Привет, это Top 3D Shop. В начале года у нас вышел пост об основании, первых шагах и росте компании, который вызвал интерес читателей.

Мы решили продолжить серию постов об открытом ведении бизнеса, раскрывающих внутренние бизнес-процессы Top 3D Shop для всех, кому это будет интересно.

О чем статья

Этой статьей мы хотим осветить некоторые неочевидные постороннему взгляду моменты в своей деятельности. А заодно и собрать весь негатив, который будет обработан и пущен на пользу дела.

Как устроен Top 3D Shop

Top 3D Shop — компания с двумя центральными офисами — в Москве и Санкт-Петербурге, четырьмя филиалами по франшизе — в Омске, Волгограде, Екатеринбурге и Новосибирске, отдельными производственными подразделениями и складами.

Мы не только продаем 3D-принтеры, 3D-сканеры, ЧПУ-станки и робототехнику — мы ремонтируем и устанавливаем ее, а также оказываем услуги по 3D-печати, сканированию, литью и механической обработке.


В месяц мы отгружаем более 400 заказов.


Ежедневно поступает огромное количество обращений — с сайта, в мессенджерах, по почте и телефону, каждое из которых должно быть рассмотрено и качественно обработано. Их количество доходит до 500 в день.




Все это требует тщательной проработки, а на данный момент в штате всего 50 человек. На каждого приходится множество одновременных профильных задач, которые должны своевременно выполняться.


При такой нагрузке на сотрудников, особенно в сезон отпусков, когда половины из них нет на рабочем месте, бывают и промахи — неправильный расчет нагрузки порождает такие проблемы, как более длительные ответы на обращения и задержки с отгрузками, но об этом ниже.

Уведомления клиентов

Важный нюанс при обработке заказов — правильно настроенная система уведомлений. Уведомления клиентам приходят на всех этапах.

Поступление заявки

Поступление средств

Отправка заказа и номер треккинга

SMS-уведомления

Клиент всегда в курсе, что происходит с его заказом.

Логистика

Мы оперативно отправляем заказы в любой уголок РФ, используя для этого Яндекс-доставку — сервис по организации перевозок, работающий с крупнейшими транспортными компаниями страны.


Кроме того, напрямую сотрудничаем и с теми службами, с которыми не работает Яндекс-доставка, например — Деловыми Линиями. По желанию покупателя, мы можем согласовать отправку любой удобной ему транспортной компанией.


По Москве и Санкт-Петербургу работают наши собственные водители и курьеры, доставляя заказы напрямую. Доступен в этих городах, конечно, и самовывоз.

Система сбалансированных показателей

В Top 3D Shop выстроена система оперативного контроля за всеми важными бизнес-процессами и KPI онлайн.

Я не могу показать ее полностью, но приведу пример контроля качества ответов сотрудников по обращениям их почты


Пример того, как мы почувствовали сезон отпусков — качество ответов начало снижаться, мы стали получать больше негатива, на который нужно незамедлительно реагировать.

Несмотря на это, я бы хотел подчеркнуть, что большинство отзывов о нашей работе все же позитивные, и даже авторы критических отзывов оценивают компанию выше среднего, но это не повод радоваться.


Кстати, требования по возвратам товара — единичные, вот тут нам есть чем похвастаться.


Работа над ошибками продолжается перманентно. Ни один негативный отзыв не остается без внимания.

Работа с отзывами

Мы получаем много отзывов и комментариев, с которыми тщательно работаем. Мы крайне ценим эту обратную связь — клиенты указывают нам наши недостатки в работе и это помогает развиваться.

Большое спасибо, что помогаете нам, серьезно.

Бывает иначе — иногда пишут люди, не являющиеся клиентами и понятия не имеющие о нашей работе. Сыпят пустыми обвинениями и разводят флуд в чужих темах, дают сомнительные советы. О таких комментаторах мы не будем говорить в этом посте.

Примеры

Мы получаем негативный отклик и сразу реагируем.



Несмотря на то, что негативная мотивация гораздо сильнее, мы постоянно получаем и положительные отзывы. Люди не жалеют времени на то, чтобы выразить свою благодарность, и нам очень приятно получать подобный фидбек.




Иногда положительные отзывы вдвойне приятнее, из-за их внезапности и размещения в неожиданных местах. Так, победитель одного из наших конкурсов написал целый пост на 3DToday.



Оставить отзыв или задать вопрос нам можно через множество каналов, таких как: прямая связь с директором через сайт, популярные мессенджеры, комментарии и сообщения в социальных сетях, электронная почта и всплывающий диалог Jivo-site прямо на нашей странице — в рабочее время там всегда ответит живой сотрудник компании, а не бот.


Система сбора и анализа отзывов модернизируется постоянно. Мы реагируем на любой негатив в отношении нашей деятельности, именно потому, что хотим оставить как можно меньше поводов к нему, стать лучше и быстрее для наших клиентов.

Кстати, честные отзывы о нас вы можете прочитать здесь. Негативные, позитивные — все, какие есть. Мы открыты к критике и работаем над собой каждый день, и это — чистая правда.

Что мы делаем, чтобы стать лучше

Кадры

Для полноценной работы и развития компании необходим постоянный приток квалифицированных сотрудников. Мы растем, так что люди нужны всегда. Если вы заинтересованы в работе в развивающейся адекватной компании с большими перспективами — смотрите наши вакансии и откликайтесь, будем рады.

Так исторически сложилось, что аддитивные технологии — не та область, работниками которой перенасыщен рынок труда. Лучшее решение проблемы дефицита кадров — подготовка собственных специалистов для всех должностей.

Знания

У нас около сотни курсов повышения квалификации и обучения работе.


Каждый курс — с обязательным тестированием, проверкой усвоения полученных сотрудником знаний.


Все курсы актуализируются — постоянно обновляются, по мере поступления новой информации.

Повышение квалификации

Мы принимаем участие в важнейших профильных мероприятиях по всему миру: ездим в Японию, США, Германию, Англию, Китай и другие страны, получаем там информацию о новейшем оборудовании и материалах, а затем передаем эти знания нашим сотрудникам.

С этими же целями посещаем заводы производителей.



Для обмена опытом и налаживания связей с партнерами и поставщиками, а также чтобы дать возможность рядовым пользователям познакомиться с новинками рынка, мы ежегодно устраиваем Top 3D Expo — крупнейшую однодневную выставку-конференцию, посвященную технологиям 3D-печати и сканирования, на территории бывшего Союза.

Опросы

Для лучшего понимания того, что происходит в компании и рядом с ней, мы регулярно проводим опросы (NPS), как для клиентов, так и для сотрудников.

Мастер-классы

Для обучения клиентов и всех желающих мы регулярно проводим теоретические и практические мастер-классы по 3D-печати и 3D-сканированию.





Много ли вы знаете компаний с подобным подходом, так замороченных на улучшении и развитии?

Зачем нам негатив

Цель одна — понять собственные ошибки и стать лучше.

Негативная реакция это нормально, она возникает в отношении любой компании, независимо от оборотов и размеров. Никто из более-менее крупных предприятий не избежал ее.

Негативная реакция это важно — в отличие от позитивных откликов, которые несут мало полезной информации, отрицательные отзывы и мнения могут указать на ошибки и недочеты, которые могли быть не замечены. Негативная мотивация для фирмы гораздо сильнее позитивной и помогает ее развитию, делает компанию сильнее и ответственнее.

Какие проблемы мы решаем сейчас

Есть сложности, с которыми мы периодически сталкиваемся. Не все из них пока разрешены, но мы работаем над этим.

Неактуальное наличие продукции на сайте

Не у каждого товара на сайте актуальный статус наличия. Бывает такое, что человек заказывает какой-то продукт, а его не оказывается на складе — приходится выбирать другой.

Почему это происходит?

У нас большие склады и запасы оборотных средств, но не бесконечные. При ассортименте в сорок с лишним тысяч наименований, невозможно все хранить у себя в нужных количествах.

“Наличие” не всегда значит физическое присутствие товара у нас, это может быть наличие товара на складе производителя и, при нормальном ходе вещей, это не проблема — договора заключены, отправки должны совершаться сразу. Eсли бы все производители давали возможность мониторить наличие товара на их складах, статус наличия всегда был бы актуален, а доступный товар отгружался бы незамедлительно.

Пока это не осуществлено — у разных производителей разные складские системы, и не все они синхронизируются по API с нашей базой данных. Это технически сложно.

Как решаем?

Мы наращиваем площадь собственных складов и объем оборотных средств, работаем с поставщиками по поводу синхронизации.

Часто бывает так, что производитель заявляет продукцию как доступную, а отгружает с задержками — этому подвержено большинство инновационных компаний, даже крупных и успешных. Производители новых продуктов, таких как Voltera, иногда без уведомления повышают цену, делая дилеров и партнеров “крайними” при общении с клиентом.

Такое происходит не только с поставками в Россию, это вообще специфика инновационного бизнеса, процессы в котором еще не налажены.

В дополнение к этому стоит отметить “сюрпризы” на таможне: внеплановые проверки и внезапные запросы непонятных документов для не первых, казалось бы, поставок. В общем, скучать не приходится.

Медленный сайт

Сайт действительно тяжелый, долго грузится, не очень удобно работать. Поиск по сайту работает только по продукции, не индексируя статьи и обзоры.

Почему это происходит?

Мы старались максимально увеличить функциональность и насыщение сайта и, видимо, перестарались.

Как решаем?

Новый сайт в разработке. Мы учли все минусы и сделаем его лучше прежнего, удобнее и легче, он будет запущен в следующем году.

Зависание заказов отдела услуг

Не всегда оперативно выполняются заказы на 3D-печать и другие услуги.

Почему так происходит?

Много заказов, мало сотрудников, особенно в период отпусков. Есть и такая проблема, как медленная работа самих устройств — 3D-печать и сканирование происходят не моментально, сейчас их скорость ограничена техническими возможностями оборудования.

Как решаем?

Набираем и учим новых сотрудников, чтобы увеличить производительность. Увеличиваем количество задействованного оборудования.

Что еще?

Знаете о других наших проблемах или ошибках? Обязательно напишите на 3d@top3dshop.ru — мы внимательно прочитаем и будем их решать. Ведь для этого все и затевалось.

Разумеется, мы не идеальны, а кто идеален? У нас много положительных отзывов и благодарностей, небольшая армия довольных клиентов и стремление стать еще лучше.


Если вы хотите написать негативный отклик, мнение или пожелание — пишите лично мне: на 3d@top3dshop.ru или в Facebook.

Это не останется незамеченным.


Проблемы? Порешаем!

Василий Киселев
CEO Top 3D Shop
Top3DShop