Рассказываю на основе своего опыта, как эффективно работать с дебиторской задолженностью в бизнесе, где оплата от клиента происходит регулярно.
Что такое дебиторская задолженность простыми словами
Дебиторская задолженность — это сумма, которую бизнесу должны его клиенты. Например, если бизнес предоставляет услуги по полной предоплате, то клиент должен оплатить их до начала установленного периода — месяца, полгода или года. И если клиент не рассчитался вовремя, возникает «просрочка» оплаты — дебиторская задолженность.
Руководителю компании важно отслеживать дебиторскую задолженность, чтобы избегать кассовых разрывов. Если посмотреть на структуру расходов и доходов компании, то чистая прибыль бизнеса обычно составляет 10–20% от выручки. То есть вы будете работать без прибыли или в убыток, даже если 10–20% ваших клиентов периодически не будут оплачивать счета вовремя.
Продажа продукта не заканчивается первым списанием средств
У компании всегда есть 10-15% клиентов, которые не оплачивают сервис в срок. Решение вопросов дебиторской задолженности — обычная рабочая задача менеджеров по работе с клиентами. Однако предпринимателям важно понимать, что заказчик рано или поздно оплатит задолженность, но вот отношения с ним из-за неправильной коммуникации можно испортить навсегда.
Частая причина, по которой заказчик перестаёт оплачивать услуги компании, — смещение приоритетов. Клиент решает, что есть более «важные» траты, например, аренда помещения, оплата сервисов или зарплата сотрудникам. Возможно, у компании кассовый разрыв, или она не планирует пользоваться вашими услугами в ближайшие два или три месяца — таких клиентов предпринимателю можно переубедить, если продать сервис второй раз. Когда клиент вновь поймет, что сервис помогает его бизнесу зарабатывать, то он возобновит оплату.
Есть среди тех, кто не оплачивает счета, и те компании, которые «испытывают ваш бизнес на прочность» — хотят получить бесплатную услугу, однако таких меньшинство.
Что делать, если клиент не платит
Главная ошибка, которую может совершить сотрудник, работающий с дебиторской задолженностью или предприниматель — начинать разговор эмоционально, из позиции «вы нам должны, срочно верните деньги». В первый раз завести с клиентом разговор о задолженности важно с дружелюбного тона: спросите, когда он сможет оплатить услуги, почему произошла задержка. Если клиент идёт на контакт и обозначает конкретную дату оплаты, когда задолженность получится погасить, задачей менеджера по работе с клиентами становится зафиксировать договорённость и в нужный день напомнить об оплате.
Иногда клиент реагирует на звонок неадекватно — грубит или отказывается что-либо объяснять. Оно и понятно: для предпринимателя, в бизнесе которого проблемы, такой звонок — дополнительный стресс. В таком случае менеджеру нужно успокоить клиента и дать ему возможность высказать свою версию событий.
Если у клиента появилась серьёзная проблема — он просит отсрочить платёж на несколько месяцев, можно попросить его написать гарантийное письмо. Этот документ защитит вас от невыполненных обещаний и даст клиенту время, чтобы погасить задолженность.
Что делать, если клиент не платит и не собирается платить
Гарантийное письмо на практике не «гарантирует» получение оплаты: если ситуация становится критической и клиент не собирается гасить задолженность, напишите официальное предупреждающее письмо. В нём должны быть перечислены услуги, которые вы оказали, а также сумма оплаты и сроки, в которые заказчик не заплатил за продукт. В конце письма укажите даты, в течение которых клиент должен рассчитаться с вами: это поможет показать серьёзность ситуации с вашей точки зрения и не довести разбирательство её до суда. Мы составляем официальные письма в крайних случаях, когда клиент систематически не оплачивает счета и продолжает пользоваться сервисом. Как правило, после этого клиент довольно оперативно закрывает свой долг.
Работу с заказчиками, у которых накопился большой долг, лучше забирать у менеджеров по продажам. Задача менеджеров — допродажа услуг сервиса заказчикам, у которых сменились приоритеты, а не составление грозных писем. Если сотрудник выполняет обе задачи, снижается эффективность его работы с клиентами и с небольшой, и с крупной задолженностью. Менеджерам становится сложно переключаться — тип коммуникации с этими двумя группами отличается кардинально. Для работы с крупными дебиторскими задолженностями можно нанять юриста или бывшего пристава. Они помогут написать официальное письмо, в случае необходимости, подготовят заявление в суд.
Вместо вывода
Разговор про задолженности для клиента априори неприятный. Для сохранения деловых отношений менеджеру по работе с клиентами важно вникать в проблемы заказчиков, идти им навстречу.
В таблице ещё раз перечислил ситуации, с которыми предприниматель может столкнуться в процессе работы с дебиторской задолженностью, и ключевые действия, которые стоит предпринять в каждой из них: сохраняйте и пользуйтесь.
Филипп Щиров
Директор сервиса облачной 1С Альтап