![](https://habrastorage.org/webt/tv/4c/rc/tv4crchyvyrht7inbsgdhqc7omk.gif)
В классическом представлении тимлид — это менеджер. Он отвечает за работу вверенной ему команды, распределяет задачи и, разумеется, пишет миллион отчетов. Тимлид в Туту.ру — это не только линейный менеджер, но и наставник, тренер, коуч. В задачи тимлида не входит непосредственный контроль ребят по всем выполняемым задачам. Тимлид не отвечает на вопрос «Что делать сотруднику?», он отвечает на вопрос «Как делать?»
Основные задачи тимлида:
- помогать в развитии всех участников команды эксплуатации продукта;
- находиться в курсе работы участников своей группы и их проблем, поддерживать постоянный контакт с ними;
- уметь находить ответ на вопросы: «Что почитать?», «Что прокачать?» и «Как разобраться в ...?»;
- помогать в личностном и техническом развитии.
![](https://habrastorage.org/webt/40/gy/gx/40gygxhtugp-8mwgve9xpii9nu0.gif)
Как стать кросскомандным тимлидом
Начиналось все с того, что я был обычным инженером эксплуатации программного обеспечения. Каждый день приходилось решать задачи, связанные с проблемами в продукте, раскапывать сложные случаи, настраивать и улучшать мониторинг.
В какой-то момент стало понятно, что у меня просто не хватает рук. Задач становилось больше, и у меня появился помощник. Мы начали делить задачи по эксплуатации. Пока один занимался сложными исследовательскими задачами, второй принимал на себя поток мелких задач и вопросов, по которым требуется частое переключение внимания.
С дальнейшим ростом числа сотрудников договариваться и разделять обязанности становилось все сложнее.
В этот момент мне предложили стать тимлидом инженеров эксплуатации в нашем продукте «Авиа». В это время я также взаимодействовал с нашим контакт-центром. Пытался донести информацию от одних к другим и максимально решить их проблемы.
Работы по мелким рутинным задачам убавилось, но добавилось чтение отчетов, решение проблем, которые мешали работать подразделению, проведение личных встреч. Ощущения были странными — было немного страшно и непривычно.
Служба эксплуатации росла. В продукты приходили новые разработчики, которым нужна была подсказка или какая-то помощь. При этом специфика работы в разных продуктах разная. В этот момент из тимлида «Авиа» я превратился в кросскомандного. Тут и началось самое интересное: если до этого я знал и мог ответить на все вопросы по «Авиа», то теперь ко мне начали приходить с проблемами уже в других продуктах.
![](https://habrastorage.org/webt/st/qx/8k/stqx8k-_9lejwi--_doumcuwgyw.gif)
Структура команды
В Туту.ру матричная структура управления. Есть продуктовые команды во главе с владельцем продукта, выполняющие задачи по развитию и улучшению продукта. В каждой продуктовой команде собраны специалисты разных функций: аналитики, разработчики, тестировщики, эксплуатация. При этом у специалистов есть свои линейные руководители отделов.
Стоит отметить, что, в отличие от классической матрицы, где сотрудники собираются под краткосрочные проекты, у нас люди распределены по продуктовым командам на продолжительное время, ротация между продуктами бывает, но нечасто.
И, так как у руководителя много сложных задач, занимающих большую часть его времени, ему необходима помощь в решении проблем подчиненных и их развитии. Именно в этих вопросах ему и помогает тимлид. В продуктовых командах свой тимлид есть у тестировщиков, аналитиков и разработчиков. Но тимлиды в разработке — это, в первую очередь, технические лидеры, которые владеют своей предметной областью. Тимлиды в эксплуатации — лидеры и коучи, которые должны уметь взаимодействовать с людьми из разных команд, понимая желания и проблемы каждого.
![](https://habrastorage.org/webt/7o/ky/kq/7okykq5or0ywhgxdtumfdsfyyr8.gif)
Сложности работы с разрозненной командой
В процессе работы у ребят возникает множество вопросов и различных проблем. Как лучше написать отчет об инциденте? Какие у нас особенности взаимодействия с партнером X? Какую книгу почитать, чтобы лучше разобраться в том или ином процессе?
На вопросы, связанные с моим основным продуктом и работой отдела эксплуатации, давать ответы несложно. Трудности возникают, когда меня начинают спрашивать об особенностях работы другого продукта, взаимодействии с партнерами, или когда у ребят возникают проблемы в каких-либо процессах взаимодействия с командой разработки.
Специфика работы сотрудника эксплуатации очень сильно зависит от того, в каком продукте он работает. Например, в «Авиа» — это помощь операторам контакт-центра в решении проблем, связанных с обменом или возвратом билетов, а в «Автобусах» основная сложность — взаимодействие с большим количеством партнеров.
В остальных отделах возможны другие проблемы и сложности. И тимлид должен всегда быть в силах помочь и ответить на любой вопрос.
![](https://habrastorage.org/webt/kj/fb/lz/kjfblz1qm7yfrw9u_w3pgvmnf1o.gif)
С какими проблемами приходят
Ребята обращаются с совершенно разными вопросами.
Бывают простые:
- помочь проанализировать логи ответа партнера;
- проверить на ошибки написанный скрипт;
- правильно составить текст письма для вопроса или ответа партнеру.
А бывают и довольно сложные и интересные:
- помочь в составлении карты покрытия продукта мониторингом;
- составить перечень логов и метрик, необходимых для запуска новой «фичи»;
- помочь в разборе сбоя на боевой среде и написать по нему отчет.
Например: «Саша, ты можешь немного про AbTesting рассказать?» AbTesting — это наш сервис, который мы используем для сбора данных по проводимым А/Б-тестами. Как правило того, что я знаю, хватает для ответа на вопросы, но если необходимы более детальные знания, то я, по крайней мере, точно знаю, к кому за ними обращаться.
![](https://habrastorage.org/webt/nw/jp/g6/nwjpg63nthmeufwfa9aknwybxfo.gif)
Как мы решаем проблемы
Нам очень сильно помогает общение. Я стараюсь быть в курсе всех ключевых особенностей работы продуктов. Плюсом всех этих знаний является то, что я могу передавать в другие команды «фишки», опыт и проверенные в других продуктах удачные решения. Общаюсь с разработчиками и владельцами продуктов, также по максимуму задействую навыки коуча. Иногда достаточно просто выслушать проблему, задать несколько уточняющих вопросов, и человек сам находит ответ.
Самое главное — понимать: если человек пришел к тебе с просьбой или вопросом, то это не просто так, у него реальная «боль» и ему действительно нужна помощь.
Для команды я стараюсь быть доступен по максимуму. Люди могут обратиться ко мне в любое время, кроме того, раз в неделю я провожу с каждым из них персональные встречи.
На них можно обсудить любые личные вопросы, поделиться обратной связью, составить план действий, необходимый для технического развития, обсудить какие книги почитать.
![](https://habrastorage.org/webt/9d/fz/j0/9dfzj0htmkcjt6m28gq8ckpwnuw.gif)
Что дает команде тимлид
Обычно в процессе работы ребята обращаются за помощью, когда «что-то пошло не так», и они не могут самостоятельно найти выход из ситуации. Я стараюсь дать не только ответ на вопрос, с которым обратились, но и зарядить позитивом, бодростью и дать мотивацию для дальнейшей работы. Кроме этого, тимлид доносит до команды новости и планы по развитию всего отдела эксплуатации. Важно, чтобы это также мотивировало сотрудников на более плодотворную работу.
Кросскомандные тимлиды вносят большой вклад в развитие компании. Они улучшают систему обратной связи, ускоряют решения проблем, способствуют сплочению команд и развитию коммуникаций между ними.
В итоге никто не боится вносить свои предложения по развитию продуктов или делятся «фишками» между разными продуктами Туту.ру. Такая структура помогает нам четко осознавать свою сопричастность к большому общему делу и видеть как работа каждого влияет на весь наш сервис.
Комментарии (9)
crmMaster
15.12.2017 12:38В 2008, когда только начинал работу, тема коучинга была актуальна, и каждая контора, где работало больше 20 человек считала своим долгом завести коуча для создания позитивной обстановки в коллективе.
В 2010 коучей уже нигде не было.
Это я о чем — вы не забывайтесь. Вы технический специалист и менеджер, и ваша линейная занятость куда важней, чем коучинг и создание позитивного настроя. Конечно, позитивный настрой в работе это всегда хорошо, но ИМХО вы формируете не совсем корректное понимание роли тимлида в команде.Kommunikator Автор
15.12.2017 13:22Понятно, что тимлид — это, в первую очередь хороший технический специалист и линейный менеджер. То, что я занимаюсь еще и другими вопросами, разумеется, никак не снимает с меня задач по менеджменту. Об этом я специально сказал в самом начале тексте.
В моем понимании коуч не отвечает за поддержание позитива в команде. Коуч — это человек, который помогает в решении какого-либо вопроса. Но он не дает готовый ответ или решение, а задает нужные вопросы, чтобы человек сам смог найти ответ.
BearMef
15.12.2017 19:50Текст интересный, но, в формате подобного дикого динамического микса, извините, я это читать не могу :(
ktotomskru
15.12.2017 20:50Ради бога, а можно как-то сделать чтобы эти картинки перестали мелькать перед глазами? На середине глаза стали слезиться, не смог дочитать :(
samizdam
16.12.2017 12:22Разрешите, я погуглю за вас:
http://www.alltechflix.com/stop-gif-animations/
renskiy
А как вы представляете себя в будущем? Какие перспективы вы для себя видите? Планируете ли вы стать тимлидом ещё бОльшей команды? И в каком направлении вообще хотите развиваться?
Kommunikator Автор
С ростом команды, увы, все меньше времени получается уделять для личных встреч с ребятами. У нас в компании есть тимлмды, у которых команда из 10 человек, но по разговорам вести такую команду сложно, есть свои нюансы. Я считаю, что без потери качества можно быть тимлидом у команды из 5-7 человек.
В дальнейшем я думаю у нас будут появляться новые тимлиды, я буду помогать им и так же отвечать на их вопросы.
В перспективе я хочу и дальше развиваться как технический специалист. В этом направлении, как известно, границ практически нет. Полученные навыки применять как для улучшения продуктов, так и для развития коллег.
NeverIn
Сколько у тимлида в команде сеньоров? Не превышают ли их технические знания знания тимлида, который априори не может тратить больше времени на технологии.
Kommunikator Автор
Отдел эксплуатации у нас относительно молодой и пока в нем нет сеньоров. Но в отделах постарше тимлид больше знает про курс развития продукта и о том, как лучше применить навыки сеньора из своей команды, даже если технические знания сеньора выше чем у тимлида.