Разруха в головах — эта короткая булгаковская цитата не устаревает и вряд ли когда-то устареет. Стоит немного покачнуться экономической ситуации, вырасти ценам или упасть продажам, владельцы компаний и частные лица впадают в панику. Единственно верное, на их взгляд, действие — это перестать покупать, собрать все деньги и затаиться «до лучших времён». Тем самым они провоцируют более глубокую стагнацию, парализуют бизнес и личные финансы.
Помните притчу о двух лягушках, угодивших в крынку со сливками? Одна смирилась, решила сохранить силы и пошла на дно, а вторая била лапками, взбила сметану и вылезла, уставшая, но живая. Мораль: кризис — время бить лапками. Желательно автоматизируя этот процесс, ведь с помощью блендера обычно сметана взбивается быстрее :).
Стагнация в компании неизбежна, поскольку нельзя разом застраховать себя от негативных рыночных, финансовых, потребительских и макроэкономических факторов. Задача руководителя и всех сотрудников — сделать периоды стагнации предсказуемыми и максимально короткими. Откуда она возникает, иногда на фоне полного благополучия?
На самом деле, причин гораздо больше, и у каждой компании они свои. Но в агрегированном состоянии они все попадают в эти четыре группы.
Пожалуй, впервые за свои 24 статьи на Хабре мы обращаемся к термину CRM не как к программному обеспечению, а как к комплексу стратегии и софта. Потому что период стагнации — то время, когда CRM-система должна не просто стоять и изредка открываться, а работать на вас и ваш бизнес, быть стратегией, тактикой и приносить деньги. Что-что, а это она умеет — как инструмент в руках мастера.
Первое, что нужно сделать — это упор на сервис, особенно, если компании технологически расти некуда, а конкурентны однородны. Клиенты всё больше внимания уделяют качеству обслуживания и тому, насколько быстро и точно компания решает их проблемы. CRM-система — инструмент, способный сделать сервис практически совершенным.
… этот прибор работает удалённо и помогает мне убедить вас купить наш новый продукт!
Мы рассмотрим, естественно, на примере RegionSoft CRM — что получает бизнес от системы для улучшения сервиса:
Кстати, мы рассуждаем не только на основе своего опыта: мировые исследования показывают тот же самый тренд роста внимания потребителей к сервису.
CRM-система даёт возможность диверсифицировать бизнес на основе трендов: если стагнация вызвана глобальным спадом на рынке, значит нужно попробовать сместиться в нишу, которая может быть рядом, но сейчас не стагнирует. На основе накопленной в системе информации вы можете увидеть, чем клиенты интересовались, почему отказались от покупок, что охотно приобретали и т.д. Отдельно можно посмотреть, кем являются ваши клиенты и могут ли они быть заинтересованы в дополнительных услугах (например, вы продаёте кондиционеры, а лето 2017 позволяет пока обойтись без них. Самое время задуматься о том, чтобы расширить ассортимент за счёт, например, бризеров и начать продвигать их плюс предложить платный монтаж, чистку фильтров и прочие услуги). Двигайтесь в сторону направления с увеличенной маржинальностью — предлагайте услуги, обслуживание, товары с большой наценкой. Рентабельность в таких условиях должна расти. Все данные для исследования точек роста находятся именно в CRM.
Ещё один способ использовать накопленную в CRM-системе информацию против стагнации и кризиса — то, что называется на языке коммерции «перемалывать» клиентскую базу: совершать допродажи, предлагать услуги и т.д. уже существующим клиентам. Существующие клиенты уже знакомы с вами, вы знакомы с ними, а значит, стоимость продажи значительно уменьшается: вы не несёте затраты на привлечение и конкурентную борьбу. И действительно, CRM-система здесь незаменима, чтобы:
Идеальное предложение: Если честно, эта машина здорово переоценена, имеет ужасно огромный пробег и пахнет точно как брокколи на пару… НО она имеет двухзонный климат-контроль!
Накапливая данные в CRM-системе, вы получаете понимание всех потребностей клиента за счёт того, что карточка включает самую детальную информацию, к ней же прикрепляются данные о платежах, принятых и непринятых коммерческих предложениях, скидках, заказах и проч. Фактически это полный анамнез, который позволяет поставить точный диагноз (как анализировать и какие данные — мы подробно описывали).
Вообще, аналитика в CRM-системе выручает не только в период кризиса, но и в мирное время: нужно анализировать данные и глубоко погружаться в информацию, чтобы обнаружить неприятности на ранней стадии и принять меры.Отдельные CRM-щики предлагают навороченные дашборды (мы видели даже с виджетом погоды и лунным календарём), сложные OLAP-кубы (точнее, кучу сложных таблиц, которые на самом деле не OLAP и в которых без поллитры не разберёшься). Наш подход такой: ИТ-инструменты должны быть надёжны, просты в эксплуатации и экономичны. Кстати, опять же по данным зарубежных исследований 55% покупателей CRM ждут простоты использования, 27% — управления по расписанию (кстати, мы это реализовали с помощью RegionSoft Application Server). Компании малого и среднего бизнеса в Европе любят CRM-системы: только 21% считают их болевой точкой среди ПО (для сравнения, системы бизнес-аналитики лидируют с 66%, а на почту приходится 13% головной боли). При этом крайне удовлетворены CRM-системой 61%, отчасти — 36% и всего 3% не удовлетворены совсем.
Не лишним будет пересмотреть интеграцию CRM-системы и форм на сайте, откуда она забирает информацию. Возможно, у вас слишком много полей или не оптимизирован путь клиента до покупки или заказа — попробуйте сократить его. Если ваш сайт продаёт, а интеграция CRM с сайтом не настроена, вы можете терять часть потенциальных клиентов. Настройте интеграцию. Это ускорит время реакции ваших сотрудников и формализует их действия. В результате ваши клиенты будут более удовлетворенными от взаимодействия с вашей компанией.
Ускорение протекания бизнес-процессов — первая мера, которую вы должны предпринять в случае стагнации, а ещё лучше до её наступления. Вообще работа с бизнес-процессами должна начаться с признания самому себе в том, что в компании в каких-то делах бардак, сроки по проектам срываются, менеджеры на нервах. Позиция «мы звёзды во вселенной и наш продукт скоро продаст сам себя» не актуальна даже длямежгалактических корпораций с мировым именем. Налаживать бизнес-процессы лучше всего с их автоматизацией в CRM — структура процесса в системе поможет сразу понять, что главное, что второстепенное, какие документы и напоминания должны включаться на каждом этапе, какие сроки следует установить и т.д. В дальнейшем достаточно будет запустить экземпляр процесса, чтобы всё шло по накатанной. Но работа с бизнес-процессами всегда отнимает время и требует совместных усилий подразделений. Это именно тот случай, когда лучше день потерять, потом за пять минут долететь.
CRM-система позволяет освободить время сотрудников за счёт автоматизации рутины и стандартных цепочек действий. Это не повод сокращать штат и экономить на спичках — это возможность сотрудникам уделить больше времени сервису и общению с клиентом. Во многих компаниях сохранились, например, регламенты на длину разговора с заказчиком — если, допустим, прописаны нормативные 5 минут 30 секунд, то за 10 минут или за 17 можно лишиться части премии, не выполнив норматив KPI. Это явление само по себе пережиток старины, но в кризисное время просто губительно — вы обязаны уделять клиенту столько времени, сколько ему необходимо. Инвестируйте в отношения временной ресурс, отдача не заставит себя ждать. Кстати, CRM-система с настроенной телефонией и маршрутизацией звонков гарантирует ещё один инструмент классного сервиса — доступность менеджеров.
CRM-система решает и внутрикорпоративные проблемы, например, координирует отношения и контролирует циркуляцию информации между отделами. Когда у каждого сотрудника есть чётко организованный цифровой рабочий стол (интерфейс CRM), а вся информация хранится в единой базе, разные подразделения точно знают о своих задачах и своём месте в бизнес-процессах. Таким образом, исключается перекладывание ответственности и снижается уровень напряженности между отделами.
Ещё один бонус, связанный с CRM — ощутимый рост скорости работы менеджеров и даже руководителей. Это происходит за счёт унификации информации, автоматизации работы и отчётности — не нужно выбирать данные руками или писать задачи на листочке и вешать его себе перед носом. Всё находится в электронном виде, напоминает о себе и прозрачно контролируется. Кстати, если говорить о контроле, то в RegionSoft CRM очень хорошо реализован механизм самоконтроля: менеджеры видят динамику выполнения своих показателей KPI и могут реагировать на «проседание» участков работы.
Таким образом, CRM-система даёт компании шанс достичь максимального организационного потенциала, обеспечивает инструментами фронт-офис, помогает мотивировать персонал. CRM (в частности, универсальная RegionSoft CRM) унифицирует часть корпоративной ИТ-инфраструктуры и тем самым экономит средства за счёт отказа от других корпоративных программных продуктов.
Вне зависимости от фазы стагнации или роста, любая компания всегда сталкивается с потенциальными рисками, часть которых от неё даже не зависит. В принципе, набор рисков отличается в зависимости от сферы деятельности, структуры активов, модели управления и т.д. — как правило, они прописаны в стратегии управления рисками или просто подразумеваются руководством. Однако есть четыре группы рисков, которым подвержены все.
Стратегические риски — вызваны отраслевыми спадами, изменениями рынка и модели покупательского поведения. Например, мода на сенсорные телефоны, которые достаточно быстро захватили все ценовые сегменты, почти убила кнопочные аппараты — это был стратегический риск для производителей телефонов, им нужно было перестраиваться.
Но бывают мнимые риски, слепое решение о минимизации или исключении которых может обанкротить компанию.
Например, появились облачные технологии и модель поставки SaaS — многие вендоры CRM прекратили развитие десктопных версий и направили все силы на web-приложения. Однако уже к 2014 году стало выясняться, что средний и крупный бизнес, а также уважающий свои данные малый бизнес не готов вступить в трехсторонние отношения и перенести свои данные в облако. Чуть позже компании посчитали и поняли, что SaaS это ещё и дороже. Посмотрите сайты CRM — почти у всех есть серверные версии, а некоторые вендоры активно развивают и поставляют «коробку». Кстати, были и те, кто смог визионерски просчитать все минусы облака и продолжил большее (или всё) внимание уделять десктопу — RegionSoft Developer Studio был одним из них.
Финансовые риски — связаны с наличием отклонений в движении потоков денежных средств. Это может быть дебиторская задолженность, кризис неплатежей, непонимание структуры доходности клиентов (какая часть базы приносит большую часть дохода — помните принцип Парето?).
Операционные риски — связаны с проблемами внутри компании: бардак в бизнес-процессах, саботаж сотрудников, массовые увольнения в период стагнации и кризиса, сбои в контроле показателей, некорректное планирование и невыполнение KPI. Такие ситуации могут складываться стихийно на стыке нескольких мелких проблем или сознательно исходить от сотрудников и даже самого руководства, которое решает без того трудный период стагнации «скрасить» завинчиванием гаек.
Репутационные риски — вызваны проблемами с клиентским сервисом. Как уже неоднократно оценивали компании и аналитики, недовольный обслуживанием клиент быстро распространяет негативные отзывы на 2-4 своих знакомых. Социальные сети только усугубляют ситуацию.
Эти риски необходимо мониторить и управлять ими — тогда вы сможете предвидеть период стагнации и минимизировать возможные потери. Грамотная автоматизация в этом — умный и безотказный помощник. Обратите внимание, как растёт рынок CRM-систем (факт+прогноз) — даже в кризисные годы у него не было спада, поскольку автоматизация давно считается одним из главных инструментов кризис-менеджмента.
А вообще во время стагнации есть одно правило. Точнее, оно есть вне времени: всегда инвестируйте в развитие компании. Представьте себе, что один донор постоянно обеспечивает кровью одного или нескольких реципиентов, и этого донора не кормят. Как думаете, он долго бы прожил? Сомневаемся. Если коммерческий проект зарабатывает исключительно на сытую жизнь владельцев или даже работников, рано или поздно он умрёт. А если часть заработанного уходит обратно в проект, он живёт, приумножает полученное и отдаёт владельцам ещё больше.
Инвестируйте в свой бизнес — и главное, в автоматизацию. Она позволит вам заниматься развитием, а не накоплением. Развитие обеспечивает соответствие каждому моменту времени и состоянию рынка. Соответствуете — зарабатываете. Круг замкнулся.
Пока писали статью, возникла идея узнать, а как у нас? Поэтому — несколько простых вопросов по теме.
Помните притчу о двух лягушках, угодивших в крынку со сливками? Одна смирилась, решила сохранить силы и пошла на дно, а вторая била лапками, взбила сметану и вылезла, уставшая, но живая. Мораль: кризис — время бить лапками. Желательно автоматизируя этот процесс, ведь с помощью блендера обычно сметана взбивается быстрее :).
Стагнация неизбежна. Стоп паника
Стагнация в компании неизбежна, поскольку нельзя разом застраховать себя от негативных рыночных, финансовых, потребительских и макроэкономических факторов. Задача руководителя и всех сотрудников — сделать периоды стагнации предсказуемыми и максимально короткими. Откуда она возникает, иногда на фоне полного благополучия?
- Достигнут предел возможностей компании, технологический потолок и т.д. Такое случается — и многие ИТ и не ИТ-компании ощущали это на себе: невозможно наращивать объём производства, сложно изменить технологию на более дешёвую и передовую, модернизация требует времени, вложений и, что самое страшное, простоя производства. Кстати, в сфере услуг то же самое — нужна адаптация к изменяющимся потребностям. Самые болевые точки в этой ситуации: время и деньги. Нужна страховка, «финансовая подушка», чтобы пережить время модернизации или перепрофилирования.
Рецепт — диверсификация бизнеса, создание условий для его масштабирования за счет партнерской сети или сети представительств, выход на зарубежные рынки. Т.е. поиск вариантов дальнейшего развития.
На витрине: «Боб&Джо подушки с наполнителем-стеклом».
— Не знаю, Джо, может, мы используем какой-то фиговый сорт стекла?...
- Мало потенциальных клиентов, узкий или насыщенный рынок. Компания может работать в узком сегменте и в какой-то момент осознать, что рынок перенасыщен. Компания может работать в самом широком сегменте и осознать, что «все всё купили». Такая история настигла операторов сотовой связи в крупных регионах примерно в 2010 году — проникновение сотовой связи в России превысило единицу, а в 2016 уже 164% в регионах и 233% в столицах. Кстати, все мы могли заметить, как операторы выкрутились — сперва за счёт VAS (контент, гудки и прочие АнтиАОНы), а затем за счёт мобильного интернета. Собственно, это и есть секрет преодоления стагнации этого типа.
Рецепт — отстройка, диверсификация и освоение новых сегментов рынка.
- Системный макроэкономический спад — самая грустная стагнация. На первый взгляд (и на второй и даже после пары недель анализа) может показаться, что компания бессильна: ведомые страхом перед экономической ситуацией в стране и мире, клиенты «сидят на деньгах» и напрочь отказываются потреблять всё, что им кажется излишним. Странным образом в излишества попадают и оборудование, и софт, и хорошие сотрудники, готовые отбивать большие зарплаты.
Однако кризис у клиентов (частных лиц или бизнеса) — это новые головные боли и проблемы. Ваша задача — понять и рассказать, как вы можете их решить. Во время кризиса худшее — это впаривать, лучшее — быть честным и помогать клиенту выбрать верное решение.
Рецепт — разработка локальной сбытовой кампании, адаптированной под конкретную экономическую ситуацию. Она должна быть временной, пока не восстановятся макроэкономические показатели. Она должна быть сбалансированной, чтобы вы не отдавали ваши товары или услуги даром. Есть люди, которые зарабатывают именно на кризисах. Например, если купить недвижимость в кризисное время по сильно заниженной цене, в будущем, когда ситуация восстановится, можно будет ее реализовать со значительным профитом. Будьте гибкими, адаптируйтесь под внешние условия.
- Сильные конкуренты, демпинг на рынке. К компаниям в XXI веке конкуренция приходит откуда и не ждали. Например, на том же рынке CRM среди игроков есть оператор IP-телефонии (и не один) и федеральный оператор сотовой связи. Конечно, их программы далеки от CRM, но кто из пользователей пойдёт разбираться — конторам просто оказалось выгодно открыть такую комплементарную услугу чисто в маркетинговых целях. Но, кстати, история не из мощных, эти ребята даже со своей огромной клиентской базой не смогут тягаться с классическими CRM в любом сегменте рынка.
История поярче. Как вы думаете, Nokia или Blackberry видели конкурента в лице Google? А он появился, разработал операционную систему Android и фактически перекроил рынок в сторону других производителей — уже опытных, но более доступных и гибких. Опять же, показательно, как прекрасно в этих условиях выжил Apple и как сел в лужу Microsoft с винфонами. Но это, конечно, отдельная дискуссия около технологий, маркетинга и роли личности в истории.
Рецепт — отслеживание трендов и маркетинговый анализ. Посмотрите, как ваши потенциальные покупатели будут реагировать на возможные улучшения ваших продуктов или услуг. Проводите анкетирование. Берите у конкурентов лучшее и улучшайте.
- Форс-мажор — стагнация вызвана временными или системными обстоятельствами непреодолимой силы. Например, продавцам мороженого и воды в средней полосе России этим летом не так вольготно, как прошлым или горячим летом 2010-го.
Рецепт тот же, что и при системном спаде.
На самом деле, причин гораздо больше, и у каждой компании они свои. Но в агрегированном состоянии они все попадают в эти четыре группы.
CRM спешит на помощь
Пожалуй, впервые за свои 24 статьи на Хабре мы обращаемся к термину CRM не как к программному обеспечению, а как к комплексу стратегии и софта. Потому что период стагнации — то время, когда CRM-система должна не просто стоять и изредка открываться, а работать на вас и ваш бизнес, быть стратегией, тактикой и приносить деньги. Что-что, а это она умеет — как инструмент в руках мастера.
В системе координат «компания — клиент»
Первое, что нужно сделать — это упор на сервис, особенно, если компании технологически расти некуда, а конкурентны однородны. Клиенты всё больше внимания уделяют качеству обслуживания и тому, насколько быстро и точно компания решает их проблемы. CRM-система — инструмент, способный сделать сервис практически совершенным.
… этот прибор работает удалённо и помогает мне убедить вас купить наш новый продукт!
Мы рассмотрим, естественно, на примере RegionSoft CRM — что получает бизнес от системы для улучшения сервиса:
- полную картину работы с клиентом — одним кликом можно поднять всю историю взаимодействий и просмотреть профиль клиента;
- персонализацию любых предложений — имея пул информации о клиенте, вы можете предложить именно индивидуальный офер, основанный на его потребностях, а не на потребностях группы или сегмента;
- сегментацию клиентов для рассылок и иных активностей (кстати, рассылки можно делать прямо из интерфейса CRM-системы);
- продуктивное телефонное общение — благодаря всплывающей карточке клиента ваши менеджеры сразу обратятся к клиенту по имени так, будто они только и делали, что ждали его звонка;
- CRM записывает все разговоры с клиентами — а это значит, вы сможете проконтролировать качество работы и обучить менеджеров на лучших примерах;
- три планировщика (обычный планировщик-календарь, групповой и трёхнедельный) вкупе с напоминаниями гарантируют, что все встречи, транзакции и звонки состоятся в условленное время;
- всю систему лояльности — с дисконтными картами, скидками, наценками и т.д;
- и даже систему тикетов для сервисной службы или технической поддержки.
Кстати, мы рассуждаем не только на основе своего опыта: мировые исследования показывают тот же самый тренд роста внимания потребителей к сервису.
Клиентский сервис в графиках — несколько исследованийМы выбрали несколько свежих графиков из разных исследований, посвящённых сервису, перевели и перерисовали их. Так, Tech News World опросил 500 организаций, которые внедряют CRM-системы и выяснил, что предприниматели ожидают получить от автоматизации взаимоотношений с клиентами. 74% опрошенных рассчитывают прежде всего улучшить клиентский сервис, а 66% — увеличить удовлетворенность клиентов. Кстати, другие цели также совпали с нашим видением того, как и для чего можно использовать CRM-систему.
Компания ClickFox выяснила, как компании могут удержать клиентов у самих клиентов. Так, 33% предпочитают получить исключительный сервис 24/7. Для нас, если честно, удивительно, что 12% добровольно согласились на эксклюзивные предложения и 11% — на персонализированные продукты. Кстати, исследование Inside CRM показало, что более 75% эффекта от улучшения сервиса приходится на увеличение продаж и рост количества клиентов.
Но в том же опросе выяснилось, что с клиентами шутки плохи — новости о вашем негодном сервисе активно распространятся. У социальных сетей в опросе всего 16%, но нам думается, что в России эта цифра явно выше.
Исследование The Rockefeller Corporation показало, что основной причиной ухода клиентов является невнимание к ним.
В общем, сервис чрезвычайно важен и стоит избегать ухода клиента — хотя бы по вашей вине, поскольку с рядом других причин бороться сложнее.
CRM-система даёт возможность диверсифицировать бизнес на основе трендов: если стагнация вызвана глобальным спадом на рынке, значит нужно попробовать сместиться в нишу, которая может быть рядом, но сейчас не стагнирует. На основе накопленной в системе информации вы можете увидеть, чем клиенты интересовались, почему отказались от покупок, что охотно приобретали и т.д. Отдельно можно посмотреть, кем являются ваши клиенты и могут ли они быть заинтересованы в дополнительных услугах (например, вы продаёте кондиционеры, а лето 2017 позволяет пока обойтись без них. Самое время задуматься о том, чтобы расширить ассортимент за счёт, например, бризеров и начать продвигать их плюс предложить платный монтаж, чистку фильтров и прочие услуги). Двигайтесь в сторону направления с увеличенной маржинальностью — предлагайте услуги, обслуживание, товары с большой наценкой. Рентабельность в таких условиях должна расти. Все данные для исследования точек роста находятся именно в CRM.
Ещё один способ использовать накопленную в CRM-системе информацию против стагнации и кризиса — то, что называется на языке коммерции «перемалывать» клиентскую базу: совершать допродажи, предлагать услуги и т.д. уже существующим клиентам. Существующие клиенты уже знакомы с вами, вы знакомы с ними, а значит, стоимость продажи значительно уменьшается: вы не несёте затраты на привлечение и конкурентную борьбу. И действительно, CRM-система здесь незаменима, чтобы:
- сегментировать клиентскую базу — и предлагать узким сегментам и отдельным клиентам то, что подходит именно им, проводить рассылки;
Джим вышел из лимонадного бизнеса и решил таргетироваться на маленький, наиболее прибыльный сегмент. Будьте осторожнее с сегментацией.
- проводить анкетирование — все анкеты прикрепляются к карточке клиента и сохраняются в CRM-системе;
- обрабатывать клиентов, которые не прошли воронку продаж и отложили отношения с вами «на подумать», «всех посмотреть», «сравнить цены», «дороговато» и т.д. Для них стоит подготовить предложения отличные от тех, с которыми они уже знакомы. Маленькое примечание: допродажи должны быть действительно нужными и полезными для клиента. Не стоит к мужским кроссовкам за 17 000 предлагать шнурки с розовым котёнком, а к ПО для мониторинга сети игру Minecraft.
Идеальное предложение: Если честно, эта машина здорово переоценена, имеет ужасно огромный пробег и пахнет точно как брокколи на пару… НО она имеет двухзонный климат-контроль!
Накапливая данные в CRM-системе, вы получаете понимание всех потребностей клиента за счёт того, что карточка включает самую детальную информацию, к ней же прикрепляются данные о платежах, принятых и непринятых коммерческих предложениях, скидках, заказах и проч. Фактически это полный анамнез, который позволяет поставить точный диагноз (как анализировать и какие данные — мы подробно описывали).
Вообще, аналитика в CRM-системе выручает не только в период кризиса, но и в мирное время: нужно анализировать данные и глубоко погружаться в информацию, чтобы обнаружить неприятности на ранней стадии и принять меры.Отдельные CRM-щики предлагают навороченные дашборды (мы видели даже с виджетом погоды и лунным календарём), сложные OLAP-кубы (точнее, кучу сложных таблиц, которые на самом деле не OLAP и в которых без поллитры не разберёшься). Наш подход такой: ИТ-инструменты должны быть надёжны, просты в эксплуатации и экономичны. Кстати, опять же по данным зарубежных исследований 55% покупателей CRM ждут простоты использования, 27% — управления по расписанию (кстати, мы это реализовали с помощью RegionSoft Application Server). Компании малого и среднего бизнеса в Европе любят CRM-системы: только 21% считают их болевой точкой среди ПО (для сравнения, системы бизнес-аналитики лидируют с 66%, а на почту приходится 13% головной боли). При этом крайне удовлетворены CRM-системой 61%, отчасти — 36% и всего 3% не удовлетворены совсем.
Не лишним будет пересмотреть интеграцию CRM-системы и форм на сайте, откуда она забирает информацию. Возможно, у вас слишком много полей или не оптимизирован путь клиента до покупки или заказа — попробуйте сократить его. Если ваш сайт продаёт, а интеграция CRM с сайтом не настроена, вы можете терять часть потенциальных клиентов. Настройте интеграцию. Это ускорит время реакции ваших сотрудников и формализует их действия. В результате ваши клиенты будут более удовлетворенными от взаимодействия с вашей компанией.
В системе координат «компания — сотрудники»
Ускорение протекания бизнес-процессов — первая мера, которую вы должны предпринять в случае стагнации, а ещё лучше до её наступления. Вообще работа с бизнес-процессами должна начаться с признания самому себе в том, что в компании в каких-то делах бардак, сроки по проектам срываются, менеджеры на нервах. Позиция «мы звёзды во вселенной и наш продукт скоро продаст сам себя» не актуальна даже для
CRM-система позволяет освободить время сотрудников за счёт автоматизации рутины и стандартных цепочек действий. Это не повод сокращать штат и экономить на спичках — это возможность сотрудникам уделить больше времени сервису и общению с клиентом. Во многих компаниях сохранились, например, регламенты на длину разговора с заказчиком — если, допустим, прописаны нормативные 5 минут 30 секунд, то за 10 минут или за 17 можно лишиться части премии, не выполнив норматив KPI. Это явление само по себе пережиток старины, но в кризисное время просто губительно — вы обязаны уделять клиенту столько времени, сколько ему необходимо. Инвестируйте в отношения временной ресурс, отдача не заставит себя ждать. Кстати, CRM-система с настроенной телефонией и маршрутизацией звонков гарантирует ещё один инструмент классного сервиса — доступность менеджеров.
CRM-система решает и внутрикорпоративные проблемы, например, координирует отношения и контролирует циркуляцию информации между отделами. Когда у каждого сотрудника есть чётко организованный цифровой рабочий стол (интерфейс CRM), а вся информация хранится в единой базе, разные подразделения точно знают о своих задачах и своём месте в бизнес-процессах. Таким образом, исключается перекладывание ответственности и снижается уровень напряженности между отделами.
Ещё один бонус, связанный с CRM — ощутимый рост скорости работы менеджеров и даже руководителей. Это происходит за счёт унификации информации, автоматизации работы и отчётности — не нужно выбирать данные руками или писать задачи на листочке и вешать его себе перед носом. Всё находится в электронном виде, напоминает о себе и прозрачно контролируется. Кстати, если говорить о контроле, то в RegionSoft CRM очень хорошо реализован механизм самоконтроля: менеджеры видят динамику выполнения своих показателей KPI и могут реагировать на «проседание» участков работы.
Таким образом, CRM-система даёт компании шанс достичь максимального организационного потенциала, обеспечивает инструментами фронт-офис, помогает мотивировать персонал. CRM (в частности, универсальная RegionSoft CRM) унифицирует часть корпоративной ИТ-инфраструктуры и тем самым экономит средства за счёт отказа от других корпоративных программных продуктов.
И о рисках — даже без стагнации
Вне зависимости от фазы стагнации или роста, любая компания всегда сталкивается с потенциальными рисками, часть которых от неё даже не зависит. В принципе, набор рисков отличается в зависимости от сферы деятельности, структуры активов, модели управления и т.д. — как правило, они прописаны в стратегии управления рисками или просто подразумеваются руководством. Однако есть четыре группы рисков, которым подвержены все.
Стратегические риски — вызваны отраслевыми спадами, изменениями рынка и модели покупательского поведения. Например, мода на сенсорные телефоны, которые достаточно быстро захватили все ценовые сегменты, почти убила кнопочные аппараты — это был стратегический риск для производителей телефонов, им нужно было перестраиваться.
Но бывают мнимые риски, слепое решение о минимизации или исключении которых может обанкротить компанию.
Например, появились облачные технологии и модель поставки SaaS — многие вендоры CRM прекратили развитие десктопных версий и направили все силы на web-приложения. Однако уже к 2014 году стало выясняться, что средний и крупный бизнес, а также уважающий свои данные малый бизнес не готов вступить в трехсторонние отношения и перенести свои данные в облако. Чуть позже компании посчитали и поняли, что SaaS это ещё и дороже. Посмотрите сайты CRM — почти у всех есть серверные версии, а некоторые вендоры активно развивают и поставляют «коробку». Кстати, были и те, кто смог визионерски просчитать все минусы облака и продолжил большее (или всё) внимание уделять десктопу — RegionSoft Developer Studio был одним из них.
Финансовые риски — связаны с наличием отклонений в движении потоков денежных средств. Это может быть дебиторская задолженность, кризис неплатежей, непонимание структуры доходности клиентов (какая часть базы приносит большую часть дохода — помните принцип Парето?).
Операционные риски — связаны с проблемами внутри компании: бардак в бизнес-процессах, саботаж сотрудников, массовые увольнения в период стагнации и кризиса, сбои в контроле показателей, некорректное планирование и невыполнение KPI. Такие ситуации могут складываться стихийно на стыке нескольких мелких проблем или сознательно исходить от сотрудников и даже самого руководства, которое решает без того трудный период стагнации «скрасить» завинчиванием гаек.
Репутационные риски — вызваны проблемами с клиентским сервисом. Как уже неоднократно оценивали компании и аналитики, недовольный обслуживанием клиент быстро распространяет негативные отзывы на 2-4 своих знакомых. Социальные сети только усугубляют ситуацию.
Эти риски необходимо мониторить и управлять ими — тогда вы сможете предвидеть период стагнации и минимизировать возможные потери. Грамотная автоматизация в этом — умный и безотказный помощник. Обратите внимание, как растёт рынок CRM-систем (факт+прогноз) — даже в кризисные годы у него не было спада, поскольку автоматизация давно считается одним из главных инструментов кризис-менеджмента.
А вообще во время стагнации есть одно правило. Точнее, оно есть вне времени: всегда инвестируйте в развитие компании. Представьте себе, что один донор постоянно обеспечивает кровью одного или нескольких реципиентов, и этого донора не кормят. Как думаете, он долго бы прожил? Сомневаемся. Если коммерческий проект зарабатывает исключительно на сытую жизнь владельцев или даже работников, рано или поздно он умрёт. А если часть заработанного уходит обратно в проект, он живёт, приумножает полученное и отдаёт владельцам ещё больше.
Инвестируйте в свой бизнес — и главное, в автоматизацию. Она позволит вам заниматься развитием, а не накоплением. Развитие обеспечивает соответствие каждому моменту времени и состоянию рынка. Соответствуете — зарабатываете. Круг замкнулся.
Пока писали статью, возникла идея узнать, а как у нас? Поэтому — несколько простых вопросов по теме.
Только зарегистрированные пользователи могут участвовать в опросе. Войдите, пожалуйста.
Поделиться с друзьями
PavelPV
Извините, но в ваших CRM столько же избыточных элементов как и на сайте?
Axelus
Уважаемый Павел! Вы не могли бы пояснить, как Ваш выпад коррелирует с темой статьи? Или просто захотелось попакостить немного? Несолидно как-то…
PavelPV
При чём здесь пакостить, извините?
Я заинтересовался статьёй, и решил посмотреть на ваши продукты. Как ни крути, а посты на Хабре имеют под собой и рекламную задачу.
Как только я перешёл на ваш сайт, я потерялся. Сайт лицо компании и её продуктов, так воспринимают сайт большинство потребителей.
Поэтому я и задал вам вопрос, который возникает в голове у посетителей вашего сайта.
Примите к сведению, пожалуйста, и не обижайтесь понапрасну.
Axelus
И где же вы потерялись? Что не смогли найти? Список продуктов? Их описание? Цены и презентации?
Что конкретно? Нам очень интересно, поясните плиз…
QDeathNick
Мне часто встречаются такие люди, которые видя два одинаковых пункта не понимает на какой нажать. Их, например, раздражает, когда в программе можно сделать что-то несколькими путями, а не одним.
Изучая софт, могут не заметить, что пункт меню Проекты в шапке и ссылка на проект из задачи ведут в один список и им кажется что интерфейс содержит очень много всего лишнего. Смиримся.
schizw
А что вы спорите? Дизайн устаревший.
Не то что бы не в тренде… даже по меркам 3-5 летней давности — устаревший. Посмотрите: на календаре 2017 год. Я не собираюсь здесь перечислять ошибки в User Experience главной страницы (хотя могу). Просто обратитесь к современному хорошему дизайнеру.
P.S. Чтобы не быть голословным.
0. Понятие «моральное старение» — во всей красе.
1. Интерфейс не адаптивный (2017 год, Карл!), изменение кегля за адаптивность считать не будем.
2. Лого не кликабельный — чтобы вернуться на главную, пришлось поискать и найти рядом с лого ссылку «Главная», потратив несколько лишних кликов.
3. Как выше ответил QDeathNick, элементы дублируются.
4. Всё и сразу на главной странице.
Лично я сразу понял смысл комментария PavelPV (это был не выпад с его стороны). Вы знакомите людей с продуктом, освещаете масштабную тему… пользователи интересуются, заходят на сайт. И видят то, о чем в точности написал PavelPV.
Самое печальное — что вы негативно относитесь к фидбеку или, используя отечественный термин — к конструктивной критике. А вы представитель компании! Адекватная критика и её анализ — это источник роста
Axelus
А мы в своих постах разве про web-дизайн пишем? Опять же, Павел просто набросил, а вы, например, указали конкретные претензии — это уже предметный разговор. А что такое хороший дизайн?
Мы на сайтах CRM-щиков (почти всех) видим:
1. Отсутствие цен или же цены с *, **, ***, ****
2. Желание собрать лиды любым путём: за прайс, переход к описанию продукта и т.д.
3. У некоторых вообще практически любая информация исключительно после регистрации.
4. Не информативная, но да, дизайнерская главная.
5. Отсутствие контактов — связаться в чате или через форму можно только оставив свои данные
6. Отсутствие описания продуктов и калькулятора стоимости.
Мы принципиально ушли от шаблонов выманивания данных и всяких там принципов «три цены, а в середине самая привлекательная». Наши клиенты — серьёзный бизнес, желающий получить сразу всю информацию, а не искать ее среди рюшек и каруселек и ждать, когда мы «спорим, но перезвоним за 31 секунду».
Как по свои продуктам, так и по сайту мы непрерывно собираем клиентский фидбэк — и они отмечают именно деловой характер сайта. У нас нет лишних путей по вебвизору, у нас ни разу не спросили «а где у вас демо/описание/free и т.д.». Мы воспринимаем абсолютно всю критику и отрабатываем её.
Alex_333
Зато цены есть!
Analitik_Telecom
Не знаю, работали ли вы в своей компании в 2011 году и видели ли тот сайт, какой у вас был… Это никак не помешало моей тогдашней компании купить ПС-биллинг при том, что интерфейс у него был ой какой перегруженный. Даже так — ОЙ. Нам нужны были не шашечки, а ехать. Так вот, вся эта «излишнесть» и не оказалась излишней и прижилось всё.
Судить о продукте по сайту минимум странно и непрофессионально…
schizw
По среднестатистическому сайту можно ОЧЕНЬ многое сказать о компании, делах в ней, и о рабочей атмосфере. Не всё, конечно) Но насколько много — удивитесь.
Насчёт того, что у вас «прижилась излишнесть»: User Experience — это объективная реальность. Это термин, которым уже давно оперируют разработчики интерфейсов. Это измеримый показатель, и метрики выявляются как при тестировании интерфейса фокус-группой, так и в бизнес-показателях на столе у бухгалтера.
То, что перегруженная система у вас прижилась — говорит лишь о том, что вы не вели работу по её улучшению, и посчитали более целесообразным оставить как есть.
Analitik_Telecom
Абсолютно ничего нельзя сказать. Я знаю компанию, которая в продажах не включает сайт в каналы и забила на сайт только потому, что всё внимание уделено продуктам и услугам — они пашут над этим, а сайт тихо несёт клиентов и находится в топе. Я знаю компанию с сайтом за 4,3 млн. р., в которой всё плохо, люди валят пачками, но зато не сайт — просто молитва web-дизайнера.
Ха-ха. Прижилась… Что, думаете, много биллингов на рынке нормальных? Так же, как и CRM — пищащих много, а покупаешь надёжные, как АК-47 и страшненькие, как ГАЗ-66. И всё супер. А «леденцы» я могу и на экране айфона поразглядывать.
max1gu
Все классно рассказано о CRM как классе систем, но:
1. Пока компания сама не поймет, зачем ей CRM и как его использовать, толка не будет. Можно впихнуть насильно, но это будет карго-культ и мертвая система с ненавидящими её сотрудниками.
2. клиенты, которые нахватались умных слов или копируют как у конкурентов или потому что так «модно» — очень быстро переходят в категорию п.1.
3. поэтому многие компании системные интеграторы «взращивают» своих клиентов, начиная с простых и понятных сервисов и постепенно закидывая мыслишки как оно правильно должно быть. Процесс занимает несколько лет, но зато потом такие клиенты становятся не только благодарными, но дружат компаниями. сначала сеть проложат, потом 1с-ку поставят в бухгалтерии, потом отдел продаж охватят, семинар проведут, покажут лучшие проекты, а потом уже и ERP с CRM подтягиваются. Заодно за 2-3 года отбирают среднее звено у будущего клиента, на которое переложат обслуживание продукта как идеи. Но есть риск п.4.
4. Однако CRM очень дорогая игрушка. многие взрощенные клиенты отпали ещё в кризис 2008 года, когда им стало не по карману нести такие расходы на внедрение. В чем-то CRM ещё сложнее во внедрении чем ERP, потому что там большинство пользователей — профессионалы и их меньше надо, а тут — толпа случайных мимо крокодил.
Axelus
Позвольте не согласиться. ERP — это изначально более сложная система, чем CRM, поскольку ERP является системой уровня предприятия, когда автоматизируются абсолютное большинство задач предприятия, вплоть до бухгалтерского учета и создания технологической документации. CRM же — это система управления оперативной работой. Это система более простого класса. Хотя, конечно, продвинутые CRM системы приближаются к ERP.
По вопросу стоимости тоже не все так однозначно. Небольшим фирмам, которые имеют типовые бизнес-процессы, можно использовать одну из типовых редакций CRM-систем, как говорится, «из коробки», совсем без внедрения. Тогда стоимость складывается всего лишь из цены лицензий. Для более крупных компаний может потребоваться индивидуальное внедрение, даже довольно сложное и дорогое. Все зависит от поставленных задач.
max1gu
ERP — да, типа сложнее. Одно перечисление модулей чего стоит. Но. Его ставят профессионалы для профессионалов. Там 80% стандартизации. Там меньше неизвестных. Да, могут быть особенности в производстве, скидках и начислении бонусов. Это те проблемные 20%, которые каждый придумывает сам. Но пользователь, работавший в САП знает все основные понятия и элементы системы и надо доучить только специфику.
А CRM — это типа 3 таблички, только там многомерные связи, бизнес-процессы, и десятки пользователей с улицы, предыдущий опыт работы которых ничего не значит именно в вашей системе.
И специфичная система продаж по всем группам клиентов, с прайсами, скидками, условиями договоров, согласованиями.
По стоимости.
Рынок ERP программистов есть. Попробуйте найти человека внедрившего CRM — будете удивлены.
Fortisa
На этом моменте мне вдруг захотелось сказать: «Маска, я тебя знаю». Во всяком случае, я точно знакома с одним оголтелым 1С-ником с неуспешным опытом в CRM по имени Максим. И по стилю — прямо точно такой — вся боль плещется наружу у бедняги…
Реально ощущение, что вы либо CRM не ставили, либо работали с каким-то зашкварным вендором. ERP по-вашему не простые сотрудники пользуются? С улицы, как вы выразились? Да те же самые, что и CRM! И CRM-щиков хватает — и внедренцев, и разрабов. Прикиньте, кроме 1С есть ещё рынок, да. И языки программирования есть.
max1gu
CRM ставили Рарусовский. Сложно и не для обычных людей. Запутанный интерфейс. Простая идея CRM усложнена до безобразия, натянута на 1С-ные бизнес-процессы, которые в учетных конфигурациях стараются использовать по минимуму — сложно внедрять.
В наших краях CRM-щиков практически нет. Те работающие системы что видел, в большинстве своем самописные и переделанные учетный конфигурации.
Впервые CRM щупал лет 15 назад и был это Terrasoft. Тогда привлекло то, что это практически конструктор, немного сложнее Аксеса. Раздражали только бесконечные тормоза жрущего память .Net
Поэтосу к самой идее CRM отношусь положительно, однако в наших реалиях её невозможно внедрить на малых и средних предприятия -без большого бюджета сложно провести большие доработки под особенности клиента.
Fortisa
Да, Террасофт очевидно обозначил свой рынок вне РФ и СНГ, похоже. Ну это их выбор. Я тоже помню старый 3.0, который серверный. Нынешний bpm'online меня не впечатляет — и вы правы, прежде всего, ценовой политикой. Да и по масштабности решаемых задач он проигрывает себе старому.
Axelus
Весьма спорное заявление с Вашей стороны, max1gu. Я, например, лично сплошь окружен людьми, которые занимаются внедрением CRM и на нашем счету не одна сотня именно внедрений (прошу не путать с продажей лицензий, коих тысячи). Внедрений CRM намного больше, чем ERP, хотя бы потому, что у CRM гораздо шире круг потребителей. И CRM это далеко не 3 таблички. Это серьезное инфраструктурное решение, которое может включать в себя, помимо управления клиентами, задачами и продажами — формирование первичных документов, управление бизнес-процессами, проектами, складской и кассовый учет, управление заказами, производством и логистикой, автоматизацию телемаркетинга, массовых sms и email рассылок, service desk, KPI и многое другое…
max1gu
вы намешали много всего в кучу.
«Внедрений CRM намного больше, чем ERP» — это очень и очень вряд ли. Разница минимум на порядок, а то и на два, в пользу учета.
«формирование первичных документов, складской и кассовый учет, управление заказами, производством и логистикой» — это уже ERP. Если вы это видите в CRM — это не значит что это она и есть. Либо вы пошли в ERP через CRM, но она у вас без необходимой специфики не получится.
QDeathNick
Золотые слова. Причём компания должна не только понять зачем ей новая система (CRM или любая другая), но и заставить себя перестроится на работу с системой, это ещё сложнее. Часто все в компании хотят как лучше, но не могут найти силы начать работать по новому. Хочется всё делать в системе, понимаешь, что по другому менее эффективно, но привычки нет и как её взрастить не понятно. Мне кажется пока система не будет делать всё сама за пользователя, она не станет массовой. Ну и внедрение должно стать мягким и бесплатным.
И желательно перестать делить системы на CRM, ERP, СЭДО и.т.д. система должна быть одна, иначе проблем будет больше.
Axelus
Хорошо, когда есть золотая середина. Например, вполне нормально, когда офисный кулер одновременно подогревает и охлаждает воду, при этом являясь еще и холодильником. А теперь представьте себе комбайн, который будет одновременно греть и охлаждать воду, сверлить отверстия в металле, пылесосить пол и завивать волосы. В принципе это сделать можно. Но захотите ли вы такого монстра иметь у себя дома?
QDeathNick
Вот я хочу. Иначе всё усложняется. Хочешь одно, надо помнить, что это у нас делает тот инструмент, хочешь другое, хотя оно ничем особо и не отличается от первого, это тебе надо вон туда по удалёнке и делать по другому.
По мне так по факту все эти бизнес процессы и CRM и ERP и вообще любые другие, дырки сверлить и кошку покормить и клиента напоить и конструктору новую модель объяснить, программисту выдать ТЗ и спросить с него по сути одно и то же. И хочется в одной системе их видеть и связи между ними видеть и планировать все эти действия.
И мы к этому идём.
Axelus
Вот Вы и описали модель ERP. В этом и разница. ERP покрывает все, даже не особо сочетаемые задачи. Внедрение ERP всегда очень сложное и дорогостоящее. И в результате получается вот такой комбайн :)
QDeathNick
Слава богу не все видят в этом сложное ERP, и поэтому всё описанное может быть бесплатно и просто.
Ведь часто, для того чтобы просверлить дырку, достаточно попросить токаря и выделить станок, а чтобы налить чай можно попросить секретаря и дать денег на чай. Так вот для чего мне эти просьбы совершать в разных системах, если можно в одной.
Я было хотел вам с Cerium порекомендовать такое решения, но одумался.
К этой философии сначала надо прийти. Понять, что любое действие по сути в системе выглядит одинаково и всё перечисленное выше ничем не отличается, и комбайна никакого не надо, всё делается одним универсальным инструментом. Вот просьба, задача, вот ресурсы к ней, вот расписание по которому выполнять.
У одного такого уже существующего решения на странице написано "Скорее всего, Вы попали сюда
по рекомендации — и нас это очень радует". Так вот вам туда пока не надо, так как вы видимо не сможете увидеть в этом инструменте универсальное решение заменяющее и CRM и ERP и планировщик для кормления кошки и систему контроля конструкторского бюро. Туда пока попадают те, кто созрел и долго искал такой инструмент.
Ну а разработчикам и вендорам узко направленных CRM и ERP туда лучше вообще не попадать, чтобы вдруг не испугаться за своё будущее. Хотя на их век хватит заказчиков, которые готовы платить за внедрение даже бесплатных инструментов.
Axelus
Стесняетесь
произнестинаписать слово «Planfix»? Не стоит. Мы с ним знакомы, это не CRM и не ERP, это просто одна из систем управления проектами совершенно другого класса. Опять же, часть функций работает за счёт плагинов третьей стороны (платных). Впрочем, мы тут не о конкретных системах, а уже о философии и идеологии.Что значит вот это?
CRM и ERP сегодня априори универсальны: у нас есть и планировщики, и проекты, и бизнес-процессы, и склад, и производство, и телефония, и нативный почтовый клиент, и управление контактами, отчётность, первичка и проч. Где же узкая направленность?
QDeathNick
Вы можете провести чёткую грань между CRM и ERP? Я нет.
Вот как они сольются полностью и пропадёт разделение интерфейсов, вот тогда система менеджмента станет универсальной.
Направленность в том, что в названиях есть слово клиент или предприятие. А я хочу тоже самое, но без привязки к продажам, KPI, менеджерам или станкам, прокатным станам и.т.д.? Согласитесь, что можно иметь систему управления, планирования и учёта совсем не привязанную ни к продажам, ни к производству, универсальную?
Согласен, что на месте какого нибудь начальника отдела продаж, круто внедрить специализированную CRM и сразу получить полоски KPI, воронку продаж и.т.д. Но если глянуть со стороны владельца бизнеса, то это очень частичное решение. Хочется то видеть все отделы, а не только продажников. Как у вас в системе организовать отдел кадров? А как управлять автопарком?
В "системе управления проектами совершенно другого класса" это всё делается одинаково и унифицированно. И даже общение с женой по поводу отпуска иногда проще организовать там же, чтобы два раза не вставать. Планфиксу ещё тоже далеко до настоящей унифицированности, но они хотя бы движутся в этом направлении, причём очень внимательно прислушиваясь к сообществу, а вы упираетесь и спорите.
Добавить к интерфейсу конкретного исполнителя полоски KPI или полоски загруженности станков, или процент времени потраченное конструктором на курение, дело второе и совсем не сложное. Гораздо сложнее заставить ВСЕХ в компании отмечать ВСЕ свои действия в системе. Для этого интерфейс должен быть максимально удобен для каждого участника, многие это понимают и считают интерфейс приоритетной задачей, вы же, судя по комментариям о вашем сайте, не считаете интерфейс важной задачей. Мне кажется это ошибкой.
В идеале пользователь не должен совершать никаких действий для учёта, только необходимые для процесса. Поэтому меня интересует распознавание голоса и разнообразные системы автоматического учёта. Уже больше 10 лет работает моя система учёта на штрихкодах, хочется заменить её системой видеонаблюдения с распознаванием сотрудников и ящиков с заказами. Только чтобы вернуть сотрудникам лишние секунды на подход терминалу.
У меня перед глазами куча компаний, где внедрена CRM, но они не могут назвать сразу сроки выполнения заказа, так как не видят в своей системе, чем занят исполнитель и не заболел ли он. Так зачем тогда они внедрили эту систему? Меня бесят такие компании, где выяснить почему не готов мой заказ невозможно, продажники стандартно отвечают "не моя компетенция", я не вижу ничего по вашему заказу и связать с исполнителем не могут. Хорошо, что всё больше компаний, где все бизнес процессы связывают в одной системе и менеджеры могут сами разобраться и хотя бы дать больше информации и уточнить сроки. Таким компаниям доверия больше.
А что за платные плагины? Даже интересно стало, какого функционала не хватает пользователям. Думаю это что-то предметно зависимое, и уникальное.
Мне, например, не хватает своего модуля ресурсной диаграммы Ганта, который бы позволил управлять гораздо более обширными деревьями спецификаций-планов. Мечтаю в одну систему загнать и полноценное ERP с календарным посекундным планированием производства и дилеров с интеграторами и всё остальное.
Axelus
Если честно, я немного утомился говорить об одном и том же, у нас с вами совершенно разные взгляды на сущности. Полагаю, вы только менеджер, внедренец, я же — ещё и инженер. И поверьте, описанные вами фантазии выглядят только маркетингом, но никак не разработанным и спроектированным ПО. Но я всегда за диалог и плюрализм, поэтому отвечу на некоторые ваши тезисы.
Безусловно. CRM-система нацелена на систему «руководитель-менеджер-клиент», ERP — «руководитель-предприятие + руководитель-менеджер-клиент». У нас есть ERP — редакции Enterprise и Enterprise Plus, они включают финансы, склад, производство (в т.ч. многопередельное), логистика и т.д. Это система, которая, кроме отношений с клиентами, управляет ещё и ресурсами предприятия.
Как вендор и как разработчик — не соглашусь. Такая универсализация удорожает внедрение — потому что каждая компания хочет, чтобы софт вписался в процессы, а процессы — в софт. У всех есть продажи, KPI, управление, тонкости идут дальше — и чисто технически рационально иметь базовые модули и дорабатывать уже их. Ну это как автомобиль. Есть базовая комплектация, а кто хочет — может получить спорт, люкс за счёт дополнительных опций. Никто (ну кроме совсем фанатов) не собирает машину с нуля.
Всё есть, качайте — смотрите. + GeoMonitor для отслеживания транспорта. Руководитель в нашей CRM получает контроль показателей всей компании, включая Service Desk. Мы сами — от секретаря до главного инженера и директора — работаем в своей системе. И тикеты заводим в ней же, и задачи, и все до единого процесса — в ней. А не только продажи.
Вы к себе на вы? :-)
Собственно, про остальное могу сказать — каждый выбирает свой путь развития, время и рынок нас рассудят. А лично вы таким фанатизмом и преданностью идеям, пусть даже совсем футуристичным и немного «внеземным», вызываете исключительно уважение.
QDeathNick
Зря вы думаете, что у нас мало общего и я не инженер, я просто разный, в данном случае мой внутренний инженер ведёт себя ровно так же как и вы, и я так же с ним спорю.
Вы считаете что "мешать все эти софтины нецелесообразно. И иногда даже интегрировать не стоит. "
И вот тут пишите, что у вас в системе всё это есть. Значит вы тоже хотите одну систему для всего, раз сделали себе комбайн.
Желаю вам превратить вашего "монстра" в настолько удобную систему, что её захочется использовать даже дома с женой, и тогда мы найдем идеальную общую точку зрения.
Хороших выходных, не хотел никого утомлять.
Axelus
Будьте, пожалуйста, корректны, — я никак не характеризовал ваш продукт и тем более у вас нет оснований называть нашу CRM-систему "монстром".
И уже договоритесь там со своим внутренним инженером, а то такие разногласия плохо заканчиваются.
QDeathNick
Я про вашу CRM ни слова не сказал. В отличии от других, сдерживаюсь.
Про монстра вы сами же и сказали, что если сделать комбайн, как вы сделали у себя в компании, то "захотите ли вы такого монстра иметь у себя дома?"
Никакого продукта у меня нет, чтобы его охарактеризовать, я лишь рассказывал свои фантазии и доказывал, что не я один это хочу.
Axelus
Где я написал, что мы у себя в компании сделали комбайн? Приведите точную цитату. Я как раз писал о том, что комбайн не нужен. Хватит перевирать информацию!
QDeathNick
Разве "все до единого процесса" в одной системе, это не есть комбайн?
Я же именно это ранее и описал и вы же мне ответили:
Не вижу в чём я перевираю информацию.
Я не считаю, что такой комбайн можно назвать ERP, но комбайном можно.
Axelus
Вы не привели цитату, где я говорю про комбайн, вы наврали в предыдущем комментарии, теперь вот выкручиваетесь. Так и говорите, что своё мнение высказываете, и только своё. Хватит компилировать комментарии, умейте соблюсти грань.
Subrisk
Блин, я теперь ночь не усну от хохота. Зашёл комменты почитать, а тут такое! Раздвоение личности, внутренний инженер, спор с внутренним инженером! Ха-ха! Отправьте ему ТЗ, своему внутреннему… CRM дома с женой… Дома с женой не CRM пользоваться надо.
QDeathNick
Да почему все читают через строчку. Я же ни слова не сказал про CRM с женой.
Вы по работе телефон используете, и его же используете с женой.
Я вот уже давно использую с женой общий google календарь, очень удобно.
Так почему нельзя не простой календарь использовать, а более удобную систему планирования? И одну и ту же и дома и на работе?
Subrisk
Вы сами отказываетесь от своих же слов. Какой календарь… при чем тут это… Одно из двух: либо у вас вечер пятницы удался, либо вы не в своём уме.
QDeathNick
Я вообще в этом топике говорю всё время говорю не про CRM, а про систему с более широким функционалом, комбайн. А всё почему-то считают, что я говорю по CRM. Приведите комментарий, где я говорю про CRM c женой, и потом уже говорите, что я не в своём уме или отказываюсь от своих слов.
А пятница удалась, не смотря на ваши минусы. Чего и вам желаю, главное не пейте, а то суббота не удастся.
QDeathNick
Не поверите на сколько сложно иногда бывает сразу выполнять и роль заказчика и роль исполнителя. Самому себе писать ТЗ — сложнее чем кому-то. А без ТЗ мой внутренний программист вообще не хочет начинать.
e_v_medvedev
А вы попробуйте перевести аббревиатуры и сразу все прояснится. Ресурсы предприятия и отношения с клиентами это разные объекты управления. Соответственно и функционал средств автоматизации должен быть разный. Не стоит скрещивать ежа с ужом.
Чем сложнее функционал системы, тем сложнее ее внедрять и использовать.
QDeathNick
Но согласитесь, что и там и там могут быть одни и те же сущности и бизнес процессы. Нет чёткой грани.
e_v_medvedev
Не совсем так. Грани и границы ставит человек для удобства классификации предметов и явлений. По этой классификации CRM-системы это одно, а ERP-системы это другое. Тут все четко. Другое дело, что разработчики некоторой ERP-системы ради расширения охвата аудитории могут включить в качестве расширения функционал от другой системы, например CRM. Получится гибрид. Беда в том, что разработчики одних систем плохо разбираются в других и в результате обычно получается ерунда. Это собственно и создает путаницу в которую вы попали.
Analitik_Telecom
Встряну в вашу светскую беседу. Недавно читал, что в Европе (и особенно в анти-облачной Германии и Франции и в облачных США) 26% бизнеса выбирают CRM на основании обсуждения на технических ресурсах (Техкранч, в частности) и в профильных изданиях, 19% — сразу ищут сайты вендоров, 6% - по советам друзей и других бизнесменов и 4% — по форумам. Знаете, почему?
1. Рекомендуют тренеры — это проплаченные фуфлыжники.
2. Рекомендуют друзья «по бизнесу» — ваш бизнес другой, вам может и не подойти
3. Рекомендует онлайн-реклама на поиске — так это реклама.
Cerium
Нет, мешать все эти софтины нецелесообразно. И иногда даже интегрировать не стоит. Вы перечислили совершенно разные типы ПО, каждое из них имеет уникальные функции. И потом, это будет дорогущий, никому не доступный гибрид.
На этом месте у меня зачесались кулаки. С хрена ли?! Внедрение для вендора — огромный труд, причём трудность прямо пропорционально идиотизму и неадекватности заказчика. И эта работа должна оплачиваться. Это вам не кондиционер с монтажом в подарок (кстати, монтаж всегда заложен в стоимость). Скажите спасибо, что разрабы не втаскивают цену внедрения в стоимость лицензий, а честно предоставляют вам право справиться абы как самим или предоставить это профессионалу.Axelus
Полностью поддерживаю предыдущего оратора :)
QDeathNick
Я согласен с вами абсолютно, так как сам внедрил не одну систему. Но именно поэтому сам и хочу упростить внедрение до мизера. Чтобы пользователям не приходилось ничего объяснять, чтобы внедрение заключалось только во внедрении в их мировозрение основной идеи, а дальше они бы сами упорядочивали свои процессы и связывали их с другими.
Да, это выглядит как фантастика, но почему бы не помечтать, ведь приземлённо внедрять мы и так умеем в жизни.
Как было бы хорошо, если бы система сама находила в бизнесе сущности и взаимосвязи и предлагала пользователям, подсказывала как описать их. Но для этого она для начала должна научится собирать информацию, описать для себя всё происходящее и анализировать. В формате комментария дальше расписывать не вижу смысла.
Уверен, что это ближайшее будущее, так как это уже происходит, я вижу как система сама заполняется недостающими элементами из разных предметных областей и я могу в одном интерфейсе заказать картридж и работать с программистами, заказать такси и выдать развёрнутое задание на механический участок и.т.д. Исполнители получают свои задания вовремя и у них есть возможность отклонить или отложить их и я тут же узнаю об этом. И мне не приходится новым исполнителям объяснять ничего, внедрение отсутствует.
И да, спасибо за то, что в лицензии нет цены внедрения, это было бы за гранью моего понимания.
Cerium
У вас какая-то эзотерика от мира автоматизации попёрла: мировоззрение, сами упорядочивают процессы, приземлённое и возвышенное внедрение.
. С помощью какого стека вы это могли бы реализовать? Примерно хотя бы.Вот хорошо, вы тут говорите, что вы «внедряли». Тогда давайте, расскажите, как технически реализовать
А то, что вы в одном интерфейсе могли бы всё делать… А зачем? Вот нахрена мне вызывать такси или заказывать обед из CRM?
Что касается «внедрение отсутствует», так бывает только с очень небольшими компаниями. Если бизнес серьёзный, внедрение должно быть всегда. Если вендор говорит, что у него внедрения нет, ставите и работаете, это значит ровно одно: он не понимает регламентов внедрения, боится этого процесса и всячески его избегает.
QDeathNick
А зачем называть систему, в которой планируются и выполняются действия — CRM? Не хочу я узкую CRM.
Вам может и не надо заказывать такси, а мне надо, я не люблю водить.
Хочу чтобы, как только я утвердил с клиентом время и место встречи, тут же заказались такси и обед в том месте и с учётом пожеланий клиента по поводу меню и жена тоже оповестилась и перестала думать насчёт ужина.
А как только я с клиентом договорился, тут же менеджеры подготовили договор, отправили заказ на производство, получили/утвердили сроки и клиент сразу оплатил. Я в конце ужина пожал ему руку и забыл про всё это. Зачем такую систему называть CRM, она шире и универсальнее.
Под его заказ потребовались доп. трудовые ресурсы, тут же кадровик разместила вакансии и пошли звонки от претендентов, она их детализировала и сообщила мне время собеседования, я согласился и увидел, что дело движется и сроки будут соблюдены.
Не вижу смысла внедрять систему в которой такое нельзя реализовать.
На каком стеке реализовать автоматическое создание таких сценариев я пока не выбирал, да и не мне это выбирать, есть люди более способные, у меня пока есть только мысли, как находить эти взаимосвязи. Но чтобы их находить, сначала надо научится собирать данные для анализа. Надо начать учитывать совершаемые действия, для этого нужны инструменты контроля коммуникаций и передвижения. Я вижу, что они на подходе.
А не автоматически такие сценарии уже создаём и они уже работают. Достаточно один раз пройти цепочку заданий и сохранить её как шаблон.
Cerium
Да вы фантазёр! Покажете потом программиста, который согласится воплотить ваш бред в жизнь? Он наверняка будет гением перевода галлюцинаций заказчика в программный код.
QDeathNick
Ну пока весь мой бред воплощался в жизнь, причём часто даже без моего прямого участия. Достаточно найти тех, кто не считает это бредом. Это трудно, с кем только не пришлось столкнуться пока я не нашёл единомышленников. И на моё счастье они неплохие программисты и система всё лучше и лучше.
Да, автоматического создания сценариев пока нет, но это реально сложная задача будущего и явно без новомодных нейросетей не обойтись. Но многое, казавшееся мечтой, уже работает, условные сценарии, триггеры по внешним событиям и.т.д.
Если хотите увидеть программиста, присоединяйтесь к сообществу, там есть несколько. Только сначала захотите этот бред сделать явью.
Analitik_Telecom
На чём вы будете обучать нейросети? Какие планируете — реккурентные или свёрточные? Насколько такая разработка удорожает продукт?
QDeathNick
Я не буду отвечать на это в комментариях, не тот формат, уже давно пишу серию постов про это, но не знаю когда опубликую, не вижу пока смысла публиковать то, что большинство считает бредом и минусуют без комментариев.
Кстати вот вспомнилась одна статья.
Тоже "бред", но я в него верю, и без него тяжело говорить об автоматическом создании сценариев и вообще автопланировании.
max1gu
Одна система — это хорошо. Но мало выполнимо.
В разных службах по разно обрабатывается одна и та же единица информации и в разных бизнес-процессах.
Например, классический конфликт интересов — «клиент».
У продажников клиент может окучиваться годами, они даже его правильного названия могут не знать. На него могут записаны события, задачи, проекты — в CRM.
Все это ERP ничего не знает. В момент, когда наконец будет подписан договор и можно начать что-то продавать, выясниться официальное название компании, и что компания не одна, а их 5, и один товар идет на одну компанию, а другой — на пятую. И под каждую надо сканы уставных документов и регистрационные коды, иначе клиента в базу не внесут (хотя он там уже 5 лет).
И вот в этот момент надо как-то связать «того» клиента вот с этим компаниями. Это легко решается, однако пять лет назад, когда начали окучивать клиента, вы ничего этого не знали. Т.е. реально в лоб — это проблема, конфликт интересов разных служб.
Вот где-то в этот момент на сцене появляются финансисты, которые первым и вторым говорят, что ещё не внесенные компании должны быть внесены в плановый бюджет на следующий период, т.е. в базу их занести надо, но без документов (данные потом кто-то добьет), но при этом сразу объединить в группу компаний. А продажники будут продолжать ставить задачи с события по какому клиенту?
И где то там сбоку на стреме находится СЭДО, готовая завязать клубок интересов потуже.
В большинстве компаний эти противоречия разрешают внедрением параллельных систем, где свой жизненный цикл и бизнесс-процессы.
QDeathNick
Ну согласитесь, что решать эти, к слову очень распространённые, проблемы, добавлением третьей системы как то совсем криво. Правильнее решить эту проблему в существующих, а проще вообще в одной.
Описанная проблема, как мне видится, появилась из-за ограничений в системах. Я вот не вижу проблемы с добавлением в базу пяти компаний, даже если на них нет документов. Главное, чтобы добавление прошло по стандартному сценарию и у ответственных остались висеть задачи по добавлению уставных документов и рег.кодов.
Ну и все компании привязать к тому же тегу-клиенту, к которому уже привязаны события, задачи и проекты продажников. И все документы СЭДО по этому "пятиголовому клиенту" к этому же тегу.
Я очень часто раньше слышал "не выполнимо", но увольняешь тех, кто так считает, приходят те, кто считает, что возможно, делают, а потом приходят молодые, кто вообще не понимает, что могло быть по другому. И вот с ними уже приятно работать и двигаться дальше.
10 лет назад меня нормировщики с таксировщиками убеждали, что считать зп в полностью автоматическом режиме нереально. А теперь у нас на терминале в реальном времени видно сколько получишь и кроме самих рабочих нет никаких учётчиков.
И с "творческими" конструкторами мы тоже уже приходим к тому же. Вот до менеджеров пока руки не добрались, так как это по-моему самая простая задача, вон сколько CRM насоздавали.
Главная проблема не сделать систему, главная найти людей, которые поймут, что это эффективно и в первую очередь для них и сделано. Вон сколько тут противников и минусующих.
orlovpyotr
Как придолбили эти ЦРМ-системы, вы бы знали. Звонят и шпарят по своим сценариям — спасу нет. Всегда слышно по тексту, что звонят с ЦРМ. Достаточно мерзкое ощущение, знаете ли.
А самое отвратительное — фальшь. Восторженные обещания в попытке затащить в воронку. А в конце — тыква.
Axelus
Здравствуйте.У вас претензии к конкретному вендору? Или вы не нашли ту самую систему, которая вам нужна? Ведь раз вам звонят, значит, вы проявляли к тематике интерес.
orlovpyotr
И вот конкретный пример вашего способа мышления. Вы даже не поняли о чем коммент и тут же пытаетесь мне что-то продать. Все эти приемчики видно за километр. Вы живете в мире ЦРМ. Для вас все ЦРМ.
Еще раз. Звонят мне при ее помощи. Часто. Звонят операторы, которым ЦРМ выкинула мой номер телефона в автоматическом режиме и начинают мне выплевывать четырехкилобайтную блок-схему, рассчитывая что в ней попадется то самое «уникальное предложение» которое меня подцепит и они мне что-то продадут.
Axelus
Я вам ничего не пытаюсь продать. Жаль, что одобрил ваш комментарий, думал, у вас реально проблемы. Подумайте, как ваш номер попадает в системы звонящих, если сами не давали — скажите, что не давали согласия на звонок и вас перестанут беспокоить. Но просто так ниоткуда номера в базы компаний не попадают :-)
orlovpyotr
Не переживайте, здесь много добрых людей.
Телефон у меня вполне есть в 2ГИС. Оттуда и попадает.
e_v_medvedev
Конечно единственным выходом из стагнации является совершенствование компании. И CRM-система тут многим могла бы помочь. Вот только проблема в том, что главным источником стагнации чаще всего является неэффективный менеджмент. Этот же менеджмент не в состоянии организовать эффективное использование любых инструментов, в том числе CRM-систем, какими бы совершенными они не были. Отсюда собственно и возникает стагнация бизнеса, даже в период экономического роста того общества, в котором этот бизнес живет.