В этой статье я хочу рассказать вам о московском сервисе Велобайк, который предоставляет услуги проката велосипедов в Москве. Как важен интерфейс и юзабилити для вашего решения и проработка деталей.

Создатели проекта рекламируют его как прекрасную альтернативу автомобилю. Они предлагают каждому желающему взять напрокат велосипед в любой удобной станции, совершить поездку, после чего сдать велосипед также можно будет на любой из станций, независимо от точки, где вы оформляли прокат.

Для того чтобы пользоваться услугами проката, вам понадобится зарегистрироваться на сайте (с любого компьютера, через мобильное приложение с телефона или через терминал прямо на станции). В процессе регистрации вы должны указать ФИО, свой номер телефона и электронную почту.

Для оплаты услуг проката вам потребуется любая банковская карта в формате ВИЗА или МАСТЕРКАРД. Казалось бы, удобная услуга и очень интересный проект – простое, удобное и полезное для здоровья решение. А если вспомнить еще и о знаменитых столичных «пробках», то идея проката велосипедов становится еще более привлекательным.

А причем тут интерфейс и что не так?

Проект сделан действительно качественно, сервис получился удобным и внешне привлекательным. Также и мобильное приложение для iOS выполнено на очень высоком уровне. Система действительно работает «как часы», разработчики действительно создали удобный и привлекательный для пользователей продукт.


Но здесь есть одна важная деталь: этот интерфейс может очень дорого стоить невнимательному пользователю!

Я думаю, что компания Велобайк – одна из первых «ласточек» в числе подобных проектов. Таких интерфейсов с каждым днем будет становиться все больше. Благодаря развитию интернета маркетологи своевремено получают актуальную информацию о вкусах и предпочтениях пользователей, а современные технологии позволяют воплотить все эти пожелания в жизнь в самые сжатые сроки при относительно скромных вложениях. Понятно, что в таких условиях число сервисов с привлекательным дизайном и качественным интерфейсом будет расти с каждым днем.

Как итог, такие параметры, как качественная реализация интерфейса и удобные дизайнерские решения уже не могут быть признаком надежности компании, которая предлагает тот или иной сервис. А потому пользователям необходимо научиться читать не только заголовки и обязательно между маркетинговыми ходами и призывами искать самое главное – подробные тарифы на все виды услуг.

Сервис Велобайк как CRM-система

Лично меня этот сервис привлек как одна из разновидностей реализации CRM-системы, т.е. автоматизации работы с клиентами. С одной стороны, компания Велобайк предоставляет очень востребованную в Москве услугу – удобный прокат велосипедов. При этом работа с клиентами максимально проста и автоматизирована. А потому этот сервис можно считать одним из видов CRM-системы.

На первый взгляд, работа с системой кажется очень простой и прозрачной:

1. Выбираем один из тарифов: Сутки, Месяц или Сезон в зависимости от того, как часто планируем пользоваться услугами проката велосипеда.
2. Приходим на велостанцию и берем велосипед на прокат – действительно быстро и очень просто.
3. Совершаем поездку, после чего находим на карте в мобильном приложении ближайшую велостанцию и сдаем велосипед.
4. Регистрация – всего один раз. Подтверждение регистрации – через смс, что также удобно и всегда очень просто. Оплата взымается автоматическим списанием средств с карты ВИЗА или Мастеркард. Также – экономия времени и комфорт для клиента.

Но наряду с несомненными достоинствами – простотой оформления проката, простотой возврата, автоматизацией оплаты – этот сервис имеет целый перечень недостатков, часть из которых создатели системы могут считать маркетинговым ходом, но для пользователей такой подход станет объективным минусом.

Давайте разберемся в тарифах

Итак, система Велобайк предлагает всем желающим 3 пакета тарификации: Сутки (150 руб.), Месяц (600 руб.) и Сезон (1200 руб.). Казалось бы, что может быть непонятного? Выбираем подходящий тариф, оплачиваем и пользуемся.

Но здесь и начинаются сложности. На самом деле, при выборе тарифа Сутки вы оплатили не целый день, как подумают многие, а всего лишь 30-минутную поездку. После чего либо начнется дополнительная тарификация, либо нужно найти велостанцию, сдать велосипед. И при желании в рамках оплаченного тарифа через 15 минут и более вы можете снова взять велосипед и …. снова получить 30 минут поездки в рамках тарифа и дополнительную оплату вне тарификации.

Реальные тарифы выглядят следующим образом: выбранный пакет плюс сумма из таблицы в зависимости от того времени, которое вы пользовались велосипедом (до велостанции включительно):

31-60 (до 1 часа)	30 руб.
61-120 (до 2 часов)	100 руб.
121-180 (до 3 часов)	450 руб.
181-360 (до 6 часов)	1000 руб.
от 6 до 24 часов (до суток)	1500 руб.
от 24 до 48 часов	3000 руб.
Более 48 часов	30000 руб.

И если на сайте эту информацию внимательный пользователь прочитает на странице ТАРИФЫ, то пользователи мобильного приложения (а именно они составляют большую часть клиентов сервиса) смогут увидеть эти тарифы только в том случае, если будут внимательно читать всю информацию, в том числе, в самом низу страницы, т.е. распоолженую далеко за пределами первого экрана и основных кнопок управления. Понятно, что в большинстве случаев до текста с подробным описанием тарификации в мобильном приложении люди просто не добираются.

Понятно, что получасовые поездки в условиях Москвы сложно себе представить. Разве что, если вы возьмете велосипед, чтобы покататься рядом с велостанцией для своего удовольствия. А потому реальная стоимость проката будет выше тарифа и, возможно, намного.

Итог — неприятные сюрпризы и списание значительных средств без реального согласия пользователя.

Еще один важный минус, о котором никто не спешит сообщить клиенту, это особенности возврата велосипеда. Дело в том, что таймер вашего пользования прокатом «тикает» с момента оформления велосипеда и до момента, когда вы сдаете его на одну из велостанций. Но даже 300 станций для Москвы – это совсем немного, и может оказаться, что рядом с вашим местом назначения такой станции не окажется.

Кроме того, на ближайшей к вам велостанции может не оказаться свободных мест, и тогда вам придется либо продолжать пользоваться велосипедом, пока такое место не освободится, либо ехать на другую велостанцию.

Частично этот вопрос может быть решен при помощи мобильного приложения, где вы сможете проверить наличие свободных места на нужной велостанции. Но никто не гарантирует, что к моменту вашего приезда эти места не окажутся занятыми.

И все это время сумма «пользования прокатом» будет продолжать взиматься!

Кроме того владельцы Велобайка очень вольно трактуют законодательство РФ и даже в некотором смысле присваивают себе функции судебной власти. Например, если у вас в период пользования угнали велосипед и вы не успели по той или иной причине обсудить с представителями Велобайка возникшую ситуацию, через 48 часов компания признает вас виноватым в краже и взыскивает с вас 30 000 рублей.


Сумма штрафа также списывается с вашей банковской карты автоматически без вашего ведома и согласия!

В результате получается:

• Если вы не сумели сдать велосипед на удобной для вас велостанции – вы продолжаете оплачивать ненужный вам прокат.
• Если по той или иной причине вы не сдали велосипед в течении 2 суток, он считается утерянным и с вашей карты автоматически взымается 30 000 рублей.

Почему я говорю о недостатке интерфейса?

Привлекательный дизайн в темных тонах, обилие функций и графики создают у польователя впечатление законченности и даже некоторой избыточности интерфейса. На самом деле, за таким красивым “фасадом” прячется отсутствие важной информации:

• Нигде не указано, что ваша карта привязана к аккаунту.
• Нигде не указано, что средства могут списываться без вашего согласия.
• И только внизу на странице тарифов имеется уведомление о повременной оплате и возможных штрафах.

Интерфейс, который должен максимально автоматизировать и упорстить обслуживание клиента, на самом деле скрывает в себе множество “подводных камней” и неприятных сюрпризов, из-за которых, казалось бы, очень удобный и привлекательный сервис становится САМЫМ ДОРОГИМ ПРОКАТОМ ВЕЛОСИПЕДОВ из тех, что я вообще когда-либо видел в жизни.

Безопасность вашей карты: сервис карту «фиксирует»???

Я позвонил в обратную связь компании для того, чтобы уточнить, каким образом привязывается банковская карта, и почему об этом нет информации на сайте. Девушка из службы поддержки рассказала мне, что они не «привязывают» карту, а «фиксируют» ее. Я несколько раз переспросил, привязывают ли они карту? Сохраняют ли ее? И девушка мне несколько раз повторила: «Нет, мы только фиксируем ее».
Я настойчивый и позвонил на следующий день во второй раз, разговор бы немного иной но настрой тот же самый, в конце оператор просто бросил трубку.


Более того, согласно п. № 4 Пользовательского соглашения об обработке персональных данных, компания приравнивает номер банковской карты к персональным данным и берет на себя право свободно распространять эту информацию!

Таким образом, сервис нигде не уведомляет пользователя о привязке карты и о том, что оплата будет списываться автоматически без дополнительного подтверждения со стороны пользователя. Т.е. человек (клиент) компании при оплате тарифного плана, сам того не подозревая, дает разрешение компании Велобайк списывать со своей карты суммы до 30 000 рублей.

И еще один важный момент: минимальный тариф 150 руб. и сумма штрафа 30 000 рублей — просто не соизмеримы. Дело в том, что психологически человек устроет так, что при оплате 150 рублей он даже представить себе не может, что на самом деле он рискует суммой в 30 000 руб. И если не привлечь к этому факту его внимание, то в случае утери велосипеда или задержки с возвратом на срок более 48 часов, такое списание средств будет для большинства клиентов настоящим шоком.

Интерфейсы работы с клиентами и доступ к вашим средствам «по умолчанию»

На самом деле, Велобайк – далеко не единственный сервис, который при регистрации пользователя в системе и оплате тарифного плана получает доступ к списанию средств с вашей банковской карты без дополнительных подтверждений. Уже не единожды обсуждались интерфейсы онлайн-игр, в которых зачастую игроки с удивлением обнаруживают, что с карточки было списано намного больше денег, чем они ожидали. Обычно при этом обнаруживается, что оплачивали они помимо основного тарифа (доступа к игре), еще и какие-то дополнительные игровые услуги, даже не догадываясь об этом.

Такие автоматизированные интерфейсы – яркие и красивые, удобные и “функциональные”, но со скрытыми платежами и с привязкой банковской карты по умолчанию – в ближайшее время будут появляться в больших количествах. Просто потому, что сама идея – очень удачная, автоматизация каких-то услуг и одновременно привлекательный для клиента сервис – что может быть лучше?

Но для автоматической оплаты без участия человека потребуется организация автоматического доступа к средствам на банковской карте. И здесь доступ к вашим деньгам получают уже не только игровые сервисы, но и самые обычные утилитарные услуги, такие, как прокат велосипедов.

Вместо резюме

Я считаю, что такие интерфейсы – это значительный шаг вперед, автоматизация в продажах товаров и услуг позволяет исключить человеческий фактор, повысить качество обслуживания, снизить затраты компании и, в результате, оптимизировать также цены на товары и услуги. Как и при внедрении уже привычных уже CRM-систем, такие автоматизированные интерфейсы помогают развитию бизнеса и повышают уровень комфорта клиентов.

Но при внедрении подобных интерфейсом перед любым бизнесом будет стоять вопрос доступа к банковским картам покупателей, а потенциальным клиентам нужно привыкать к тому, что доступ к вашим средствам поставщик товаров и услуг может получить «по умолчанию». И чтобы защититься от неожиданностей, как и в сфере онлайн-игр, нужно обязательно читать все условия сотрудничества, задавать вопросы службе поддержки и/или применять другие методы защиты средств.

С уважением, Кинзябулатов Рамиль.