В нашем блоге на Geektimes мы много пишем о тех или иных технологиях, используемых в ресторанном бизнесе, а также рассказываем о собственном проекте — системе автоматизации ресторана Jowi. В частности, мы говорили о сложностях, с которыми столкнулись при разработке продукта.

Здесь важно отметить, что ресторанная индустрия — в целом сложное поле для деятельности ИТ-компаний, и большая часть из появляющихся в этой сфере технологических стартапов довольно быстро гибнут.

Специализирующийся на работе в ресторанном бизнесе инвестор Брайан Менелл написал для Techcrunch колонку, в которой объяснил, почему такие очевидные технологии, как мобильные приложения, медленно приживаются в заведениях, а большая часть их разработчиков остается с носом. Мы представляем вашему вниманию выжимку основных мыслей из этого материала, а также советы, основанные на нашем опыте.

В чем проблема


Такая история многократно повторялась в разных уголках США, да и мира в целом. Группа людей, которые хорошо разбираются в новых технологиях, идёт поужинать в ресторан и удивляется, почему мобильные технологии ни коим образом не затронули ресторанную индустрию.

«Почему я не могу просто нажать кнопку в своём телефоне, чтобы заказать ещё бутылку пива?» – спрашивают они обычно. «Жаль, что мы не можем просто разделить и оплатить счёт в мобильном приложении, не дожидаясь официанта», – говорят другие. После чего они решают воспользоваться открывшейся возможностью для начала своего бизнеса, и, в результате, выходят на меня.

Разрешите провести для вас экспресс-курс и сэкономить ваше время и деньги. Существует множество веских причин того, почему приложения до сих пор не слишком популярны. Прежде всего, не все владельцы ресторанов являются приверженцами новых технологий. Как правило, эти гостеприимные люди просто получают удовольствие от приготовления и подачи вкусной еды. Если вы решите показать презентацию своего приложения ресторатору, пока она готовит, можете лишиться пальца.

Терминалы оплаты


Любая мобильная технология должна быть совместима с системой терминалов оплаты в ресторане. Многие ошибочно полагают, что, если им удастся заинтересовать своим новым приложением крупнейшие компании по разработке ПО для ресторанного бизнеса, вроде MICROS (теперь Oracle) и Aloha (теперь NCR), то последние, в свою очередь, продадут его тысячам своих клиентов.

Правда заключается в том, что такие компании не получат огромную прибыль от вашего чудесного приложения и не станут делиться с вами своими API. В действительности всё происходит с точностью наоборот. Приложения сторонних компаний являются основной причиной обращений к разработчикам ПО за технической поддержкой. Ведь, когда в приложении возникают неполадки, рестораны звонят не создателям приложения – они звонят разработчику ПО. Ваши компании, занимающиеся разработкой мобильных приложений, являются для них центром затрат.

Но если вам всё-таки удалось пройти через эти препятствия, и вы готовы запустить своё приложение в ресторане, впереди вас ожидает немало новых трудностей, о которых я расскажу в этой статье. Сегодня можно выделить несколько главных категорий мобильных приложений, в каждой из которых вы можете столкнуться с определёнными проблемами.

Размещение заказа


Амбициозные предприниматели, услышав истории про компании вроде Seamless/GrubHub, получающие 20 процентов с каждого размещённого заказа, считают, что могут пойти по тому же пути и получить лёгкие деньги. Новички пытаются переманить рестораны у этих крупных компаний, продавая ценные бумаги по фиксированной цене в 99 долларов.

Но деньги не всегда играют решающую роль. Такие компании, как Seamless, обладают устойчивой репутацией и занимают желанное место в телефонах своих клиентов. Их не так просто вытеснить. Объединившись, Seamless и GrubHub на стадии pre-IPO привлекли около 135 миллионов долларов. Им понадобилось 10 лет, чтобы добиться того, что они имеют сейчас. И, даже если вы чудесным образом преуспели в этой области, патентообладатели будут рьяно защищать свою интеллектуальную собственность.

Оплата заказа


Едва ли вы сможете найти владельца ресторана или главного управляющего, который посчитает, что его заведению не обойтись без мобильного приложения для оплаты. У всех клиентов есть дебетовые карты, и оплата ими занимает доли секунды. Они простые и удобные в использовании. Единственное, чем недовольны рестораны, это комиссия.

Если вы вводите данные карты в систему терминалов, чтобы оплатить счёт, вам придётся обеспечить защиту платежей согласно требованиям PCI (стандарта безопасности данных индустрии платёжных карт), что сопряжено с крупными расходами. Вы вряд ли найдете ресторатора, который заплатит вам за ваше мобильное приложение. У Starbucks, вероятно, самое популярное мобильное приложение в мире, но, согласно результатам опроса, люди пользуются им, только чтобы заработать бонусы в программе лояльности. Эта сфера также защищена существующими патентами.

Лояльность


Казалось бы, нет ничего проще, чем создать популярное приложение для повышения лояльности клиентов. Но, как оказалось, это невероятно трудно. Я лично опробовал всевозможные мобильные приложения, и единственное их преимущество над обычной картонной картой в том, что мне не приходится носить эту карту с собой. Для ресторанов, которые используют приложения, я ничем не отличаюсь от любого другого клиента. Приложения не дают ресторану никакой информации обо мне. А, судя по тому, что я получаю от них предложения о лазерной эпиляции по электронной почте, они вообще ничего обо мне не знают.

Социальные сети


Эта категория приложений просто не пользуется спросом, поскольку я могу рассказать о своём вкусном ужине на Фэйсбуке, и мне не нужно отдельное приложение для этого. Для ресторанов оно тоже не представляет интереса, поэтому в этой области сложно преуспеть. Сервис Foodspotting использовал единственно возможную успешную бизнес-модель ещё в 2013 году.

Бронирование и лист ожидания


Даже сотрудники компании OpenTable вероятно признают, что их технологии немного устарели. В конце концов, их сервису уже больше 10 лет. Но кого это волнует? В моей голове прочно закрепилась мысль, что с помощью этого мобильного приложения я гарантированно найду столик в нужное время.

В этой категории необходимо учитывать всё, что связано с обеспечением работы ресторана. Важная роль в вашем бизнесе отводится администратору у стойки, а это низкооплачиваемая должность с высоким показателем текучести. Издержки сбыта продукции – высокие, а цены, которые готовы платить потребители – низкие. Плюс ко всему, самое известное приложение по управлению листом ожидания NoshList уже работает на бесплатной основе.

Перенасыщение технологиями


В самых крупных городах США, таких, как Нью-Йорк и Сан-Франциско (а также в столичных городах некоторых других стран), где особенно развит ресторанный бизнес, менеджеров постоянно заваливают презентациями новых мобильных приложений. Все эти телефонные звонки с предложениями вводят их в ступор. Некоторые из этих технологий гарантированно экономят более 500 долларов ежемесячно, но даже такая выгода не привлекает рестораны, потому экономия это не то, что им нужно.

Секрет успеха


В этой индустрии очень сложно начать с нуля и преуспеть. Многим стартапам трудно развиваться сразу в двух направлениях: с одной стороны им нужно продать свой продукт ресторанам, а с другой – склонить потребителей к выбору своего мобильного приложения.

Для того, чтобы достигнуть успеха, желательно уже иметь одну составляющую уравнения: либо обширную клиентскую базу, либо тысячи коммерческих связей. В противном случае, вам нужен такой уникальный подход, который позволит вам преодолеть все препятствия этой индустрии.

Каким может быть уникальный подход: опыт Jowi


Прежде всего, для создания востребованного среди рестораторов программного продукта, необходимо понять, что им нужно. К примеру, наш продукт — система автоматизации ресторана — рождался постепенно. Сначала мы занимались простой разработкой на заказ, и в какой-то момент в середине нулевых годов таких заказов стало все больше и больше.

Так мы поняли, что подобные системы востребованы, и начали заниматься разработкой Jowi (подробная история проекта представлена в нашем блоге на Спарке). При этом, чтобы не потерять видение того, что на самом деле нужно клиентам, и не начать забивать систему бесполезными фичами, перед любым релизом новой функциональности мы тестируем ее на небольшой сети ресторанов, которая принадлежит одному из партнеров компании. Это позволяет нам сохранять фокус и делать только то, что действительно нужно рестораторам.

Второй важный совет, который применим и к разработке систем в других сферах бизнеса, заключается в том, что иногда не нужно гнаться за красивым интерфейсом.

Что касается ресторанного бизнеса, то здесь во весь рост встает именно вторая проблема — красота сильно отвлекает пользователей. А пользователями системы выступают вовсе не гики, а официанты, бухгалтеры и менеджеры залов, которые в обычной жизни могут вовсе не быть продвинутыми пользователями ИТ-систем.

Поэтому мы с самого начала фокусировались на удобстве использования и тесно работали с пользователями, чтобы ее добиться — часто в процессе приходилось отказываться от красивых решений, которые нравились нам самим, но делали работу с системой менее удобной.

Подводя итог, можно сказать, что как и в любой другой специфической отрасли, добиться успеха в деле создания ресторанных технологий можно только, понимая всю специфику работы заведений. Очень часто то, что как кажется стартаперу, им просто необходимо, владельцы ресторанов считают бесполезной вещью. Поэтому главное — это узнать, что же им на самом деле надо.

Комментарии (23)


  1. schroeder
    28.11.2015 14:25
    +2

    Я так и не увидел ответа на вопрос: почему я должен звать официанта(что иногда длится минут 15-20) что бы заказать пива, вместо того что бы нажать кнопку на телефоне?


    1. lol_wat
      28.11.2015 14:29
      +1

      Вы может и не должны ждать, но внедрение такого приложения возможно не в каждом ресторане. Об этом и других сложностях часто стартаперы не думают. Материал же не с точки зрения конечного потребителя


      1. schroeder
        28.11.2015 14:37

        да я понимаю, что вы имеете дело не с посетителями, а с владельцами ресторанов. Но разве не в интересах владельцев удержать клиента? Я например перестал ходить в один ресторан, где я раньше оставлял порядка 100€ в месяц именно из -за того, что мне надоело ждать бутылки пива по 20 минут. И я знаю еще кучу народа, которые туда перестали ходить по этой же причине. А это несколько тысяч евро в месяц, учитывая, что мы там больше ничего не празднуем. Помойму это слишком большие потери даже для крупных ресторанов.


        1. lol_wat
          28.11.2015 14:41
          +3

          Ну тут явно проблема не в отсутствии мобильного приложения. От того, что оно у вас появится, официанты в конкретно этом месте лучше работать не станут. Тут какие-то фундаментальные косяки в организации присутствуют


    1. kAIST
      28.11.2015 14:33
      +2

      А как вы себе это представляете? Посетители должны скачивать приложение, чтоб вызвать официанта? Ок, сделано. Откуда официант узнает за каким вы столиком? Указывать в приложении за каким столиком сидите?
      Проще и дешевле обычные кнопки вызова официанта поставить.


      1. schroeder
        28.11.2015 14:41
        -1

        не, проще. Поставьте маленькую табличку с qr-кодом на стол. Код ведет на вебстраничку ресторана. Номер столика вбит в qr-коде. На страничке мне предложат пару кнопок, например «еще пива» или «позвать официанта». И никаких вам приложений, никаких API, все просто и логично. Нет?


        1. lol_wat
          28.11.2015 14:42
          +7

          Куар-коды — мертвая технология, которой никто не пользуется и пользоваться не будет, потому что она предполагает сложности (достать смартфон, просканировать, предварительно найти приложение-сканер и т.п.). Кнопка вызова гораздо эффективнее, проще и быстрее. Скоро мы расскажем, как создавали собственный вариант такой кнопки — с ардуино и прочими радостями


          1. Aclz
            28.11.2015 14:51

            Кнопки вызова существуют очень давно, стоят не дорого и в обращении просты. Но рестораторы, зная об их существовании, намеренно от них отказываются (проверено). Видимо, имея на это какие-то свои причины.


            1. lol_wat
              28.11.2015 14:56
              +4

              Там есть свои сложности, мы скоро про это напишем


            1. Oroszorszag
              28.11.2015 16:11
              +1

              Я скажу больше, даже при наличии таких кнопок, официантов по тем или иным причинам ждать всё-равно приходится по 20 минут.

              Например, у нас здесь есть ресторанчик с такими кнопками. Когда ни них нажимаешь, на весь ресторан раздаётся мерзкое пищание. Сбросить вызов и посмотреть номер вызывающего столика можно возле барной стойки, где кучкуются все официанты.

              Естественно, чтобы не тревожить гостей, вызов, орущий на два зала, стараются отключить как можно скорее. При этом, если там не оказалось официанта, обслуживающего именно ваш столик, вызов отключат без него, и вам только останется уповать на милость тех кто сбросил вызов — передадут ли они вашему официанту, что вы его вызывали, или вам придется ещё пять раз нажимать на кнопочку.


              1. Rastishka
                28.11.2015 17:05
                +2

                Естественно, чтобы не тревожить гостей, вызов, орущий на два зала, стараются отключить как можно скорее.
                В одной кофейне видел что официанты сигнал от кнопки на столике получают в гарнитуру в ухе (а-ля как у телохранителей в фильмах), по этой же гарнитуре общаются друг с другом.


              1. FazZzuR
                29.11.2015 09:06
                +4

                Плохой пример, это не проблема самой идеи с кнопками, а проблема крайне кривой реализации. Сделать звук тише и приятнее, заменить звуковое уведомление на зрительное — экран на котором бы высветился номер столика — профит. Тут история в духе — ежики плакали, но продолжали есть кактус.


            1. webzuweb
              28.11.2015 19:31

              А что если сделать не кнопку вызова, а сразу несколько кнопок на типовые действия. Или поставить планшет как в одном известном фастфуде? А у официантов терминал с очередностью действий. Никаких писков и стоимость реализации минимальна. Ничего не нужно скачивать, не нужно даже телефон доставать, хотя… кого мы обманываем у большинства они и так на столе.
              Если кто-то готов поучаствовать в проекте — давайте сделаем такую простую систему. Ресторан для теста я найду.


          1. danfe
            29.11.2015 11:04
            -2

            Это QR-коды мертвая-то? В некоторых странах люди так уже покупки оплачивают (через приложение), причем в обычных магазинах, не «техногиковских». Что же до смартфона, его зачастую и не надо доставать — многие его из рук просто не выпускают.


        1. DrPass
          28.11.2015 19:44

          Вы знаете, есть куда более удобный вариант. На столике стоит тачскрин, где вы можете просто нажать на картинку с пивом. Или вообще сделать любой заказ. Это в сто раз удобнее, чем мобыльные приложения, qr-коды и веб-странички. Такое уже встречается в ресторанах. По сравнению с этим, «ресторанные» мобильные приложения просто не жизнеспособны.


      1. Aingis
        28.11.2015 23:40
        +1

        Людвиг Быстроновский написал про кнопку, и почему её быстро убирают:
        http://grosslarnakh.livejournal.com/96069.html


    1. billyevans
      29.11.2015 22:36

      Я кстати, в каком то кафе видел вместо меню планшеты на столах. И ты просто выбираешь на планшете, а когда все будет готово официант это приносит и так же с дозаказом. Мне это очень понравилось, но видел я это только в одном месте. Вроде это были какие то суши в Нидерландах. Возможно даже и оплата была через планшет.


  1. iliabvf
    28.11.2015 20:57

    Статья ниочем вызывает только раздражение вопросами без ответов. Как и все статьи от Jowi, рекламная и место ей на Мегамозге.


    1. lol_wat
      28.11.2015 21:51
      +3

      Как и все статьи от Jowi, она размещена в корпоративном блоге, где тут реклама опять же непонятно. По поводу того, на каком ресурсе размещать свои статьи, не думаю, что эксперт с нулем публикаций и кармой -22 знает это лучше, чем, например, я.


      1. iliabvf
        28.11.2015 21:59

        к сожалению в Feedly не могу отсеивать статьи, так что начал читать и задело, так как я тоже занимаюсь разработкой ресторанных десктоп и мобильных приложений.


  1. 28.11.2015 23:27
    -3

    хм… даже я в слышал ро http://www.paywithcover.com/
    а это типа в Нью-Йорке… типа центр мира… и все такое…
    хотя да… мы то тут живем… тут жови… секрет успеха…


    1. alexlash
      29.11.2015 00:36
      +1

      Попытался понять ваш комментарий и не смог =/


      1. 29.11.2015 14:15
        +3

        блин, сам не могу его понять. вчера фигню какую-то написал, извините.