CRM, или Customer Relationship Management — это система управления взаимоотношениями с клиентом. CRM‑системы используются в любых продажах и подходят практически для любого бизнеса, где есть понятие «клиент» как таковое. При этом, несмотря на универсальность, видов CRM очень много, они сильно различаются, и важно подобрать для бизнеса такую систему, которая будет упрощать его работу, а не усложнять.
Меня зовут Георгий Наврузбеков, я занимался внедрением CRM‑системы для «Фабрики кухни Zetta». Расскажу, как нам с коллегами удалось создать идеальную CRM‑систему для мебельного производства.
Работа до внедрения CRM-системы
До появления системы компания работала по старинке — всевозможные гугл‑таблицы, Excel, бумажный формат. Это было очень неудобно: постоянный ручной процесс, постоянно кто‑то что‑то забывает, это неизбежно приводит к проблемам — теряются заказы, теряются рекламации клиентов. Разумеется, уровень клиентского сервиса в результате катастрофически падает.
Мы долго пытались подобрать подходящую CRM‑систему, проводили аналитику. Это был 2012 год, и выбор CRM‑систем был крайне невелик. Нам было необходимо, чтобы CRM‑система закрывала полный объем наших бизнес‑процессов — все процессы взаимодействия с клиентом, графики доставок, графики монтажей, автоматический расчет заработной платы сотрудников с учетом системы мотивации и масса всего другого. К сожалению, в других CRM‑системах этих функций либо не было, либо они были частично, и все равно системы требовали доработки.
Требования к CRM-системе для кухонной фабрики Zetta
Простота использования и внесения изменений
Мы выбрали систему на базе «1С.Управление торговлей», так как она достаточна популярна, для нее легко найти программистов. Внедрение системы заняло примерно год, но на протяжении всего времени использования CRM мы постоянно вносим доработки. В среднем 1–2 раза в месяц обязательно производится внедрение пакета обновлений, линейных корректировок. Это могут быть как декоративные корректировки вроде добавления новых полей, которые просто добавляют удобства в работе сотрудникам, так и корректировки сути бизнес‑процессов — изменение задач, каких‑то инструкций к задачам, функционала сотрудников и так далее.
В итоге CRM-система, внедренная в 2012 году, не теряет актуальности - мы постоянно модернизируем и совершенствуем ее, вводим все новые алгоритмы, чтобы работать было максимально удобно. Важно то, что любой отзыв сотрудников о работе системы всегда будет учтен и при необходимости будет сделана задача на доработку.
Да, интерфейс визуально оставляет желать лучшего, но по функционалу система сильно превосходит все CRM других кухонных компаний.
Четкое отражение результатов работы
Также очень важная фишка этой системы заключается в том, что работа каждого сотрудника любого отдела — розницы, службы сервиса, отдела закупок, производства или колл‑центра — построена по четким и понятным конкретным задачам, и у каждой задачи есть конкретные результаты.
Например, если я сделал звонок клиенту, то у меня есть определенный набор 5–7 результатов того, чем завершился звонок. В зависимости от результата, который я выбрал, система выставит следующие задачи, причем не только на меня, но и на руководителя и на контрольные подразделения компании.
Варианты того, чем завершился звонок клиенту, и выставленные системой на основании этого выбора задачи
У нас есть отдельное подразделение — отдел контроля выполнения стандартов, который на уровне компании‑франчайзера осуществляет мониторинг каждого салона и контролирует то, как выполняются стандарты по обслуживанию клиентов — как делаются звонки, как направляются коммерческие предложения, есть ли какие‑то ошибки или нарушения в бизнес‑процессе.
Этот отдел дает независимую обратную связь и оценку по каждому сотруднику, по каждому клиенту, по директору салона. Даже если это салон франчайзинговый, мы таким же образом мониторим всех его сотрудников и всех клиентов и предоставляем ему высококлассную обратную связь о том, какие блоки у него хромают, что и как надо подтянуть у сотрудников.
Например, есть конкретный сотрудник, у которого хромает вопрос коммуникации с клиентом, в частности, отработки возражений — мы это видим, прослушивая разговоры, которые зафиксированы CRM‑системой.
Другой сотрудник допускает ошибки в коммерческом предложении, а третий не учитывает потребности клиентов, когда делает коммерческое предложение. Все это позволяет контролировать CRM‑система, потому что она автоматически выставляет задачи на контроль в тех ситуациях, где это требуется. Мы не проводим сплошной контроль всех клиентов. Мы контролируем те ситуации, когда есть риск потери клиента, риск того, что продажа не совершится.
На скриншоте — пример админской части системы, где показана настройка результатов задачи и условий бизнес‑процесса
При этом даже процессы отдела контроля выполнения стандартов также завязаны на CRM‑систему: все действия сотрудников этого отдела мониторятся и регулируются задачами в CRM‑системе — это не хаотичный мониторинг, а строго системный, все автоматически учитывается и анализируется CRM‑системой. Мы с удовольствием бы показали скриншоты этого процесса, но по понятным причинам не можем это сделать, потому что там будут реальные данные компании, составляющие коммерческую тайну.
Функционал CRM-системы “Фабрики кухни Zetta” и отзывы сотрудников о работе системы
Наша CRM работает на базе «1С:Управление торговлей» на серверном оборудовании, которое размещено в центре обработки данных. Все подключаются к серверам системы. Функционал системы отражает все бизнес‑процессы компании:
Карточки сбора всей базовой информации по каждому клиенту (запрос и потребности клиента, ответственные сотрудники — менеджер по клиенту, дизайнер, кто является контролирующим директором и так далее);
Карточка клиента с максимумом информации
Учет того, как распределяется сумма заказа между сотрудниками, которые над ним работали — сколько пойдет в план продаж салона, сколько пойдет в личные продажи сотруднику;
Интегрированная телефония МТС — у нас корпоративная мобильная связь мобильная, все записи автоматически выгружаются в CRM‑систему, и можно легко и быстро найти любой разговор с клиентом.
Система электронной очереди сотрудников. Система владеет информацией об эффективности работы каждого сотрудника — какие у него показатели конверсии, какая нагрузка по клиентам за последние два месяца. На основании этих данных CRM‑система дает рекомендации по развитию каждого сотрудника, а в работе выстраивает конкретную очередь: сначала клиента берет Вася, потом Петя, потом Маша и так далее. Это полностью решает вечную проблему кухонных компаний и вообще розницы — споры сотрудников о том, кому достанется вошедший клиент;
Как выглядит электронная очередь сотрудников
Учет всех выездов к клиенту, выездов на замер помещения или приемку кухни;
Учет всех сервис‑графиков — графиков доставок, графиков монтажей, графиков устранения рекламаций, производственные графиков;
Учет сервис‑графиков
Учет всех графиков оплат, графиков контроля дебиторской задолженности, расчет заработной платы, график работы салонов также считается в CRM;
Учет архивных данных по всем коммерческим предложениям, которые делались клиенту;
Автоматическая система взаимодействия с технологическим отделом;
Аналитика по маржинальности — сколько заработали с каждой проданной кухни, духовки, столешницы и так далее.
Таким образом, в системе учитывается практически все, что заложено в бизнес‑процессах компании.
Преимущества CRM-системы “Фабрики кухни Zetta”
У большинства кухонных компаний и мебельщиков CRM‑системы не дают четкого и конкретного процесса — они представляют собой скорее просто продвинутые записные книжки, где вы сами все учитываете и сами себе ставите задачи.
Данная же CRM, в отличие от классических CRM-систем, построена на модулях искусственного интеллекта, способных к самообучению.
Она подсказывает, помогает сделать продажу путем постановки конкретных задач на исполнение с разных точек входа в процесс. Это очень важное отличие, которое позволяет держать на высоте и качество кухонь, и качество клиентского сервиса.
Что изменилось в работе “Фабрики кухни Zetta” после внедрения CRM: отзывы сотрудников и экспертов по внедрению
Очень серьезный рост качества сервиса
Благодаря тому, что CRM фиксирует каждого клиента за определенным сотрудником, у компании появилась возможность мгновенно получать статусы по клиентам, анализировать продажи и оценивать, кто из сотрудников более эффективен и какие пробелы необходимо восполнить тем, чья эффективность недостаточна.
Полная развертка по автоматизации системы продаж и учета
Автоматизированы система учета продаж, учета дебиторской задолженности и система учета зарплаты. Даже расчет зарплаты от и до выполняет CRM‑система — бухгалтерия только берет готовую цифру и вводит, сколько сотруднику надо отправить денег. Система управляет всеми сотрудниками и всеми бизнес‑процессами нашей компании в автоматическом режиме.
Удобство для сотрудников
Для сотрудников работа в CRM‑системе очень удобна. Алгоритмы работы CRM построены таким образом, что система, используя модули искусственного интеллекта, предлагает сотрудникам оптимальные решения в отношении каждого клиента.
Она подсказывает сотрудникам, как довести клиента до продажи наиболее простым и эффективным путем. Сотрудник точно знает, что никакого клиента он не забудет, не пропустит никакой звонок и не просрочит никакую задачу.
Он не тратит время на подсчет своих продаж — все считает система, чтобы люди могли сфокусироваться на своих рабочих задачах. По отзывам сотрудников Zetta, CRM‑система для них — электронный помощник, секретарь и наставник в одном лице.
Напоминания от системы по клиенту
Резюме
CRM‑система для мебельной фабрики — это инструмент, который дает компании существенное преимущество на рынке. Внедрение CRM на «Фабрике кухни Zetta» оказало комплексный эффект — упрощение бизнес‑процессов работы компании, улучшение качества сервиса и, как следствие, рост конверсии и объемов продаж более чем в 2 раза. Это стало возможно благодаря правильным настройкам системы, которые сделали ее мощнейшим инструментом по управлению сотрудниками и продажами.