уехать). Плюс это отвлекает от выполнения обязанностей линейного персонала.
До внедрения Upservice документы передавались через Автолайт. Например, бухгалтер собрал пакет документов для магазина: приказы на подпись персоналу и листы согласования для заведующей. Все это передали сотруднику офиса, который заказывает перевозчика. Водитель забрал документы и поехал. Через неделю выясняется, что приказы подписаны, а листов согласования никто не видел.
Как понять на каком этапе возникла проблема? Документы отправили? Со слов бухгалтера — да. Кто их получил в магазине? А все ли документы были вложены? Может в магазине где-то потеряли их часть?
2. Из магазина в офис. И там непонимание возникало. Магазин отправил или нет? Во время или позже сроков? Когда и кто заказывал перевозчика? Когда должна быть доставка документов в офис?
Нельзя было контролировать сроки и отследить какой пакет отправлялся. Поэтому постоянно возникала неразбериха с документами. В общем, проблем было много.
— Как вы работали с заказами до появления Upservice в компании?
— С заказами у нас есть несколько направлений:
Снабжение. Мы писали на почту или звонили в отдел снабжения: «Татьяна, нужно купить 5 стульев». Она находила в интернете варианты и по телефону рассказывала о них. Я не мог сравнить коммерческие предложения от поставщиков. Решение принималось на слух.
Потом информация терялась по всей цепочке взаимодействий. Когда привезли стулья на склад, а какие были вообще сроки? Если нет их на складе: поставщик забыл привезти или другие проблемы возникли? Кто контролировал, снабженец Татьяна? А она подумала, что водитель сам будет звонить на склад.
Иногда 2 стула доставляли месяц, потому что действия между поставщиком, снабженцем и заказчиком скоординированы на словах.
Обслуживание. Например, нужно заправить картридж принтера в магазине. Сотрудник звонит в офис специалисту техподдержки. Тот принял заявку и звонит в компанию по обслуживанию копировальной техники. Все на словах, без занесения информации в какие-либо программы.
Техподдержка спустя какое-то время звонила в магазин, чтобы узнать, а заправили картридж? Тратилось много времени на выяснение, потому что обратную связь техподдержке никто не давал по заявке.
Однажды звонили даже начальнику, что бы узнать судьбу картриджа. Много людей отвлекались от работы для решения простейшей задачи: заведующая магазином, сотрудник техподдержки, поставщик услуг и начальник отдела. В общем был хаос.
— Как формировали документы по заказам до Upservice?
— В течение месяца нам оказывают услуги, как был пример с картриджем. В конце месяца присылают акт выполненных работ. Здесь есть подвох: как проверить все ли услуги оказали? Как проконтролировать? Не были зафиксированы: количество выездов, объем оказанных услуг, сроки исполнения и т.д.
Спустя месяц трудно проконтролировать действия поставщика. Например, один магазин напрямую связывается с компанией по заправке картриджа, а другой звонит в техподдержку нашей компании. Разные точки входа информации, никакой фиксации и поэтому контроль был невозможен.
— Как вы получали обратную связь от клиентов и поставщиков услуг до внедрения Upservice?
— Не вели учетов заказов и историю общения с клиентами/поставщиками, поэтому и обратную связь не получали. Терялись обращения, например, просто занят телефон. Мы даже не можем оценить, сколько таких было.
— Откуда вы узнали про Upservice? Как воспринял коллектив нововведение?
— Когда я пришел в ФиксМаркет, то попросил CRM или Service Desk для фиксирования хотя бы технических проблем. Upservice нам посоветовал партнер.
Люди, которые никогда не работали с такими программами восприняли новое в штыки. Мол, все задачи надо фиксировать, будут проверять работу и оценивать сотрудников. Но уже год в Upservice работают все подразделения без исключения.
Даже специалисты по инвентаризации, которые выезжают с проверкой по магазинам, пользуются Upservice и говорят: «Это удобно. Мне пришел приказ о проведении инвентаризации и я сразу поехал. В этой задаче информируется заведующая. Закончил проверку, отписал руководителю и закрыл задачу».
— Что изменилось в компании с появлением Upservice?
— Я расскажу про плюсы программы для меня и вы все поймете.
1) Появилась мобильность постановки задач. Upservice не привязан к компьютеру. Его можно установить на телефон. Это важно, потому что ты не постоянно сидишь в кабинете, а двигаешься. Я фиксирую в приложении все свои хотелки, замечания, предложения и идеи по работе. Могу быстро поставить задачу на исправление.
2) Информация сохраняется на каждом этапе. Есть уведомления о новых действиях в системе. Можно поставить задачу сотруднику, даже если он не онлайн. В любом случае она фиксируется: дата создания, срок выполнения, комментарии по работе. Когда сотрудник зайдет в Upservice, он увидит уведомление и не пропустит задачу.
3) Я могу контролировать все этапы по работе и отслеживать цепочку задействованных сотрудников. Например, ставятся ли подзадачи на других лиц, какие документы связаны с задачей и т.д.
4) Почти не пользуюсь почтой. Для меня это очень важно. В 2020 на мой email за месяц приходило больше 1000 писем. Сейчас коммуникация внутри компании идет через Upservice, а на почту приходят 10 писем. Я полностью ушел в Upservice.
5) Удобно и быстро найти задачу. Можно настроить фильтр как хочешь: найти задачу по метке, ответственному, названию и т.д. У меня нет даже записной книжки — все через Upservice.
6) Контроль передачи документов. Вот пример по доставке документов из магазина в офис. Как только водитель заполнил бланк, заведующая магазином ставит задачу в Upservice. Если в пакете лежат документ для бухгалтерии и для юристов, значит она поставит 2 задачи.
В каждой задаче будет описание и комментарии. Например, юристам переданы заявления о трудоустройстве сотрудников, а в бухгалтерию отчеты за такой период.
Пакеты документов с разных магазинов аккумулируются на складе и 1 раз в неделю доставляются секретарю в офис. Секретарь разносит все эти документы по отделам. Когда бухгалтер и юрист получат документы, они в задаче сверят их с описанием и закроют задачу.
Все понятно, прозрачно и легко проконтролировать. Вовремя отправили документы в бухгалтерию? Юристы получили все 10 заявлений? Понятно кто ответственный, в случае потери.
7) Снижение расходов компании. Благодаря работе в Upservice мы сэкономили на Автолайте 80% затрат.
За 2021 год мы потратили 80 000 BYN (32 000 USD) без НДС. С января 2022 мы ввели регламент передачи документов через Upservice. Полностью отказаться от Автолайта не получилось, но мы планируем к концу 2022 года сократить затраты до 25 000 BYN (10 000 USD).
Банальная процедура: используем внутренний ресурс и контроль через Upservice, а получаем такую выгоду.
8) Электронный документооборот и согласование документов. Мы сейчас печатаем только один экземпляр документа, который отправляется контрагенту. Для себя мы оставляем электронный вариант, который хранится в программе. Мы экономим бумагу — это сейчас актуально.
В Upservice удобно согласовывать документы. Например, начальнику склада приходилось ехать в офис за 30 км, чтобы согласовать новые условия аренды. Он тратил время на дорогу и ожидание: пока бухгалтер прочитает, потом отдаст юристам, те покажут директору, а он уже согласует.
А в Upservice создали задачу согласования: документ прикрепили, согласующих отметили. Сэкономили время — сэкономили и трудозатраты начальника склада.
Теперь в течение дня можно решать глобальные вопросы, которые до Upservice решались месяцами. Даже за 1 час можно согласовать и подписать важный документ.
9) Выявление и оптимизация однотипных задач. Upservice позволяет анализировать задачи, выявлять однотипные и искоренять их.
Однажды я заметил, что по всей сети встречаются однотипные задачи. В каждом магазине были задачи «Печать ценников». Магазин № 1 ставит задачу с описанием «хочу печатать ценники с приходной накладной». Магазин № 2: «Хочу печатать ценники с приходной накладной, но по остаткам магазина».
У нас ценники печатаются в 1С. И второй магазин попросил доработать этот процесс. Сотрудники не хотели печатать весь список. Экономия чековой ленты, картриджа и времени для печати. У магазина № 3 была еще идея о печати.
Это три одинаковые задачи по сути, а когда таких задач 303? Благодаря Upservice мы оптимизировали этот процесс.
Сотрудник создал одну задачу для IT-специалистов, где в описании указал потребности со всех магазинов. Программисты настроили печать ценников в 1С, которая всех устроила.
Мы ознакомили всю сеть магазинов о новом процессе печати ценников через Upservice. Больше такие однотипные задачи не возникали.
10) Оценка подразделений и каждого сотрудника. У каждого руководителя наступает момент, когда нужно оценить сотрудника. Например, когда он попросит больше зарплату или пришло время продления контракта. Как оценить без программы? По памяти?
А в Upservice сформировал отчет и все понятно. Анализируешь сколько и какие задачи выполнил сотрудник за определенный период, есть ли просрочки или все сделал вовремя. Отчет помогает сделать выводы по продуктивности. Например, рекомендовать сотрудника на повышение должности или поощрить его, если выполнил больше плана.
У нас в компании сейчас так. Если сотрудники выполняют 90% задач в срок, то премиальная часть выплачивается полностью. Если выполнили менее 90%, то премия не выплачивается или уменьшается соразмерно, в зависимости от приоритета просроченных задач.
— Какой бы вы совет дали начальникам и сотрудникам, которые только начинают свою работу в Upservice?
— Если сотрудник или руководитель начнет пользоваться Upservice, то он точно сэкономит время и сделает работу эффективнее. Для меня эта программа — личный секретарь, дополнительный подсказчик и помощник.
У нас была тестовая группа, когда мы только пробовали работать в Upservice: 3 офисных сотрудника и 2 из магазина. Это новый продукт, но ничего там сложного не было. Но новое надо изучить. Это система, в которой нужно попробовать поработать 1-2 дня. Самому понять и потом транслировать другим. Хотя мне хватило часа, чтобы разобраться что к чему.