Всем привет. Чего боятся клиенты веб-студий «на удаленке», как бороться с их страхами?
Хочу поделиться накопленным опытом того, какие особенности есть в удаленной продаже услуг. Мы занимаемся заказной веб-разработкой сложных нестандартных проектов, поэтому наш опыт будет наиболее полезен коллегам по разработке. Хотя, конечно, советы достаточно универсальны и применимы ко всем направлениям digital, где есть удаленная продажа B2B услуг.


Мы работаем уже 6 лет, и все это время наши клиенты находятся в других странах. Наш офис расположен в Латвии, но местных клиентов немного. Большинство – это клиенты из стран бывшего СССР, Западной Европы и (изредка) США. Поэтому один из навыков, которые мы отлично прокачали за время работы – это обеспечение услуг для удаленных клиентов.
Вообще, заказ и оказание услуг, разнесенные географически – это один из трендов развития мировой экономики. Умение обслуживать клиента удаленно – одно из сильных качеств, которые могут расширить горизонты вашей компании и обеспечить выход на новые географические рынки. Поэтому научиться качественно работать с клиентом «на удаленке» полезно для любого сервисного бизнеса.

Кому это надо


Каждый год мы обрабатываем около семиста запросов от клиентов, и определили портрет заказчика, который готов отдать проект на дистанционное выполнение. Как правило, это собственник бизнеса или стартапа, которому важен результат и не интересны соблюдение бюрократических процедур или имитация бурной деятельности. Корпоративный сектор, с другой стороны, часто не так прогрессивно настроен. Может быть потому, что зачастую заказом проектов в больших организациях занимаются наемные менеджеры, которым интересен не результат, а процесс. Им важно собрать побольше компаний в тендер, со всеми провести личные встречи, потом собрать побольше коллег в просторной переговорке чтобы со всеми обсудить дизайн – подвигать лого и поиграть шрифтами. Цель этих заказчиков – поднять собственную значимость и показать начальству, что работа кипит. Такие заказчики встречаются даже на фрилансерских биржах, хотя, казалось бы, поиск исполнителей там предполагает, что исполнитель может находиться в любой точке мира.
Коммуникация с клиентом, с которым ты не встречаешь лично, имеет несколько особенностей, которые важно учитывать.

Да, мы настоящие!


При первом знакомстве с клиентом всегда нужно произвести на него хорошее впечатление. В случае, когда это знакомство происходит удаленно, важно еще и развеять страхи и опасения, которые появляются у клиента из-за того, что он не может увидеть вас и вашу команду своими глазами. Клиенты задают вопросы наподобие «а у вас есть фирма?», «ваши работники сидят в офисе?», «ваши люди работают только на вас?». Чтобы снять страх «виртуального подрядчика», станьте настолько близко к клиенту, насколько это возможно. Опубликуйте на своем сайте фотографии сотрудников, пусть клиент видит тех, с кем ему работать. Сайт в целом должен вызывать доверие и уверенность в профессионализме исполнителя – хорошо подготовленные кейсы, описание услуг и опыта работы, отзывы клиентов. Плюс то, что персонализирует вас – посты в блоге, прямая речь руководителей в описаниях.
Мы всегда предлагаем клиенту прилететь к нам в гости, посмотреть на офис и лично познакомиться с командой. Это хорошо работает на повышение доверия, даже если клиент никогда не соберется на встречу – вы не прячетесь, не изображаете из себя невидимок и максимально открыты. Некоторые клиенты принимают приглашение и приезжают к нам в офис, благо Рига удобно расположена и добраться из Европы и европейской части России не составляет никакого труда. Часто это единственная встреча, после которой мы работаем с заказчиком уже удаленно.

Будьте всегда рядом


В ходе переговоров, да и в процессе всей дальнейшей работы, очень важно оперативно общаться с заказчиком. Когда ты работаешь удаленно, клиент не видит тебя и любое промедление в ответах может включить режим паники, «аа, куда же вы пропали, что случилось???». Поэтому чем быстрее клиент получает ответ, тем спокойнее и стабильнее будет сотрудничество. Пусть даже это ответ типа «Привет, вижу вопрос, разберусь и отвечу в течение пары часов». Это и менеджера не выкидывает из процесса работы, которую он делает в данный момент, и клиенту не дает повода нервничать.
Так же хороший прием – предоставить клиенту контакты нескольких человек из команды. Это может быть менеджер по продажам и менеджер проекта, или проект-менеджер и тимлид. А в случае разработки по scrum-модели проблема решается самым оптимальным образом – клиент имеет общий канал связи со всеми членами команды, которые участвуют в процессе разработки проекта (о том, как работать удаленно по скраму, мы планируем написать отдельную статью). Бывает, что основная контактная персона со стороны разработчика планирует выпасть из коммуникации больше, чем на пару дней – уйти в отпуск, уехать на конференцию. В этом случае клиент обязательно должен быть предупрежден, и ему передаются контакты человека, который будет решать вопросы в этот период.
Общее правило такое: у клиента всегда должен быть контакт, с которым он может связаться незамедлительно.

Каналы коммуникации


Учитывая, что мы находимся в другой стране, клиенты не очень любят звонить нам по телефону. Хотя стоимость проекта может быть пять – десять миллионов, потратить 30-40 рублей на разговор кажется расточительством. Поэтому основной наш канал общения – это скайп (правда, учитывая, как стремительно его улучшает Майкрософт, в скором времени мы, видимо, перейдем на какой-то другой мессенджер). Вторая по активности использования – переписка по почте. При этом важно не лимитировать коммуникацию только перепиской, живой разговор всегда более результативен. Чтобы произвести хорошее впечатление при продаже еще лучше не просто созваниваться, а включать видео. Разговор с собеседником, которого ты видишь, а не только слышишь, близок по эффективности к личной встрече. После разговора достигнутые договоренности и озвученные предложения фиксируются и отправляются клиенту в письменном виде.

Пучок преимуществ


Иногда клиенты высказывают сожаление в том, что наш офис не находится в их городе (как правило, это звучит так: «о, так вы не в Маскве, мм [смайлик со слёзкой]»). Для таких заказчиков нужно подготовить краткий список преимуществ, какие сильные стороны имеет расположение офиса в вашем регионе. У нас, например, это: а) европейский уровень сервиса и бизнес-культуры; б) адекватное европейское законодательство; в) стабильность; г) знание английского всей командой; д) возможность платежей в европейский банк. Каждый пункт имеет развернутое обоснование, которое рассказывается «по запросу». Для вас это может быть так же низкая стоимость услуг, возможность быстро наращивать ресурсы или совпадение с клиентом по часовому поясу.

Быть профессионалом


При удаленной работе клиенты особенно остро реагируют на уровень сервиса, который им предоставляется. И если в работе на местного клиента многие шероховатости можно сгладить на очередной встрече, мило поулыбавшись и угостив обедом, то дистанционно такой фокус не проходит. Поэтому услуги должны предоставляться максимально профессионально – никаких «ой, позже вам перезвоню», не дай бог «наберите лучше вы меня» и прочих «я не знаю, что вам ответить».
Что можно сказать в заключение? Продавать услуги удаленно не так просто, как вживую, но это вполне посильная задача. Как всегда, ключевой момент — это качество услуг, которые вы предоставляете клиенту. Ваша задача – предоставить уровень сервиса, который нивелирует неудобства от удаленной работы.

Надеюсь, наш опыт поможет коллегам по цеху в выходе на новую аудиторию и улучшении работы с текущим потоком входящих запросов.

В следующей статье планирую рассказать о том, как мы построили процесс удаленной разработки, какими приемами пользуемся и какие лайфхаки обнаружили за время работы.

Комментарии (13)


  1. Kirill_Dan
    05.02.2016 13:25

    Честно говоря, абсолютно рекламная статья, даже неприкрытого характера. Боюсь, что она вызовет у многих некое отторжение, чем восторг от вашего опыта. Кстати, вы не опыт перечисляете, а аргументы, почему нужно с вами работать. Нет острой проблемы и пути ее решения. Нет никакой аналитики по поводу того, а что же клиента должно побудить прыгнуть в самолет и к вам лететь? Нет никакой параллели, что красивый сайт с кучей фоток счастливых сотрудников, встречается у каждого второго фэйкового фрилансера. И абсолютно все это знают. Хороший сайт — это плюс, но не главный аргумент. Вы шесть лет на рынке, но нет ни слова о том, откуда берутся клиенты? Это сарафанное радио или поиск новых. Если первого нет, то почему? Ну и еще миллион вопросов. Это ИМХО.


    1. jjoker
      05.02.2016 13:36
      +2

      Ну, от нашего ИМХО, вашему ИМХО:
      статья чисто для разработчиков, я сомневаюсь что клиенты будут ее читать, так что она не рекламная, целевой аудитории среди девелоперов у нас нет.

      Аргументы, почему нужно работать с нами — это те же аргументы, почему нужно работать и с вами. Единственное, что может отличаться существенно, это локация. Я из своего опыта привел тезисы, которые релевантны для нас. Каждый придумывает свои. Суть в том, что эти тезисы должны быть продуманы и подготовлены.

      Насчет фоток — не знаю как у фейковых фрилансеров это работает, но у нас это эффективный способ стать ближе к заказчику. Когда я перечисляю клиенту команду, которая будет с ним работать, я даю линк на страницу и он видит, как они выглядят. У меня у самого регулярно спрашивают про троих детей, например (у меня в подписи к фотке есть эта инфа). Это забавно, и добавляет личные нотки в общение.

      Насчет того, откуда берутся клиенты — не этот вопрос был сутью статьи, я не планировал раскрывать этот вопрос. Если интересно, могу написать заметку на эту тему в будущем.

      Но за комментарий в любом случае спасибо


      1. Kirill_Dan
        05.02.2016 13:51

        Было бы очень интересно узнать о том откуда берутся клиенты. Показать клиенту каких-то реальных людей — это не о чем не говорит. Как правило, на удаленке, люди уже имеют свой авторитет и статус. С ними уже работали и их рекомендуют. Клиент, который ничего не знает о компании, как минимум начнет рыть инет, и найдет статью на мегамозге ;)
        Лично я вообще никого не ищу. Есть пара контор со своими селерами и продакт менеджерами. Они попробовали работать со мной раз, и теперь знают, что я не подведу. Вот они и ищут заказчиков по всему миру. А заказчику вообще плевать на то, кто я и какие у меня фотки. Он реально заключает контракт с международной организацией. Оплата после выполнения своих обязательств. В итоге, я снял с себя головную боль по поиску клиентов, а они — по поиску разработчиков. Поэтому, я никого ни в чем не убеждаю.

        Может мы просто имеем ввиду разных клиентов? Я работаю в корпоративном секторе. А вы ищите только частников для личных сайтов?
        Может пугливому частнику и нужны фотки сотрудников и детей, но в корпоративном сегменте все по другому.

        П.С. А если это статья для разработчиков, как вы говорите, то что разработчик должен из нее почерпнуть? Ведь каждый сталкивается с тем, о чем вы пишите. И у каждого свой рецепт.

        Но за статью спасибо, всех благ вам и удачи.


      1. edogs
        05.02.2016 17:14

        статья чисто для разработчиков
        Вот мы как разработчики — не нашли для себя ничего полезного. Статья пустая, полет мысли капитана очевидность — добавьте каналов связи и разместите фотку офиса на сайте.


        1. jjoker
          05.02.2016 17:57
          +1

          Это здорово, что вы такие продвинутые. Можете смело закрывать мегамозг и идти тратить очередной заработанный миллион — ведь у вас уже всё круто :)
          А для коллег с не таким высоким уровнем божественности статья будет полезной, я думаю. До многих простых фактов и приемов некоторые растут годами.


          1. edogs
            06.02.2016 09:45

            2*2=4.
            Для коллег не столь божественных как Вы — это пригодится.


  1. exelens
    05.02.2016 14:48

    Чего боятся клиенты веб-студий «на удаленке», как бороться с их страхами?

    Вы серьёзно?

    Клиенты давным давно привыкли работать с агенствами и удалёнными сотрудниками.

    Клиенты, которые хотят чтобы специалист работал в штате, создают свои отделы.


    1. jjoker
      05.02.2016 18:03

      Практика показывает, что это не так. Часто студию находят — через поисковики, рейтинги, биржи — не важно как, и уже при обращении выясняется, что эта студия не находится в их городе.
      Вся информация в статье опирается на живые примеры из реальной жизни.
      А создавать свой отдел, к слову, далеко не всем удается, даже если хочется. Это отдельная большая история.


  1. alexisneverlate
    06.02.2016 20:34
    +1

    Константин, спасибо за полезный пост, с интересом ждем следующего.

    Сам работаю как раз в удаленной команде, поэтому было интересно почитать ваш опыт.
    Про страхи заказчиков, переживания про качество коммуникации, прозрачность и «приглашать в офис» а также «острую реакцию» которую не сгладишь обедом, чистая правда из нашей практики. :)

    Подскажите, какие каналы продвижения помогли вам более всего на старте работы компании для привлечения клиентов из США и Европы.

    Еще раз спасибо.


    1. jjoker
      06.02.2016 20:44

      Тут надо разделить клиентов на русскоязычных, которые ведут бизнес на Западе, и, так сказать, «аборигенов». Русскоязычные приходят по тем же каналам, которые работают в России — биржи, поисковая выдача, рейтинги, контекст, рекомендации. Что касается не-русскоязычных — это через поисковики в основном.


  1. Quickie
    08.02.2016 05:56

    Был опыт работы с удаленным веб-разработчиком. Самая большая проблема, с которой пришлось столкнуться (и, в конце концов, закончить отношения) – разница во времени (у нас составляла 7 часов). Хочется иметь коммуникацию с разработчиком в тот момент, когда нужно клиенту, а не когда может удаленный специалист.


    1. jjoker
      08.02.2016 11:43

      Да, далекий часовой пояс — это объективная проблема. Большие конторы решают ее вывозом отдела суппорта в часовой пояс клиента, или организацией круглосуточной посменной работы. Для тех, кто попроще, это нерентабельно, конечно. Я у одних коллег, работающих с Канадой, видел фразу, что-то вроде «наши клиенты особенно ценят, что задачи, которые они поставили вчера вечером, сегодня утром уже готовы, потому что мы работаем, когда у вас ночь». По-моему, хорошая попытка превратить баг в фичу :)