![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/147/3b9/f46/1473b9f46c53efbf9cd8a7b353671a30.png)
Управление агентством создаёт ту самую движущую силу, которая обеспечивает результаты клиентам.
Это напрямую влияет на способность радовать их хорошими новостями, а заодно и сохранять сотрудников на конкурентном рынке. Когда-то вы задумали создать что-то новое – своё собственное агентство, – место, которое будет приносить деньги и создаст отличное место для работы. А дальше случилось что-то невероятное – это штука сработала!
О росте, который с вами случился, профессиональные спортсмены часто говорят примерно так: «а дальше меня просто попёрло!».
На этом этапе совершенно нет времени на факапы, – клиенты ждут результатов, и произойти это должно точно к оговоренному времени.
По мере роста количества клиентов, ставки тоже растут. Если производство не успевает за продажами, – вам карачун. Клиенты продолжают говорить «да», что означает необходимости нанимать новых людей в команду. И чем больше вы становитесь, тем сложнее обстоят дела с производством.
Что, в конечном итоге, и создаёт проблему для руководства вашего агентства:
Как продолжать поддерживать высокий уровень обслуживания, когда у команды на общение с каждым клиентом времени всё меньше и меньше?
Ответ на этот вопрос решит будущее вашей компании – она или умрёт или перейдет на совсем другой качественный уровень.
По этой причине мы собрали как основные ошибки владельцев агентств, так и способы для их исправления:
Услуги агентства не стандартизированы
Отсутствие единого инструмента
Никто ни за что не отвечает
Нет единой информационной среды, в которой собрана вся актуальная информация по работе компании в целом и производстве в частности
Ритм и скорость выполнения заказов и принятия решений остаются прежними
Наша цель — помочь построить в компании организационную структуру, чтобы клиенты и команда кайфовали во время такого роста.
5 главных ошибок владельцев агентств
Ошибка № 1: услуги не стандартизированы
Мы постоянно это слышим от владельцев агентств, переживших быстрый рост, а затем изо всех сил тушивших пожары. Продажники заключает все новые контракты, а потом этими гранатами с выдернутой чекой забрасывают отдел производства.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/7bf/00c/85a/7bf00c85a6d7de8e64f99f1a7725693b.png)
Каждый проект при этом почти уникален, потому что каждому клиенту требуется разный набор услуг. Такая кастомная работа при растущем объеме заказов медленно отравляет агентство, особенно когда при продаже обещания завышаются, а по стоимости делаются уступки.
Такая обстановка очень вредна для команды и основная тут проблема – неоправданные ожидания.
Лучший способ с самого начала установить четкие ожидания – выработать стандарты взаимодействия клиентов с вашими услугами (а в идеале ещё и сделать карту клиентского пути).
Это даст продажникам простой и понятный инструмент, чтобы показать клиентам каких результатов можно ожидать после выполнения контракта.
Клиент при этом будет полон уверенности, что вы знаете, что делаете, и есть четкое понимание процесса претворения данных ему маркетинговых обещаний в жизнь. Это также поможет вашей команде разобраться с ситуацией, когда заказчик придет с требованиями, выходящими за рамки изначальных договоренностей.
В случае же, когда каждый проект выглядит по-разному, – создаётся тот самый хаос, преодолеть который можно однажды построив, и четко следуя стандартам своих услуг.
Советы по стандартизации услуг:
Проведите анализ выполненных услуг за последние 90 дней, применив правило 80/20.
Определите самых прибыльных клиентов и пакеты услуг.
На основании полученных данных обсудите с командой и внедрите ярко выраженную специализацию вашего агентства – от всех остальных услуг откажитесь!
Ошибка № 2: отсутствие единого инструмента
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/182/f6b/c20/182f6bc2028dacdbc820a04b37ff4491.png)
Никто не любит факапы, и клиенты тут не исключение. Иногда проходят недели, прежде чем они ответят на ваш последний вопрос, но даже в такие моменты они хотят чтобы вы по-прежнему были в курсе всех деталей проекта, как если бы ваша последняя рабочая встреча была вчера.
Одна из причин, по которой проект погружается в хаос это то, что члены команды по-своему управляют своими задачами. Кто-то это делает на бумажке, другие – в Google, Slack или Trello. Отсутствие прозрачности на проекте порождает хаос. Никто не знает, чем занят его коллега и нет никакой возможности понять, что в трюме уже давно вода.
И хотя каждый из отдельных инструментов вполне себе может быть пригоден для конкретного сотрудника, но помочь совместной работе такой «зоопарк» точно не сможет.
Решение тут вполне очевидное, – чтобы избавиться от назревающего хаоса и получить прозрачность на проектах, нужен единый стандарт управления производством для всей компании.
Этот стандарт должен быть достаточно структурирован, чтобы при появлении нового клиента проект можно было развернуть за считанные минуты, а не часы/дни. Он также должен быть достаточно гибким, чтобы учитывать одноразовые задачи, которые также не редкость на проектах.
Когда у команды есть отложенные методики внутреннего обучения и культура взять на себя ответственности, новая модель управления проектами обеспечит прозрачность в работе и позволит оперативно получать актуальные данные для принятия таких непростых решений как найм/увольнение, привлечение инвестиции, кадровые перестановки и т. д.
Советы для оптимальной организации агентства
Выберите и придерживайтесь одного для всех инструмента управления проектами.
Спланируйте в деталях, как именно вы хотите внедрить свой инструмент управления.
Убедитесь, что руководство принимает активное участие и заинтересовано во внедрении инструмента в компании.
Ошибка № 3: Нет ответственного куратора
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/5ce/78a/0f6/5ce78a0f6ec6f84ee2d2f197e7f17922.png)
Скорее всего вы не раз пробовали внедрить управления проектами у себя в агентстве. Люди тяготеют к новым инструментам и технологиям в надежде, что они решат все их проблемы. Но через несколько недель всё это превращается в кладбище просроченных задач и непрочитанных напоминаний.
Правда в том, что это всего лишь инструменты. Они нуждаются в настройке и обслуживании.
Агентство — чрезвычайно стрессовое для работы место. Там высокий уровень неопределенности и постоянное давленое со стороны клиентов. Но выход есть – назначить куратора за поддержание структуры системы управления проектами.
По сути, эта роль:
даёт гарантии, что каждый член команды поддерживает информацию в актуальном состоянии
вовремя определяет, если у кого-то из сотрудников возникли проблемы с работой в системе и ему нужна помощь
работает с руководителями групп, чтобы точно знать, что все люди в агентстве используют лучшие практики и инструмент используется на все 100%
Советы по внедрению куратора по системе управления проектами
Куратором не может быть владелец бизнеса (в целом это плохая идея, но если иного выхода нет, босс может им стать на какое-то непродолжительное время).
Разрешите куратору работать и вовлекать всех членов команды, включая руководство.
Сделайте его роль официальной внутри компании, чтобы все понимали что это серьезно и не является просто «новой безумной идеей шефа».
Поддерживайте его, когда случится сопротивление команды. Старые привычки всегда умирают с большим нежеланием.
Ошибка № 4: Нет единой информационной среды, которой все доверяют
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/9a7/ece/165/9a7ece165bbaa56127b526ef83d7cb4d.png)
Хаотичный поиск ответов приводит к напрасной трате времени и разочарованию. Обычно, когда кто-то что-то не знает, происходит следующее:
Просьба о помощи
Придумывание решения самостоятельно
Просьба о помощи у коллеги звучит здорово, но постоянное «дёргание» дорогих сотрудников в течение дня по стандартным вопросам точно снижает производительность и прибыль.
В то же время придумывать инновационные решения проблем, которые уже были эффективно решены кем-то другим, — пустая трата времени.
У компании должна быть единая информационная среда, где все смогут найти ответы на свои вопросы. Информация о том, что и как нужно делать должна находиться в одном месте.
По сути это означает стандартизированные шаблоны задач и удобную документацию по процессам для каждого типа проекта и других операционных задач.
Создание такой среды и обучение команды её использованию, даст возможность каждому получить доступ к ответам самостоятельно и при этом существенно повысит скорость.
Советы по созданию библиотеки процессов в агентстве:
Если вы еще не задокументировали свои процессы, начните прямо сегодня.
Начните с определения приоритетов, чтобы выявить самые часто используемые.
Попросите владельцев процессов их задокументировать.
Процессы агентства должны жить внутри вашего инструмента управления проектами, а не в папке Google Docs.
Запланируйте регулярные встречи для получения фидбэка по актуальности процессов и их оптимизации.
Ошибка № 5: Нет изменений в ритме работы
Чтобы получить прозрачность в производстве нужны перемены. Можно читать много книг, посещать конференции и даже проводить внутренние тренинги, но если не поменяется подход к работе, – ничего не выгорит.
Команда будет оргазмировать, а клиенты быстро увидят результаты, если вы построите стандарты, в которых будут определен работа над проектами и совместные встречи. В этом нет какой-то сакральной тайны или волшебства, – просто процессы, которые необходимо запускать на регулярной основе.
Регулярные встречи с клиентами, постоянные стендапы с командой, специальные встречи один на один и регулярные выездные встречи с управленцами — это только начало.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/98d/c70/d60/98dc70d60d67cc74efe0507227af8644.png)
Как только вы внесете изменения в схему совместно работы, видимые изменения не заставляют себя долго ждать. Правильное руководство и выстроенная отчетность внесет ясность, о которой вы всегда думали, но не могли достичь в одиночку.
Советы для проведения продуктивные митингов
Внедрите стандарты повестки для типовых встреч внутри агентства и клиентами активных проектов.
Проводите собрания в одно и то же время каждую неделю.
Оцените встречу в конце, чтобы получить оперативную обратную связь.
Чтобы отслеживать последующие шаги, все будущие задачи фиксируйте в инструменте управления проектами вашего агентства.
В итоге
В вашем агентстве нет места хаосу и постоянным авралам, – в противном случае всё это будет влиять на результаты клиентских проектов. С правильно выстроенной организационной структурой можно создать прекрасное место для команды и отличных результатов для клиентов.
В каком-то смысле ситуация садит владельца агентства на водительское место. Имея структуру, можно сосредоточиться на укреплении культуры агентства, укреплении авторитета в отрасли и создании новых точек роста.
Комментарии (2)
REPISOT
10.09.2023 08:04+2Вы думаете, что если описать все абстрактно — без привязки к конкретному производству или сервису — то статья будет более универсальной и подойдет всем.
Нет. Без конкретных примеров это просто не интересно читать.
timmer
Я так и не понял, будет кайф или нет?