Мы в We.Teams не только разрабатываем корпоративный мессенджер, но и исследуем саму культуру делового общения в сети. Одним из первых каналов, который начали использовать для бизнеса, стала электронная почта. Предлагаем вернуться назад и посмотреть, как она приковала к себе внимание в 90-х и превратилась в новый вид делового общения, которое стирало границы и расстояния.

Электронная почта — забава для ученых, но не более

Почта появилась задолго до интернета: первые электронные сообщения начали отправлять еще в 1965 году на суперкомпьютерах IBM. Для этого использовали команду write на операционной системе Unix, а в Tenex приписывали послания к концу отправляемого файла. Передача сообщений происходила в рамках одного компьютера, а позже — локальной сети, но само общение на компьютере больше расценивалось как развлечение. 

В конце 60-х компьютеры считались машинами исключительно для вычислений, а поговорить можно было по телефону или устроив личную встречу. Но даже спустя тридцать лет, когда интернет уже захватывал умы, находились люди, которые продолжали считать так же.

«Электронная почта — это хоть и здорово, но всё еще детская игрушка», 

— Тед Додд, аналитик по сюжетам в Columbia Pictures, 1996 год

Технологии развивались. Когда в США появился ARPANET, который начал объединять десятки компьютеров в одну сеть, потребовался общий протокол, который сделает отправку и получение электронных писем стандартным для всех устройств. Так появился SMTP, который используют до сих пор. 

К концу 80-х компьютеры стали достаточно мощными, чтобы между ними можно было постоянно обмениваться электронными письмами. Почта закреплялась как формат общения в сети. Для нее начали делать графические клиенты — так появился Elm, а за ним TUI, Mutt, Pine и другие. Их продолжали делать ученые, но с расчетом на технически менее продвинутую публику. 

«Мы хотели дать инструмент пользователям, которые были больше заинтересованы в выполнении своей работы, а не в изучении механизмов использования электронной почты»,

— команда Pine из Вашингтонского университета

Электронная почта выходит в сеть

В 1993 Всемирная паутина, которая объединила научные сети в одну, становится открытой для всех. Интернет начинают заполнять сайты, доски объявлений, форумы, но для большинства пользователей еще несколько лет он будет оставаться недоступным: скорости входа в сеть еще было недостаточно. Зато общение через электронную почту, которая была встроена как услуга у первых интернет-провайдеров, было популярной точкой входа в киберпространство.

Один из них — America Online (AOL). Этим провайдером пользуются герои фильма «Вам письмо» (1998), чтобы обмениваться электронными письмами друг с другом. После подключения к сети по диалап-модему всплывает стартовое окно со встроенным почтовым ящиком и чатом. При появлении нового письма приходило голосовое уведомление “You've got mail” — такое же узнаваемое для американских пользователей начала 90-х, как для нас звук нового сообщения в ICQ.  

Несмотря на то что стандарты отправки писем уже были, провайдеры и хостинги использовали разные шлюзы. Например, у CompuServe не было имен — только цифры, который достались в наследство от старой архитектуры. Общаясь внутри сети, вы могли слать письма на, например, 71543,310. Но если вы хотели отправить письмо с того же AOL, то нужно было указать шлюз и убрать запятую: 71543.310@compuserve.com. Для тех лет проблема с разными форматами почтовых имен встречалась достаточно часто. The New York Times обращал внимание, что даже простые адреса могли казаться «написанными по-марсиански: bigk9@avm1.hq.umars.edu».

Когда доступ к интернету стал дешевле, а модемы — чуть быстрее, то вход в браузер перестал быть проблемой. Появилась веб-почта, одной из первых была HotMail — она была бесплатной и удобной для пользователя. Это серьезно упрощало доступ к обмену почтой: не нужно было разбираться с командными строками, операционными системами и общаться через ящик своего провайдера. 

Спустя несколько лет HotMail выкупит Microsoft и позже превратит его в Outlook. Эта сделка станет знаковой и для России: один из создателей Mail.ru, Алексей Кривенков, вдохновится продажей и начнет делать свою почтовую службу.

К концу 90-х университеты и крупные корпорации обмениваются письмами наравне с бумажными документами. Первые юзеры интернета активно заводят ящики в бесплатных службах Hotmail и RocketMail либо продолжают пользоваться ящиками своих провайдеров. Популярность общения в сети растет.

СМИ называли этот тренд интернет-манией: сеть начала захватывать умы не только обычных юзеров, но и бизнеса. В 1993 году интернет привлекал по 150 тысяч пользователей ежемесячно, а к 1994 году почтой пользовались от 40 до 50 млн человек, из которых 16 млн — команды и бизнес.

Электронная почта приходит в бизнес

Электронная почта изменила само понимание общения в сети, особенно внутри компаний. В заметке Wired говорят, что электронное письмо сделало переписку демократичной: общение по email сглаживает иерархию, способствует командной работе и увеличивает причастность периферийных работников к общему делу. 

Исследования тех лет подтверждали эти слова: почта способствовала объединению подчиненных разных уровней и позволяла вести беседу более неформально. Более того, в то время можно было написать, например, Биллу Гейтсу и сделать из переписки статью в The New Yorker. 

Сообщения в электронной почты пишутся, но ее язык сдвигается в сторону устной речи, а не деловой переписки на бумаге. Через пару лет придут первые мессенджеры и упростят форму еще сильнее: мгновенные сообщения станут символом общения в потоке, когда можно быстро переписываться короткими предложениями, поддерживая живой диалог. 

Например, в статье 1998 года Instant Messages: the New Pace of Business от The New York Times один из героев восторженно рассказывает об эффективности мессенджеров в бизнесе. Он приводит пример, что комбинация мгновенных сообщений и электронной почты помогла ему и распределенной команде разработать функцию для сайта менее чем за три дня. Если бы пришлось использовать только телефон и почту, разработка затянулась бы на неделю (если не на месяц): на каждый шаг пришлось бы назначать встречу. 

Для бизнеса электронная почта стала способом повысить производительность команд. Кто-то вписывал ее в текущую структуру компании, другие создавали вокруг новой технологии отделы с нуля, что приводило к сокращению количества менеджеров среднего звена. Но в любом случае использование почты влияло на работу: с помощью нее отделы могли быстрее обмениваться информацией о клиентах, принимать важные деловые решения распределенной командой и объединять информацию из разных отделов.  

Общение по почте иногда начинало доминировать и вытеснять другие виды коммуникации. Топ-менеджеры могли отправлять от 70 до 250 сообщений в день и игнорировали телефон, если созвон не был согласован в письме. Это резко отличалось от сценария использования обычных пользователей: им приходила пара сообщений в день, чаще всего это были подписки на новостные рассылки.

Не везде цифровизация шла такими быстрыми темпами. Госсектор США в 90-х работал на устаревших технологиях. Ждать три-четыре часа (!), пока электронное письмо дойдет до пользователя этажом выше — обычное дело для слабого железа тех лет.

Забавно, что иногда общение по почте превращало живые встречи в тяжелые переговоры. В книге «Нетикет» 1994 года Вирджинии Ши говорят о менеджерах одной компании, которые обнаружили неприятную вещь: все их встречи в переговорных комнатах стали проходить только по неприятным темам, потому что общение по почте велось ежедневно и всё самое трудное откладывали на встречи вживую.

Неосторожное общение в деловых письмах и последствия

Общение по электронной почте сделало переписку неформальной — это рано или поздно могло стать причиной первых проблем. Обсуждая босса, распорядок дня или коллег, можно было легко перейти границы и подставить самого себя. Если почтовая служба работала внутри компании на собственных серверах, то к ней мог получить доступ любой пользователь с правами администратора. Дальше — классическая история, когда работодатель мог прочитать письма и принять меры.

У медали, как обычно, две стороны. С одной стороны, «прослушка» email была недопустима, но с другой — помогала бороться с людьми, которые использовали компанию в своих целях. Например, информационный директор Bank of Boston обнаружил, что один из подчиненных использовал целых 600 мегабайт (космические цифры для 1990 года) их компьютерной системы, чтобы прогнозировать итоги лошадиных скачек. Естественно, его за это уволили.

Но одно дело — нарушение конфиденциальности, а другое — ошибочная рассылка почты не тому адресату. Шесть незадачливых помощников кинокомпании William Morris были уволены в 1996 году за то, что обсуждали боссов и способы поменьше работать. В переписке забыли убрать почтовый ящик администратора, и в итоге всех лишили работы.

Неудивительно, что в книге «Нетикет» прямо говорится о правилах безопасной переписки: всегда смотрите, кому отправляете письмо, и старайтесь не обсуждать острые темы на рабочих ящиках. Правило актуально и в 2023 году.

Электронная почта в России

В России с электронной почтой начали экспериментировать в середине 80-х, когда научные центры СССР и Австрии обменивались данными по выделенной телефонной линии. Еще раньше существовали внутренние интернет-сети, которые объединяли компьютеры в советских научных центрах и позволяли слать друг другу электронные письма. Всё это было доступно небольшому кругу людей. 

История российского интернета — это отдельная веха, которую не получится охватить в рамках небольшой главы. Но всё началось с первых провайдеров в начале 90-х: «Релком», «Демос», «Комком» и других. До 1998 года интернет-пользователи из России пользовались ящиками Yahoo, HotMail и других компаний, но потом появился Mail.ru от Алексея Кривенкова. Сначала это был проект внутри офиса DataArt Enterprises Incorporated, затем — открытый сервис для всех пользователей. 

В 2000 году выходит «Яндекс.Почта» — еще молодой «Яндекс» отделился от ru-Net Holdings и начал разрабатывать новые сервисы к своему поисковику. Интересно, что «Google Почта» появится только в 2004 году, но всё равно затем захватит большую часть рынка.

Титры

К моменту, когда почта стала массовой, мир уже стоял на рубеже появления новых технологий: в 1996 году появляется ICQ, затем, спустя пару лет, — Yahoo Messenger, MSN, AIM и другие. Тем не менее почтой все еще пользуются и, кажется, будут пользоваться дальше. 

Недавно мы провели опрос в своем телеграм-канале, чтобы выяснить, что подписчики чаще всего используют для общения по работе. Почта не лидер, но для 15% людей она до сих пор остается наиболее популярным способом общения с коллегами. 

Если материал зайдет, то в следующей части мы расскажем об истории развития мессенджеров: возникновение, конкуренция, применяемые технологии. Подписывайтесь на наш телеграм-канал, чтобы не пропустить анонс. Там же узнаете больше о нашем мессенджере We.Teams и дате его выхода в открытый доступ.