Как обычно, все мои материалы основаны на практическом опыте, и говорить я буду не только о проблемах, но также и о методах их решения. Кроме того, я хочу сказать сразу, что на самом деле, признаков инфантилизма намного больше восьми, и я это прекрасно понимаю. Но все же для статьи выбрал те, которые с моей точки зрения являются теми самыми критическими факторами, которые могут негативно отразиться на любом сотрудничестве. Именно на них я и делаю акцент.
Помимо статей о непосредственно программных продуктах и методах их внедрения, я также интересуюсь и другими аспектами бизнеса. Как консультант я изучил работу значительного числа компаний, которые работают в самых разных сферах. И по этому вопросу я также пишу статьи. Я изучал причины неудач, и написал статью “Как теряют бизнес”, изучал методы злоупотребления в различных компаниях, и также написал статью в помощь бизнесменам “10 способов злоупотребления сотрудниками своим служебным положением и методы борьбы с ними с помощью учетной системы”, есть у меня и статьи, посвященные сложностям сотрудничества IT-компаний и бизнеса, например, “Посредники или почему в России всегда «виноват» исполнитель на примере IT проекта”, а также описания негативного влияния на бизнес злоупотреблением дружескими и родственными связями “Родственники и друзья в бизнесе”.
А сегодня я хочу, повторюсь, поговорить об инфантилизме руководителей и бизнесменах, как он может проявляться, и почему на это важно обращать внимание.
Почему я решил написать эту статью?
В силу своей работы бизнес-консультанта в сфере малого и среднего бизнеса я регулярно сталкивался с не совсем понятными для меня явлениями в общении с бизнесменами, а временами меня удивляли также их поступки и я постоянно переосмысливаю подобные ситуации.
Работаю я в этой сфере уже 12 лет, и за эти годы моими услугами воспользовались очень многие компании. Это были и крупные проекты, и какие-то небольшие консультации, и переговоры, которые по тем или иным причинам так и не завершились полноценным сотрудничеством. Честно говоря, точные цифры уже и назвать сложно, но около 600-700 компаний я за эти годы успел увидеть именно как бизнес-консультант. И, в результате я успел собрать определенную статистику.
Особенно много обращений ко мне идет в последние годы, так как благодаря моим статьям, например, о том, как выбрать CRM-систему, о том, кто такой бизнес-консультант, как он должен проводить внедрение программного обеспечения, различным обзорам CRM-систем и другого ПО для бизнеса и многим другим, обо мне узнают очень разные люди, они мне пишут, звонят, задают вопросы, приглашают в качестве бизнес-консультанта.
И в массе этих запросов, как и во время переговоров с клиентами, я периодически натыкался на запросы определенного типа. Это могло быть письмо с просьбой пояснить тот или иной момент в работе с 1С или какой-то конкретной CRM-системой, или просьба пояснить, как лучше в каком-то конкретном случае провести внедрение CRM, либо просьба помочь с какими-то мелкими доработками. И каждый раз, когда я уточнял, готовы ли люди оплачивать помощь, оказывалось, что они ждут, что я совершенно бесплатно будут тратить время и силы на решение их проблемы.
Т.е. эти люди прочитали мою статью, объемную, очень насыщенную информационно, получили уже много полезного из готовой статьи, а потом они еще и пишут или звонят и просят бесплатно оказать им услугу. Очень долго я не мог понять, как это вообще может прийти в голову – пытаться получить бесплатно услугу у профессионала.
Ведь очевидно, что если человек – профессионал, то у него нет лишнего времени на оказание адресной бесплатной помощи. Более того, понятно же, что любой профессионал за свои услуги берет оплату, ведь это – его работа, его «хлеб».
Более того, я лично всегда рассуждал так. Если я что-то делаю, хочу реализовать какой-то проект, какую-то идею, но при этом нуждаюсь в профессиональной помощи, то я обязан оплатить эту помощь. А если эта идея и проект еще и принесут мне прибыль, то даже думать не о чем – любая помощь в этом случае должна быть оплачена. Ведь понятно же, что бизнес к благотворительности не имеет ни малейшего отношения!
При этом ко мне, как к специалисту, постоянно поступают подобные просьбы о бесплатной помощи, да и клиенты, с которыми я веду переговоры или даже начинаю работать, временами делают аналогичные попытки получить что-то бесплатно.
Я считаю, что разработка и внедрение программного обеспечения – это очень ответственная работа, требующая ответственности, последовательности, внимательности и многих других качеств, присущих взрослому человеку. И сотрудничество в данной сфере — это всегда процесс, в котором обе стороны, и заказчик, и исполнитель (айтишник, специалист по внедрению, консультант) должны проявить все эти качества в полной мере, иначе сотрудничество может завершиться печальным образом. И подобные запросы или попытки получить что-то “между делом” и “безвозмездно” для меня всегда были чем-то крайне странным.
Я долго не мог понять причины таких вот странных явлений, а после общения с одним человеком, я, наконец, нашел верное слово – это самый обычный инфантилизм.
Инфантильные люди – это, по сути, взрослые дети, они вопреки возрасту и даже определенным успехам в бизнесе не желают взрослеть или не могут повзрослеть в силу каких-то своих психологических особенностей.
Очень важно не путать инфантилизм с такими качествами, как разгильдяйство, неряшливость, несобранность. Взрослый человек может быть неряшливым и невнимательным, но быть при этом взрослым. А может оказаться очень педантичным и внимательным, но при этом сохранить инфантильное восприятие реальности.
Черты инфантильного человека
Когда мы говорим об инфантиле, чаще всего в голову приходит образ эдакого добродушного малого, большого и немного наивного «взрослого ребенка». Я хочу поговорить не об этих людях, а об инфантильных чертах, которые, казалось бы, взрослым и даже часто успешным людям мешают жить самим, и привносят проблемы людям, с которыми они сотрудничают и общаются. Итак, какие же черты присущи этим людям?
Мстительность
При работе с этими людьми любой конфликт, любая проблема или просто их недовольство вами, в том числе, исключительно на личном уровне (не нравитесь вы человеку и все тут!) могут окончиться печально. В отличие от психологически взрослых людей, инфантилы не будет разбираться, есть ли ваша вина в возникновении проблемы, не будет пытаться отделить свои эмоции от рабочего процесса, он будет просто мстить. Причем, такие люди мстят как дети – жестоко, глупо, без какого-то смысла.
Все мы помним фильм «Чучело», да и в жизни постоянно сталкиваемся с детской жестокостью и мстительностью, часто даже необоснованной. Так и здесь, но когда так ведет себя взрослый человек и даже руководитель бизнеса, неприятностей он может доставить больше, чем ребенок, да и как-то мало кто готов к подобному повороту событий при общении со взрослыми людьми.
В чем это проявляется на практике? Например, сотрудник, который просто чем-то не понравился, будет постоянно сталкиваться с придирками, ущемлениями, постоянно ощущать негатив. Также очень неприятные случаи бывают, когда уходит старый сотрудник и на его место приходит новый. Очень тяжело и принимать дела у такого человека, и передавать. Мне, как человеку со стороны, в этом вопросе немного проще, но также бывают неприятные ситуации, связанные с тем, что такой человек начинает видеть во мне врага. И здесь уже никакая логика и доводы разума не помогают. Эта вражда имеет исключительно эмоциональную основу.
Восприятие работы «Нравится/не нравится»
Инфантильные люди воспринимают работу также несколько по-детски, они оценивают не сам результат и его соответствие поставленной задаче, а на уровне эмоций, т.е. «нравится» или «не нравится». При этом очень сложно убеждать их в том, что работа выполнена так, как он сам заказывал, потому что в ответ вы, скорей всего, столкнетесь с фразами из серии «А я не это имел в виду».
Почему я считаю такое поведение инфантильным? Вспомните, как вы обычно договариваетесь о чем-то с детьми. Если ребенку ваша договоренность нравится, он ее придерживается. Если завтра или послезавтра ему очень захотелось ее нарушить, именно так он и поступает, нарушает все, о чем вы договаривались, а потом рассказывает, что он «забыл», «не понял» или вообще «это было нечестно все». Правда, похоже?
По результатам общения с таким типом руководителей я лично взял за правило записывать все: фиксировать договоренности на бумаге под подпись, записывать телефонные разговоры и т.д. Взрослый ответственный человек не откажется от своих слов и без того, а руководителям этого типа время от времени требуется подтверждение того, что именно это они и говорили, именно такой вариант они и заказывали и т.д.
Бурные эмоции в случае недовольства
Инфантильные люди, когда им что-то не нравится, очень часто выражают эмоции в крайне резкой форме, как говорится, «идут в разнос». Гневные тирады, угрозы и обвинения могут быть направлены против подчиненных, если начальник считает их виноватыми в проблеме, либо против сторонних исполнителей, если он не доволен их услугами.
Вместо того чтобы спокойно объяснить проблему и попытаться вместе с сотрудниками или исполнителями найти решение, виновный «назначается» (и не важно, виноват ли он на самом деле), и на него обрушиваются тонны гнева. Не стоит путать это с гневом взрослого человека, который обычно не выходит за рамки общепринятых норм.
Такое поведение также очень часто присуще как раз детям. Неудачи, неприятности, проблемы вызывают не логическую, а эмоциональную реакцию. А о детском гневе мы все знаем очень много – крики, топанье ногами, истерики – это знакомо и родителям, и многим другим.
Жадность
Здесь я не говорю о скупости, как о черте характера, когда человек готов экономить на всем и вынуждает заниматься тем же родных и сотрудников ради того, чтобы собрать сумму на какие-то цели или даже просто «на черный день». Я говорю о жадности бессмысленной, иррациональной.
Для примера приведу историю из собственного детства. Мы часто делились с соседскими ребятишками какими-то лакомствами, которые мама покупала и готовила в избытке. Не потому, что кто-то был обделен, и я, и мои друзья жили не бедно. Просто моя мама считала, что делиться – это правильно, и приучала меня к этому же. И вот однажды мы вышли с мамой на улицу, а навстречу нам идет соседский мальчик и кушает персик. При этом он делает так: откусил – и сразу руку за спину прячет, как будто «у него ничего нет». И когда нас увидел, также руку быстро-быстро спрятал. Конечно, никто бы не стал у него просить этот персик, даже в ответ на то, что с ним постоянно чем-то делились. И, скорей всего, он это сам понимал. Но – жадность оказалась сильнее разума.
Так и в бизнесе происходит. Например, у меня были клиенты, чистая прибыль которых достигала 5 миллионов рублей и выше. И они прекрасно знали, что я осведомлен об их финансовом положении. Но при этом они до последнего торговались со мной за каждые 10 тыс. рублей (а иногда и за меньшие суммы). Я долго не мог понять, зачем они это делают? Ведь для них эта разница в сумме действительно практически ничего не значит. Они готовы выложить сумму в 100 или 200 тысяч за мобильный телефон или на любые другие удовольствия. И ни в чем при этом не пострадают. Но при этом могут тратить очень много времени, чтобы выторговать скидку в 10 или 20 тысяч рублей.
А потом я понял – это та самая детская жадность, которая не имеет никакого смысла. Это не накопительство, не расчетливость, просто их так в детстве воспитали – «никому и ничего не давать», и они эти детские привычки принесли во взрослую жизнь.
Самомнение
Ни для кого не секрет, что у детей самомнение всегда очень высокое, даже несколько «раздутое». Дети, если они растут в нормальной семье, до какого-то возраста полностью уверены, что мир существует и даже «крутится» вокруг них. Да и потом очень часто родители замечают, как в ответ на попытку подсказать что-то ребенку, следует обиженно-снисходительная фраза «А я и сам знал». Хотя и вы, и ребенок понимаете, что это неправда, просто – самомнение не позволяет признавать неправоту.
Некоторые люди, те самые инфантилы, умудряются пронести вот это самое детское самомнение через всю жизнь. Это ни в коем случае не «комплекс наполеона» или другие отклонения психологические. Человек полностью здоров. Просто он реально считает себя самым умным, особенным, тем самым «пупом земли», которому все должны и которого все должны слушаться.
В результате такой руководитель уверен, что он лучше специалистов знает, как надо делать. Например, он нанимает IT-специалистов для внедрения программ или интеграции их между собой, после чего подробно поясняет сторонним специалистам, как они должны выполнять свою работу.
Я также долго не понимал, зачем это делать? Ведь если вы нанимаете специалиста для выполнения какой-то работы, то нужен вам результат. И специалист имеет нужную квалификацию для этой работы, практически всегда, эта квалификация выше вашей, иначе бы вы просто сделали все сами.
А потом я понял, что эти люди не пытаются таким образом повысить свою значимость или каким-то образом принизить важность и ценность вашей работы. Они просто уверены, что они и это тоже знают. Вот они везде и всегда знают, «как лучше».
Недооценка последствий
Взрослые люди в силу своего опыта обычно способны понимать последствия тех или иных принятых решений. Они понимают, что нужно сначала вникнуть во все нюансы, продумать последствия, и только после этого решать, как лучше поступить и нужно ли это им вообще.
Но существуют, казалось бы, взрослые люди, которые не получили какого-то важного опыта в детском возрасте и в юности, и потому решения такими людьми принимаются часто импульсивно, без понимания того, чем все окончится.
Например, если принято решение о внедрении какой-то программной системы, взрослый ответственный человек понимает, что мало ее просто купить и настроить. Сложная программная система и дальше будет требовать каких-то вложений, технической поддержки, обслуживания силами специалистов и пр. Все эти нюансы они уточняют и продумывают до принятия решения.
Для инфантильных людей очень часто, казалось бы, очевидные последствия, оказываются неожиданностью, к которой они не готовы. Что, само собой, вызывает негативную эмоциональную реакцию и множество проблем и конфликтов.
Плюс к этому очень часто именно эти люди не понимают разницу между покупкой какого-то товара и программными системами. Если товар – это нечто уже готовое и вещественное, хотя даже тот же автомобиль также нуждается в техническом обслуживании, то программные системы – это намного сложнее, и они требуют постоянного участия человека в их настройке, обслуживании, каких-то доработках и пр.
Переменчивость решений
О том, что дети часто меняют свои решения, знают также, думаю, все. Начал, попробовал, что-то не получается или не нравится, развернулся на 180 градусов и сказал, что «я этого и не хотел, я хочу совсем другое». Но это – дети, они пробуют, учатся, им сложно просчитать последствия своих решений или даже понять, а действительно ли им этого хочется, пока не попробуют. У детей нет опыта и рассудительности, присущих взрослым людям.
Состоявшийся бизнесмен, казалось бы, должен уметь строить какую-то стратегию, принимать взвешенные решения и потом уже действовать строго в рамках того, что было намечено.
Но если руководитель оказывается инфантильным человеком, вы в любой момент работы над проектом можете столкнуться с тем, что требования к проекту меняются, может быть даже такое, что уже наполовину готовый проект сворачивается просто по той причине, что руководитель изменил свое мнение, и теперь он хочет получить нечто совсем другое.
Я думаю, что это последствия тех самых детских капризов и переменчивости, которым потакали в семье и продолжают потакать даже во взрослом возрасте. И эти качества человек несет также в бизнес, что мешает, на самом деле, и ему, и людям, которые с ним работают.
Отсутствие уважения к чужому труду
Дети в силу отсутствия опыта очень часто не ценят чужой труд, их этому нужно обучать. Маленький ребенок может сломать дорогостоящий ноутбук и не понимать, почему родители при этом расстроились намного больше, чем когда он сломал дешевую игрушечную машинку. Либо сразу после уборки, которую мама делала в комнате, может накрошить печенье, и также недоумевать, почему мама ругается, ведь вот раз – и уже снова подмела. Все это надо детям пояснять, и делать это нужно своевременно.
Если человек вырос и принес в бизнес непонимания ценности чужого труда, он также, как и ребенок, будет относиться ко всем действиям сотрудников и к оказанным услугам специалистов со стороны, как к должному. Для таких людей выполненная работа очень быстро теряет свою ценность. И отношение к выполненной услуге также меняется соответствующим образом. Здесь вы не увидите ни благодарности в будущем, ни понимания того, насколько крупную и серьезную работу вы проделали. Только – претензии и требования, если вдруг что-то будет нужно еще.
Раньше я думал, что таким образом человек пытается получить бесплатно дополнительные услуги или скидку на новый проект. Некоторые бизнесмены и правда этими методами пользуются вполне осознанно в целях экономии. Но чаще всего такое отношение – это просто отсутствие уважения к чужому труду в принципе. Свой труд они ценят и очень высоко, чужой для них не стоит почти ничего.
Причины инфантильности в бизнесе и методы борьбы с ними
Сейчас в бизнесе все чаще встречаются молодые руководители, которым около 30 лет или немного старше, которые выросли уже в условиях современной бизнес-системы, никогда не видели становления бизнеса 90-х годов. Многие из этих людей выросли в обеспеченных семьях, в «тепличных» условиях, когда все доставалось легко, родители баловали и т.д. Эти люди получили минимальный опыт проблем и их самостоятельного решения. Многие и в бизнес пришли сразу на руководящие должности по протекции родителей или в их бизнес. Другие также без усилий получили стартовый капитал. Во многом причина такой инфантильности, наверное, как раз в том, что людям сама жизнь позволила оставаться детьми как можно дольше.
Также этому способствует и окружающая нас действительность – тот самый вещизм, который нам всем пытаются прививать маркетологи, современные приоритеты, которые молодежь с детства впитывает, при которых «крутое» авто или мобильный – это намного важнее, чем достижения в спорте или учебе. Здесь причин явно очень много, и о них лучше смогут рассказать профессиональные социологи.
А вот как с этим явлением бороться на практике, я могу рассказать на основе собственного опыта:
- Все договоренности фиксируются. Без исключений. Никаких договоренностей «на словах» в важных вопросах.
- Для телефонных переговоров с клиентами я применяю рабочую телефонию, все разговоры в которой фиксируются. Клиент перед разговором слышит об этом автоматическое уведомление, а потому всегда знает, что запись телефонного общения у меня есть.
- Я исключил смартфон из рабочих контактов полностью. Для работы я пользуюсь самым простым телефоном. Так я без лишних вопросов избавился от сообщений от клиентов в Viber или в соц-сетях. Даже CMC-общение со мной практически прекратилось, так как с простым телефоном это не особо удобно, и люди такие вещи понимают. Это гарантирует, что важные вещи клиенты мне будут писать на почту или говорить по телефону (под запись). Т.е. снова-таки, все переговоры будут зафиксированы.
А самая лучшая защита от инфантильных заказчиков и проблем, связанных с ними, – это просто не работать с такими клиентами. Конечно, я не говорю «нет» при любом подозрении на инфантильность, среди людей с некоторой инфантильностью также много очень хороших клиентов, с которыми мы прекрасно сработались. Если бы я отказывал всем подряд и «шарахался от каждой тени», я бы просто не смог активно работать, а также писать статьи, основанные на моем практическом опыте.
Но если я вижу, что какие-то из перечисленных выше качеств присутствуют и ярко выражены, если клиент уже на этапе переговоров проявляет немотивированную жадность, меняет постоянно решения, эмоционален и агрессивен, либо проявляются любые другие качества, которые, как я знаю уже на опыте, потом перерастают в проблемы при реализации проекта, я просто отказываюсь от сотрудничества. Это экономит мне и время, и нервы.
С уважением Рамиль К.
Комментарии (55)
A-Stahl
19.09.2016 09:16+4Написано, конечно, хорошо. Статья читается легко и приятно, но она довольно капитанская.
Я бы не сказал, что я умудрённый жизненным опытом мастер Йода, но мне кажется очевидно, что не стоит работать с импульсивными, мстительными, самодовольными и близорукими (в плане последствий, а не зрения) людьми.yul
19.09.2016 15:05+2У них это на лбу не написано, более того, с возрастом некоторые вместо того, чтобы осознать и измениться, учатся это скрывать, компенсировать и выставлять других дураками. Ну и вообще, порой непросто найти других, а кушать надо.
A-Stahl
19.09.2016 15:18-1И? Зачем вы мне это пишете? Да, взрослые люди стараются скрывать свои слабости и недостатки. Это нормально. Более того, если ваш собеседник (по деловым вопросам, не в быту) не скрывает свои «бзики», то перед вами полный «упорыш» и дел с ним иметь нельзя категорически. И что не так? Эта статья никак не поможет узнать who is who.
Объясните другими словами что именно вы хотели сказать. Чувствую, что вы пытаетесь мне контраргументировать, но ни пойму как и в чём.
nicholas_k
19.09.2016 15:26+1Психологические истины почти всегда очевидны, но при этом мало кому удается их систематизировать и сделать выводы.
copist
19.09.2016 21:11Нет, не капитанская. Иногда приходится работать с импульсивными, мстительными коллегами по бизнесу.
Цитата из блога, "Как вести себя с людьми, которые не нравятся"
… Мы живём в неидеальном мире. Некоторые люди сводят нас с ума, а сами мы способны довести до бешенства других. Нам не нравятся те, кто бывает невнимателен к другим, резок, любит распускать слухи, лезет в наши дела или просто не понимает наших шуток, но ждёт, что мы будем смеяться над его шутками.
Честно, хотелось бы, чтобы их не было. Но они есть.
… можно ли быть объективным по отношению к тем, кто вас постоянно раздражает и с кем вы ни за что не хотели бы вместе отобедать, и как научиться быть доброжелательным по отношению к каждому человеку, с которым вы встречаетесь.
Даже в идеальном мире создать команду, состоящую сплошь из людей, которых вы хотели бы пригласить к себе на барбекю, нереально. Поэтому, умные люди часто общаются с людьми, которых они не любят. Они просто вынуждены это делать.
zxweed
19.09.2016 09:22+3ага, еще бы написал — где искать не таких заказчиков, если других в руководство никогда не берут
dyadyaSerezha
19.09.2016 10:13-2600 компаний за 12 лет, по 500 штук в год, в году 250 рабочих дней — автор консультировал по 2 фирмы в день! И это в среднем, учитывая и крупные проекты. Хмм… В)
A-Stahl
19.09.2016 10:23+4Ну эти числа скорее всего относятся к компании где работает автор, а не к нему лично.
Да и 600 компаний за 12 лет это всё-таки 50 компаний в год, что для консалтинговой конторы звучит вполне правдоподобно.dyadyaSerezha
19.09.2016 18:26+1От жеж блин, до чего жлектроника довела — уже разделить 600 на 12 не могу. В)
Но и 1 фирма в неделю все равно что-то много.
Насчет же фирмы, сказано предельно четко — «я»:
«600-700 компаний я за эти годы успел увидеть именно как бизнес-консультант»
4c74356b41
19.09.2016 10:25Не совсем с вами согласен: «Переменчивость решений».
Неважно, как далеко вы ушли по неправильному пути — возвращайтесь (с).TheGhost777
19.09.2016 18:36+1Думаю, что в статье имеются в виду ситуации, когда решения меняют часто за короткий промежуток времени.
Понятное дело что менять их нормально, но не раз в неделю же менять концепцию проекта, или первоочередное задание, например.G-M-A-X
20.09.2016 13:45Часто меняют решения и менеджеры (или маркетологи, в одной продуктовой компании нам задачи ставили сами маркетологи).
Я, как разработчик, видя по ТЗ, что могут быть правки, или ТЗ от менеджера, который постоянно вносит правки, не начинал с ним работать сразу, а ждал некоторое время (если менеджер при этом не требовал сделать на вчера :) ).
SkazochNik
19.09.2016 10:49+1К выводам статьи пришел сам, заставляя даже хитрожопых сотрудников общаться со мной исключительно почтой.
G-M-A-X
20.09.2016 13:01А я все заявки/правки принимаю исключительно по системе заявок (от менеджеров, продуктовая компания):
1. фиксация требований заказчика, чтобы потом не было недоразумений
2. генерация номера ветки в git, что сразу отсылает при необходимости в систему заявок
3. чтобы не забыть сделать необходимое через 2 часа, когда будет «свободное» время
4. ведение истории заявок, чтобы самому потом было можно искать по истории
3aicheg
21.09.2016 03:20Был один персонаж, по-поводу которого я тоже пришёл к выводам и пытался общаться почтой. Вот только:
1. Отвечал он на почту в весьма широких временных пределах (через час, через день, через неделю).
2. Или вообще не отвечал.
3. Отвечал на заданные вопросы весьма выборочно — допустим, на пару ответил, еще три как будто и не увидел вовсе. А писать на каждый вопрос отдельный е-мейл было еще хуже (см. два предыдущих пункта).
4. Да и отвечал, зачастую, такой бред. В результате (см. также предыдущий пункт) в личной беседе от него еще можно было чего-то добиться, а в переписке вообще нереально.
5. А все попытки чего-то ему предъявить, потрясая е-мейлами, на голубом глазу игнорировал. Нет. Не было этого. Вовсе я не это писал. Понятно же.
Так что поговорка про хитрую жопу и винт актуальна, конечно, вот только бывают ещё жопы с левой резьбой…
Antelle
19.09.2016 11:04+1Признаки скорее применимы к руководству персоналом, а не к бизнесу. В отношениях между компаниями (а особенно компаниями-гигантами) совершенно нормально быть мстительным, жадным, самомнительным, и так далее.
Vjatcheslav3345
19.09.2016 13:07+1Это же не люди — как может быть мстительным АО "Эквадорские экскаваторы" по отношению к "Квебек-Панамский канал Inc."?
Antelle
19.09.2016 13:12+1Вы нам бананы не даёте делать жёлтые? Мы это запомним и скажем, что вы у нас форму банана своровали. Ну оооок, а мы тоже запомним, и в ваш следующий релиз усторим, чтоб вас вообще в штаты не пустили, и ещё парочку судов получите.
ijsgaus
19.09.2016 11:06+2К сожалению, автор не упомянул самого важного, на мой взгляд. Дело в том, что подобный инфантилизм ВЫГОДЕН. В короткой перспективе невероятно. А все что выгодно, будет происходить из случая к случаю. Потому и детей учат в младом возрасте.
AcidVenom
19.09.2016 11:54+4И вместе с этой выгодой заработать соответствующую репутацию. Как по мне, так сомнительный профит.
yul
19.09.2016 15:11+1Перешел на другую работу и сбросилось… Таких руководителей, кстати, много, которые из фирмы в фирму переходят. По знакомствам и связям устраиваются, и своих знакомых потом устраивают.
kalobyte
19.09.2016 11:24-3тут надо смотреть глубее, весь этот ваш инфантилизм (идиотское слово) есть следствие воспитания мамашами или где вообще отца не было
я вот столкнулся с тем, что сначала клиент звонит, договаривается, цену услышал, согласился и потом молчит
что делать с этим?
второй вопрос
почему некоторые воспринимают цену как не конечную и фиксированную и пытаются торговаться? я знаю, что это присуще определенным народам (живу в европах с кучей всяких народов), но свои же совки страдают такой херней
я называю конечную цену и без всяких там накрутой, чисто из головы и по совести, за ту цену, чтобы мне было не лениво это делать
понятия не имею, сколько это может стоить, т.к. такого можно и не найти вообще или долго искать и договариваться отдельно, поэтому цен нет как в магазинах
но клиент считает, что он может торговаться, а я так этого не люблюcopist
19.09.2016 21:26Вот есть у меня проверенные на практике советы:
- установи цены два раза выше — морально будет проще соглашаться на снижение во время торга (а вдруг не будут торговаться?)
- торгуясь, предлагай не более низкую цену за ту же услугу, а больше услуг за те же деньги (сохраняй величину среднего чека)
- если настаивают на скидке, предлагай её только при увеличении объёма услуг (одновременно увеличение среднего чека и скорости товарооборота)
Пункты, возможно, противоречат друг другу, потому что торговля — это не компьютерный алгоритм, а искусство :)kalobyte
19.09.2016 21:55ох уж эти искусства, я предпочитаю натуральное
что касается первого пункта, то на меня снизошло это озарение, когда я выставлял на продажу автомагнитолу за 30 евров что ли
и стал получать письма по 15, а ведь на доске объявления можно установить галочку «цена договорная» и это значит, что ты можеш сам предлогать
а я точно знаю, за сколько я хочу продать — ни больше, ни меньше
и вот эти идиоты лезут как бараны, авось и прокатит халява
по второму пункту я даже не знаю
я вообще работать не люблю, так что зачем мне работать больше за ту же цену? по идее я каждый раз назначаю определенную цену, оценивая предварительно работу из слов клиента
я терпеть не могу расписывать, что пункт ааа стоит ххх, пункт ббб стоит ууу, стоит просто конечная цена и все
бывает так, что я думал работа на 5 минут, а реально я проторчал 5 часов, но я не поднимаю цену, т.к. косяк мой
а ведь по логике должны платить мне тогда тоже больше, раз за простой работой потянулась цепочка зависимостей, но я так не делаю
почему я тогда должен предлогать больше услуг?
я это заметил за инторнетными провайдерами, они предлогаю кучу ненужного, а в последний момент некоторые вообще нюх потеряли — выдают кабельные модемы с влан, но чтобы этот влан работал — надо доплачивать пару евров ежемесячно
впаривают антивирус 3 месяца бесплатно, потом пятерку отстегивай
раньше модем был без влан, так нахаляву давали длинк 615 и я бы понял, если бы за него брали 5 евров
а тут в устройстве есть плюшка, а ее впаривают за деньги
3 скидки при увеличении конечно, если мне дадут 5 одинаковых компутеров поставить виндовс, то скидка тут по дефолту идет
причем самое прикольно в том, что если за установку виндовса надо платить 100 евров и за 5 компутеров выйдет 500, то если указать скидку и сделать 450, то это вызовет положительную реакцию
нежели я бы просто указал: 5 компутеров = 450 евров
тогда бы точно запросили скидку на 50 евров
но когда ты людям делаеш специально заточенный девайс под них лично, чтобы было удобно им и комфортно, а не просто купил стандартное и слепил быстренько, то ведь не ценят и начинают торговаться
вообще не ценят ручной труд, зато за софт не торгуются почему-то, типа софт сложнее написать и у многих сложился такой стереотип ужеcopist
19.09.2016 22:17По первому понятно. Я думаю, в будущем ты будешь ставить цену магнитолы x2.
По второму — речь о незначительных дополнениях, которые тебя сильно не затруднях, а для клиента — прям подарок.
Вообще, никогда не говори «работа займёт 5 минут», считай в часах. Это тебе 5 минут, а им может быть две недели без твоей помощи.
Если вовремя предупредить и обосновать трудоёмкость, то оплатят все часы и ещё бонус могут дать. Чужой труд ценят, когда сами не могут сделать. При обосновании исходи из затрат времени клиента (2 недели = 80 часов), а потом переходи с затрат на экономию, если этим будешь заниматься ты (всего 5 часов). Они любят экономию.
По третьему — не предлагай скидку сам, просто мудро отступай, если просят. Ты им: «Обслуживание 1 компа = 100». И молчи. Они: «Нельзя ли дешевле?» Ты: «Можно, если сразу 3 компа буду обслуживать. Мне экономия времени, вам — меньше оплата. 3 компа = 275».kalobyte
21.09.2016 14:38«По первому понятно. Я думаю, в будущем ты будешь ставить цену магнитолы x2.»
ну так я сам допер, что надо задирать цену, а потом чуть спустить и получить нужную мне цену
в европах просто много всякого восточного народа, а они любят торговаться и так же сидят на досках объявлений
«Вообще, никогда не говори «работа займёт 5 минут», считай в часах. Это тебе 5 минут, а им может быть две недели без твоей помощи.»
ну я могу примерно оценить в 5 минут или там в 5 часов, чтобы клиент понимал и планировал свое время и зависящие от меня обстоятельства
я думаю ему все равно — 5 минут или 5 дней я буду ковыряться в его вопросе, ему же результат нужен и чем быстрее, тем лучше
а по часам я не работаю
есть процессы, которые не зависят от меня и с точки зрения клиента я буду просто сидеть перед экраном и ничего не делать, а время идет и сразу думают, что я тяну время
а так заплатили мне и спокоен уже, да и мне есть смысл сделать все быстро и хорошо, чтобы потом не приходить бесплатно и доделывать свои недоделки
этим хороши контракты на обслуживание офиса, когда платят постоянно и вызывают когда надо, а если разовые заказы, то там не всегда в часах можно посчитать и доказать эти часы
бывает софт не пишется и надо полежать, а потом меняеш в одной строке и все работает, а ты тогда думал, что ошибка в другом месте
хотя интуиция подсказывала, что надо было смотреть в этой строке и не лениться поменять значение
но чтобы дойти до такого — как раз и надо полежать, а никто не хочет платить за мою лежку
neowisard
19.09.2016 12:12+1Привет! Считаю отличным началом — в топике раскрыты признаки и было бы здоровво увидеть развернутое продолжение как с этм бороться и работать. Один из кейсов — записывать голос — вижу,
и я думаю есть достаточно большой инструментарий ка кэтого не только избегать но свести к минимуму воздействия и таки работать. Например распределять какие то задачи на ИТ системы не позволяющие такого поведения (арбитраж), какие то рамки в вариативности решений и т.д.
Вот про это хотелось бы продолжения
uniqm
19.09.2016 12:12про выводы… первые две записи работы с требованиями у аналитиков(пиарю как могу ^^):
1. Записывать.
2. Нумеровать.
А по поводу подобных клиентов (непривычно именовать их «инфантильными», скорее ветряными/ненадёжными/проблемными), при первом разговоре с ними как правило они дружелюбны, быстро соглашаются со всем (тут сразу первый раз прищуриваемся, как он это так быстро решения принимает), сильно упрощают действительность(мол что там, выпишем ключ. поставим и начнем работать) и т.д.
Ну и выводы такие же, фиксировать требования письменно в ТЗ, пусть и концептуальном. А главное сломить поток сознания в нормально русло. объяснить клиенту, что требования должны служить цели, быть понятными, непротиворечивыми, полными и т.д.(на диалекте клиента конечно).
geminirff
19.09.2016 12:49+2Автору спасибо за старания обобщить опыт.
Описанные сценарии знакомы мне на практике. Разумеется, что сам пытался ответить на вопрос «как нужно действовать?», но с публичным обсуждением в таком ключе встречаюсь впервые.
Сам пробовал стратегию «работать только с людьми близкими по духу» — найти таких бывает сложно … и не каждый год. Пробовал «записывать всё и вся» — прослыл занудой.
Формализация отношений рушиться о следующее мнение: «нам нужны просто сроки и суммы, ход умозаключений оставь себе» … Но это же разработка ПО, система учета, необходимость вовлечение сотрудников в процесс?! … Далее как обычно: «мы передумали (столько думать для нас утомительно)», «почему и переделки включены в счет». В итоге «мы от вас устали».
Другой подход – браться только за понятные и простые задачи. Здесь давит конкуренция, и на этом рынке не создать длительных отношений.
Есть гипотеза, что вся эта картина следствие относительной молодости бизнеса в России в целом. Нужно попробовать поработать с «мудрым и старым бизнесом Запада».
И вообще есть же литература. Думаю проблема лишь в маркетинге. (Так и не нашел время прочитать СПИН-продажи (Нил Рекхэм) – но аннотация многообещающая).
И …
Согласен, что такой стиль управления часто просто ВЫГОДЕН.geminirff
19.09.2016 13:14+2… припомнился случай:
Задача была простой интеграция торговой системы с сайтом. Ну, знаете — товары/цены/остатки туда, заказы обратно. Но так как в работах уже три стороны (Заказчик, я и WEB-подрядчик), то составил «хорошее» ТЗ и обсудил его со всеми Сторонами. Под «хорошее» понимаю не просто описание XML-форматов, но и «дух» интеграции: какая система за что отвечает, как не потерять пакет обмена, как восстановить целостность ( … если все же потеряли). Скажу сразу — никто не хотел делать эту работу, и, разумеется, платить. Сделал сам, бесплатно. Внизу написал сроки и фиксированную цену; подписал с Заказчиком; в задании обязал Заказчика руководствоваться этим документом в отношениях с «третьими лицами» (WEB-спецы так и не стали подписывать). Ну, одним словом, все как должно быть, все за свой счет, никого не напрягая.
В итоге …
Предусмотренные в задании проблемы начались. Никого не обижая (это важно!), указал на порядок устранения проблем и их стоимость. Одним словом оказался прав, но не педалировал это; а приял «активную и конструктивную позицию … с улыбкой превозмогал сложившуюся ситуацию».
В самом конце …
Мы расстались. Видимо клиент затаил злобу, из-за того что оказался неправ, и не смог действовать как обычно.
… а так хотел fix-price.vis_inet
21.09.2016 10:23Вы работали со стороны 1С, да?
geminirff
21.09.2016 12:08+1Это происходит не только в разработках небольших модулей, но и, например, при выработке архитектуры решения в целом:
Хотим что-то автоматизировать, но у самих нет представления о том «что мы есть». Ни в бумажном виде, ни в устных рассказах.
Пытаешься привести к общему знаменателю – получаешь сложности ещё на этапе предпроектного обследования.
Заказчик старается оставить для себя бОльший простор для «перемены решения», а стоимость этих изменений переложить на подрядчика.
Что это? «Инфантилизм» или преднамеренные действия? Да, и то и другое!
Вы работали со стороны 1С, да?
Да, это была 1С.
Biochemist
19.09.2016 18:20А мне кажется, что статья довольно «популистская», учитывая то, что показывает ситуацию довольно однобоко, лишь со стороны, скажем так, коммьюнити хабра…
Руководители, де, зачастую инфантильны, зато разработчики, веб-студии, диджитал-агенства и фрилансеры все сплошь люди чести и высоких деловых нравов. Просто божьи агнцы. Проблема заключается зачастую в том, что предметная область для руководителей знакома либо очень плохо, либо вообще незнакома.
По идее, очевидное решение — доверится профессионалам, да вот только где их взять. Если не брать сугубо прикладные специальности, типа узкоспециализированных сисадминов, инженеров-айтишников и т.д. на рынке тьма около-айтишных шарлатанов. Среднестатистический малый и средний предприниматель, понимая, что нужно развивать IT-представительство своего бизнеса в сети и усиливать автоматизацию бизнес-процессов ежедневно сталкивается с «создателем продающих лендингов», разработчиками «супер-облачных-мега-crm конвертирующих лиды в 146% продажи». Внедренцев 1С, сливающих своих франчей и предлагающих «за нал» допилить самые извращенные фичи в конфигурацию, о которых 1С «даже в будущем не сможет и мечтать», а затем исчезающих бесследно, не говоря уже всевозможных SEO-оптимизаторах и тому подобных специалистов. И если уж Вы претендуете на объективность, то должны признать, что проблема с качеством исполнителей на рынке весьма серьезная.
Вторая проблема в том, что не зная рынка и технологий, зачастую руководитель сам толком не знает, что бы он в итоге хотел. Он не понимает, что можно, как это работает, какие ограничения существуют да и вообще, для каких целей нужны те или иные технологии и методы. И отнюдь не следствие инфантилизма, которого, к слову, у IT-фрилансеров, к примеру, на мой взгляд не меньше. Но об этом, Вы почему-то умалчиваете. Совет «записывать все ходы» довольно капитанский по сути, хоть и верный. У бизнеса средней руки это давно введено в бизнес-процессы в контексте договорных и юридических отделов, хотя, как раз IT-сфера одна из самых сложных в этом смысле. Крайне сложно формализовать многие вещи, из-за чего, собственно, потом и возникает масса взаимных претензий.
JustRamil
19.09.2016 18:39А мне кажется, что статья довольно «популистская», учитывая то, что показывает ситуацию довольно однобоко, лишь со стороны, скажем так, коммьюнити хабра…
Нельзя объять необъятное, может в следующий раз напишу с точки зрения заказчика.geminirff
20.09.2016 12:51+1Соглашусь и здесь. Нужно посмотреть на ситуацию и глазами заказчика …
А на его глаза действительно часто попадают спецы, которые не удосуживаются толком выслушать; провести презентацию и подготовить внятное коммерческое предложение. Но требуют деньги.
Не далее двух недель назад, по вопросам SEO, общался со специалистом, которого партнер охарактеризовал так … «на бешеной козе не подъедешь»: спецификации работ нет, и не будет; 100% предоплата; средств объективного контроля нет, и не предполагается.
Здесь я вижу, в некоторой части, ответную реакцию на обычный ход ИТ-проектов.
ИТ не хватает «квалифицированного спроса». Конфликт в следующем:
- Клиент хочет «универсального решателя проблем» (и 1С, и принтер), но не готов платить за «полное погружение в жизнь компании». Не готов платить абонентскую плату; торгуется за каждый этап, и прочее.
- Подрядчик готов пойти на меньшую сумму, но в таком случает готов выполнить «только свою работу»: предельно жестко бодается при согласовании задания, сразу включает кассу при возникновении новых условий.
Органичного, взаимовыгодного сотрудничества, не получается. Стороны «не видят друг друга».
Далее …
Обмен колкостями, разделение на «хаброобитателей» и «инфантильных заказчиков».
Stas911
19.09.2016 20:20Насчет жадности, можно посмотреть с другой стороны. Может для вас 10К за 5 минут, которые оппонент потратил на торговлю с вами — это не деньги, а для него это заработанные (не потраченные) 10К за 5 минут :) Мало кто может похвастаться такой зарплатой.
kalobyte
20.09.2016 00:18-1если кто-то заработал 10к за 5 минут, то это не значит, что он по 8 часов в день зарабатывает так
если учесть все время переговоров и поездок, то выйдет так, что эти 10к растекутся по затраченному времени и выйдет по 100 рублей в час2PAE
20.09.2016 09:39-1От знакомого слышал следующий вариант. «10к это хорошая зарплата уборщицы. Выбив скидку на 10к, я могу нанять или ещё одну уборщицу, или раскидать эту сумму в премии работягам». Задачи руководителя бизнеса, шире чем задача менеджера по продажам по увеличении маржи.
wing_pin
20.09.2016 12:33+1Скажите, а почему он тогда покупает телефон за 100К? Он ведь мог нанять десять уборщиц или раскидать эту сумму в премии работягам!
2PAE
20.09.2016 12:58+1Вы путаете личный доход и затраты на бизнес. Затраты на бизнес надо сокращать. Доходы увеличивать. Увеличение затрат на бизнес допускается только как инвестиция.
Соответственно, увеличивать затраты на бизнес за счёт снижения личного дохода, это глупо, а снижение издержек это умно.
И да, это не я умный, это экономика. Только там обычно не упоминается, куда капиталист тратит отнятую у работников прибавленную ценность. :)))
2PAE
20.09.2016 08:25-2Всё здорово, но думаю стоить убрать обоснование проблем, с проблемными клиентами :). Слишком просто, всем повесить ярлык инфантилизм. Да, мы все родом из детства. Но проявление-же того или иного шаблона полученного из детства, ещё не инфантилизм.
Думаю, что по настоящему инфантильных людей в бизнесе мало.
Не может инфантильный человек руководить бизнесом. Владеть может, руководить нет.
nzeemin
21.09.2016 00:39На Pikabu есть такая серия постов «Спотыкаясь на карьерной лестнице» http://pikabu.ru/profile/tripapupki
И в ней проектировщица Иванова в том числе выполняет такую функцию — «бесплатного» консультанта для многочисленных клиентов. Но при этом отчётливо понимая, что это «бесплатность» возвращается компании в виде постоянных клиентов, которые возвращаются к ней с заказами.
Так что это как повернуть, «инфантилизм» вполне можно использовать и себе на благо.
stychos
21.09.2016 00:53И вроде очевидные же вещи описаны — но и себя кое-где узнаю, и большинство клиентов.
dyhmichail
Хорошая статья. Мне понравилось.
Можно даже в будущем ее расширить и глубже в плане психологии, и шире в плане иных аспектов жизни.
bopoh13
Отличная статья! Весь кукольный набор. Тот редкий случай, когда статья лучше комментариев (нашёл себя).