«Не люблю я этот С++, то ли дело JavaScript», «Ой, не буду я использовать этот PowerShell, в админке всех 400 юзеров ручками настрою, делов-то», «К чёрту свой сервак, арендую облако, и отлично» и т.д. Наверняка вы слышали такие фразы в любой сфере жизни, и все они имеют чёткий внутренний смысл «мне лень/трудно/непонятно/некогда разобраться с С++/PowerShell и т.д., поэтому я буду их не любить и топить за привычную технологию». То же самое происходит с CRM-системами: бизнес как можно дальше откладывает внедрение, лишь бы не погрузиться в процесс, не поменять что-то внутри компании, а то фиг знает, как оно ещё там выйдет. А время уходит, клиентская база теряется, сотрудники работают на малых оборотах, бизнес не умирает, но особо далеко и не бежит. Кайф? Нет. Нужно взять и разобраться — с нас очередная итерация разборок с CRM-системой.
Мы часто пишем о CRM-системах, на Хабре и не только, но ни разу мы не написали одну вещь, которую нередко транслируют вендоры, но от этого она не становится правдой. Мы никогда не заявляли, что внедрение CRM-системы в компании это просто. Нет ничего лживее этого утверждения: дело в том, что автоматизация это всегда вмешательство в положение дел в компании, какой бы она ни была. Даже переход от привычной телефонии к IP-телефонии и виртуальной АТС — это стресс для коллектива и для бизнеса. Другое дело, что стресс (встряска) бывает позитивным, направленным на интенсивное развитие, рост и прогресс. Однако если с IP-телефонией всё понятно и благо практически неоспоримо, то с CRM-системой не всё так просто.
Наша команда разработчиков и менеджеров RegionSoft CRM непрерывно мониторит «шум» вокруг различных CRM-систем на Хабре, в социальных сетях, на профильных сайтах и даже на узкопрофильных закрытых ресурсах. И мы понимаем, что есть три основных направления размышлений:
Нам бы хотелось, чтобы все были №2, мы примерно знаем, как разобраться и помочь №3, но во многом превалирует №1. Действительно, несмотря на какое-то невероятное количество CRM-систем на рынке (пока оставим обсуждение их качества), уровень автоматизации бизнеса в целом довольно низок, особенно в сфере малого и среднего бизнеса. Так, наш опрос год назад показал, что CRM есть у 50% компаний, но у нас хромала выборка — мы опрашивали только на Хабре. На самом деле, доля ощутимо ниже.
Так в чём же дело, почему проще отвернуться от эффективного инструмента и отложить его на потом, чем начать прямо сейчас и поступательно прийти к хорошему уровню автоматизации? Давайте разбираться.
CRM-система — это компьютерная программа (десктопная или облачная), которая решает задачи управления взаимоотношениями с клиентами. Лет десять назад это было программное обеспечение исключительно для продаж (внёс клиента > создал сделку > провёл сделку по этапам > закрыл продажу), сегодня крупные CRM-системы переросли этот уровень и включают в себя оперативные и аналитические функции, автоматизируют всю коммерческую службу, включая продажи, маркетинг, техническую поддержку и топ-менеджмент. Более того, CRM может стать инструментом сквозной автоматизации — например, мы сами, компания-разработчик, используем RegionSoft CRM для всей своей деятельности, наша CRM-система автоматизирует склады, кассу, розничные магазины и проч. у наших клиентов.
Такая универсальность, с одной стороны, большое благо для всех: приобретая систему сквозной автоматизации у вендора, вы получаете комплексный подход к поддержке, бесшовную интеграцию (фактически модули внутри одной системы), тотальную ответственность вендора за работу всего этого ПО так, как положено, а мы, разработчики, не маемся с тысячами строк кривых и не очень API и с прочими костылями интеграции.
С другой стороны, универсальность оборачивается избыточностью программы: приобретая CRM (или арендуя её), клиент получает что-то лишнее, которое нужно либо отключать, либо не замечать, либо учиться использовать в свою пользу (это для настоящих джедаев). Собственно, избыточность — это один из первых аргументов руководителей, решивших «подумать завтра». Мы, например, нашли довольно простой воркэраунд: разделили RegionSoft CRM на редакции и теперь все — даже самые маленькие компании — могут найти тот вариант, который им по размеру и не переплачивать за ненужную функциональность.
Поэтому сейчас CRM-системы лучше рассматривать не с точки зрения отрасли или цены, а с точки зрения наборов возможностей:
Нельзя сказать, что крошечной компании нужен только первый набор, а компании побольше, допустим, третий. Нужно смотреть исходя из требований. Тут скорее стоит рассматривать порядок внедрения и ввода в эксплуатацию: с первого же дня легко начать работать с основными функциями, после некоторой настройки приступаем к стандартным функциям, и потом уже, после запуска, полного внедрения, обучения и доработки открывается мир расширенной функциональности и нишевых функций. Вот именно из такого ступенчатого, постепенного внедрения и нужно исходить, думая о проекте CRM у себя в компании.
На самом деле, у CRM-системы есть одна большая, верховная цель: улучшить отношения с клиентами. Сегодня нет неконкурентных сфер, а клиент ищет где лучше, дешевле и обходительнее — причём в любой сфере, не только в В2С. Значит, нужно работать грамотно, а это возможно делать только на основании массива информации и с максимальной пунктуальностью и ответственностью. Вот чтобы ничего не забыть, не потерять и сделать максимально быстро и выверенно, и нужна CRM.
Как бы мы все на Хабре ни были высокопарны и ни мечтали бы о мире разработки без этих снующих маркетологов и продажников (как это часто здесь транслируется), мир без них невозможен: наши с вами программы, услуги, инженерные разработки и т.д. нужно продать — даже сарафанное радио не работает без отличного коммерческого стимула. Вот CRM для этого и придумана — делать труд коммерсантов простым, понятным, прозрачным и технологичным.
Иногда можно прочитать обещания «прокачаем бизнес», «приведём клиентов», «CRM даст рост продаж на 34%», «сделаем лиды горячими». Конечно, это просто слова — единственно правильный слоган для CRM-систем это что-то вроде «освободим руки и головы ваших менеджеров», а вот эти руки и головы способны с автоматизацией работать чётче, интенсивнее и профессиональнее, а там и клиенты подтянутся, и продажи вырастут.
Кто угодно, — ответим мы, будучи вендором CRM-систем и ПО для бизнеса. И в этих двух словах кроются особенности «имиджа» CRM. Например, ITSM-систему выбирают CIO и сисадмин, систему управления производством — инженеры и технологи, а CRM — все, реально все: от генерального директора до секретаря. В разных сферах это люди с разным профилем образования и даже базовой компьютерной грамотности. Иногда для них CRM — это как Excel или как блокнотик с разлиновкой, а демо-версия показывает обратное, отсюда и растут ноги у стремления отложить столкновение с неизвестным на долгий срок.
И главное, это фактор, с которым трудно справиться. Поэтому совет один: выбирая CRM, задавайте много вопросов вендору и положитесь на его опыт — он тоже знает, что у вас спросить, чтобы сделать нормальное эффективное внедрение. Не знаем, как наши конкуренты, но мы точно не заинтересованы в негативных отзывах на нашу работу или в том, чтобы спихнуть CRM клиенту и забыть о нём, получив деньги. Думаем, они тоже.
Кроме тех, кто опасается нового в компании, есть те, кто вполне осознанно и мотивированно может выступать против CRM-системы и лоббировать свои интересы покруче любой лобби-группы на верхах: подбивать сотрудников на протест, отговаривать шефа, увиливать в сторону лайтовых решений и т.д., прикрываясь принципами экономии, безопасности, сплочённости и чего угодно ещё.
Кстати, об экономии. Согласно опросу Select Hub (США и Европа) 63% руководителей готовы заплатить за CRM-систему любую цену, 28% — 50-200$ за лицензию (не внедрение — либо лицензия, либо месяц аренды на человека), 9% — до 50$. К слову, вечная лицензия (платите один раз) RegionSoft CRM Professional Plus (популярная) стоит 14 100 руб. (ок. 210$), а самая недорогая — всего 111$. Это едва ли не самая низкая цена среди сильных решений равного уровня.
Как видите, никто из перечисленных сотрудников не переживает за растущую нагрузку на процессоры, сервера и сисадмина (который тоже может быть против — лень поддерживать) :-) Все причины сугубо личностные, лежащие в плоскости частных интересов. А значит, с точки зрения бизнеса они не оправданы и опасны. Лекарство простое: принять решение об автоматизации и внедрять, чтобы сойти с экстенсивных рельсов и встать на интенсивные.
Окей, купили CRM, уняли лобби-группы, обучили сотрудников, а CRM не взлетает — то ею забывают пользоваться, то забывают, какие данные можно из неё извлечь. Дела с клиентской базой и безопасностью стали в разы лучше, а яркого эффекта нет. Почему? Есть варианты.
CRM-система — это организация работы, эффективность труда и коммуникация, работающие в связке. Сделать её работающей проще простого: начать с простых функций, обучить сотрудников и продолжать расширяться уже внутри автоматизации. Когда вы всё закончите, вы оглянетесь и поймёте, насколько сложный и интересный путь вы прошли. Но за счёт дискретного преодоления задач шаг за шагом процесс полного развертывания CRM-системы может пройти относительно безболезненно.
В современных развитых CRM-системах есть много функций, нужных и ненужных, от простой воронки продаж до управления персоналом и корпоративного портала. Многие используют какие-то фичи для отстройки от конкурентов, некоторые прикрывают ими недоработки, а у кого-то та же воронка реализована как… статичная картинка. Очень сложно найти такую, чтобы в ней сочетались разумная цена, полный фарш в плане функциональности, простой и интуитивный интерфейс и супер скорость работы. Впрочем, нет, не сложно — просто невозможно. Как говорят в великом фильме, «у каждого свои недостатки».
Но есть набор, который лучше обнаружить и протестировать в CRM-системе до того, как вы её купите.
E-mail и почтовый клиент — это должна быть безупречно работающая функция. Если это интеграция с внешними сервисами, узнайте цену плагина и проверьте его работоспособность, чтобы не было сюрпризов. Но лучше, конечно, встроенный почтовый клиент собственной разработки — например, мы пошли именно по этому пути, поэтому вся переписка с клиентом прикреплена к его карточке в RegionSoft CRM и даже после увольнения сотрудника не нужно искать доступ в его рабочий почтовый ящик — достаточно дать доступ к его клиентам.
Отчёты в разных разрезах — без них CRM это вообще не программа для бизнеса. Посмотрите, сколько отчётов в системе (у нас в RegionSoft CRM, например, более 100 оперативных отчётов), какие срезы можно создавать, есть ли фильтры и возможность кастомизации отчётов с помощью встроенных или внешних инструментов (дизайнер отчётов).
Воронка продаж в том или ином виде есть практически во всех CRM-системах. А вот возможность настройки профилей воронки, просмотр в разрезе менеджера, подразделения, по датам и т.д. — далеко не у всех. И вот этих профилей вам начнёт не хватать примерно через месяц использования системы, когда захочется сделать анализ факта продаж и увидеть причины ухода клиентов, узнать, где же слабое звено. Поэтому обращайте внимание не столько на красоту воронки, сколько на её гибкость.
Телефония и интеграция с виртуальной АТС — обязательная интеграция. Проверьте, чтобы в CRM не были захардкоржены какие-то определённые платные АТС или даже тарифы на связь, это может здорово удорожать стоимость внедрения. CRM-система должна уметь принимать звонок, поднимать карточку клиента, сохранять информацию о звонке, записывать разговор и подцеплять его к карточке клиента. Просто и очевидно, но не у всех реализовано по-людски.
Автоматизация бизнес-процессов — важный механизм для любого бизнеса. Да, разобраться даже с нативным визуальным редактором процессов непросто (мы это знаем по опыту использования нашего удобного редактора и мастера бизнес-процессов в RegionSoft CRM), не говоря уж о нотациях BPMN. Но это реально очень удобная и нужная функциональность, которая сэкономит кучу времени, поможет выполнять рутинные задачи точно в срок и установит персональную ответственность сотрудников за каждый этап.
С автоматизированными бизнес-процессами этот фокус не пройдёт
Безопасность и разграничение прав доступа — строго обязательный компонент любого корпоративного ПО, не только CRM-систем. Чем больше уровней безопасности, тем лучше: вплоть до физического, когда для доступа в систему можно использовать USB-ключ. Бэкапы (создание резервных копий базы данных) также являются ключевым элементом безопасности: спросите вендора, как устроено резервное копирование. Дело в том, что у некоторых поставщиков оно осуществляется либо за деньги, либо по особому расписанию и довольно несложно потерять данные, размещённые на чужих мощностях (в облаке). Так что запоминайте три основных вопроса по безопасности: защита, права доступа и бэкапы.
Конечно, в CRM-системах есть много других важных функций (см. группировку в начале статьи), и у каждого вендора свои «фишечки». Например, у нас в RegionSoft CRM есть несколько очень крутых особенностей, которыми мы гордимся: планировщики (в том числе сквозной трёхнедельный планировщик), работа со складом, с потребностями розничных магазинов, управление сложными проектными продажами, мультивалютные расчёты, расчёт и формирование ТКП (технико-коммерческого предложения), встроенные кастомизируемые калькуляторы для расчёта измеримых заказов (например, объёма коробок, окон, мебели, расстояний и проч.). Такие особенности каждого вендора обусловлены его опытом и спросом клиентов (кстати, нередко по функциональности можно определить, кто больше «любит» ту или иную систему: стартапы, креативные агентства или продуктовый и производственный бизнес — но это, конечно, так, наблюдение just for lulz, однако определённую корреляцию исключать не стоит).
Есть несколько основных моментов, на которых стоит заострить внимание при работе с CRM-системой.
И ещё мини-совет: если у вас нет каких-то особых оснований и потребностей, не приобретайте CRM с англоязычным интерфейсом — сотрудники замучаются, а половину функций, нужных в российском деловом обороте, вы рискуете не получить (типичный пример: их инвойсинг против нашей громоздкой первички).
Осознание своих потребностей, тесное и открытое общение с вендором и пошаговое, постепенное внедрение позволят вам автоматизировать бизнес комфортно, одновременно трансформируя «старый уклад» в более прогрессивный и упорядоченный. В конце этого иногда довольно долгого пути — качественно новый уровень работы бизнеса и всех сотрудников внутри него. А пока автоматизации нет, не спрашивайте, по чьей вине простой в делах. Наверняка вы знаете ответ — а значит, пора что-то менять, ускорять, улучшать и обгонять конкурентов, как стоячих.
Наш Telegram
Мы часто пишем о CRM-системах, на Хабре и не только, но ни разу мы не написали одну вещь, которую нередко транслируют вендоры, но от этого она не становится правдой. Мы никогда не заявляли, что внедрение CRM-системы в компании это просто. Нет ничего лживее этого утверждения: дело в том, что автоматизация это всегда вмешательство в положение дел в компании, какой бы она ни была. Даже переход от привычной телефонии к IP-телефонии и виртуальной АТС — это стресс для коллектива и для бизнеса. Другое дело, что стресс (встряска) бывает позитивным, направленным на интенсивное развитие, рост и прогресс. Однако если с IP-телефонией всё понятно и благо практически неоспоримо, то с CRM-системой не всё так просто.
Наша команда разработчиков и менеджеров RegionSoft CRM непрерывно мониторит «шум» вокруг различных CRM-систем на Хабре, в социальных сетях, на профильных сайтах и даже на узкопрофильных закрытых ресурсах. И мы понимаем, что есть три основных направления размышлений:
- CRM — это очень сложно, я подумаю об этом завтра
- CRM — это круто, разобрались, внедрили, есть результат
- CRM — это ужасно, у меня была/есть Абвгд CRM, и я больше ни-ни
Нам бы хотелось, чтобы все были №2, мы примерно знаем, как разобраться и помочь №3, но во многом превалирует №1. Действительно, несмотря на какое-то невероятное количество CRM-систем на рынке (пока оставим обсуждение их качества), уровень автоматизации бизнеса в целом довольно низок, особенно в сфере малого и среднего бизнеса. Так, наш опрос год назад показал, что CRM есть у 50% компаний, но у нас хромала выборка — мы опрашивали только на Хабре. На самом деле, доля ощутимо ниже.
Так в чём же дело, почему проще отвернуться от эффективного инструмента и отложить его на потом, чем начать прямо сейчас и поступательно прийти к хорошему уровню автоматизации? Давайте разбираться.
Для начала ответим на несколько вопросов
Что из себя представляет CRM-система?
CRM-система — это компьютерная программа (десктопная или облачная), которая решает задачи управления взаимоотношениями с клиентами. Лет десять назад это было программное обеспечение исключительно для продаж (внёс клиента > создал сделку > провёл сделку по этапам > закрыл продажу), сегодня крупные CRM-системы переросли этот уровень и включают в себя оперативные и аналитические функции, автоматизируют всю коммерческую службу, включая продажи, маркетинг, техническую поддержку и топ-менеджмент. Более того, CRM может стать инструментом сквозной автоматизации — например, мы сами, компания-разработчик, используем RegionSoft CRM для всей своей деятельности, наша CRM-система автоматизирует склады, кассу, розничные магазины и проч. у наших клиентов.
Такая универсальность, с одной стороны, большое благо для всех: приобретая систему сквозной автоматизации у вендора, вы получаете комплексный подход к поддержке, бесшовную интеграцию (фактически модули внутри одной системы), тотальную ответственность вендора за работу всего этого ПО так, как положено, а мы, разработчики, не маемся с тысячами строк кривых и не очень API и с прочими костылями интеграции.
С другой стороны, универсальность оборачивается избыточностью программы: приобретая CRM (или арендуя её), клиент получает что-то лишнее, которое нужно либо отключать, либо не замечать, либо учиться использовать в свою пользу (это для настоящих джедаев). Собственно, избыточность — это один из первых аргументов руководителей, решивших «подумать завтра». Мы, например, нашли довольно простой воркэраунд: разделили RegionSoft CRM на редакции и теперь все — даже самые маленькие компании — могут найти тот вариант, который им по размеру и не переплачивать за ненужную функциональность.
Поэтому сейчас CRM-системы лучше рассматривать не с точки зрения отрасли или цены, а с точки зрения наборов возможностей:
- основная функциональность (контакты, сделки, задачи, календарь, базовые отчёты)
- стандартная функциональность (документы, интеграция, первичка, валютный учёт и т.д.)
- функциональность для предприятия (колл-центры, работа с инцидентами и т.д.)
- нишевая функциональность (что-то очень отраслевое, например, как у нас в RegionSoft CRM Media — CRM-системе для операторов рекламы, радио и телевидения: медиапланирование, аренда мест, карточки размещений, эфирная справка и т.д.).
Нельзя сказать, что крошечной компании нужен только первый набор, а компании побольше, допустим, третий. Нужно смотреть исходя из требований. Тут скорее стоит рассматривать порядок внедрения и ввода в эксплуатацию: с первого же дня легко начать работать с основными функциями, после некоторой настройки приступаем к стандартным функциям, и потом уже, после запуска, полного внедрения, обучения и доработки открывается мир расширенной функциональности и нишевых функций. Вот именно из такого ступенчатого, постепенного внедрения и нужно исходить, думая о проекте CRM у себя в компании.
Зачем нужна CRM-система?
На самом деле, у CRM-системы есть одна большая, верховная цель: улучшить отношения с клиентами. Сегодня нет неконкурентных сфер, а клиент ищет где лучше, дешевле и обходительнее — причём в любой сфере, не только в В2С. Значит, нужно работать грамотно, а это возможно делать только на основании массива информации и с максимальной пунктуальностью и ответственностью. Вот чтобы ничего не забыть, не потерять и сделать максимально быстро и выверенно, и нужна CRM.
Как бы мы все на Хабре ни были высокопарны и ни мечтали бы о мире разработки без этих снующих маркетологов и продажников (как это часто здесь транслируется), мир без них невозможен: наши с вами программы, услуги, инженерные разработки и т.д. нужно продать — даже сарафанное радио не работает без отличного коммерческого стимула. Вот CRM для этого и придумана — делать труд коммерсантов простым, понятным, прозрачным и технологичным.
Иногда можно прочитать обещания «прокачаем бизнес», «приведём клиентов», «CRM даст рост продаж на 34%», «сделаем лиды горячими». Конечно, это просто слова — единственно правильный слоган для CRM-систем это что-то вроде «освободим руки и головы ваших менеджеров», а вот эти руки и головы способны с автоматизацией работать чётче, интенсивнее и профессиональнее, а там и клиенты подтянутся, и продажи вырастут.
Кто выбирает CRM-систему в компании?
Кто угодно, — ответим мы, будучи вендором CRM-систем и ПО для бизнеса. И в этих двух словах кроются особенности «имиджа» CRM. Например, ITSM-систему выбирают CIO и сисадмин, систему управления производством — инженеры и технологи, а CRM — все, реально все: от генерального директора до секретаря. В разных сферах это люди с разным профилем образования и даже базовой компьютерной грамотности. Иногда для них CRM — это как Excel или как блокнотик с разлиновкой, а демо-версия показывает обратное, отсюда и растут ноги у стремления отложить столкновение с неизвестным на долгий срок.
И главное, это фактор, с которым трудно справиться. Поэтому совет один: выбирая CRM, задавайте много вопросов вендору и положитесь на его опыт — он тоже знает, что у вас спросить, чтобы сделать нормальное эффективное внедрение. Не знаем, как наши конкуренты, но мы точно не заинтересованы в негативных отзывах на нашу работу или в том, чтобы спихнуть CRM клиенту и забыть о нём, получив деньги. Думаем, они тоже.
Кто может быть против CRM-системы в компании и почему?
Кроме тех, кто опасается нового в компании, есть те, кто вполне осознанно и мотивированно может выступать против CRM-системы и лоббировать свои интересы покруче любой лобби-группы на верхах: подбивать сотрудников на протест, отговаривать шефа, увиливать в сторону лайтовых решений и т.д., прикрываясь принципами экономии, безопасности, сплочённости и чего угодно ещё.
- Руководители отдела продаж и ведущие продажники — ими нередко движет опасение за рост прозрачности работы и необходимости ведения сделок в единой базе. Так они теряют своих «прикормленных клиентов» и свои наработки клиентской базы, которые считают исключительно личными.
- Маркетологи — они могут быть не готовы к работе с данными и интенсивным изменениям в структуре деятельности. Кроме того, нередко маркетинг и продажи находятся в состоянии конфронтации (что само по себе не очень хорошо для бизнеса) и не готовы делить друг с другом информационную базу.
- Топ-менеджеры — тут всё просто: они против прозрачности работы своих подразделений и роста уровня доступа руководителя к оперативным данным. Директору, у которого есть доступ в CRM, циферки не порисуешь, он сам может сформировать отчёт и увидеть все недоработки и провисы, как на ладони.
- Руководители компаний — как ни странно, они тоже могут быть против CRM. Причины банальные: желание сэкономить (как ни крути, внедрение стоит денег), нежелание разбираться в чём-то новом и опасение разозлить коллектив своим решением об автоматизации.
Кстати, об экономии. Согласно опросу Select Hub (США и Европа) 63% руководителей готовы заплатить за CRM-систему любую цену, 28% — 50-200$ за лицензию (не внедрение — либо лицензия, либо месяц аренды на человека), 9% — до 50$. К слову, вечная лицензия (платите один раз) RegionSoft CRM Professional Plus (популярная) стоит 14 100 руб. (ок. 210$), а самая недорогая — всего 111$. Это едва ли не самая низкая цена среди сильных решений равного уровня.
Как видите, никто из перечисленных сотрудников не переживает за растущую нагрузку на процессоры, сервера и сисадмина (который тоже может быть против — лень поддерживать) :-) Все причины сугубо личностные, лежащие в плоскости частных интересов. А значит, с точки зрения бизнеса они не оправданы и опасны. Лекарство простое: принять решение об автоматизации и внедрять, чтобы сойти с экстенсивных рельсов и встать на интенсивные.
Почему CRM-система может не взлететь?
Окей, купили CRM, уняли лобби-группы, обучили сотрудников, а CRM не взлетает — то ею забывают пользоваться, то забывают, какие данные можно из неё извлечь. Дела с клиентской базой и безопасностью стали в разы лучше, а яркого эффекта нет. Почему? Есть варианты.
- Вы не ответили себе на вопрос, для чего вам нужна CRM-система, какие цели преследуете и каких результатов ожидаете. А раз так, с чем вы будете сравнивать итог? Обязательно обозначьте задачи, которые должна решать система в бизнесе и чего вы хотите добиться с помощью этого инструмента.
- Сотрудники используют систему без энтузиазма. Ваша задача — сделать её ценной не для вас, не для компании, а для них, для каждого пользователя: облегчить их работу, позволить вести больше клиентов и заявок и больше зарабатывать, найти свободное время для обучения и т.д.
- CRM для вас — это прежде всего технология. Этим, конечно, грешат айтишники: они встраивают CRM в инфраструктуру, настраивают бэкапы, пишут кастомные функции, превращают CRM в супер CRM, но при этом в компании она не воспринимается как рабочий инструмент. Конечно, это неправильно: технология решает, но мешать она не должна — все доработки, настройки и проч. не в ущерб работе основных пользователей.
CRM-система — это организация работы, эффективность труда и коммуникация, работающие в связке. Сделать её работающей проще простого: начать с простых функций, обучить сотрудников и продолжать расширяться уже внутри автоматизации. Когда вы всё закончите, вы оглянетесь и поймёте, насколько сложный и интересный путь вы прошли. Но за счёт дискретного преодоления задач шаг за шагом процесс полного развертывания CRM-системы может пройти относительно безболезненно.
Фишки CRM, без которых бизнес не сможет жить
В современных развитых CRM-системах есть много функций, нужных и ненужных, от простой воронки продаж до управления персоналом и корпоративного портала. Многие используют какие-то фичи для отстройки от конкурентов, некоторые прикрывают ими недоработки, а у кого-то та же воронка реализована как… статичная картинка. Очень сложно найти такую, чтобы в ней сочетались разумная цена, полный фарш в плане функциональности, простой и интуитивный интерфейс и супер скорость работы. Впрочем, нет, не сложно — просто невозможно. Как говорят в великом фильме, «у каждого свои недостатки».
Но есть набор, который лучше обнаружить и протестировать в CRM-системе до того, как вы её купите.
E-mail и почтовый клиент — это должна быть безупречно работающая функция. Если это интеграция с внешними сервисами, узнайте цену плагина и проверьте его работоспособность, чтобы не было сюрпризов. Но лучше, конечно, встроенный почтовый клиент собственной разработки — например, мы пошли именно по этому пути, поэтому вся переписка с клиентом прикреплена к его карточке в RegionSoft CRM и даже после увольнения сотрудника не нужно искать доступ в его рабочий почтовый ящик — достаточно дать доступ к его клиентам.
Отчёты в разных разрезах — без них CRM это вообще не программа для бизнеса. Посмотрите, сколько отчётов в системе (у нас в RegionSoft CRM, например, более 100 оперативных отчётов), какие срезы можно создавать, есть ли фильтры и возможность кастомизации отчётов с помощью встроенных или внешних инструментов (дизайнер отчётов).
Воронка продаж в том или ином виде есть практически во всех CRM-системах. А вот возможность настройки профилей воронки, просмотр в разрезе менеджера, подразделения, по датам и т.д. — далеко не у всех. И вот этих профилей вам начнёт не хватать примерно через месяц использования системы, когда захочется сделать анализ факта продаж и увидеть причины ухода клиентов, узнать, где же слабое звено. Поэтому обращайте внимание не столько на красоту воронки, сколько на её гибкость.
Телефония и интеграция с виртуальной АТС — обязательная интеграция. Проверьте, чтобы в CRM не были захардкоржены какие-то определённые платные АТС или даже тарифы на связь, это может здорово удорожать стоимость внедрения. CRM-система должна уметь принимать звонок, поднимать карточку клиента, сохранять информацию о звонке, записывать разговор и подцеплять его к карточке клиента. Просто и очевидно, но не у всех реализовано по-людски.
Автоматизация бизнес-процессов — важный механизм для любого бизнеса. Да, разобраться даже с нативным визуальным редактором процессов непросто (мы это знаем по опыту использования нашего удобного редактора и мастера бизнес-процессов в RegionSoft CRM), не говоря уж о нотациях BPMN. Но это реально очень удобная и нужная функциональность, которая сэкономит кучу времени, поможет выполнять рутинные задачи точно в срок и установит персональную ответственность сотрудников за каждый этап.
С автоматизированными бизнес-процессами этот фокус не пройдёт
Безопасность и разграничение прав доступа — строго обязательный компонент любого корпоративного ПО, не только CRM-систем. Чем больше уровней безопасности, тем лучше: вплоть до физического, когда для доступа в систему можно использовать USB-ключ. Бэкапы (создание резервных копий базы данных) также являются ключевым элементом безопасности: спросите вендора, как устроено резервное копирование. Дело в том, что у некоторых поставщиков оно осуществляется либо за деньги, либо по особому расписанию и довольно несложно потерять данные, размещённые на чужих мощностях (в облаке). Так что запоминайте три основных вопроса по безопасности: защита, права доступа и бэкапы.
Конечно, в CRM-системах есть много других важных функций (см. группировку в начале статьи), и у каждого вендора свои «фишечки». Например, у нас в RegionSoft CRM есть несколько очень крутых особенностей, которыми мы гордимся: планировщики (в том числе сквозной трёхнедельный планировщик), работа со складом, с потребностями розничных магазинов, управление сложными проектными продажами, мультивалютные расчёты, расчёт и формирование ТКП (технико-коммерческого предложения), встроенные кастомизируемые калькуляторы для расчёта измеримых заказов (например, объёма коробок, окон, мебели, расстояний и проч.). Такие особенности каждого вендора обусловлены его опытом и спросом клиентов (кстати, нередко по функциональности можно определить, кто больше «любит» ту или иную систему: стартапы, креативные агентства или продуктовый и производственный бизнес — но это, конечно, так, наблюдение just for lulz, однако определённую корреляцию исключать не стоит).
Что главное в CRM-системе?
Есть несколько основных моментов, на которых стоит заострить внимание при работе с CRM-системой.
- Баланс между безопасностью и удобством использования — самый хрупкий, часто нарушенный: либо это доступное и простое решение с хранением в публичном облаке, либо это небольшой напряг, настройка и поддержка, но свой сервер, надёжное резервное копирование и повышенная безопасность.
- Органичность функций — CRM-система всё же должна оставаться востребованным внутри компании программным обеспечением для обеспечения коммерческой деятельности и оперативного управления компанией, а не превращаться в средство тотального контроля за персоналом или корпоративную болталку и хранилище фоток из отпусков.
- Максимальная концентрация функциональности в одном интерфейсе — лучше выбирать «навороченные» CRM-системы с множеством функций, чтобы не плодить зоопарк ПО в компании, который стоит немалых денег и жрёт ресурсы. Сотрудникам удобнее вносить данные, планировать, писать, рассылать, звонить, считать и выписывать документы в одном интерфейсе. Кстати, как-то встречали исследование, что адаптация к интерфейсу CRM-системы требуется в 9 случаях из 10, так что нет ничего удивительного в том, что сотрудники хотят обучиться, вникнуть и начать работать, а не метаться по разным софтинам или плагинам сторонних поставщиков.
И ещё мини-совет: если у вас нет каких-то особых оснований и потребностей, не приобретайте CRM с англоязычным интерфейсом — сотрудники замучаются, а половину функций, нужных в российском деловом обороте, вы рискуете не получить (типичный пример: их инвойсинг против нашей громоздкой первички).
- Скорость работы и обработки данных — очень важный момент в работе CRM-системы. Согласитесь, странно, если она «думает» над формированием каждого отчёта или зависает на звонке. И вроде 2019 год через две недели, а тормозных корпоративных систем хватает во всех категориях.
- Баланс цены и функциональности — важный критерий. Система, которая в базовой комплектации кажется дешёвой или даже бесплатна, очень быстро требует расширения, за которое приходится дорого платить. Равно как слишко дорогая система может включать множество ненужных функций и даже целых модулей. Выбирайте не по цене, а по соответствию требованиям вашего бизнеса.
- Стабильность CRM-системы внутри IT-инфраструктуры компании — задача, которую предстоит решить системному администратору и отчасти вендору. В принципе, CRM-система сегодня не требует каких-то колоссальных вычислительных ресурсов и мощных серверов (опять же, есть исключения, если у вас очень нагруженная база данных), но лучше позаботиться о том, чтобы бэкапы и база хранились должным образом, скорость соединения была стабильной, а сам сервер защищённым в соответствии со стандартными правилами информационной и физической безопасности в компании. Это не требует много денег, но требует внимания и вдумчивого отношения. Всё-таки вы защищаете второй самый ценный актив после сотрудников — информацию.
Осознание своих потребностей, тесное и открытое общение с вендором и пошаговое, постепенное внедрение позволят вам автоматизировать бизнес комфортно, одновременно трансформируя «старый уклад» в более прогрессивный и упорядоченный. В конце этого иногда довольно долгого пути — качественно новый уровень работы бизнеса и всех сотрудников внутри него. А пока автоматизации нет, не спрашивайте, по чьей вине простой в делах. Наверняка вы знаете ответ — а значит, пора что-то менять, ускорять, улучшать и обгонять конкурентов, как стоячих.
У нас проходит новогодняя акция на всё программное обеспечение, разработанное нашей командой, так что если кому нужна мощная десктопная и функциональная RegionSoft CRM со скидкой, ловите момент, есть дополнительные плюшки.
Наш Telegram
Комментарии (10)
ERUD
19.12.2018 17:41Не совсем согласен с разделом «Фишки CRM, без которых бизнес не сможет жить». Мы используем HighRise от 37signals уже 3 года полет нормальный. Без 50% перечисленных вами фишек.
KTG
20.12.2018 10:48-1мне лень/трудно/непонятно/некогда
С самого начала статьи прошла подмена понятий и вместо «топить за привычную технологию» автор топит за свой продукт.
Хотя во всех ситуациях есть объективная оценка того или иного выбора. Как минимум целесообразность. А по мимо этого — тупо личные предпочтения или навыки.
А время уходит, клиентская база теряется, сотрудники работают на малых оборотах, бизнес не умирает, но особо далеко и не бежит.
Звучит как аксиома, но ею не является.
а мы, разработчики, не маемся с тысячами строк кривых и не очень API и с прочими костылями интеграции.
Я Вам расскажу о нашей ЦРМ. Как она Вам? Нет, можете не отвечать, я за Вас отвечу — она Вам нравится.
Скажу больше, статья похоже на купленную, т.е. да же не сами писали.
UPD: и куда делся тег «я пиарюсь»?Free_Mic_RS
20.12.2018 12:30+2Ну ничего себе вы злой :-) Нарассказывали нам тут кучу бездоказательных утверждений и убежали…
прошла подмена понятий и вместо «топить за привычную технологию» автор топит за свой продукт
Мы топим за CRM в принципе и за автоматизацию. И, конечно, гордимся своим продуктом, который отлично вписан в рынок и востребован. Нам интересно автоматизировать бизнес и интересно об этом писать.
Звучит как аксиома, но ею не является
Нигде нет информации о том, что мы это озвучили как аксиому.
Скажу больше, статья похоже на купленную, т.е. да же не сами писали.
Это вообще без комментариев, абсолютно нездоровое утверждение. Все посты написаны нами. Хотя бы потому что на российском рынке так про CRM никто не пишет.
UPD: и куда делся тег «я пиарюсь»?
Вы оттачиваете свой навык дискуссии в многочисленных комментариях, пытаетесь влезть в экспертизу по автоматизации бизнеса, и при этом не умеете внимательно рассматривать предмет обсуждения. Статья написана в блоге компании, хаб «Я пиарюсь» в таком случае не требуется.KTG
20.12.2018 15:11Не злой. Статья вылезла в топе на главной, то что она в блоге — не обратил внимания.
Мы топим за CRM в принципе и за автоматизацию
Нет. просто впариваете свой продукт.
Продавали бы калькуляторы — топили бы за калькуляторы.
Явный подтекст: «Без нас ваш бизнес утонет. Все остальные CRM не состоятельны»,
Нигде нет информации о том, что мы это озвучили как аксиому.
Гипербола, для передачи более точной характеристики восприятия фразы. Но тут думаю уже просто за слова начинаем цепляться.
Это вообще без комментариев, абсолютно нездоровое утверждение. Все посты написаны нами. Хотя бы потому что на российском рынке так про CRM никто не пишет.
Вполне здоровое, так же как и обратное. Рынок вообще ни к месту приплетён.
А мнение такое сложилось исключительно из-за кучи воды и каких-то общих оборотов в статье, и впаривание своего продукта через строчку. Любой технические подкованный райтер средней руки подобное пишет.
Берем эту же статью и меняем имя продукта на «NewProduct». Тут никакой уникальности или эксклюзивности, ходов или решений — общие «лозунги» на любую CRM и везде «мы лучшие»
Вы оттачиваете свой навык дискуссии в многочисленных комментариях, пытаетесь влезть в экспертизу по автоматизации бизнеса, и при этом не умеете внимательно рассматривать предмет обсуждения. Статья написана в блоге компании, хаб «Я пиарюсь» в таком случае не требуется.
Мне статья не понравилась — я написал почему. Намеренно в блог бы не полез, но как уже сказал, она мне попалась на главной.
Про экспертизу это смешно. Хоть где-то позитив. Экспертизы тут 0.
Douk-Douk
20.12.2018 10:56+1ИМХО — самое главное-то и не сказано: уже до(!) введения СRМ на фирме должно быть всё упорядочено, потому как CRM только помогает этот порядок систематизировать и, на самом деле, только в этом случае как-то облегчает жизнь и делает всё прозрачным (для начальства особенно).
Причём смысл всё имеет только при больших объёмах проектов/сделок. Иначе будет только усложнение — мелким вполне можно обходится чуть ли не средствами эксчейнджа (почта+календарь), а то и вообще тем, что «Гоголь» даёт.
А если на фирме бардак, то после ввода CRM систематизированным станет именно этот бардак и всё запутается ещё больше. Так что основная проблема внедрения (имхо), это не сам софт и не рюшечки на нём, а «организация труда» на самой фирме.
ЗЫ. Сами два с лишним года на бесплатном Одо комюнити (лично стоял у «истоков» внедрения) и всё перечисленное там есть в виде модулей (есть платные и есть бесплатные — с расширением до склада, бухгалтерии и прочих «онлайн-магазинов» и не только).
А чего нет бесплатного — достаточно легко допиливается на «питоне» с минимальными знаниями в нём (фрейм там очень гибкий и мощный. и документация какая-никакая есть).
Сейчас, вот, заканчиваем человеческий график учёта рабочего времени (родной слишком уж навороченный)
Пока обнаружено только два недостатка: первый — миграция с версии только «за деньги»: «отцы-основатели» меняют каждый раз структуру служебных (и не только) баз и импорт-экспорт так просто не прокатывает — нужно как бы обращаться к ним (отцам-основателям) за разовой помощью или платить абонентку за «энтерпрайз» не такие уж малые деньги. Но это сейчас в процессе решения — после НГ попробуем сами всё сделать (структкра баз уже изучена)
Второй — внутренние политики нашей фирмы из-за который «крайне не желательно» использовать что-то кроме продукции микромягких (лоббирование — оно такое).
Т.е. линукс в сеть не поставить (хотя и будем пробовать продавить один свой сервер), а приложение для «окон», в отличии от линуксовского, у одо 32х-битное, со всем, что из этого вытекает (прежде всего — ограничение на кол-во подключений).
SirEdvin
Мне было бы стыдно за такое введение.
Превозносить С++ над JavaScript — класс, языковый срач.
Powershell или создание ручками? тут вообще нет правильного ответа.
Свой сервак вместо облака? Вы же знаете, что серваки в облаках тоже арендуются, правда?
anfield343
В последнее время пишу только на JS с использованием реакта и туевой кучей сторонних библиотек для него, и все больше и больше для себя делаю вывод, на сколько же я ненавижу эту веб разработку на «модневых» штуках. Зря из системного программирования перешел в веб.
Free_Mic_RS
Поясните, пожалуйста, что вам кажется ошибочным?
SirEdvin
Предполагается, что введение должно показывать нам безусловные преимущества введение CRM, что-то в духе «у вас 50 серверов, а вы все еще настраиваете их ручками»?
Вместо этого в 2 из 3 пунктов абсолютно странные сравнения вещей из немного разных областей, и говорить о преимуществе одного над другим очень странно.
Free_Mic_RS
Пока не пролилась кровь (похоже, недопонимание — минусовать не нужно), поясним — мы специально упомянули эти «холивары», потому что они как раз стоят в одном ряду с заблуждениями про CRM-систему и имеют некоторые схожие корни. Мы же не развили тему сравнения, зачем плодить ещё один холиварище?
Во-первых, зачем это делать во введении, там мало объёма :-) Во-вторых, ничего нет безусловного — о том и пост.