Управление агентством создаёт ту самую движущую силу, которая обеспечивает результаты клиентам.

Это напрямую влияет на способность радовать их хорошими новостями, а заодно и сохранять сотрудников на конкурентном рынке. Когда-то вы задумали создать что-то новое – своё собственное агентство, – место, которое будет приносить деньги и создаст отличное место для работы. А дальше случилось что-то невероятное – это штука сработала!

О росте, который с вами случился, профессиональные спортсмены часто говорят примерно так: «а дальше меня просто попёрло!».

На этом этапе совершенно нет времени на факапы, – клиенты ждут результатов, и произойти это должно точно к оговоренному времени.

По мере роста количества клиентов, ставки тоже растут. Если производство не успевает за продажами, – вам карачун. Клиенты продолжают говорить «да», что означает необходимости нанимать новых людей в команду. И чем больше вы становитесь, тем сложнее обстоят дела с производством.

Что, в конечном итоге, и создаёт проблему для руководства вашего агентства:

Как продолжать поддерживать высокий уровень обслуживания, когда у команды на общение с каждым клиентом времени всё меньше и меньше?

Ответ на этот вопрос решит будущее вашей компании – она или умрёт или перейдет на совсем другой качественный уровень.

По этой причине мы собрали как основные ошибки владельцев агентств, так и способы для их исправления:

• Услуги агентства не стандартизированы

• Отсутствие единого инструмента

• Никто ни за что не отвечает

• Нет единой информационной среды, в которой собрана вся актуальная информация по работе компании в целом и производстве в частности

• Ритм и скорость выполнения заказов и принятия решений остаются прежними

Наша цель — помочь построить в компании организационную структуру, чтобы клиенты и команда кайфовали во время такого роста.

5 главных ошибок владельцев агентств

Ошибка № 1: услуги не стандартизированы

Мы постоянно это слышим от владельцев агентств, переживших быстрый рост, а затем изо всех сил тушивших пожары. Продажники заключает все новые контракты, а потом этими гранатами с выдернутой чекой забрасывают отдел производства.

Каждый проект при этом почти уникален, потому что каждому клиенту требуется разный набор услуг. Такая кастомная работа при растущем объеме заказов медленно отравляет агентство, особенно когда при продаже обещания завышаются, а по стоимости делаются уступки.

Такая обстановка очень вредна для команды и основная тут проблема – неоправданные ожидания.

Лучший способ с самого начала установить четкие ожидания – выработать стандарты взаимодействия клиентов с вашими услугами (а в идеале ещё и сделать карту клиентского пути).

Это даст продажникам простой и понятный инструмент, чтобы показать клиентам каких результатов можно ожидать после выполнения контракта.

Клиент при этом будет полон уверенности, что вы знаете, что делаете, и есть четкое понимание процесса претворения данных ему маркетинговых обещаний в жизнь. Это также поможет вашей команде разобраться с ситуацией, когда заказчик придет с требованиями, выходящими за рамки изначальных договоренностей.

В случае же, когда каждый проект выглядит по-разному, – создаётся тот самый хаос, преодолеть который можно однажды построив, и четко следуя стандартам своих услуг.

Советы по стандартизации услуг:

• Проведите анализ выполненных услуг за последние 90 дней, применив правило 80/20.

• Определите самых прибыльных клиентов и пакеты услуг.

• На основании полученных данных обсудите с командой и внедрите ярко выраженную специализацию вашего агентства – от всех остальных услуг откажитесь!

Ошибка № 2: отсутствие единого инструмента

Никто не любит факапы, и клиенты тут не исключение. Иногда проходят недели, прежде чем они ответят на ваш последний вопрос, но даже в такие моменты они хотят чтобы вы по-прежнему были в курсе всех деталей проекта, как если бы ваша последняя рабочая встреча была вчера.

Одна из причин, по которой проект погружается в хаос это то, что члены команды по-своему управляют своими задачами. Кто-то это делает на бумажке, другие – в Google, Slack или Trello. Отсутствие прозрачности на проекте порождает хаос. Никто не знает, чем занят его коллега и нет никакой возможности понять, что в трюме уже давно вода.

И хотя каждый из отдельных инструментов вполне себе может быть пригоден для конкретного сотрудника, но помочь совместной работе такой «зоопарк» точно не сможет.

Решение тут вполне очевидное, – чтобы избавиться от назревающего хаоса и получить прозрачность на проектах, нужен единый стандарт управления производством для всей компании.

Этот стандарт должен быть достаточно структурирован, чтобы при появлении нового клиента проект можно было развернуть за считанные минуты, а не часы/дни. Он также должен быть достаточно гибким, чтобы учитывать одноразовые задачи, которые также не редкость на проектах.

Когда у команды есть отложенные методики внутреннего обучения и культура взять на себя ответственности, новая модель управления проектами обеспечит прозрачность в работе и позволит оперативно получать актуальные данные для принятия таких непростых решений как найм/увольнение, привлечение инвестиции, кадровые перестановки и т. д.

Советы для оптимальной организации агентства

• Выберите и придерживайтесь одного для всех инструмента управления проектами.

• Спланируйте в деталях, как именно вы хотите внедрить свой инструмент управления.

• Убедитесь, что руководство принимает активное участие и заинтересовано во внедрении инструмента в компании.

Ошибка № 3: Нет ответственного куратора

Скорее всего вы не раз пробовали внедрить управления проектами у себя в агентстве. Люди тяготеют к новым инструментам и технологиям в надежде, что они решат все их проблемы. Но через несколько недель всё это превращается в кладбище просроченных задач и непрочитанных напоминаний.

Правда в том, что это всего лишь инструменты. Они нуждаются в настройке и обслуживании.

Агентство — чрезвычайно стрессовое для работы место. Там высокий уровень неопределенности и постоянное давленое со стороны клиентов. Но выход есть – назначить куратора за поддержание структуры системы управления проектами.

По сути, эта роль:

• даёт гарантии, что каждый член команды поддерживает информацию в актуальном состоянии

• вовремя определяет, если у кого-то из сотрудников возникли проблемы с работой в системе и ему нужна помощь

• работает с руководителями групп, чтобы точно знать, что все люди в агентстве используют лучшие практики и инструмент используется на все 100%

Советы по внедрению куратора по системе управления проектами

• Куратором не может быть владелец бизнеса (в целом это плохая идея, но если иного выхода нет, босс может им стать на какое-то непродолжительное время).

• Разрешите куратору работать и вовлекать всех членов команды, включая руководство.

• Сделайте его роль официальной внутри компании, чтобы все понимали что это серьезно и не является просто «новой безумной идеей шефа».

• Поддерживайте его, когда случится сопротивление команды. Старые привычки всегда умирают с большим нежеланием.

Ошибка № 4: Нет единой информационной среды, которой все доверяют

Хаотичный поиск ответов приводит к напрасной трате времени и разочарованию. Обычно, когда кто-то что-то не знает, происходит следующее:

• Просьба о помощи

• Придумывание решения самостоятельно

Просьба о помощи у коллеги звучит здорово, но постоянное «дёргание» дорогих сотрудников в течение дня по стандартным вопросам точно снижает производительность и прибыль.

В то же время придумывать инновационные решения проблем, которые уже были эффективно решены кем-то другим, — пустая трата времени.

У компании должна быть единая информационная среда, где все смогут найти ответы на свои вопросы. Информация о том, что и как нужно делать должна находиться в одном месте.

По сути это означает стандартизированные шаблоны задач и удобную документацию по процессам для каждого типа проекта и других операционных задач.

Создание такой среды и обучение команды её использованию, даст возможность каждому получить доступ к ответам самостоятельно и при этом существенно повысит скорость.

Советы по созданию библиотеки процессов в агентстве:

• Если вы еще не задокументировали свои процессы, начните прямо сегодня.

• Начните с определения приоритетов, чтобы выявить самые часто используемые.

• Попросите владельцев процессов их задокументировать.

• Процессы агентства должны жить внутри вашего инструмента управления проектами, а не в папке Google Docs.

• Запланируйте регулярные встречи для получения фидбэка по актуальности процессов и их оптимизации.

Ошибка № 5: Нет изменений в ритме работы

Чтобы получить прозрачность в производстве нужны перемены. Можно читать много книг, посещать конференции и даже проводить внутренние тренинги, но если не поменяется подход к работе, – ничего не выгорит.

Команда будет оргазмировать, а клиенты быстро увидят результаты, если вы построите стандарты, в которых будут определен работа над проектами и совместные встречи. В этом нет какой-то сакральной тайны или волшебства, – просто процессы, которые необходимо запускать на регулярной основе.

Регулярные встречи с клиентами, постоянные стендапы с командой, специальные встречи один на один и регулярные выездные встречи с управленцами — это только начало.

Как только вы внесете изменения в схему совместно работы, видимые изменения не заставляют себя долго ждать. Правильное руководство и выстроенная отчетность внесет ясность, о которой вы всегда думали, но не могли достичь в одиночку.

Советы для проведения продуктивные митингов

• Внедрите стандарты повестки для типовых встреч внутри агентства и клиентами активных проектов.

• Проводите собрания в одно и то же время каждую неделю.

• Оцените встречу в конце, чтобы получить оперативную обратную связь.

• Чтобы отслеживать последующие шаги, все будущие задачи фиксируйте в инструменте управления проектами вашего агентства.

В итоге

В вашем агентстве нет места хаосу и постоянным авралам, – в противном случае всё это будет влиять на результаты клиентских проектов. С правильно выстроенной организационной структурой можно создать прекрасное место для команды и отличных результатов для клиентов.

В каком-то смысле ситуация садит владельца агентства на водительское место. Имея структуру, можно сосредоточиться на укреплении культуры агентства, укреплении авторитета в отрасли и создании новых точек роста.