Кто из нас не ронял продакшн, не обнаруживал, что база побилась, а бэкапов нет, не обваливал работу системы перед демо коммитом «ну сейчас рюшечку поправлю только, она же точно ничего не поломает», не выкатывал на всю аудиторию мобильное приложение со 100%-воспроизводящимся критичным багом, не обнаруживал продакшн-сервер взломанным, да мало ли бывает замечательных действий… Некомфортная ситуация влияет на наше состояние, не дает принимать взвешенные решения, заставляет поступать так, как в спокойной обстановке мы бы не поступили — только диву даешься, как же вот этого не увидел или вот этого не сделал. И хочется разобраться, что же происходит, понять, как лучше в следующий раз и вообще научиться с ним справляться. Как? В статье мы с AlbinoKoala систематизировали свой опыт и даже прочитали митап перед коллегами.



Итак, давление. Стресс, внешние обстоятельства, особенности людей и нелюдей, на которые мы не можем повлиять — всё это на нас действует. Избежать всего не получится, поэтому хочется понять — как правильно работать с давлением, чтобы не роняло эффективность и не вводило в ступор. Ну и, конечно же, убрать негативные психологические последствия для себя.

Поводов для наших неудачных действий может быть масса: заказчик, сроки, коллеги, внешние команды, с которыми нужно взаимодействовать, обстоятельства, окружение разработки, недостигнутый результат, недовольство собой, наши ошибки… Но по-настоящему источник давления один — это мы сами, наше восприятие. Мы сами даем ему развиться, пройти через нас, зацепить наши психологические особенности, слабости, неосознанные реакции, задавить и, в конечном итоге, управлять нами. И тогда мы уже не действуем по внешним обстоятельствам, а боремся со своими демонами. Начинаем делать не то, не в то время, а иногда и вообще застываем и бездействуем, хотя нужно мобилизоваться.

Рассмотрим две разных ситуации: единичная сильная вспышка давления (оборона крепости от штурма) и постоянное малозаметное и при этом копящееся давление (осада той же крепости).

Оборона

Итак, случилась катастрофа. Приятного мало, в первый момент хочется, чтобы это был кошмарный сон или переложить проблему на кого-то. Подскакивает давление, начинают обуревать эмоции (тут уж у кого какие — кто-то хочет резко бежать все чинить, кто-то — наоборот уползти в угол, кто-то начинает винить себя, кто-то других). Но проходит несколько минут, и понимаешь: это наяву, и исправлять это вот тебе (а если ты менеджер в той или иной степени — то еще и управлять этим процессом). В такой момент думать получается плохо, а потому хорошо иметь понятный алгоритм, который продуман в спокойной обстановке.

Предлагаю такой, в более общем виде — для управляющего командой, который и управляет, и сам тушит этот пожар. Например, для тимлида или ПМа.

Минимизируем внешнее давление 

Скорее всего, об этом уже узнало несколько человек: пользователи — а соответственно, и саппорт, ваш начальник, его начальник, руководители смежных подразделений, в случае аутсорса — заказчик. Все они будут звонить, писать и хотеть общаться — и это нормально. Если они выше вас по иерархии, то степень их непосредственного влияния на обстановку меньше, понимают они меньше (даже если вы еще не начинали разбираться, и понятия не имеете, что случилось — в отличие от них хотя бы можете предугадать варианты), вы знаете про винтики внутри и понимаете их, а они — нет. А вот критичность ситуации для них больше. Вы рискуете испорченным вечером или несколькими днями, возможно, штрафом или неполучением премии, ну максимум увольнением, а у них ставки могут быть выше — вплоть до потери бизнеса. Поэтому они будут нервничать и трясти вас до тех пор, пока не получат хотя бы какую-то степень уверенности в том, что вы знаете, что делать, и действительно это исправите. 

Но вместе с тем, если все пустить на самотек, вы будете на них отвлекаться, а сейчас все ваши силы должны быть направлены на то, чтобы исправить ситуацию, а не успокаивать очередных позвонивших. Поэтому самый экономичный вариант — показать, что вы а) о проблема знаете и уже решаете ее и б) дать ту информацию, которая вам уже известна (масштаб проблемы, причины, время исправления, какие вам дополнительные ресурсы нужны). Если сейчас непонятно — то явно дать срок, когда это будет понятно. Если такого срока назвать не можете — дать отсечку времени, когда вы созвонитесь или встретитесь, чтобы продумать план действий, если до этого момента так ничего и не прояснится. Нет в данной ситуации ничего хуже, чем ответить в стиле «мы работаем над этим» — такой подход только подстегнет демонов в уже и так неспокойной голове, и вместо одного источника давления у вас будет несколько.

При этом еще нужно снять все внешнее давление с команды, перенаправив его на себя (а еще лучше — на кого-то выделенного из команды — сделать его пресс-секретарём). Конечно, ему не позавидуешь, но в этом случае у вас будет свободнее голова для руководства, а у вашей команды — для одного источника давления вместо нескольких. Общая цель — снять внешнее давление с команды совсем.

Забываем про всё остальное

Если у вас были какие-то задачи, проблемы (я сейчас исключительно в контексте работы — в других контекстах советы излишни) — это все должно перестать существовать. Исключение — если произошедшая катастрофа менее критична, чем что-то еще — тогда катастрофой для вас станет это «что-то еще». У вас должна остаться одна цель — потушить пожар, все остальное будет сидеть в голове и съедать ваше драгоценное внимание, усиливать тревогу и отвлекать. То же самое — и для членов команды.

Сюда же относится анализ ситуации, в том числе и неконструктивный. Попытки задуматься: «а как же оно так сломалось?», поиски виноватых: «Ну Вася, ну я же говорил ему, убери этот костыль, взорвется ведь», «Не, ну я говорил же заказчику, давай сервер для бэкапов, а он все потом, потом», самобичевание: «Черт, я же хотел это исправить, думал, баг в трекере завести, да отвлекли и забыл», «Ну как же я мог пропустить этот случай», выводы на будущее: «Все, теперь вводим ревью, чтобы вся команда одобрила, прежде чем сливать — и пофиг, что там про скорость менеджеры бубнят — вот же к чему приводит» — для всего этого сейчас не время. Даже если вы сто раз правы, что заказчик не дал, Вася не поправил, менеджер вас не слушает, а вы сами все забываете — сейчас от этого ценности ноль. Со временем вы обнаружите, что не дело делаете, когда оно так нужно, а предаетесь мыслям, да еще и тратите на них силы. Это все обязательно будет нужно, но — потом.

Определяем пожарную команду

Это тривиальный шаг, но если его пропустить — можем получить проблемы из-за несыгранности команды, если кто-то не будет понимать, что его основная задача сейчас — пожар. Если ты в пожарной команде — то для тебя остальное остановилось (см. предыдущий пункт). Кстати, неплохо бы об этом оповестить и тех, кто не в курсе пожара, но хочет от вашей команды каких-то действий — чтобы они не беспокоили, когда им точно никто не ответит. Конечно, если на это сейчас есть время без потери качества.

Составляем план

Тут все тривиально — как в разработке. Если задача сложная и непонятная, то приступив к ней без плана, мы обнаружим себя идущими не в ту сторону (а в ту сторону пойти почти не было шансов — никто же не знал, в какую), и потом, когда не хватит времени, будем вспоминать с досадой, что вот тогда не подумали и не остановились. А если даже план тривиален — то у идеи его составить есть как минимум два преимущества. Во-первых, мы разгружаем голову (особенно если нужно координировать нескольких членов команды). А во-вторых, зачеркивая выполненные пункты мы получаем положительное подкрепление, которое нам так необходимо в стрессовой ситуации, потому что оно влияет на нас на психологическом уровне.

Делаем

Тут добавить нечего — тушим пожар. Как именно — зависит от очень многих факторов, и для основной темы непринципиально.

Проверяем

Очень важный момент (впрочем, какие тут неважные?). Худшее, что здесь может произойти — показалось, что потушили, рассказали наверх (начальнику, менеджеру, заказчику, пользователям, клиентам), расслабились, а они пошли пользоваться — и оно обвалилось. Сделаете так пару-тройку раз — доверия к вашим словам и вашей работе не будет ни у кого, проверено. И восстановить каждый такой промах стократно сложнее и дольше, чем допустить. В редких случаях могут спасти былые заслуги, но тут как повезет — зависит от людей, заслуг, критичности ситуации и прочего.

Так что проверили, точно проверили, что потушили. Лучше потратить немного больше времени на проверку и удостовериться, что оно работает. Хотя наверху все и волнуются и требуют скорее.

Расследуем причины

В ряде ситуаций этот пункт может меняться местами с последним, тут уже зависит от проекта, процессов организации, управленцев и ситуации. 

Вот ради этого момента мы и берегли свои подозрения, обвинения, упреки и прочие веселые моменты. Конечно, лучше это все проводить конструктивно. Можно проверить версии и подозрения, а можно просто расследовать причины. Самая главная цель здесь — установить, как же именно так получилось, что тот пожар произошел, и что можно сделать, чтобы больше не происходил. От этой точности зависит, насколько часто будем тушить такие пожары в будущем.

Да, кстати, для любителей поворчать (я люблю, например) — это самое лучшее время для того, чтобы ваши ворчания были услышаны (конечно, если они конструктивны). Например, если вам не давали времени на то, чтобы проверить систему на безопасность, требовали вкинуть задачу в спринт без тестирования и сделать ее вчера, забили на бэкапы — если не дадут добро в такой момент, то я уж не знаю, в какой момент и дадут. Именно сейчас, пока еще не схлынул потоп кортизола, вас будут слушать особенно внимательно.

Заметьте, что здесь присутствует только говорильня (и решальня): делать мы ничего не делаем. Делать будем в следующем пункте, ибо мероприятий может быть много, да и они могут быть длительными и масштабными.

Принимаем меры, чтобы больше такого не повторялось

Здесь реализуем то, что придумали в предыдущем пункте. Сознательно разделяю «придумать» и «сделать» на разную деятельность, потому что успех того, как сделать, зависит напрямую от успеха того, как продумали. Если ни до чего путного кроме «с этого дня пишем без багов, а кто допустит баг — несет полную финансовую ответственность за это» не дошли — то и реализовать не получится. Кроме того, если в процессе будем думать над планом, реализация будет хромать (да и план получится так себе).

Кроме того, многие вещи подчиняются законам не четкости, а вероятности: нельзя гарантировать, что больше никогда не будет багов или сервер защищен на 100%. Хотя некоторым участникам процесса и не хочется этого признавать, жизнь такова. Кстати, из этого же следует вывод, что если мы придумали неидеальное решение, которое закрывает только часть проблем — вовсе не значит, что его не нужно реализовывать. Если не можем исключить риск — снижаем его, не можем снизить существенно — снижаем насколько сможем.

Рецидивы очень опасны, потому что один-два рецидива убивают репутацию и доверие в ноль. После второго раза уже могут не доверить то, что вы делали до этого, а на третий раз это произойдет почти гарантированно. Кроме того, нашему мнению о себе как классных специалистах тоже будет не по себе от повторных граблей (и, надо сказать, весьма справедливо).

Отдыхаем

Очередной очень важный пункт. Каждый такой пожар не проходит бесследно, люди так устроены, что от стресса им нужно отдыхать. Если вы этого не сделаете — ваш организм это сделает за вас и церемониться не будет. И, если не учтете этого, вас ждет приятный сюрприз, когда отключитесь в неподходящий момент. А если вы еще и руководитель команды — то отключится вся команда. Поэтому разумно запланировать снятие стресса тем способом, который комфортен команде и вам. Или, как минимум — просто понимать, что по работе в ближайшее время стоит понизить интенсивность и не брать сложных задач. Возможно, у вас или вышестоящего начальства будет желание надавить на членов команды или наказать провинившихся, заставив их наоборот работать больше — помните, что природу не обманешь. Наверное, сильно продавить такое можно, вот только обрадует ли результат?

Осада

Штурм сложен, но он хотя бы явно заметен. А как быть с ситуациями, когда все неочевидно? Когда на вас надвигается медленный, но неотвратимый пресс? Когда вроде ничего страшного не происходит, а дела вдруг пошли наперекосяк: решения неверные, эффективность упала, сил мало, все проблемы воспринимаются неадекватно остро, хочется людям морды бить? Если так было всегда — то, пожалуй, нужно серьезно задуматься. А если нет — скорее всего, появился тянущий силы протяженный по времени источник стресса, а мы не заметили. Как поступать с этим?

Два вида стресса

Сначала немного теории. Стресс можно разделить на эустресс (несильный стресс, мобилизующий организм) и дистресс (слишком сильный, разрушительный или угнетающий организм). Эустресс играет положительную роль в эволюции, с помощью него происходит развитие нас как вида и получение новых навыков (как раз то, о чем говорят всякие модные дяди и тёти, выгоняющие из зоны комфорта — пожалуй, не будем о них). Эустресс помогал древним людям не валяться лениво под пальмой, когда на них бежал тигр, а быстро бегать или думать — в результате чего они и развивались (прежде всего, выживали). Дистресс же отрицательно влияет на здоровье, подрывает иммунитет, близко дружит с выгоранием и в целом большой бяка.

Хотя технический прогресс за последние несколько тысяч лет огромен, да и изменений в обществе тоже немало, люди внутри почти не изменились. И поэтому упавший продакшн или тянущая силы осада непроизвольно воспринимается как тигр — и хочется схватить дубинку или убежать в пещеру. Однако, мы сами можем решать, по какому пути пустить этот стресс. На развитие, обработать этот опыт и стать более зрелыми (искал ссылку про «а мы крепчаем», но не нашел приличных, извините) или на разрушение. Именно на этом основаны способы правильно с тянущим стрессом работать. Рассмотрим их.

Самонаблюдение

Очень важно стресс вовремя определять (мониторинг). Неплохой способ — регулярный опрос своего состояния и ответ на вопрос: как я себя чувствую? Чего я хочу в данный момент? Изменилось ли что-то с прошлого раза такого опроса, улучшилось или ухудшилось? И большие или резкие изменения скажут о том, что, возможно, появился источник стресса. Эффективность отслеживания зависит от вашего характера и психологических свойств — у кого-то она уже встроенная, и работает на автомате, а кому-то для этого потребуется большой труд.

Похожим способом, например, пользуются компании при оценке 360, собирая измерения от сотрудников и понимая, где у них стало больше/меньше напряжения по сравнению с прошлым разом.

Концентрироваться на решении ситуации, а не на самом стрессе

Если вовремя понять, что находишься под давлением, это помогает сделать правильный вывод — надо рассматривать свои действия как действия человека, находящегося в стрессовом состоянии. Не нужно переживать и зацикливаться на мыслях: «ну что же это у меня не получается, одни просчеты», «что же так с задачами не везет», «почему все в команде лажают, ни на кого нельзя положиться» — потому что причина-то вам ясна: вы (или ваша команда, а стало быть, и вы как руководитель) под давлением. А значит, устали, у вас меньше сил, как физических, так и эмоциональных. Такие мысли — тупик: вместо участия в ситуации мы сели, скрестили лапки, и тигр нас съел. И у вас будет не получаться, не везти и сил не хватать — примите это, и отнеситесь к самому себе в таком состоянии с пониманием. 

Ровно как и к ситуации: вас, скажем, опять отчитал начальник за какой-то просчет (не будем углубляться, прав он или нет) или вы видите, что опять сделали что-то неправильно. Правильным моментом (уж коли вы знаете, что вы под давлением) станет не обижаться, защищаться или разозлиться, а переключиться на то, чтобы ситуацию решить. Неправильно поступили — исправьте. Да, перфекционизм или самоедство говорят о том, что вообще такого не должно было произойти — но оно произошло. И выйти из этого вы можете, исправив это, а не устраивая сеанс саморазрушения.

Хорошо работает отстранение от ситуации: переключиться с полного погружения в проблему на то, что вы просто оказались в ситуации, и нужно ее исправить (улучшить, ну или хотя бы, не утонуть в ней). Можно думать о себе в третьем лице («у одного знакомого разработчика такая-то проблема, она решается такими-то способами, они отличаются тем и этим»), можно представить, что вас пригласили как эксперта разрулить сложную ситуацию (которую создал кто-то другой) — словом, все, что может переключить вас в конструктивный режим.

Помнить о целях

Полезно регулярно напоминать себе: а зачем я все это делаю? Если у вас есть неприятный коллега, общение с которым вызывает стресс и отрицательные эмоции — вы ведь общаетесь с ним не из-за того, что хотите общаться, а чтобы сделать проект. Вы занимаетесь много месяцев скучной и нудной работой, чтобы получить опыт/должность/средства на ипотеку. И уж если вы определились, что высшая цель вам нужна (а об этом можете знать только вы сами), то ответ на основной вопрос получен. А он уже поможет искать способы снизить сам стресс: если я хочу сделать проект, обязательно ли мне общаться с этим коллегой? Есть ли другой способ (не общаться или общаться меньше)? А если нет — обязательно ли мне помнить о том, что он, скажем там, хрюкает в трубку, а меня это бесит? Может, я приму, что он просто <его роль>, и буду общаться только в рамках этого?

Составляем план на случай тянущего стресса

Важно так же, как и при обороне. Одновременно сражаться с тигром и думать — мы так не умеем. Чем лучше вы будете подготовлены, тем больше вероятность, что у вас получится справиться. В целом это такая же оценка рисков и составление плана, как и проектная оценка (риском здесь является снижение нашей энергии и способности принимать адекватные решения).

Просить о помощи

Если наша адекватность снижена, мы можем восполнить этот пробел у тех, кто вне осады, и кому мы доверяем. Мозг может сосредоточиться одновременно на очень немногих (если не на одной) вещах, и если мы уставились в одну точку, можем не замечать очевидных вещей вокруг. По этому поводу есть очень забавный эксперимент с невидимой гориллой. Ну и психологическую поддержку никто не отменял — в состоянии стресса, когда сил мало, лучше черпать их отовсюду. Сложность еще состоит и в том, что в состоянии стресса организм как раз-таки противится внешнему воздействию, и придется постараться, чтобы себя заставить (опять-таки, степень разная в зависимости от вашего характера) к кому-то обратиться за помощью.

Отслеживание биологического состояния

В анекдоте — основной посыл этого пункта. Мы лучше справляемся со сложностями, если у нас все нормально на биологическом уровне. Неслучайно все известные мне способы выхода из выгорания, например, начинаются с того, что нужно нормализовать сон и распорядок дня. А уже потом хобби, положительные эмоции, нагрузка, размышления и прочее. Поэтому отслеживайте, правильно дышите, делайте перерывы каждый час, пейте достаточно воды, питайтесь как нужно, тратьте силы рационально. Пренебрегание этими вещами будет портить самочувствие в то время, когда вам наоборот так нужны силы.

Полезное видео про стресс - How to make stress your friend.

Успешной работы со стрессом! А лучше — без него!