Привет! Меня зовут Аня, я аналитик в Naumen Erudite. За четыре года в компании у меня было несколько проектов внедрения с крупными заказчиками. Не всегда работать на таких проектах легко — нужно уметь находить правильный подход к разным типам заказчиков, чтобы продолжать эффективно взаимодействовать.

Аня Гуртовая

Аналитик в Naumen Erudite

В статье расскажу о способах коммуникации с разными заказчиками, а также поделюсь советами, как расположить их к себе, научиться отрабатывать отказы, искать компромиссы и шаг за шагом строить хорошие и крепкие отношения на годы вперед.

Как тип заказчика влияет на общение

В начале моей карьеры в Naumen у меня был классный кейс — удалось выстроить коммуникацию, при которой комфортно и нашей команде, и команде заказчика. Этот опыт хотелось внедрить и в остальные проекты, поэтому я искала закономерности, выявляла, как правильно коммуницировать с заказчиками, анализировала, что стоит говорить, а что нет, училась отрабатывать отказы и искать компромиссы.

Первое, на что нужно обращать внимание, — тип заказчика. Одни будут охотно общаться, быстро переходить на «ты», поддерживать общение на самые разные темы и даже подписываться в соцсетях и поздравлять с праздниками:) Другие — будут делиться сомнениями, тревогами и переживаниями. Я часто сталкиваюсь с кейсами, где команда заказчика очень боится остаться наедине с продуктом и задается вопросами: будет ли функционировать робот, получится ли поддерживать его работу самостоятельно.

Заказчиков я условно разделила на три типа, а еще выявила признаки, по которым их легко определить.

Как показал мой опыт, к любому заказчику можно найти подход и способы коммуникации. Ниже делюсь несколькими советами и методами, которые отлично работают с разными заказчиками, помогают найти контакт и построить хорошие отношения на долгие годы.

Осторожный заказчик

Как правило, такой тип заказчиков внимательно следит за каждым этапом внедрения. Он хочет знать все, что делается. Опасение и тревожность появляются на первичных интервью, когда заказчик переживает: «правильно все делается?», «а как у других?», «давайте проведем дополнительное исследование».

Совет 1: Понимать, что заказчику может быть страшно

Внедрение нового, как и замена старого, может вызывать тревожные чувства. Заказчик погружается в неизвестность, ему нужно понять, как работает новый продукт. Вопросов со стороны команды заказчика может быть большое количество, иногда придется прорабатывать компромиссы.

? Как снизить беспокойство заказчика?

Я выбираю тактику взаимодействия как с детьми: поддерживаю, вселяю веру, доказываю, что мы внедряем хорошее решение, и держу за руку до последнего момента. Например, постоянно контактирую и не оставляю заказчика одного, инициирую встречи, отвечаю на вопросы. Да, это может выйти за рамки проекта, но зато проявляется человечность и клиентоориентированность — заказчик успокаивается и становится мягче. 

Совет 2: Помогать заказчику разобраться в продукте и технологиях

Заказчик тоже несет ответственность перед руководством, поэтому для него важно понять, как работает продукт и как им пользоваться. Так что нужно быть готовым к большому количеству вопросов.

? Как помочь?

Один из самых простых вариантов — подготовить инструкцию для тестирования и кастомных штук. Во‑первых, заказчик в любой момент сможет к ней обратиться и понять, как все правильно настроить самостоятельно, а, во‑вторых, для нас это артефакты, которые можно отдать в техподдержку. Кстати, в начале коммуникаций лучше использовать терминологию заказчика. Очень важно объяснять по несколько раз одно и то же, если это необходимо заказчику. Например, можно организовать встречу и дать обратную связь по всем вопросам. Иногда вопросов может быть слишком много, и это будет отнимать большие ресурсы времени и сил, но игнорирование не самый лучший вариант. Я в подобных ситуациях поступаю так: заранее определяю формат общения — если много вопросов, предлагаю собрать в одно письмо. Как только получаю вопросы, оцениваю, сколько времени потрачу на подготовку ответов + обязательно обозначаю к какому сроку вернусь с обратной связью.

Заказчик-перфекционист

Работая с таким заказчиком, мы заменяем их текущее решение своим. Заказчик уже изучал рынок, знает некоторые принципы внедрения. Тут можно столкнуться с ситуацией, когда заказчик просит либо повторить заменяемое решение, либо сделать еще лучше.

Совет 1: Помнить о клиентоориентированности

Мы как аналитики внедрения не должны забывать, что в коммуникациях с заказчиком мы — лицо компании. Все наши действия: от забывчивости и невнимательности до токсичности — отобразятся на всей команде.

? Как держать лицо?

Прежде всего, стараться сохранять максимальную вежливость и тактичность. А еще вести коммуникацию так, чтобы заказчик понимал, что это не мы одни такие хорошие в команде, а каждый из нас: продуктовая команда, разработчики, тестировщики и другие. Акцентировать внимание на том, что мы единый организм, который сможет помочь заказчику совместными усилиями. Кстати, так поможем другим коллегам из команды комфортнее выстраивать коммуникацию с заказчиком. 

Совет 2: Чувствовать боль заказчика как свою

Иногда заказчик приходит с чем‑то, что находится вне требований. И тут обычно две позиции: первая — заказчику нравится, как все работает, но хочется покрасивее, вторая — заказчик переживает, что ему сделают хуже, чем у остальных. Наша задача выразить эмпатию в подобных ситуациях и дать обратную связь.

? Как сгладить углы? 

Обычно поступаю так: проявляю интерес к «хотелке» заказчика. Круто, что заказчик заинтересовался спецификой, исследовал рынок. Поэтому обозначаю, что мы с командой подумаем, как можно реализовать. Если готовы тюнить за пределами тз — берем в работу, если нет — отказываем в официальном письме, но обязательно находим компромисс. Например, пока реализовать что‑то не можем, но зафиксировали и передадим в продукт на развитие. Отлично, если получится предложить заказчику в качестве альтернативы другую фичу и показать ее на примере, визуализировать. У меня был кейс, где заказчик хотел более мягкие и человечные формулировки для кнопок. В итоге мы предложили ему вариант робота, который воспринимает речь. Так что кнопки стали совсем не нужны.

Заказчик-оптимист

Такой заказчик быстро идет на контакт, он доволен процессом внедрения. Но не стоит забывать управлять ожиданиями заказчика. Например, периодически синхронизироваться, верно ли вы понимаете друг друга.

Совет 1: Не заигрываться в суперхорошие отношения

Круто, если удалось сформировать отличные отношения со стороной заказчика. Но очень важно не забывать, что человек, с которым мы контактируем, как правило, не принимает решения самостоятельно. Да, он может отстоять нашу позицию и поддержать решение, но нужно быть готовым и к отказам: отказывать может как сторона заказчика, так и наша. Человек, с которым мы взаимодействуем, часто следует указаниям и ориентируется на решения, принятые его руководством.

? Как не попасть в ловушку?

Для меня всегда большая боль приходить к заказчику и говорить «нет», особенно, когда долгое время были очень милые и добрые отношения. Получать отказы в свою сторону тоже неприятно. Но я держу в голове мысль, что хорошие отношения — круто, но мы собираемся по делу. Так что жесткость в отстаивании позиции — ситуация нормальная, как и период охлаждения и разочарования. Тут важно держать руку на пульсе и, разумеется, быть аккуратным в высказываниях, чтобы не пришлось реализовывать два проекта вместо одного. Все понимают, что каждый делает свою работу, так что отношения вскоре обязательно восстановятся.

Совет 2: Соблюдать субординацию и чувствовать настроение заказчика

Важно помнить, что нас с заказчиком, прежде всего, связывают рабочие отношения. Я, например, никогда первая не перехожу на «ты» с заказчиком, да и в целом в любом официальном общении — встречи и переписки — поддерживаю формальный стиль: никаких реакций и стикеров, обращение по полному имени.

Еще один ключевой момент в общении с заказчиком — умение чувствовать настроение другого человека. Возможен период охлаждения, например, когда делим бюджет или не можем что‑то сделать. Да, период сложный: ведь до этого общались классно, а теперь получаем негатив. Тут важно не принимать близко к сердцу — не ты плохой, а просто период такой. Лед обязательно растопится, так что в помощь сдержанность и умение прислушиваться к собеседнику и подстраиваться под его настроение.

? Что поможет растопить лед?

Всегда держу в голове, что передо мной такой же человек, как и я: со своими переживаниями и сложностями. Первые проекты особенно сложны, потому что заказчик может восприниматься как небожитель. Но потом наблюдаешь, погружаешься в жизнь человека вне проекта и понимаешь, как мы похожи. С заказчиком тоже можно обсудить отстраненные темы: от кошечек и собачек до отпуска и путешествий. Людям, как правило, интересно рассказывать о своих увлечениях и в целом о себе, так что, проявив интерес, сделаем шаг навстречу к доверительным отношениям.

Не всегда заказчики будут открыто идти на контакт, некоторые строго разделяют жизнь и работу, и это тоже нормально. Я все равно пытаюсь выйти на доверительные отношения: добавляю уверенности в словах, работаю с интонацией и акцентами, делаю голос чуть мягче.

Когда нужно понять, насколько человек готов к неформальному общению, я прощупываю почву. Если вижу, что человек открыт, можно общаться на разные темы.

Есть еще один отличный способ растопить лед — как можно чаще встречаться на очных демо и приглашать заказчика в офис, чтобы он видел, чем мы занимаемся и как живем. Например, наши заказчики ходят по офису в удобных тапочках, мы делаем небольшую экскурсию и погружаем в тот мир, в котором мы находимся каждый день.

При работе почти с любым заказчиком отлично работает правило студенчества «Сначала ты работаешь на зачетку, а потом зачетка работает на тебя». Когда заказчик знает вас и ваш продукт, погружается в него, он воспринимает проделанную работу как свою. Поэтому полезно по максимуму включаться в потребности заказчика: интересоваться, уточнять и разбираться в вопросах, которые его тревожат. Не всегда заказчики бывают контактными и легкими в общении, не все будут открыто делиться мыслями и идеями. Но даже к самому отстраненному и сложному заказчику можно найти подход.

Дружить с заказчиком или нет — вопрос сложный. Для себя выбираю дружить, особенно если проект длительный. Нам всем бывает тяжело, не всегда мы открыты к общению, шуткам и каким‑то обсуждениям, а еще мы можем что‑то не понимать, переживать и спрашивать одно и то же по несколько раз. Все это абсолютно нормально. Заказчик, как и мы, отвечает за проект перед руководством. И он тоже может что‑то не успевать, переживать или элементарно не знать, что спросить или уточнить, особенно если раньше вообще никогда не сталкивался с подобным продуктом. Поэтому самый универсальный совет — поставить себя на место другого и понять, что ему тоже может быть тяжело. Так что проявляем эмпатию, держим за руку на всех этапах проекта и не ленимся объяснять все волнующие заказчика моменты.