Как разделились мнения самих производителей об оценке выгоды использования корпоративной социальной сети
Я долго думал об этой теме — ввиду ее широты, неоднозначности, спорности, злободневности. Встречал множество мнений и еще больше критики подходов оценки, в итоге все сводилось к одному — ты либо веришь в правильность подхода, либо не веришь. Зачастую, по этой причине каждая организация решает вопрос подсчета выгоды от внедрения корпоративной социальной сети по-своему. Одни организации проводят перспективный ИТ проект через бюджетный комитет с жестким условием окупаемости в течение года, другие полагаются на провидение нового топ менеджера, поднявшего флаг информатизации.
Но даже те, кто проходит бюджетный комитет либо верят в предполагаемые цифры экономичности и эффективности, либо считают, что это танцы с бубнами – главное, чтобы тема была утверждена. Что дают информационные технологии в целом и корпоративная социальная сеть в частности? Экономию? Эффективность? Инновации? Новое качество? А как это преломляется в период кризиса? А на какой период надо рассчитывать выгоду от внедренного решения?
Вывод из сказанного таков — про возврат инвестиций можно написать несколько постов, и мы так и поступим. Сегодня, в качестве разогрева, приведу несколько мнений на тему возврата инвестиций от наших уважаемых разработчиков.
На основании опыта внедрений поставщики КСС выделяют ряд критериев успешности проекта внедрения. Все они сходятся в трех вещах: поддержка руководителей, видение бизнес-ценности, управление сообществом. А вот дальше начинаются интересные нюансы.
Команда Jive выделяет следующие критерии успеха при внедрении своих решений: critical business initiative, executive sponsorship, ROI defined, implementation plan, deep and wide use cases. То есть, по мнению Jive, наличие расчета возврата инвестиций необходимо с самого начала проекта. Сказано – сделано. External Community Business Value Calculator – это пример оценки возврата инвестиция для внешних сообществ Jive.
Вспоминаю историю, когда ИТ директор российского банка по просьбе финансового директора запросил расчет возврата инвестиций при внедрении Yammer. Уже по сформировавшейся привычке типа «спроси у Yammer» я решил спросить европейских коллег из Yammer команды, есть ли у них подобные расчеты. И опять они меня удивили. Во-первых, сказали они мне, если заказчик спрашивает возврат инвестиций от корпоративной социальной сети, значит он неправильно понимает ее суть, которая состоит прежде всего в поддержке трансформации компании. А, во-вторых, на европейском рынке интерес к решению настолько велик, что есть возможность работать с теми заказчиками, которые больше всего хотят достичь результата, чем утонуть в подсчетах выгоды, короче говоря, let’s grab low hanging fruits, «дай своему заказчику созреть и займись другими».
У Yammer, тем не менее, есть показатели для измерения успеха проекта. Но в отличие от Jive речь здесь идет о возможности определить нефинансовые показатели эффективности по результатам внедрения и использования корпоративной социальной сети.
Уверен, что у IBM есть серьезные наработки в части расчета возврата инвестиций различных ИТ решений. Конференции вендора, как правило, ориентированы на менеджеров и руководителей организаций, которым интересно узнать про результаты применения решений IBM. Но что интересно: те презентации про IBM Connections, которые я слышал, были представлены в виде реализации персональной эффективности, нацелены на достижение личных результатов и имеют сильную эмоциональную окраску.
У 1С-Битрикс есть отличный учебный курс Внедрение корпоративного портала. Мнение компании об оценке эффективности корпоративного портала я построил на цитатах из данного курса, главы Внедрение корпоративного портала.
«Инструменты портала дают экономию по времени. Но реальность такова, что ни один тип бизнеса не может загрузить своих работников на 100%, а только в таком случае мы можем говорить о зависимости или хотя бы о некоей корреляции малых приращений времени (~1%), которые даёт корпоративный портал, и основных параметров бизнеса (выручка и затраты). Внедрение корпоративного портала прямо на эти параметры не влияет. Поэтому разговаривать именно с этих позиций с руководителями компаний об эффективности внедрения корпортала вряд ли стоит.
…если не понятно, как зависит реальный финансовый выигрыш от сэкономленного времени, то где в таком случае искать эффективность? Выигрыш — в качестве. Внедрение корпортала во всем его многообразии может изменить в компании такие ее характеристики, которые сложно перевести в рубли. Однако, они чрезвычайно важны для владельцев бизнеса, для ТОП-менеджеров, для специалистов и рядовых сотрудников.
Есть такая работа у руководителей — работать с инцидентами, сбоями в критических цепочках бизнес-процессов, сбоями, которые как лавина, порой цепляют и сносят рядом стоящие планы, графики и договоренности. На разбор таких ситуаций тратится один из самых ценных ресурсов компании — время руководителя. И чем выше уровень руководства, тем ценнее данный ресурс. И не потому, что это время стоит «Х» рублей его зарплаты, а потому, что если брать ТОПовое руководство, то это время, отнятое от стратегического планирования, от обдумывания векторообразующих решений, от переговоров. И эту потенциальную энергию оценить практически невозможно, результатом ошибки или недоработки в этих направлениях является стагнация или развал компании, а не «оценка эффективности».
Резюме: Безусловно, запуская внутренний проект «Внедрение корпортала» необходимо выстроить систему целей и KPI для управления и контроля, но оценку эффективности и окупаемости данной инвестиции в привязке к паре выручка/затраты производить нецелесообразно.»
Поскольку российские заказчики часто спрашивают про возврат инвестиций, DaOfficeпошел навстречу и за основу взял модель расчета возврата инвестиций The Total Economic Impact от Forrester Research. В рамках модели ведется подсчет роста продуктивности через экономию времени. Во-первых, чем более вовлеченным становится сотрудник, тем меньше времени он тратит на выполнения своих рутинных обязанностей – поиск, совещания и т п. Во-вторых, чем лучше коммуникации в компании, тем меньше возникает дублирования проектов и проекты реализуются с меньшими затратами. И, в-третьих, социальная адаптация снижает стоимость обучения новых сотрудников.
Как и 1C-Битрикс, DaOffice тоже считает, что невозможно стопроцентно конвертировать сэкономленное время в новые возможности и поэтому предлагает скидку 50%: половину сэкономленного времени отдыхаем, половину – работаем.
***
В своей книге «Чего хочет бизнес от ИТ» Терри Уайт так характеризует три функции информационных технологий на предприятии: 1) поддержание бизнес-импульса с помощью ИТ, 2) улучшение бизнес результатов и 3) взять на себя роль лидера. Если обратиться к приведенным выше мнениям производителей, то корпоративная сеть может быть востребована в каждой из этих функций. Интересное разнообразие в подходах, правда?
Продолжение следует…
Владимир Иваница
viva@supereon.ru
Я долго думал об этой теме — ввиду ее широты, неоднозначности, спорности, злободневности. Встречал множество мнений и еще больше критики подходов оценки, в итоге все сводилось к одному — ты либо веришь в правильность подхода, либо не веришь. Зачастую, по этой причине каждая организация решает вопрос подсчета выгоды от внедрения корпоративной социальной сети по-своему. Одни организации проводят перспективный ИТ проект через бюджетный комитет с жестким условием окупаемости в течение года, другие полагаются на провидение нового топ менеджера, поднявшего флаг информатизации.
Но даже те, кто проходит бюджетный комитет либо верят в предполагаемые цифры экономичности и эффективности, либо считают, что это танцы с бубнами – главное, чтобы тема была утверждена. Что дают информационные технологии в целом и корпоративная социальная сеть в частности? Экономию? Эффективность? Инновации? Новое качество? А как это преломляется в период кризиса? А на какой период надо рассчитывать выгоду от внедренного решения?
Вывод из сказанного таков — про возврат инвестиций можно написать несколько постов, и мы так и поступим. Сегодня, в качестве разогрева, приведу несколько мнений на тему возврата инвестиций от наших уважаемых разработчиков.
Jive Software
На основании опыта внедрений поставщики КСС выделяют ряд критериев успешности проекта внедрения. Все они сходятся в трех вещах: поддержка руководителей, видение бизнес-ценности, управление сообществом. А вот дальше начинаются интересные нюансы.
Команда Jive выделяет следующие критерии успеха при внедрении своих решений: critical business initiative, executive sponsorship, ROI defined, implementation plan, deep and wide use cases. То есть, по мнению Jive, наличие расчета возврата инвестиций необходимо с самого начала проекта. Сказано – сделано. External Community Business Value Calculator – это пример оценки возврата инвестиция для внешних сообществ Jive.
Yammer
Вспоминаю историю, когда ИТ директор российского банка по просьбе финансового директора запросил расчет возврата инвестиций при внедрении Yammer. Уже по сформировавшейся привычке типа «спроси у Yammer» я решил спросить европейских коллег из Yammer команды, есть ли у них подобные расчеты. И опять они меня удивили. Во-первых, сказали они мне, если заказчик спрашивает возврат инвестиций от корпоративной социальной сети, значит он неправильно понимает ее суть, которая состоит прежде всего в поддержке трансформации компании. А, во-вторых, на европейском рынке интерес к решению настолько велик, что есть возможность работать с теми заказчиками, которые больше всего хотят достичь результата, чем утонуть в подсчетах выгоды, короче говоря, let’s grab low hanging fruits, «дай своему заказчику созреть и займись другими».
У Yammer, тем не менее, есть показатели для измерения успеха проекта. Но в отличие от Jive речь здесь идет о возможности определить нефинансовые показатели эффективности по результатам внедрения и использования корпоративной социальной сети.
IBM Connections
Уверен, что у IBM есть серьезные наработки в части расчета возврата инвестиций различных ИТ решений. Конференции вендора, как правило, ориентированы на менеджеров и руководителей организаций, которым интересно узнать про результаты применения решений IBM. Но что интересно: те презентации про IBM Connections, которые я слышал, были представлены в виде реализации персональной эффективности, нацелены на достижение личных результатов и имеют сильную эмоциональную окраску.
Bitrix24
У 1С-Битрикс есть отличный учебный курс Внедрение корпоративного портала. Мнение компании об оценке эффективности корпоративного портала я построил на цитатах из данного курса, главы Внедрение корпоративного портала.
«Инструменты портала дают экономию по времени. Но реальность такова, что ни один тип бизнеса не может загрузить своих работников на 100%, а только в таком случае мы можем говорить о зависимости или хотя бы о некоей корреляции малых приращений времени (~1%), которые даёт корпоративный портал, и основных параметров бизнеса (выручка и затраты). Внедрение корпоративного портала прямо на эти параметры не влияет. Поэтому разговаривать именно с этих позиций с руководителями компаний об эффективности внедрения корпортала вряд ли стоит.
…если не понятно, как зависит реальный финансовый выигрыш от сэкономленного времени, то где в таком случае искать эффективность? Выигрыш — в качестве. Внедрение корпортала во всем его многообразии может изменить в компании такие ее характеристики, которые сложно перевести в рубли. Однако, они чрезвычайно важны для владельцев бизнеса, для ТОП-менеджеров, для специалистов и рядовых сотрудников.
Есть такая работа у руководителей — работать с инцидентами, сбоями в критических цепочках бизнес-процессов, сбоями, которые как лавина, порой цепляют и сносят рядом стоящие планы, графики и договоренности. На разбор таких ситуаций тратится один из самых ценных ресурсов компании — время руководителя. И чем выше уровень руководства, тем ценнее данный ресурс. И не потому, что это время стоит «Х» рублей его зарплаты, а потому, что если брать ТОПовое руководство, то это время, отнятое от стратегического планирования, от обдумывания векторообразующих решений, от переговоров. И эту потенциальную энергию оценить практически невозможно, результатом ошибки или недоработки в этих направлениях является стагнация или развал компании, а не «оценка эффективности».
Резюме: Безусловно, запуская внутренний проект «Внедрение корпортала» необходимо выстроить систему целей и KPI для управления и контроля, но оценку эффективности и окупаемости данной инвестиции в привязке к паре выручка/затраты производить нецелесообразно.»
DaOffice
Поскольку российские заказчики часто спрашивают про возврат инвестиций, DaOfficeпошел навстречу и за основу взял модель расчета возврата инвестиций The Total Economic Impact от Forrester Research. В рамках модели ведется подсчет роста продуктивности через экономию времени. Во-первых, чем более вовлеченным становится сотрудник, тем меньше времени он тратит на выполнения своих рутинных обязанностей – поиск, совещания и т п. Во-вторых, чем лучше коммуникации в компании, тем меньше возникает дублирования проектов и проекты реализуются с меньшими затратами. И, в-третьих, социальная адаптация снижает стоимость обучения новых сотрудников.
Как и 1C-Битрикс, DaOffice тоже считает, что невозможно стопроцентно конвертировать сэкономленное время в новые возможности и поэтому предлагает скидку 50%: половину сэкономленного времени отдыхаем, половину – работаем.
***
В своей книге «Чего хочет бизнес от ИТ» Терри Уайт так характеризует три функции информационных технологий на предприятии: 1) поддержание бизнес-импульса с помощью ИТ, 2) улучшение бизнес результатов и 3) взять на себя роль лидера. Если обратиться к приведенным выше мнениям производителей, то корпоративная сеть может быть востребована в каждой из этих функций. Интересное разнообразие в подходах, правда?
Продолжение следует…
Владимир Иваница
viva@supereon.ru
Комментарии (5)
vivanitsa Автор
16.06.2015 20:06Согласен что надо пытаться сделать количественную оценку. Но чтобы не было совсем уж притянуто за уши.
S_A
Спасибо за глубокий подход к нетривиальному вопросу. Ибо очень напрягает подход, отличный от подхода Jive.
Вся беда (имхо) в том, что рассмотрение выручка/затраты требует не ИТ-ишных весьма навыков, которыми CEO по-хорошему владеть должен. Как и ITSM-подходами, сквозь призму которых, сам по себе портал — никому не нужная ерундовина, а интерес представляют именно те сервисы, которые он предоставляет, и для которых реально подсчитать отдачу. Убеждения CEO, как это принято иногда, «мягкими формулировками» о «повышении эффективности» и прочие слова по древу, очень раздражают. У любого бизнес-решения может быть только одно обоснование — экономическое (риск входит в экономический анализ, так что экстремумы по типу «потеряем бизнес» — это тоже экономическое обоснование).
Вдобавок, любители посчитать ROI тоже неправы (считать-то NPV надо), они хоть и связаны, но так непросто, что уж лучше даже не вдаваться.
vivanitsa Автор
Андрей,
спасибо за комментарий. Я и сам был бы рад перевести все в выручку, но не знаю как перевести в выручку будущие возможные инновации (а это одно из решений, поддерживаемых корпоративными соцсетями)?
Вспоминаю историю от Ицхака Адизеса, что фраза в гостиничном номере «оставьте полотенце на вешалке, если не хотите чтобы его стирали» сэкономила миллиарды долларов в гостиничной индустрии. Придумала это никому неизвестная горничная, получающая 25 долларов в неделю. Просто ей дали возможность внести свое предложение. Ну вот как такое оценить?
S_A
Лично я бы не стал относить инновации к заслугам портала, у скольких компаний я видел порталы, а инноваций и видно не было (думаю горничная Адизеса вряд ли писала на корпоративном портале). Хотя возможность внести и не потерять предложение ценна.
Сервис в данном случае — коммуникации по производственной теме, эффект от которых можно оценивать опосредованно через их влияние на конечную продукцию. Считают же эффекты от обучения персонала, точно так же и корпоративные коммуникации — некоторый инструмент обучения коллектива (особенно если вспоминать Сенге, которого я честно говоря помню плохо, а любители Yammer наверняка знают).
Можно оценивать так: 100 рацпредложений в год, из которых реализовали 5, каждое из 5 привело к снижению брака в среднем на 2%, в сумме 10%. Числа можно брать из статистики по отрасли, по предприятию, и вполне даже оценивать исходя из правила больших чисел (среднее по пространству равно среднему по времени) — то есть взять за короткий промежуток времени количество тех же предложений в каком-нибудь одном подразделении (выбрать какое-нибудь усредненное) и умножить на их количество и на период. Затраты со стороны ИТ на внедрение и поддержку такого решения в большинстве случаев смешные (хоть бесплатный шарепойнт ставь).
Я исхожу из того, что даже грубая прикидка на числах лучше качественной формулировки. Потому что это некоторая модель системы, есть конечно мягкие модели (как Арнольд в качестве примера пишет, «чем дальше в лес, тем больше дров»), но преимущество жесткой модели что её численный результат дает путь к оптимизациям. Пусть например мы получили, что 10% снижения брака не дадут нам рентабельности для решения по корпоративным коммуникациям, значит есть выходы — снижать стоимость решения, повышать его эффективность (регламентированием использования либо еще как-то, кастомизацией например, интеграцией).
S_A
Я даже немного не прав, с утра не проснулся. Оценивать эффективность следует в ситуациях «с проектом» и «без проекта». То есть эффект от решения по корпоративным коммуникациям — те предложения, которые не потерялись (а не все, которые и так бы были рассмотрены).
Я не говорю, что эффект этот маленький, равно как и не говорю, что большой. В какой-то компании эффект может быть ощутимым, а в какой-то овчинка может и не стоить выделки.