Взгляд эксперта по IT-разработкам компании «Технологии Будущего» Москалевой Марины на функциональные возможности системы электронной очереди в банковском бизнесе.

О неоспоримой пользе внедрения IT в финансовый сектор и невероятных преобразованиях, которые способны возникнуть в результате модернизации банковского дела после введения технологических новшеств было уже сказано немало, поэтому без лишних слов приступим к делу.

Начало начал

На первый взгляд, конфигурация системы управления очередью для банковских отделений стандартна. Основные ее аппаратные компоненты:

• терминал регистрации для выбора посетителем требуемой услуги и получения талона с номером;
  
  
• общее информационное табло отображающее все номера клиентов, вызванных к операторам одной зоны обслуживания;
  
  
• табло на рабочем месте сотрудника, на котором обозначаются номер клиента, вызванного непосредственно к этому сотруднику банка;
  
  
• пульт вызова посетителей чаще всего реализуется в программном виде как приложение, устанавливаемое на компьютер оператора. Также важным моментом для банков, в случае если политика безопасности запрещает устанавливать стороннее программное обеспечение непосредственно на компьютере, пульт оператора может быть установлен на планшете, подключенном к рабочему месту оператора

Но под достаточно простой аппаратной конфигурацией скрываются серьезные программные возможности, позволяющие автоматизировать процесс обслуживания.

12 функциональных возможностей системы, актуальных для банков

Специализация рабочих мест. Суть этой функции заключается в том, что клиент, выбравший необходимую услугу, будет направлен к определенному сотруднику банка, который специализируются именно на этом вопросе. Специализация рабочих мест предполагает возможность использовать принцип приоритетности в распределении клиентского потока. Если рассматривать на деле, то можно привести наипростейший пример. Представим, что основной услугой окна № 1 является оплата коммунальных платежей (высокий приоритет). Соответственно в первую очередь к окну обслуживания №1 будут вызываться клиенты, желающие заплатить за коммунальные услуги. При этом, в случае необходимости, для этого же окна обслуживания можно добавить услугу пополнения счета (присвоив ей низкий приоритет). Тогда при отсутствии клиентов на оплату коммунальных платежей, в окно № 1 будут вызваться клиенты с услугой второго приоритета. Аналогично можно добавлять другие услуги, задавая значение приоритета в числовом выражении.

Маршрутизация услуг. Последовательное автоматическое направление клиента в несколько окон, если это необходимо для получения услуги. Например, открытие вклада требует оформления договора у оператора, затем внесения денег в кассу, затем возврата к оператору для получения документов. После регистрации клиента на услугу открытия вклада он будет вызван к оператору окна, занимающемуся оформлением документов. Принцип маршрутизации предполагает, что после выполнения своих функций, сотруднику банка не нужно выбирать, в какое окно направить клиента далее, – он просто нажимает кнопку «По маршруту», и система уже сама вызывает посетителя банка во все окна, соответствующие заданному для этой услуги маршруту.

Откладывание обслуживания клиента. Может возникнуть такая ситуация, когда уже вызванному для обслуживания клиенту требуется заполнить какие-либо документы, например, анкету на кредит или форму денежного перевода. В этом случае, оператор имеет возможность отложить обслуживание клиента на 5, 10 минут или любое другое время, и в образовавшемся промежутке обслужить следующего по очереди человека. По истечении времени, на которое был отложен вызов первого посетителя, система вызовет его к тому же оператору автоматически.

Выбор нескольких услуг. Если клиенту необходимо за один визит в отделение осуществить несколько банковских операций, существует возможность выбора всех требуемых услуг сразу и регистрации на них по одному номеру талона. В этом случае, клиент будет вызван на услугу, оператор которой освободится в первую очередь, а затем, по мере возможности, на все остальные. Здесь нужно отметить два момента. Первое, пока оказывается одна услуга, система блокирует данный номер клиента для вызова по другим вопросам, то есть клиент не может быть вызван одновременно в два окна. Второе, посетитель, вызванный на одну банковскую операцию, не теряет свою очередь по другим услугам, система встроит его номер в очередь именно на то порядковое место, которое было у него в момент регистрации.

Приоритет клиентов. Определенным категориям VIP-клиентов в системе может быть задан приоритет обслуживания (например, держателям карт Gold и Platinum). Таких посетителей система будет автоматически ставить в начало очереди на выбранную услугу. Идентификация может производиться путем считывания банковской карты, в этом случае терминал регистрации должен быть оснащен карт-ридером. Помимо этого, идентификация карты может быть осуществлена путем ввода ее номера с помощью виртуальной клавиатуры или с применением биометрических технологий.

Предварительная запись. Клиент может записаться на обслуживание заранее с помощью интернет-сайта банка или мобильного приложения и подойти в отделение в удобное для него время. Активация предварительной записи осуществляется на терминале регистрации с помощью ввода уникального кода или сканирования штрих-кода.

СМС-оповещение. Если при выборе услуги на терминале прогнозируемое время ожидания обслуживания превысит заданную величину (например, 1 час), клиенту будет предложено ввести номер телефона для дополнительного СМС-информирования формата «Ваш номер … будет вызван через 15 мин. Пожалуйста, подойдите в отделение». Помимо этого, есть возможность считать QR-код с полученного талона и при помощи смартфона отслеживать свою очередь в режиме онлайн. Это позволит клиенту не сидеть долгое время в зоне ожидания.

Мультиязычность. Для международных банков, а также для отделений, расположенных в субъектах РФ, которые имеют свой национальный язык, можно использовать мультиязычный интерфейс системы. При регистрации на терминале или при предварительной записи, в первую очередь, клиенту предлагается выбрать язык. Именно на этом языке будут отображаться наименования услуг, текст распечатанного талона, текст СМС-сообщений, а также будет озвучен голосовой вызов на обслуживание.

Рекламные возможности. На главном информационном табло кроме отображения вызванных номеров, можно демонстрировать рекламные ролики или же давать объявления в формате бегущей строки. Помимо рекламы на информационном табло, есть возможность показа рекламных баннеров на самом терминале. Например, при выборе основного раздела «Кредиты», клиент попадает в подменю операций, относящихся к данному разделу, в котором будет отображаться информация о специальных предложениях по кредитам. Также рекламную информацию в текстовом виде можно печатать на талоне, здесь она будет зависеть от выбранной клиентом услуги.

Сбор статистических данных. Система управления очередью обладает широкими возможностями для сбора и визуализации статистической информации о процессе обслуживания клиентов. Отчеты формируются в формате Excel в табличном и графическом виде. Из них можно получить данные:

• о количестве обслуженных клиентов по каждой услуге, каждому оператору и в совокупности по всему отделению;
• среднем времени обслуживания и ожидания;
• количестве клиентов с показателями времени ожидания, превышающими норму;
• списки предварительной регистрации и другие показатели

Статистические отчеты в автоматическом режиме по заданному расписанию отправляются на электронную почту ответственного лица.

Централизация. Для банков, которые имеют разветвленную филиальную сеть, актуально использование модуля централизации, позволяющего управлять настройками системы управления очередью в каждом отделении из центрального офиса. Модуль централизации позволяет осуществлять обмен данными (обновление списка оказываемых услуг, рекламных роликов, текстов бегущих строк, курсов валют, статистической информации об обслуживании, а также программного обеспечения системы управления очередью) в автоматическом режиме по расписанию или вручную. Дополнительный модуль оперативного мониторинга позволяет отслеживать информацию о процессе обслуживания в отделениях в режиме онлайн, включая выделение превышения критических показателей процесса обслуживания и данные с камер видеонаблюдения.

Оценка качества. Часто система управления очередью дополняется модулем оценки качества обслуживания. Оценка качества может осуществляться с помощью кнопочного пульта (балльная оценка) или в развернутом виде с помощью заполнения анкеты на планшете. Модуль оценки качества также позволяет получать статистику обслуживания в различных разрезах. Для балльной оценки по временным периодам и операторам, для анкетирования по любому из вопросов анкеты (например, по полу, возрасту или доходу).

И это только основные функции системы. На самом деле потенциал реализации возможностей практически безграничен. Имея опыт сотрудничества с заказчиками из различных сфер бизнеса, мы можем с уверенностью сказать, что практически любые поступающие к нам запросы, мы рассматриваем в частном порядке и зачастую придумываем какие-то нестандартные решения, которые позволяют использовать систему по максимуму функционально.

Из новенького

Программное обеспечение системы управления очередью постоянно совершенствуется и дорабатывается в соответствии с требованиями рынка и запросами клиентов. Некоторые из последних доработок, применимых к банковской сфере:

QR код. Удаленный просмотр информационного табло. На распечатанном талоне с номером очереди присутствует сгенерированный QR-код, позволяющий отслеживать состояние очереди с помощью смартфона. Клиент, считывая этот QR-код любым мобильным приложением для его распознавания, получает ссылку, переход по которой отображает страницу с данными о вызванных номерах клиентов. Эти данные аналогичны отображаемым на информационном табло в отделении. Таким образом, становится необязательным присутствие клиента непосредственно в зоне видимости табло.

Фиксация валютного курса. Мы создали возможность фиксации курса в момент печати талона. Зафиксированный курс, отображенный на талоне будет отображаться в интерфейсе пульта оператора в привязке к номеру клиента. Данные о курсах валют импортируются из банковской информационной системы в автоматическом режиме. Эта услуга может быть необходима в случае обновления валютного курса в середине рабочего дня, для избегания ситуаций, когда во время регистрации клиента в очереди курс один, а к моменту обслуживания – другой.

Режим явки. Для банков важно правильное определение не только времени ожидания, но и времени обслуживания клиентов. Если время ожидания фиксируется достаточно точно (период от момента регистрации до момента вызова на обслуживание), то время обслуживания раньше учитывалось не совсем корректно. До внедрения доработок, этот показатель рассматривался как период с момента вызова клиента до момента подтверждения окончания обслуживания. В отделениях с большим количеством операторов и сложной конфигурацией зоны ожидания посетитель не всегда может сразу сориентироваться где расположено окно, в которое его вызвали. На поиск тратится определенное количество времени, которое не должно учитываться как время обслуживания. Для решения этого вопросы мы создали возможность задать определенное значение средней величины времени, которое требуется клиенту, чтобы дойти до окна. Соответственно это время не включается в общий показатель по времени обслуживания.

Рабочее место без оператора. Бывает, что потенциальный клиент приходит в отделение не для осуществления финансовой операции, а для того, чтобы получить профессиональную консультацию. Для оказания такой услуги не требуется полноценное рабочее место оператора, консультацию можно провести в переговорной комнате или просто за отдельным столом в зоне ожидания. Такое рабочее место присутствует в системе управления очередью, которая вызывает туда клиента, а оператором может стать любой свободный консультант. Факт оказания услуги именно этим консультантом фиксируется в системе или администратором зала на ресепшен, либо же руководителем отделения. Данная возможность также востребована, если консультирование проводит специалист, не состоящий в штате данного подразделения банка. Например, клиент через систему предварительной записи регистрируется в удобное ему отделение на консультацию по инвестициям, а в этом отделении финансового советника нет, тогда он приедет специально из центрального офиса и встретится с клиентом в переговорной.

Отложенный визит. Если клиент приходит в отделение банка в момент пиковой загрузки и видит большое количество ожидающих, он может при выборе услуги на терминале воспользоваться возможностью предварительной регистрации на текущий день. Например, указать время визита через час или два. В этом случае, он может быть уверен, что раньше, чем через указанное время его номер не будет вызван.

Доступная среда. Реализация государственной программы «Доступная среда» не обошла стороной и системы управления очередью. Все чаще в программное и аппаратное обеспечение системы внедряются решения для людей с ограниченными возможностями. Это и отображение интерфейса выбора услуг в контрастных цветографических схемах, режим экранной лупы, голосовое оповещение с встроенной индукционной петлей, дополнительные кнопки на терминале со шрифтом Брайля, голосовое меню, переменная высота терминала и другие возможности.

Интеграция со СКУД. Система управления очередью может интегрироваться с системой контроля и управления доступом, если существуют зоны обслуживания, доступ в которые должен быть ограничен, например, депозитные ячейки. Подтверждение разрешения доступа может осуществляться сканированием штрих-кода на талоне с номером клиента (подтверждение вызова), а также дополнительно с помощью биометрических технологий (подтверждение личности).

Технологии биометрии. Технологии биометрии используются для идентификации VIP-клиентов в момент регистрации их на терминале очереди для подтверждения приоритета обслуживания. Для этого терминал дополнительно оснащается камерой для распознавания лица или сканером отпечатка пальца.

Также подобные технологии применяются в случае интеграции системы управления очередью со СКУД для подтверждения личности при доступе в специальные хранилища. В этом случае могут использоваться не только определение личности по снимку лица или отпечатку пальца, но голосовая идентификация или сканирование радужной оболочки.

Здесь нужно отметить, что никакие персональные данные клиента не сохраняются в базе данных системы управления очередью, вся идентификационная информация передается напрямую в банковскую информационную систему, от которой приходит только подтверждение приоритета этого клиента.

То есть как мы можем видеть, потенциал для разработок и внедрения новейших технологий масса. Все зависит от конкретных потребностей людей с которыми мы сотрудничаем. А уж использовать стандартный набор функций системы или же поломать голову и создать что-то новое, это уже вопрос стремления развить свой бизнес и желание сделать его максимально эффективным.