Я — тимлид команды эксплуатации. И работаю я с пятью людьми из четырех разных команд. О прелестях и сложностях работы кросс-командным тимлидом я и расскажу.


В классическом представлении тимлид — это менеджер. Он отвечает за работу вверенной ему команды, распределяет задачи и, разумеется, пишет миллион отчетов. Тимлид в Туту.ру — это не только линейный менеджер, но и наставник, тренер, коуч. В задачи тимлида не входит непосредственный контроль ребят по всем выполняемым задачам. Тимлид не отвечает на вопрос «Что делать сотруднику?», он отвечает на вопрос «Как делать?»

Основные задачи тимлида:

• помогать в развитии всех участников команды эксплуатации продукта;
• находиться в курсе работы участников своей группы и их проблем, поддерживать постоянный контакт с ними;
• уметь находить ответ на вопросы: «Что почитать?», «Что прокачать?» и «Как разобраться в ...?»;
• помогать в личностном и техническом развитии.

Как стать кросскомандным тимлидом

Начиналось все с того, что я был обычным инженером эксплуатации программного обеспечения. Каждый день приходилось решать задачи, связанные с проблемами в продукте, раскапывать сложные случаи, настраивать и улучшать мониторинг.

В какой-то момент стало понятно, что у меня просто не хватает рук. Задач становилось больше, и у меня появился помощник. Мы начали делить задачи по эксплуатации. Пока один занимался сложными исследовательскими задачами, второй принимал на себя поток мелких задач и вопросов, по которым требуется частое переключение внимания.

С дальнейшим ростом числа сотрудников договариваться и разделять обязанности становилось все сложнее.

В этот момент мне предложили стать тимлидом инженеров эксплуатации в нашем продукте «Авиа». В это время я также взаимодействовал с нашим контакт-центром. Пытался донести информацию от одних к другим и максимально решить их проблемы.

Работы по мелким рутинным задачам убавилось, но добавилось чтение отчетов, решение проблем, которые мешали работать подразделению, проведение личных встреч. Ощущения были странными — было немного страшно и непривычно.

Служба эксплуатации росла. В продукты приходили новые разработчики, которым нужна была подсказка или какая-то помощь. При этом специфика работы в разных продуктах разная. В этот момент из тимлида «Авиа» я превратился в кросскомандного. Тут и началось самое интересное: если до этого я знал и мог ответить на все вопросы по «Авиа», то теперь ко мне начали приходить с проблемами уже в других продуктах.

Структура команды

В Туту.ру матричная структура управления. Есть продуктовые команды во главе с владельцем продукта, выполняющие задачи по развитию и улучшению продукта. В каждой продуктовой команде собраны специалисты разных функций: аналитики, разработчики, тестировщики, эксплуатация. При этом у специалистов есть свои линейные руководители отделов.

Стоит отметить, что, в отличие от классической матрицы, где сотрудники собираются под краткосрочные проекты, у нас люди распределены по продуктовым командам на продолжительное время, ротация между продуктами бывает, но нечасто.

И, так как у руководителя много сложных задач, занимающих большую часть его времени, ему необходима помощь в решении проблем подчиненных и их развитии. Именно в этих вопросах ему и помогает тимлид. В продуктовых командах свой тимлид есть у тестировщиков, аналитиков и разработчиков. Но тимлиды в разработке — это, в первую очередь, технические лидеры, которые владеют своей предметной областью. Тимлиды в эксплуатации — лидеры и коучи, которые должны уметь взаимодействовать с людьми из разных команд, понимая желания и проблемы каждого.

Сложности работы с разрозненной командой

В процессе работы у ребят возникает множество вопросов и различных проблем. Как лучше написать отчет об инциденте? Какие у нас особенности взаимодействия с партнером X? Какую книгу почитать, чтобы лучше разобраться в том или ином процессе?

На вопросы, связанные с моим основным продуктом и работой отдела эксплуатации, давать ответы несложно. Трудности возникают, когда меня начинают спрашивать об особенностях работы другого продукта, взаимодействии с партнерами, или когда у ребят возникают проблемы в каких-либо процессах взаимодействия с командой разработки.

Специфика работы сотрудника эксплуатации очень сильно зависит от того, в каком продукте он работает. Например, в «Авиа» — это помощь операторам контакт-центра в решении проблем, связанных с обменом или возвратом билетов, а в «Автобусах» основная сложность — взаимодействие с большим количеством партнеров.

В остальных отделах возможны другие проблемы и сложности. И тимлид должен всегда быть в силах помочь и ответить на любой вопрос.

С какими проблемами приходят

Ребята обращаются с совершенно разными вопросами.

Бывают простые:

• помочь проанализировать логи ответа партнера;
• проверить на ошибки написанный скрипт;
• правильно составить текст письма для вопроса или ответа партнеру.

А бывают и довольно сложные и интересные:

• помочь в составлении карты покрытия продукта мониторингом;
• составить перечень логов и метрик, необходимых для запуска новой «фичи»;
• помочь в разборе сбоя на боевой среде и написать по нему отчет.

Например: «Саша, ты можешь немного про AbTesting рассказать?» AbTesting — это наш сервис, который мы используем для сбора данных по проводимым А/Б-тестами. Как правило того, что я знаю, хватает для ответа на вопросы, но если необходимы более детальные знания, то я, по крайней мере, точно знаю, к кому за ними обращаться.

Как мы решаем проблемы

Нам очень сильно помогает общение. Я стараюсь быть в курсе всех ключевых особенностей работы продуктов. Плюсом всех этих знаний является то, что я могу передавать в другие команды «фишки», опыт и проверенные в других продуктах удачные решения. Общаюсь с разработчиками и владельцами продуктов, также по максимуму задействую навыки коуча. Иногда достаточно просто выслушать проблему, задать несколько уточняющих вопросов, и человек сам находит ответ.

Самое главное — понимать: если человек пришел к тебе с просьбой или вопросом, то это не просто так, у него реальная «боль» и ему действительно нужна помощь.

Для команды я стараюсь быть доступен по максимуму. Люди могут обратиться ко мне в любое время, кроме того, раз в неделю я провожу с каждым из них персональные встречи.
На них можно обсудить любые личные вопросы, поделиться обратной связью, составить план действий, необходимый для технического развития, обсудить какие книги почитать.

Что дает команде тимлид

Обычно в процессе работы ребята обращаются за помощью, когда «что-то пошло не так», и они не могут самостоятельно найти выход из ситуации. Я стараюсь дать не только ответ на вопрос, с которым обратились, но и зарядить позитивом, бодростью и дать мотивацию для дальнейшей работы. Кроме этого, тимлид доносит до команды новости и планы по развитию всего отдела эксплуатации. Важно, чтобы это также мотивировало сотрудников на более плодотворную работу.

Кросскомандные тимлиды вносят большой вклад в развитие компании. Они улучшают систему обратной связи, ускоряют решения проблем, способствуют сплочению команд и развитию коммуникаций между ними.

В итоге никто не боится вносить свои предложения по развитию продуктов или делятся «фишками» между разными продуктами Туту.ру. Такая структура помогает нам четко осознавать свою сопричастность к большому общему делу и видеть как работа каждого влияет на весь наш сервис.