Переход на удаленную работу, который раньше все считали временным явлением, превратился в массовый эксперимент, который закончится в лучшем случае ещё через год. Пока многие компании делают первые неуверенные шажки в условиях новой реальности, есть и лидеры, которые полностью к ней приспособились, и показывают пример другим. Производитель одежды REI, Facebook и Shopify из Канады – только некоторые из ярких примеров.

Но лучшей компанией в США в плане перехода на удалёнку, внезапно, стала Twitter. Они первыми, ещё в мае, сделали публичное заявление о планах полностью перейти на работу из дома. Стороннему наблюдателю может показаться, что решение было чересчур скороспешным: огромная компания на 5200 сотрудников навсегда меняет методику своей работы всего через 2 месяца после начала локдаунов. Но на самом деле этот переход на удалёнку был долгим процессом, занявшим (втайне) последние несколько лет. Занимался этим лично основатель Джек Дорси.

Два предыдущих года Twitter незаметно менял свою офисную культуру, помогая сотрудникам, которые хотели бы куда-то уехать – хоть на Гавайи, хоть в Ирландию, хоть домой, в более дешевый штат, чем Калифорния. Это стало официальной политикой компании: на любую просьбу о перемещении отвечать «Да!». Всё началось с короткого и-мейла в 2018-м, отправленного СЕО Джеком Дорси. В нём он предлагал сотрудникам попробовать поработать из дома – после продуктивного дня, который он провел так самостоятельно.

С тех пор Twitter начал экспериментировать с различными способами плавного перехода на удалёнку. Посылая людей из одного офиса по разным комнатам, чтобы они проводили виртуальные собрания, создавая особый язык жестов для видеоконференций (чтобы не перебивать спикера) и разрабатывая этикет для онлайн-собраний. Компания пыталась заранее адаптироваться к тому периоду, когда, как она ожидала, половина её сотрудников начнет постоянно работать из дома. При этом до пандемии у Twitter удаленно работали только 3% человек.

Зато в начале пандемии все сотрудники смогли быстро уйти на дистанционный труд. И компания смогла начать получать дополнительную прибыль. Например, в этом месяце Twitter сообщила о том, что она сдает в аренду три этажа своего офиса в Сан-Франциско, выполненного в стиле ар-деко. По планам компании, она не станет продавать никакой своей недвижимости, но будет сдавать её в аренду, пока она (возможно) не станет снова востребованной.

Джек Дорси говорил инвесторам ещё в феврале:

Наша концентрация в Сан-Франциско не приносит компании никакой пользы.

Руководители Twitter говорят, что, хотя пандемия ускорила процесс перехода, удаленная работа для всех сотрудников всё равно была бы целью компании. Они верят в то, что такая модель труда дает сотрудникам больше свободы и автономии. Что, по их мнению, улучшает мораль, способствует повышению продуктивности и, в итоге, будет удерживать людей в компании. Теперь перевод всех на вечную удаленку — это одна из четырех официальных целей Twitter.

Конечно, компания сталкивается с проблемами. Так, менеджеры жалуются в интервью журналистам, что им стало сложнее организовывать сотрудников, работающих в разных временных зонах. И им пришлось сильно снизить время, проводимое в видеоконференциях: иначе люди просто начинали уставать от Zoom и терять нить беседы. Систему оценки продуктивности тоже пришлось полностью переработать — чтобы она не относилась предвзято к удалённым сотрудникам. А недавно, когда у Twitter произошел массовый взлом аккаунтов (пострадали Обама, Канье Уест, Билл Гейтс, Илон Маск и другие), удаленные работники испытывали гораздо больше проблем с подключением к сервисам компании. Система отсекала их так же, как и потенциальных хакеров, пытающихся залезть в базы данных.

Но Майкл Монтано, вице-президент Twitter, говорит, что главной сложностью при переходе на удаленку всё-таки было создание естественной среды для возникновения социальных связей. Чтобы сотрудники могли свободно общаться и чувствовать себя частью единого целого. Сам Монтано, например, регулярно твитил фото со своего домашнего офиса в Сан-Франциско в надежде вдохновить других на то же самое. Как устроено рабочее место, что происходит за окном, чего забавного случается в обычной домашней жизни периода локдауна — для этого они в итоге создали хештег и отдельный канал Slack. Так они пытаются достичь эффекта «кулера для воды», где сотрудники могут случайно встречаться и устанавливать вполне реальные связи, не основанные только на том, что связано с их работой.

Два года в печи

Когда Twitter выбрала свою текущую штаб-квартиру в Сан-Франциско в 2012-м, это был успех и для города, и для компании. Просторное здание в стиле ар-деко, бывший торговый центр, уже несколько лет стояло пустым из-за своего неудачного расположения. А сейчас у него появился (успешный!) владелец, который может привлечь и капитал, и перспективных людей. Город снизил для компании налоги на 1,5%, а за это Twitter перебрался в район Тендерлойн, известный своими бомжами и наркоманами.

На вечеринке в честь открытия новой штаб-квартиры компании, Дорси пил с сотрудниками смузи на крыше с видом на палаточные лагеря бездомных внизу. «Просто прекрасно», — затвитил Дорси в ту ночь.

Следующие пять лет тысячи разработчиков, менеджеров, дизайнеров и юристов Twitter приходили в это здание каждый день, наслаждаясь бесплатными завтраками при зарплате от $10300 в месяц. Всё это время буквально в ста метрах от них, в пределах того же района, сидели городские сумасшедшие, наркоманы и уличные проститутки, продающие себя за несколько долларов в час.

Потом, в январе 2018-го, Дорси внезапно разослал всем сотрудникам имейл-сообщение. Оно застало врасплох всех, даже руководителя отдела кадров. Изначально имейл рассчитывался на узкий круг топ-менеджеров компании, но в последний момент Джек решил отправить его всем. В поле темы стояло «Размышление». Дальше шло:

Сегодня я решил работать из дома. Я многое сделал, почувствовал себя более творческим и сфокусированным. Мы всегда должны оптимизировать работу так, чтобы люди могли максимально проявлять свою креативность. Поэтому мне бы хотелось, чтобы мы начали лучше воспринимать работу из дома.

Если у людей будут правильные ожидания и хорошая коммуникация со своими коллегами, по мнению Дорси, всё должно было бы получиться.

Когда Дженнифер Кристи, руководитель HR-ов Twitter, прочитала этот имейл, сообщающий о новой политике по поводу работы на дому, она говорит, её челюсть отвисла. Когда её нанимали в 2017-м, она думала, её целью станет снижение текучки кадров. Удерживать ключевых сотрудников Twitter тогда было сложно: социальная сеть всё никак не могла стать прибыльной, даже через 6 лет после своего IPO. У компании больше не было привлекательности стартапа, она не распределяла гигантские доли акций между своими работниками, а перспективы прогресса казались туманными. К тому же, она не предлагала зарплаты на уровне Facebook или Google.

Кристи говорит, её команда была буквально заспамлена сообщениями от сбитых с толку сотрудников. Все спрашивали, что имеет в виду Дорси. А поскольку никто толком не знал, команда начала в целом готовить план, чтобы сделать удаленную работу более удобной для всех.

В первую очередь они оценили потенциальные последствия такого перехода. В особенности — открытия для сотрудников возможности перемещаться куда угодно, продолжая работать на Twitter. Были рассмотрены юридические вопросы, вопросы налогообложения, IT и безопасности, недвижимости, иммиграции. Они проверили налоговые последствия для работников, которые хотели бы переехать в те страны, в которых Twitter не имел права работать. А команда, отвечающая за безопасность, начала готовить системы компании для большого количества сотрудников, которые захотят зайти в них, находясь за пределами штаб-квартиры.

В декабре 2019-го, чтобы проверить новые системы на прочность, Дорси вдруг сообщил, что переедет жить в Африку в 2020-м (в итоге эти планы пришлось отменить из-за коронавируса). А двух топ-менеджеров, Лесли Берланд и Метта Дерелла, которых наняли в Нью-Йорке, не попросили переехать в Сан-Франциско, так что они продолжили работать по своему месту жительства.

Майкл Монтано, вице-президент компании, весь 2019-й тоже экспериментировал на себе. Он начал работать из дома 1-2 раза в неделю. Дистанционно руководить командой из 2000 человек оказалось не так сложно, как ожидалось: большую часть своих сотрудников Монтано не видел и тогда, когда он сидел в здании на Тендерлойн. В итоге он и большинство руководителей Twitter потратили год на посещение 35 офисов компании по всему миру, продолжая работать из отелей и самолетов.

В интервью журналистам Монтано рассказал:

Чтобы построить распределенную команду IT-проекта и децентрализованную компанию, я должен был выработать эмпатию к сотрудникам, которые не работают из того, что мы называли «штаб-квартирой». Понять, в чем их проблемы и желания. Год вне офиса мне с этим очень сильно помог.

По словам Майкла Монтано, даже от слов «штаб-квартира» они в итоге отказались. Они как бы намекали, что основная активность компании происходит в каком-то конкретном месте. Хотя сейчас это место — офисы каждого отдельного сотрудника. А своё большое здание, в котором раньше был торговый центр, они называют просто "SF Market".

Монтано объясняет, что в офисе он «играет в Тетрис из собраний: следующее появляется сразу, как только прошло другое». Многие разработчики такие же интроверты, как и он, и гораздо лучше себя чувствуют, когда их работа не прерывается, и когда они могут оставаться наедине с самими собой. В таком случае домашний офис оказывается куда лучше.

Чтобы проверять сервисы видеоконференций, Монтано заставлял членов своей команды разработчиков использовать Zoom и Google Hangouts для связи друг с другом даже когда все они находились на одном этаже в офисе Twitter. А другие команды программистов вырабатывали онлайн-этикет, придумывая простой язык жестов, позволяющий показать что-то, пока другие собеседники говорят. Получились удобные сигналы на случай, если кто-то хочет быстро отойти или произнести свою речь.

Один из выработанных разработчиками Twitter протоколов назывался «тихое чтение». В согласии с ним, каждое собрание начиналось с того, что все люди читали общий документ, и ставили в нём свои комментарии. А потом уже можно было начинать обсуждение проделанной работы и текущих задач. Другая система использовалась у HR: когда разговор скатывался в оффтопик, нужно было написать в чате акроним ELMO («Enough! Let's move on»). Так получалось лишний раз не раздражать собеседников и в то же время четырьмя буквами дать понять, что текущая беседа зашла в никуда.

Twitter также установил политику радикальной честности, когда дело касалось онлайн-общения. Об этом рассказывает Андреев, разработчик с Гавайев. Он «сбежал» из Сан-Франциско за несколько месяцев до начала пандемии, потому что хотел жить в тихом месте. Но продолжал работать на Twitter удаленно, и участвовать в ежедневных собраниях.

Даже если это какая-то очень мелкая вещь, например, стул у коллеги скрипит, и это вас раздражает, об этом нужно говорить. Со временем, после тысячи собраний, у вас от этого уже начинается тик, вы ненавидите всё на свете. Поэтому у нас работает политика полной открытости.

Новые вызовы пандемии

После сообщения Дорси в январе 2018-го, и начала перехода Twitter на удаленку, проблемы только наслаивались. Wi-Fi сотрудницы, переехавшей в деревню в Ирландии, начал глючить во время важного собрания, так что ей пришлось использовать жесты рук, чтобы отвечать на вопросы коллег. Менеджер резко высказался перед сотрудником по поводу его производительности, не заметив, что жена работника была в бекграунде.

Но в целом подготовка помогла Twitter быстро справиться с изначальными проблемами пандемии. Компания перешла на удаленную работу уже 2 марта, одной из первых в США. И продуктивность персонала при этом почти не пострадала.

12 мая, через два с лишним месяца, Джек Дорси снова отправил имейл всем сотрудникам компании, на этот раз подписанный эмотиконом-сердечком. В поле темы стояло «#ЛюбиГдеТыРаботаешь». Он написал:

Мы всерьез переходим на удаленную работу, навсегда. Мы только что доказали, что это работает. Продуктивность компании выше всяких похвал! Если вы будете в ситуации, которая позволяет вам работать из дома, и вы хотите продолжать это делать, делайте!.. Навсегда, если захотите!

Естественно, о таком решении Twitter тут же написали все новости. И в корпоративной Америке оно произвело очень сильный эффект. Особенно среди HR-ов и руководителей, которые задумались, стоит ли им совершать такой же переход.

Дженнифер Кристи говорит, что вскоре после объявления перманентной удаленки её команде пришлось приостановить периодические проверки производительности сотрудников — на весь 2020-й год. Это было сделано по запросу родителей, которым приходилось жонглировать обязанностями. Поскольку школы и детсадики были закрыты, показывать нормальную эффективность им было чуть сложнее. Но рост продуктивности других работников это вполне компенсировал. А сама Twitter вскоре предложила финансовую компенсацию тем, кто ухаживает за детьми. И $1000 каждому сотруднику для апгрейда его домашнего офиса.

Кристи и её команда также придумали пару дополнительных способов виртуальной социализации. Например, демонстрации приготовления блюд от коллег и «время сказок» для детей сотрудников, где лучшие рассказчики историй в команде помогают развеселить малышей через Zoom. Но многие люди всё равно говорят, что построение нормальных отношений без непосредственной коммуникации даётся им очень сложно. Особенно плохо приходится новым сотрудникам, которые пока в компании никого толком не знают.

Но, конечно, самым серьезным тестом удаленной работы в Twitter за последние полгода стал масштабный взлом, который компания испытала в середине июля. Хакеры получили доступ к данным внутреннего сотрудника — и начали постить в аккаунтах десятков знаменитостей, включая Обаму и Илона Маска, призывая людей переслать им биткоины. Сотрудники Twitter были автоматически выведены из своих аккаунтов, и многие толком не могли войти в систему, чтобы пообщаться со своими коллегами или попытаться разрулить ситуацию.

Сейчас компания говорит, что разница между присутствием в офисе или дома для сотрудников почти не имела значения. Но некоторые работники Twitter на условиях анонимности подтвердили, что люди из офиса получили доступ к системам чуть раньше.

Но в целом сотрудники говорят, что чувствуют себя более продуктивными дома, а не в офисе. Почти 70% работников Twitter ответили, что они хотели бы продолжить работать из дома как минимум 3 дня в неделю. Более лояльно к офису обычно относятся холостые и молодые сотрудники. В то время как родители и сотрудники в возрасте чаще говорят, что желают работать из дома.

Twitter настаивает, что переход на удаленку для них — не вопрос сохранения денег. Компания пока сохраняет всю свою недвижимость. Основная экономия, вероятно, будет исходить из возможности нанимать людей за пределами Сан-Франциско, где зарплаты самые высокие в стране. Twitter говорит, они собираются делать зарплаты «соответствующими тем зонам, в которых мы нанимаем сотрудников». Так можно сохранять несколько сотен миллионов долларов в год.

В чем секрет

Через полгода после того, как вспышка коронавируса спровоцировала сотни тысяч компаний перевести своих сотрудников на работу из дома, 35% штатных работников в США всё еще продолжают работать удаленно (по данным Стэнфордского университета). В то время как до пандемии дистанционно трудились только 6%.

Для Twitter всё пока что идет очень хорошо. Дженнифер Кристи говорит, что текучка в компании снизилась в несколько раз по сравнению с 2017 годом. Она думает, здесь сыграли множество факторов, включая повышение зарплат сотрудников, выход компании на прибыльность и, конечно, её гибкий подход к переезду работников в другие штаты. Прибыль Twitter за год выросла до $1,5 млрд, хотя ещё несколько лет назад здесь был сплошной убыток.

Но Twitter здесь — пока что в меньшинстве. У большинства крупных компаний опыт с удаленкой был скорее негативным. Yahoo, Bank of America, Aetna, Best Buy и IBM все попробовали перейти на дистанционный труд, и вынуждены были через несколько месяцев позвать сотрудников обратно в офисы. Они жаловались на снижение продуктивности — хотя профессор Николас Блум из Стэнфорда утверждает, что изолировать работу из дома в качестве единственной причины там было нельзя.

Саймон Синек, автор нескольких книг по менеджменту, говорит, что многие люди «совершенно не понимают» то, что он называет «прогрессивным подходом» Twitter:

Их политика — это не заставлять работать из дома! Это дать людям возможность выбирать, где работать, чтобы быть максимально производительными. Поэтому им не приходится спрашивать разрешения у сотрудников. И не приходится чувствовать себя перед ними виноватыми.

 

Они решили конкурировать на другом уровне — по качеству удовлетворенности их сотрудников.

В то же время многие руководители других гигантов Кремниевой долины переживают, что такой формат работы будет означать постепенное угасание их компаний. Мол, самые интересные идеи возникают в результате случайных пересечений и общений людей. Стив Джобс говорил своему биографу, что креативность возникает «в результате спонтанных встреч, из самых странных дискуссий». Идеи для Facebook и Google родились в общаге университета и в гараже около Стэнфорда, а Джек Дорси говорит, что идея сервиса микроблогов пришла к нему, когда он общался со своими друзьями в одном из парков Сан-Франциско.

Если же никаких пересечений между горящими людьми нет, если поговорить в лифте или у кулера не выйдет — новых необычных идей тоже не будет рождаться. Компании застопорятся в своём развитии. Такую же проблему описывал Марк Цукерберг в своём недавнем интервью: он опасается потери атмосферы Кремниевой долины, снижения темпа инноваций.

Но это проблема, с которой Twitter может столкнуться в будущем, через 3-5 лет. Что для IT-мира довольно внушительный срок.

Пока что компания занята более насущными проблемами. Например, организацией эффективной работы удаленных сотрудников для быстрой имплементации тех идей, которые пока есть. А сам Джек Дорси 7 апреля сообщил, что переводит $1 млрд своих денег (28% своего состояния) в фонд борьбы с Covid-19, чтобы помочь поскорее справиться с пандемией. До сего дня это самая большая персональная инвестиция в сражение с коронавирусом.