Прочитав на Хабре очередную статью о том, как мы и так, и эдак удовлетворяли заказчиков, прокомментировала. Я написала "дайте клиентам уверенность и спокойствие" (цит. по памяти). Просто отстаньте от нас, клиентов. От нас, лояльных. Делайте то, что у вас уже покупают. Стабильно делайте.
Написала. Душу, скажем так, отвела, и задумалась. Задумалась я о том, что ни разу не видела тут статьи "мы клиенты, и вот, чего мы хотим от вас (финансисты, разрабы, создатели сервисов и др.)".
Я очень редко бегаю от сервиса к сервису. Надо меня реально достать, чтобы я убежала. И доставание в целом бывает одного вида: что-то, что я уже покупаю, долго, испортилось.
Мне сейчас под 50. Я женщина. Если я что-нибудь понимаю в жизни, в РФ таких очень много. Обширнейшая клиентура. Очень подозреваю, что вся моя страта в чём-то похожа.
В этих статьях про "как мы добавили фишек в наш сервис" я между строчек вижу модель клиента "юноша в казино. Он хочет много и быстро, набрать, а не потерять, и чтобы со звоном-присвистом". Женщина в 50 хочет совсем другого: хочет надёжности и простоты в использовании. Чтобы очередной бы сервис работал не как часы, а проще - как сковородка. Чтобы при случае мирно жарить яичницу, особо не глядя. Жизнь в зрелом возрасте - это много яичниц, тихо, изо дня в день.
Только на фоне надёжной яичницы можно
входить в айти
развиваться в айти
расти от джуна до миддла и дальше по списку.
Это вот перечисление - чтобы вы поняли, я не про бабушку на завалинке. На скамейке у дома. Нет. Я про, в частности, женщин в айти. Мне, например, надёжности сковородки нужно от хостинга, банка, е-бухгалтерии (и некоторых других). Я не про тупость услуг, я про прозрачность их списка. И про его регулируемость мною лично, обыденно, на спокойную голову.
Если ваш сервис названивает мне в телефон "мы для вас тут услужищу приготовили - ух! А какую скидищу!" - вы мусорите деньгами. Вашими. И моим временем. Я могу вас при этом нежно любить, но байду не куплю. Ну не нужны мне ленточки из казино, мигалочки.
Я иногда покупаю новые для себя услуги. Сначала долго читаю про них. Осознанная потребность должна прийти первой. Эти покупки ни разу (практически) не были связаны с внешней рекламой.
А иногда мне приходит в голову, что бы мне было полезно такое, чего ещё нет. И я пишу, и спрашиваю "как насчёт сделать то-то". Вот например недавно спросила в яндексе: могут ли они сделать прилагу на тему уборки снега. Раз уж у нас уборочные машины в централизованных лапках, можно хотя бы прилагу в свободном доступе, чтобы народ бы мог отмечать, где достаточно шкрябали, где же, наоборот, сугробы. Яндекс ответил: спросили "а кто будет за это платить"... Это вопрос разумный. Думаю, что правительство того же Питера, мало ли, денег нашло бы. Чисто на уровне города. Я могу заблуждаться, но путь от яндекс.такси до такой вот прилаги, возможно, довольно близкий. Питер такими суммами располагает.
Резюмирую.
Есть ЦА "мальчики в казино, чтобы быстро и весело". Есть же ЦА, напротив, "женщины в сороковник, пользуются сковородкой".
А ваш продукт - надёжный как сковородка?
P.S.: когда-то на меня произвели глубочайшее впечатление книжки Стива Круга: "Не заставляйте меня думать". Я их прочла как разраб сначала. Теперь понимаю - вот осенило при написании этой статьи - именно благодаря его книгам я... стала наглеть как клиентка. Раньше (сто лет назад) мне казалось, банк лучше знает, что надо мне предложить. А сервисы лучше знают, как расположить свои кнопки.
Комментарии (73)
tmplts
05.02.2022 23:06+6Отличный, при всей очевидности, пост!
Не против прогресса, но когда мне, заходящему в тинькоф/сбер/альфа мобильное приложение с целью узнать баланс (чтобы внести его в еженедельный БДДР) подсовывают виснущую и неотключаемую рекламу или сториз - ох, как я злюсь.
JuryPol
06.02.2022 01:00+4А как я злюсь, когда Мегафон делает мне персональное предложение по приобретению услуги, которая у меня уже включена...
Tatikoma
06.02.2022 15:46А меня раздражает когда в офисе банка говорят "вот где карту получали - туда и обращайтесь".. =\ Карта получена в области и закрыть счёт этой карты, снять с неё деньги, перевести деньги - всё это можно сделать только в области, в столице нельзя, даже находясь физически в офисе с паспортом, в маске, и до кучи с квалицированной ЭЦП. Буквально вчера случилось, название банка полагаю и так все знают )
Зато о новых удобных услугах - ты обязательно выслушаешь, узнаешь, потратишь 1.5 часа времени, а нужную услугу тебе в итоге не окажут и ты поедешь в будний день загород, потому что по воскресеньям открытых отделений загородом - кажется нет...
DmitrySpb79
06.02.2022 00:58+2Есть такая тема, да. Заходишь в какой-нибудь веб-интерфейс, а там все по-другому, первая мысль «работает не трогай» и вторая «нафига было все это менять» :)
tuxi
06.02.2022 01:11Просто у нас затянулся переход количественных изменений в качественные. Давно не было ничего кардинально нового. При ближайшем рассмотрении, все "как бы новое", это старое в новой обертке.
Эпоха производства новых фантиков.
Ilirium
06.02.2022 01:26-1Есть замечания по форме: "юноша в казино. Он хочет много и быстро, набрать, а не потерять, и чтобы со звоном-присвистом". Что эта фраза означает?
"Прилага" что это за слово такое? :) Звучит как "сотик", это слово любила произносить моя мать лет 15 назад.
А по сушеству, первый же комент говорит дело. Новые клиенты так точно не придут, хотя конечно, если слишком переусердствовать с новым функциями или обновлениями, то можно подрастерять старых. В этом и заключается сложность работы продактов. Пример Windos XP/Vista, когда обновлений небыло очень долго, а потом наступило сильное отторжение от новшеств. Другой пример - macOS (X и следующие), когда новая версия выходит каждый год, отличия небольшие и пользователь постепенно привыкает к новшествам. Обновления UI приходят в т.ч. чтобы старый пользователь не заскучал.
gecube
06.02.2022 01:41+3Обновления UI приходят в т.ч. чтобы старый пользователь не заскучал.
бизнес-приложения - это, простите, не игрушки уровня Злых птиц, где нужны новые уровни. А то представляю я себе - будучи клиентом банка со 100летней историей, эти засранцы мне предлают новое приложение с блекджеком и женщинами легкого поведения. тьху... свистелками, перделками и новыми анимированными обоями... А чтобы выполнить свою основную функцию - опять надо продираться через 10-ки неочевидных меню и диалогов.... Хотя понятно уже, что веб-приложения делаются не для пользователей, а чтобы собрать максимальное количество персональных данных и телеметрии, чтобы потом по ним гонять ML модели и впариваться неискушенному пользователю услуг на максималках....
Ilirium
06.02.2022 13:03-2О каких бизнес-приложениях вы говорите? Опсосы и банкинг для физиков? Так это не бизнес "прилаги". Аналогия про сковородку крутая, но кроме неё есть и приложения-сериалы (как раз игры и другие развлечения). А есть ещё 100500 других типов приложений, извините, для них не буду придумывать аналогии.
Софт для профессионалов и так не меняется и не имеет ненужных свистелок и перделок. Пример - САПР, софт для управления производственным процессом (SCADA).
Собрать данные и гонять ML... Судя по подписи в профиле, вы тоже инженер в IT, должны ведь иметь представление, как работает индустрия изнутри. Сделали, но плохо. Данные есть, но не понимаем куда их приложить. Подгоняем результат аналитики под хотелки биг босса, а не под реальное поведение пользователей и т.п. Когда нет конкуренции, отделы развития продукта часто не знают что делать и высасывают план развития из пальца (ACDSee, Nero...)
Хостинг стал хуже. Значит он перешёл из разряда сковородок в разряд чего-то другого. Ведь за эти десятилетия количество пользователей выросло просто в сотни раз. А также появились облака, которые на самом деле съели проф сегмент.
gecube
06.02.2022 13:14Собрать данные и гонять ML... Судя по подписи в профиле, вы тоже инженер в IT, должны ведь иметь представление, как работает индустрия изнутри. Сделали, но плохо. Данные есть, но не понимаем куда их приложить. Подгоняем результат аналитики под хотелки биг босса, а не под реальное поведение пользователей и т.п. Когда нет конкуренции, отделы развития продукта часто не знают что делать и высасывают план развития из пальца (ACDSee, Nero...)
да, это работает плохо, но хоть как-то. Вы же помните историю про персональные рекомендации в гугл-рекламе или яндекс рекламе. Ищешь диваны, покупаешь диван, а оно еще тебе два месяца упорно навязывает диваны )))) Но в крайнем случае всегда можно данными торговать и обогащать информацией с бирж. Да, посмотрите, например, https://aidata.me/?utm_source=google&utm_medium=cpc&utm_campaign=Aidata_search_prospecting&utm_content=531097456954&gclid=Cj0KCQiAgP6PBhDmARIsAPWMq6l7dNZGAppypJ9FobKAlZ2b0uNk40FbT7Enxc6TDwEM_jMe0I96t2oaAvUlEALw_wcB или https://dmpkit.io/ Я себе представляю, что это огромный рынок на самом деле, возникший практически на ровном месте.
vkni
06.02.2022 07:11+2Есть ещё третий вариант, пример — мозаичные оконные менеджеры в Linux, которые делаются профессионалами для себя, для выполнения своей работы.
Как несложно увидеть, заглавный скриншот на https://i3wm.org датируется 2011 годом. Как пакетирующий его для ALT, ответственно заявляю, что скриншот актуальной версии при тех же настройка ровно такой же. При это продукт развивается, чинится, в него добавляются новые возможности.
DaneSoul
06.02.2022 07:43+2Мне еще не 50 и я мужского пола, но согласен с автором.
И уже сталкивался с таким, что крупный надежный хостинг которым пользовался до этого много лет настолько все поменял в удобном привычном интерфейсе панели управления, что с этим стало совершенно не удобно работать. В результате теперь уже не один год мои деньги получает другой крупный хостинг, интерфейс которого не вызывает желания взять лопату и править ей руки тем кто это сотворил.
novoselov
06.02.2022 08:35Все смешано в кучу: кони, люди, надежность, стабильность, неизменяемость, ...
Классический пример, компания создает продукт вокруг одной функции.
Дальше постепенно приходят пользователи, при этом инноваторы и ранние последователи сильнее влияют на изменения продукта.
Постепенно пользовательская база растет, приходит крупный бизнес с большими деньгами и начинает диктовать свои правила. Они консервативны, они привыкают даже к неидеальному интерфейсу, а любые изменения (даже положительные) воспринимаются в штыки, т.к. они разраушают накопленный опыт, что "угрожает" устоявшемуся положению. Поэтому американские банки сидят на Cobol, стабильно, "работает - не трогай", поэтому AT&T поддерживает свою интернет инфраструктуру на уровне модемных 90-х, поэтому Toyota лоббирует запреты на электротранспорт. На картинке явно виден исход, просто кто-то протянет дольше, кто-то меньше.
aml
06.02.2022 10:20+1Попробую повторить то, что пытался объяснить@amarao, другими словами.
Немного упрощая, стратегия рационального продавца, чтобы обеспечить рост компании (а не схлопывание и банкротство), должна быть такой: если ожидаемый LTV (пожизненный доход) с клиента вырастет, если ему впаривать новые услуги, то надо впаривать. Если упадет, то не впаривать.
Это очень простая математика. Вся загвоздка тут обычно в гранулярности статистики. Продавец не знает лично вас - он понятия не имеет, ни какова вероятность, что вы на что-то новое подпишетесь, ни то, что вас реклама так сильно раздражает, и вы вот-вот готовы уйти, если она не прекратится. Все, что у него есть, это куча данных по историческому поведению других пользователей. Он сегментирует пользователей по разным критериям (мужчины, женщины, возраст, богатые, бедные, образование, место жительства, старый клиент или новый и т.д.) и смотрит в каждой группе, какая была реакция на впаривание новых услуг - подписались ли, ушли ли, сколько денег принесли в долгосрочной перспективе. Не у всех есть такая подробная статистика, не все тратят столько ресурсов на детальный анализ, поэтому могут либо смотреть на среднее по больнице, либо вообще не смотреть и действовать чисто интуитивно. Для чистоты эксперимента это вообще должен быть A/B тест.
Не пытаясь оправдывать продавцов, хочу просто сказать, что скорее всего их текущая стратегия (впаривать) работает, и больше клиентов всё-таки подписываются на новые услуги, чем уходят. В идеале, их модели отнесли бы вас в группу, в которой реклама новых услуг отключена, но, вероятно, тех, кто готов голосовать ногами из-за навязывания услуг, слишком мало, чтобы такая группа сформировалась.
gecube
06.02.2022 11:33+2Не пытаясь оправдывать продавцов, хочу просто сказать, что скорее всего их текущая стратегия (впаривать) работает, и больше клиентов всё-таки подписываются на новые услуги, чем уходят. В идеале, их модели отнесли бы вас в группу, в которой реклама новых услуг отключена, но, вероятно, тех, кто готов голосовать ногами из-за навязывания услуг, слишком мало, чтобы такая группа сформировалась.
похоже, что стоимость СМС рассылок и прозвонов при помощи оператора не такая высокая для компаний, чтобы серьезно на этом экономить. Но при этом прямо перед глазами пример жлобства банков, когда основные банки РФ активно отключают СМС уведомления об операциях и переходят на пуши. И не надо мне тут рассказывать, что это делается потому что пуш гарантированно доставляется. Или более технологичен. Ничего подобного.
zaiats_2k
06.02.2022 12:08>Продавец не знает лично вас
ОПСОС знает обо мне всё что требуется. Что я 15 лет не подключал идиотских "услуг" по коротким номерам. Что не использую и десятой доли минут, смс и гигабайт из их "настраиваемого" нетарифа. Что я живу в доме, где не подключают их домашний интернет. Но продолжает звонить с выгодными тарифами, где ещё больше минут и смс и интернета...
aml
06.02.2022 14:12Вы не ушли же? Что и требовалось доказать.
MaryRabinovich Автор
07.02.2022 22:05Очень спорное доказательство.
С очевидной дыркой, просто она у вас имплицитная, не развёрнутая. А именно: "вы не ушли же - пока что". Клиент, купивший услугу и тихо её оплачивающий на автопилоте, и в целом не помнящий даже, что вы где-то у него есть (потому что всё хорошо, и нет надобности сосредотачиваться на общении с вами), это не то же самое, что клиент, которого вечно дёргают на тему списка услуг. И провайдеров этих услуг. Потому что если я ежедневно хорошо помню, что у меня есть услуга Х от провайдера У, я могу запросто поменять не только набор услуг, но и набор провайдеров. Как только что-то ещё мне что-то предложит - это как минимум. А если сильно достанут, так и уйду реально.
У меня такое вот с фитнесклубами было - одни мне названивали, названивали, и... позвонили другие, и я на автопилоте купила уже у них. Хотя вообще не собиралась ни у кого покупать. И у вторых этих было... дороже. Вот да. Но там предлагали больший спектр возможностей. И я пошла проверить. И оказалось, там правда круче (кажется, моя первая карта с бассейном).
А не звонили бы лишний раз, мне и в голову бы не пришло "переплачивать". Просто пришло бы время, купила бы к ним повторно.
aml
08.02.2022 00:23Рано или поздно все уйдут. Задачи продуктологов - подсадить на продукт как можно больше пользователей, удержать их на как можно дольше, и выдоить как можно лучше. Они оптимизируют произведение этих трёх переменных (конверсии, удержание, средний доход на пользователя).
Вы наблюдаете результат их борьбы за конверсию, при этом они рискуют удержанием. Если удержание в основной массе пользователей не страдает, то они продолжают пушить конверсию.
Не знаю, как ещё понятнее сказать.
MaryRabinovich Автор
08.02.2022 10:10+1Да стратегия-то и так понятна. Не понятно другое: как повсеместно пришли именно к этой стратегии. Именно в рамках таких именно аксиом, вроде "рано или поздно все уйдут".
По ходу (не думала об этом раньше), очень возможно, что изменилось общество. Того, что общество раньше хавало, оно переело. И теперь у нас острая фаза поноса-рвоты. В среднем несколько лет назад реакция на холодный прозвон была хоть и нервная, но, как бы сказать, это были отдельные случаи, не складывавшиеся в общую картину. Не было понимания "корпорациям на меня чхать, они хотят выдоить меня максимально". Не было распространённого знания о "холодных звонках" - это ещё недавно казалось многим звонками, так скажем, честными. Ещё о сценариях в недрах отделов продаж в народе не знали.
Сегодня у среднего обывателя есть область жизни: "поток звонков от неизвестных и/или привычных ему компаний". Этот поток воспринимается как единый, насыщенный и навязчивый, даже если реально это звонок в неделю и реже. Звонок раз в месяц.
Когда мне звонит, например, оператор связи и что-нибудь предлагает, это не "мой оператор связи мне предлагает добавку", а "эти опять звонят".
Коротко говоря, количество перешло в качество. Раньше изредка задевали привычные в основном конторы. Теперь "эти все" задевают, причём, в ощущениях, "непрерывно".
aml
08.02.2022 10:25Общество меняется, спору нет. Как только реакция на спам станет массовой и агрессивной, и издержки превысят выгоду, продавцы тут же перестанут.
Мне вот интересна одна вещь. Я сейчас в Швейцарии живу, и тут вообще такого количества спама нет. Мне за 8 лет позвонили может пару раз по поводу каких-то страховок. Это до швейцарцев не дошло, что можно резко повысить доход, обзванивая клиентов, или наоборот, у них уже сейчас издержки настолько высоки (штрафы может, жалобы в надзорные органы, общественная реакция), что это реально не выгодно?
MaryRabinovich Автор
08.02.2022 10:43Может, банально вожжа в одном месте у швейцарцев слабее.
Мне это кажется очень возможным. Что желательность выдаивания окружающих для швейцарца менее очевидная тема. Ну потому что швейцарский руководитель живёт в том же городе, что и швейцарский клиент. Клиент, мало ли, где-то по ходу в школе учит его детей. Здоровье ему ремонтирует в поликлинике. Зачем перенапрягать соседей?
В России не так. Мы тут соседями не являемся. Цель основной массы собственников и топ-менеджеров - нарыть достаточно денег, чтобы свалить в закрытый посёлок тут или в ту же Швейцарию.
Сейчас журналисты об этом пишут как о нео-феодальном обществе, с расслоением и разным правом/правоприменением для разных слоёв.
При этом вот, вроде бы, российская тоже компания (Россия+СНГ, если верить профайлу): https://habr.com/ru/company/atisu/blog/648485/ . Автор статьи @kucheruk начинает с того, что переписывая кодовую базу они постарались максимально аккуратно обойтись с интерфейсом.
Почему? Подозреваю, по той причине, что а) у них много клиентов, б) эти клиенты пришли за чем-то конкретным, в) это конкретное их контора предоставляет давно и качественно. И соответственно, цель там не в максимизации денег на каждом клике, а в поддержании качественной Швейцарии на местном уровне. Они уважают клиентов, клиенты пришли по делу, клиенты им доверяют и в целом не рыпаются по сторонам - их и тут неплохо кормят.
zaiats_2k
07.02.2022 23:12Не понял что требовалось доказать? Меня всё устраивает, один-два нелепых звонка в месяц не причина менять оператора. Плюс когда я жалуюсь на эти звонки - бабла накидывают на баланс в качестве извинений. На кой чёрт им это - непонятно. ;)
aml
08.02.2022 00:17Мой тезис - они продолжают звонить, потому что им это выгодно. Тем, что вы не ушли, я доказал, что у них нет отрицательной обратной связи. Они ничего не теряют, названивая вам. Окей, в вашем случае теряют немного денег, когда вас разозлят и вы пожалуетесь, но в сухом остатке у них куча новых подписчиков на ту новую хрень, которую они предлагают. Им это выгодно, и поэтому они это делают.
Ещё раз, я не оправдываю никого, а просто показываю, что это поведение экомически выгодно, а значит оно с нами и останется. Пока не станет невыгодным.
zaiats_2k
08.02.2022 12:51+1Я ещё раз акцентирую внимание - они уже год уговаривают меня подключиться к домашнему интернету. Я регулярно соглашаюсь. Они проверяют адрес, и говорят "ой, не можем". Это какой-то очень странный способ увеличивать подписки. ;)
eimrine
06.02.2022 10:49+1Аналогия со сковородкой очень понятная, но тут нмв запутались две темы: навязывание услуг, другими словами реклама, и просто бесконечные обновления ui. С первым понятно - просто никакой пощады, а второе заставляет меня страдать и мечтать о веб-сайтах с CLI.
Пару раз моя интернет-зависимость просто разрешила мне отказаться от некоторых сайтов только из-за нового интерфейса и, кажется, Хабр идёт в эту сторону. Если, например, HN (максимально схожий с Хабром контент, только без песочницы) не меняет годами ни интерфейс ни тематику, а хабр и поменял интерфейс, и опустил планку качества, да ещё и в новой версии стало непонятно это куда это делся виджет последних комментариев всего сайта (самая вкусная часть что Хабра что HN) - то становится не понятно, ради чего мне нужно читать все эти корпоративные блоги и прекрасные научпопные статьи которые меня не интересуют.
dolovar
06.02.2022 13:15Смешались в кучу кони, люди…
Сковородка — отнюдь не пример надежности, в интернете полно видеороликов с ломающимися сковородками, когда красивый и наверняка вкусный горячий ужин внезапно превращается в кучу жирного мусора на стенах и полу, который кому-то придется убирать. Плюс пластиковые ручки, расплавившиеся в духовке, облезающие покрытия, за которые переплачено втридорога, черная бахрома нагара от газовых плит и так далее — подберите другой пример идеала.
Задалбывающие рекламные предложения стоят особняком от темы достижения удобства и надежности. Иногда приносят пользу, иногда приносят вред, отличить одно от другого невозможно в общем случае.
И невозможно в общем случае оценить долю старых пользователей, которым нужна только стабильность. Если востребованный продукт, особенно цифровой, не развивается, то он будет вытеснен клонами, его функции будут реализованы в других продуктах, станут частью привычного функционала, так что отдельный продукт станет вообще никому не нужным. Продукту нужны новые функции, он должен учитывать изменения в политике безопасности, латать дыры, он должен учитывать предупреждения своих разработчиков о необходимости внесения изменений с учетом растущей базы пользователей, он должен выполнять заявки пользователей на устранение неудобств и реализацию нового. И важен баланс — не отпугнуть изменениями консервативных старых, но и не создать впечатление заброшенности, чтобы, опять же, не отпугнуть разочаровывающихся старых.
Привычность — лишь одна из составляющих простоты, категория предсказуемости. Простота и надежность — термины обратного, обозначают не сущность, но отсутствие противоположных сущностей. Дизайнеры с разработчиками борются не за достижение абстрактных идеальных качеств полной простоты и абсолютной надежности, но стараются устранить явные сложности и склонные к поломкам места. Удобный продукт — продукт без качеств настолько неудобных, что это привлекает внимание. Неудобных для кого?
По мере развития продукт сталкивается с несколькими сложными проблемами интерфейса:
1. Интерфейс для новичка должен отличаться от интерфейса опытного пользователя — у них разные задачи и приоритеты.
2. Интерфейс, создаваемый для разных людей, в итоге для каждого пользователя содержит много неиспользуемого и бесполезного.
3. Начинающий разрывается между попытками найти нужное лично ему и использовать всё существующее, которое вроде бы кому-то полезно и значит тоже нужно.
4. Опытный, привыкший игнорировать ненужные элементы, остро реагирует на малейшие изменения.
50-летний? Поинтересуйтесь возрастом тех, кому не нравится новый интерфейс Хабра. И перестаньте бороться за достижение недостижимых идеалов. Любая крайность плоха, ищите баланс.
third112
06.02.2022 21:11Тут было много отзывов про новый интерфейс Хабра.
dolovar
07.02.2022 13:37Я видел не одно обсуждение и сам имею десяток претензий к новому интерфейсу, но все те обсуждения не касаются темы «не только 50-летним нужна стабильность», которая была затронута здесь.
third112
07.02.2022 16:03А разве на Хабре не нужна стабильность?
dolovar
07.02.2022 16:28Отмечу, что мне новый интерфейс Хабра не нравится по ряду конкретных причин, я все еще сижу на старом.
И отмечу, что обсуждение именно интерфейса Хабра сильно выходит за рамки данной статьи, он был упомянут в данном треде только как один из возможных примеров.
Стабильность или неизменность служит привычности, привычность работает на предсказуемость, предсказуемость облегчает восприятие, работая на простоту.
Одно из полезных качеств интерфейса — простота, отсутствие ненужных или избыточных сложностей, и одной из составляющей простоты является неизменность.
Но простота складывается не только из стабильности.
И простота — это не единственное из качеств хорошего интерфейса.
У хорошего инженера есть ряд полезных качеств — внимание к процессам, логичное мышление, системный подход и что-то еще. Если инженер не мыслит системно, не учитывает контекст, ограничивается рассмотрением лишь отдельных деталей, то качество работы такого инженера начинает проигрывать в конкуренции, становится ближе к качеству простого рабочего.
Подойдите же к интерфейсу системно.
Старый интерфейс тоже не идеален, обладает недостатками, в беклоге Хабра есть длинный ряд задач на исправления и улучшения, реализация которых затруднена из-за скопившегося легаси.
Пошли на рефакторинг, при этом сильно зацепили не только код, но и UI — и я могу предположить возможность причин, по которым это сделали. Да, кому-то стало менее удобно. Но аудитория не складывается из одних только тех, кому стало не удобно. И авторам изменений следует смотреть не только на одну часть аудитории, метрики не так строятся, тесты не так проводятся. На Хабре нужна не только стабильность.
Поэтому я далек от всепропальщецких настроений. Не смотря на то, что лично мне стало менее удобно.third112
07.02.2022 17:43+1ИМХО должна быть совместимость. Не должно принуждать к обновлению ОС и браузера. Не должно принуждать к переходу на неудобную версию:
Не смотря на то, что лично мне стало менее удобно.
Это абсурд! Зачем это Вам? Было относительно удобно, а стало неудобно — пусть сделают удобно, тогда м.б. перейдете. Где смысл перехода на неудобное? А рассуждения про метрики — отговорки. Как и про конкуренцию. Ну с кем реально конкурирует Хабр? Кто ему реально угрожает? Вроде, доходы растут — что еще нужно? Понятно, что отдельным кодерам и дизайнерам нужно показать свою нужность, но не таким же разрушительным путем!
third112
06.02.2022 21:08Много лет пользуюсь магазином Утконос — удобная доставка, хорошие цены. Но 3 недели не могу зайти на сайт. Ни одна из кнопок не работает. Даже каталог товаров не могу открыть! ( Можете видеть, что на Хабре у меня пока всё работает — смог послать это сообщение ;)
alexey523
07.02.2022 22:07+1Мне кажется просто имеется ввиду то, что фактически, с течением времени, возникает необходимость сегментирования ЦА. У этих ЦА разные предпочтения, следовательно и ценностное предложение для них должно быть разным. Кому-то оставить старый интерфейс и функции, не навязывая новые бесполезной рекламой. А кому-то сформировать новое предложение с новыми функциями. И точно это разные предложения, и оцениваться (стоить) они могут по разному.
amarao
Известная ошибка. Если компания начинает работать только на лояльную целевую аудиторию, то через некоторое время аудитория начинает уменьшаться (естественная смертность, флукуации настроений, переезды и т.д.). А новая не приходит - работа-то идёт на существующую.
Удержание - важно, но только удержанием компания жива не будет.
MaryRabinovich Автор
Ваш комментарий затрагивает сразу несколько тем. Попробую их разделить.
1. вот мне под пиисят, когда ж я уже помру. Чтобы наверняка. Это к вопросу естественной убыли клиентуры.
Очень возможно, ещё лет десять (двадцать и более) я буду мирно приносить деньги всё тем же сервисам. В целом за то же, за что сегодня.
Понятно, что и двадцать лет для жизни больших компаний - сопливый срок. Но тут мы встречаем
пункт 2. зачем долбить мозг лояльной клиентке, мне, которая новой клиенткой уже всё равно не станет? Потому что я же уже клиентка. Я ж ничего не имею против отлова новой ЦА на новые типы услуг. Но при чём же тут я.
Наконец,
пункт 3. простите, а что значит "удержание"? Что означает "удержание" помимо "обеспечения надёжной работы предоставляемых сервисов"? Если различий нет, зачем это слово нужно? А если различия есть, то в чём они заключаются?
SergeKh
Нельзя одновремнно поддерживать большое количество типов услуг. Нельзя располоджить кнопочки для вас одним способом, а для новых клиентов другим способом.
А еще бывает так: Запустили несколько типов услуг чтобы понять что людям нужно. По внутренним метрикам видим "вот это пошло". Но пошло не то, что понравилось вам. А компания фокусируется на том что пошло, а остальные услуги сворачивает. И предлагает тем клиентам, которые пользуются тем что сворачивается, перейти на то что "пошло". Некоторые перейдут.
mkvmaks
Думаю можно ))) Одних брать по старой базе, а других заносить по новой базе. Сайт и прочие запросы отдавать для новых по-новому, для старых оставить все как есть )
SergeKh
Не, это удваивает расходы на разработку. Тянуть два интерфейса не может себе позволить никто.
И за интерфейсами еще ж стоит инфраструктура и БЛ. База выросла, по-другому сделали шардинг. Теперь одна старая кнопочка вообще в принципе невозможна, но зато возможны две новых.
MaryRabinovich Автор
эмм, только что тут читала статью авитовского разлива, про миллионы инстансов. У того же авито нет сил на два интерфейса? На все последовательные интерфейсы в истории, кто что хочет?
propell-ant
Подо всеми плюшками рано или поздно появляется какая-то новая штучка в базе данных, и вот эта база данных строго одна на всех.
До определенного момента интерфейсы пользователя разных версий могут пользоваться одной и той же базой, но это не надолго.
MaryRabinovich Автор
Чтобы не быть голословной:
статья про то, как авита на микросервисы переходила: https://habr.com/ru/company/oleg-bunin/blog/649319/
"Мы начали активно делать новые независимые микроприложения и пришли к тому, что у нас сейчас (...) 2500 баз данных (и это ещё не всё - прим.ред.)"
Конечно, у них эти 2500 бд могут быть узкоспециализированными. Т.е., про нечто конкретное есть одна бд, и она вынуждена меняться при изменении фичи.
Но всё таки. Если у вас уже есть 2500 бд, что вам мешает старые осаждать, в химическом смысле, и форкать новые. А не полностью старые переделывать, от носа до хвоста.
MaryRabinovich Автор
О постоянных скачках на интерфейсе фейсбука уже сколько копий сломано. И тоже не верится, что у них денег нету всё сохранять.
gecube
и с каждой последующей итерацией там интерфейс становится тормознее, хуже, менее наглядным и очевидным, но почему-то ФБ все еще первая технологическая компания.
MaryRabinovich Автор
Да, но если раньше это был больше свободный выбор ("хочу в фейсбук"), сейчас это скорее вынужденная история ("я уже на фейсбуке, давно, уже лента собрана...")
И я уже очень внимательно смотрю вокруг. Как только что-то начнёт с ними конкурировать в моём сегменте ЦА, сразу спрыгну.
К сожалению, в РФ ФСБ очень на руку ФБ играет - недавно я удалила мой акк вконтакте. А ведь вк мог развиваться иначе.
amarao
В целом, у меня была интересная модель для винды.
Винда устаналивается бесплатно. За "старый UI" надо платить. Первые пару лет бесплатно, дальше копеечку. $10 в год в первый год. $12 во второй. ... $30 через 7 лет, $3000 в год через 15 лет.
Мотив? Чем старше человек, тем он консервативнее, и тем больше у него денег, и тем больше он готов платить за право "чтобы ничего не менялось".
Когда за ваш продукт платят $3000 и у вас есть лояльная база и через 3 года они будут платить $3500, тут же найдутся деньги на второй комплект программистов, UI и т.д.
тем паче, что внутри можно творить что угодно - UI/UX должен не меняться.
MaryRabinovich Автор
с цифрами я бы поспорила, но модель интересная, правда.
Добавлю, что некоторые изменения могут случаться, но им должно быть разумное объяснение. Не "мы хотим вам продать ещё это и это, чтобы прямо сейчас расшатать вам нервы, и завтра вы купите ещё больше". А, скажем, выявленные дыры в безопасности. Ну вот написано нечто на некоем, скажем, вордпрессе, а там обнаружили дырку очередную. Или на той же винде - им надо свой дистрибутив патчить периодически. Теоретически это может потребовать и изменений (но минимальных же!) в UI/UX.
natan555
Ой, не стоит умных слов, большинство изменений идет по принципу "ну надо что-то делать", под них и метрики подбираются
DoubleBY
"Нельзя одновремнно поддерживать большое количество типов услуг. Нельзя располоджить кнопочки для вас одним способом, а для новых клиентов другим способом." Вы не в теме. Еще как можно. И если приложение разработано грамотно, это не создаст ровным счетом никаких затруднений для разработчика. Когда отделено Представление от бизнеса, от ядра, ты просто назначаешь другую морду, делая это хоть динамически, хоть еще как заблагорассудится, и это никак не повлияет на функционирование остального балагана.
amarao
Компания не может существовать с плоской планкой. Она либо растёт, либо уменьшается. (Легко понять почему - состояний "рост" и "упадок" много, а равновесие одно, так что вероятность этого состояния мала). Чтобы расти нужно искать новые рынки или новые подходы.
Безусловно, есть отдельные удачные продукты, которые выпускаются без изменений десятилетиями (печенье "Мария"). Но чаще всего обстоятельства меняются, и к ним нужно адаптироваться. Привлечение новой аудитории не менее важно, чем удержание старой.
Насчёт "помру". Допустим, у вашей любимой компании миллион клиентов в возрасте 50 лет. Через год (если не будет новых клиентов) у неё станет на 2980 клиентов меньше. Через 10 - на... лениво считать, но вероятность с 0.29% вырастет до до 0.68%. (Источник: https://www.ssa.gov/oact/STATS/table4c6.html#fn1) Ещё через 10 лет - 1.4%. Это очень много, и бизнес компании сжимается.
Возможно, компания может пытаться удерживать в качестве аудитории 50-летних снова и снова. Но это новые 50-летние (которые сейчас 40-летние), и к ним нужны новые подходы.
Я не возражаю против вашего запроса как клиента, но рынок более жесток, чем хотелось бы многим. Компания, которая не может барахтаться становится маленькой, маленькая компания имеет меньше ресурсов для адаптации к кризисам, и тренд на сокращение никогда не мотивирует сотрудников; так что выживают только те, кто барахтаются достаточно хорошо (или достаточно большие, чтобы можно было жировать).
sshikov
>Я не возражаю против вашего запроса как клиента
Ну тут как бы удивляет другое. Они именно что барахтаются — только применяют к существующим лояльным клиентам методы, пригодные скорее для новых.
В конце концов, если я лояльный клиент уже много лет, а нельзя просто спросить меня, чего я хочу? Раз я с ними, значит мне многое нравится. Задай ты мне вопрос, чего мне не хватает, а дальше уже реши, что ты можешь предложить под эти пожелания из новых услуг. Трудозатраты твои в обоих случаях будут примерно одинаковы.
Казалось бы, что тут удивительного — обычное уважение к клиенту? Но я за много лет сталкивался с таким подходом ровно один раз. Остальные звонки и попытки впарить выглядели ровно так, как будто это первый звонок новому клиенту.
MaryRabinovich Автор
Чтобы на фоне миллиона лояльных клиентов за год придумать что-нибудь для новых 2980, совершенно не обязательно лояльному миллиону названивать с новыми фичами, или им же ломать этими новыми фичами привычные интерфейсы. И названивание миллиону стоит Огромных денег.
Если новым завтрашним 50-летним нужны завтра новые фишки, зачем эти фишки сегодня впаривать нынешним 50-летним, уже лояльным продукту в его нынешнем состоянии.
Хотя, бесспорно, вы тут затрагиваете важную для России тему, которая, кажется, чуть слабее видна на западе. Ну потому что у нас очень нагло жрут мелких. Как агрохолдинги передушили домашние мясные хозяйства. Вот вспомнила книжку "Великие, а не большие", но там же, кажется, нет примеров в России. Какая-нибудь ресторашка, отказывающаяся разрастаться в сеть - это у нас очень сложно.
thatsme
Все эти свистоперделки делаются не для клиентов, а для того, чтобы получить бонусы и премии. Тратится куча бабла, чтоб нафигачить никому не нужных фичь, и при этом сделать вид, что это что-то полезное, и потом впаривать-впаривать-впаривать. И новые фичи сразу чтоб платные были. А ещё лучше включать по умолчанию, и отключать только по предъявлению паспорта. Т.е. сначала денег на премию накосить, засветить квартальный рост, а потом можно новую фичу выпустить, пока не очухались.
gecube
Эффективный менеджмент (в кавычках) и красная корпоративная культура во весь рост.
gecube
затем, что задача любого сервиса:
привлечение новых клиентов - увеличение кормовой базы
увеличение среднего чека КАЖДОГО клиента - т.е. надо впарить максимальное количество услуг, даже если клиенту они не нужны. Другой вопрос, что это можно делать нагло и беспардонно и это тогда вызвает отторжение, либо тонко, аккуратно и с душой. Но это сложнее.
Lapland_Man
В результате их звонков
получил скидку 70% на год
уменьшил ежемесячный платеж (по окончании скидки) на 25%
Набор услуг остался тем же
В чем выигрыш для компании?
gecube
В том, что Вы не ушли к конкурентам ? А то мало ли что у вас в голове.
kompilainenn2
Удержание важно, но нужно впаривание своего всем, даже тем, кому не нужно, используя все доступные методики. Так будет более точно и правдиво.
PS: я не против развития и захватов рынков и расширения бизнеса. Я против методов современных
sshikov
Я не заметил, чтобы тут кто-то предлагал только работать на лояльную аудиторию. Речь все-же о том, что для нее нужны другие подходы.
Живой пример — меня билайн тоже достал как-то своими звонками, и предложениями новых, суперских тарифов. Все разговоры начинались с того, как они рады, что я у них много лет уже клиент. Но тарифы почему-то всегда оказывались дороже существующего. При этом они прекрасно знали мою статистику использования — я плачу много лет только за безлимитный интернет, и практически никогда не пользуюсь ничем другим. Ну вот и скажите, в чем смысл предлагать мне тарифы, где включено скажем 500 минут звонков в месяц? Я столько за год не делаю — все мои звонки это телеграмм/вайбер и т.п.
По-моему, автор как раз про это.
MaryRabinovich Автор
Да. Ещё бывает, звонили в минуту жизни трудную и таки впарили свою фичу.
Мемасик такой: сидит клиент под завалами из коробочек-штучек. В одном облачке вопрос "а нафиг тебе это всё?" И из клиентской головы облачко "братан, не было сил отбиться!:("
Картина художника Решетникова "Опять впарили!"
sshikov
Кстати, это вам показалось. Было несколько статей на тему «чего мы хотим от Я.Маркета». Я это точно помню, так как одна их них была моя )
MaryRabinovich Автор
Да, спасибо за уточнение - ушла читать про улучшение поиска.
https://habr.com/ru/post/536334/
Правда, начала с комментариев, и первым же шёл предсказуемый "там не особенно заинтересованы в улучшениях". Потому что им надо, чтобы вы дольше искали, и в это время ещё что-то вам рекламировать.
Вы отвечаете: "...совсем плохо искать нельзя, покупатели разбегутся, тогда и рекламы не будет тоже."
А тут вот выше в одном комментарии пишут, что "равновесие одно", и это почему-то "очевидно" автору комментария. Мол рост и снижение могут быть в разных вариантах, а равновесие - "очевидно" - одно. И оно - как уже очевидно мне - обязано быть, с точки зрения бизнеса, мне не вполне удобным. Или совсем не удобным. Тогда заодно возникает вопрос об удержании - как удержать меня в неудобном мне состоянии.
klvov
Мегафон так делал одно время - названивали с какими-то предложениями "перейдите на более дорогой тариф", причем там цена вопроса была 100 рублей. Я сначала пытался разговаривать, но потом в одном из таких разговоров у оператора зациклился скрипт (я говорю "спасибо, в данный момент это предложение мне неинтересно", а она по-новой всё сначала, и так три раза), а в другой раз у меня создалось ощущение, что операторка (извините за новояз) была не вполне трезва во время разговора.
Ну что, пришлось заблокировать их номер и перестать брать трубку. Ситуация немного абсурдная - в целом адекватный провайдер услуг связи заспамил своего лояльного клиента идиотскими звонками настолько, что тот отказался от общения с ним с помощью голоса.
Надеюсь, это был локальный эксцесс, и их Главный Директор По Работе С Клиентской Базой, продвигавший такие неэкологичные методы, уже сделал выводы.
vadimk91
Меня так однажды мой работодатель (...телеком) так достал как клиента звонками от активных продавцов, что внес номер в черный список и забыл. А через пару лет на работе надо было проверить работу сервиса, код к которому высылается смской, попытка раз, попытка N, а ее нет и нет.. Поднял на уши коллег, стали разбираться, по логам видят - всё уходит, позже мне сказали, "проверяте черный список на телефоне", тут и открылось.
third112
ИМХО реклама умирает. Достигает обратного эффекта. Скажите 100 раз, что купите у нас товар/услугу Х — точно никто не купит, всех тошнит!
OlegIva
Не выводы, а деньги.
В крайнем случае - ноги.
В идеале (его идеале) - деньги и ноги.
LeVoN_CCCP
На мегафоне сидел с 2003 года по апрель 2016. Где-то в 2014 у них активизировалась фаза подобных звонков, на второй раз я им сказал, чтоб они где-то у себя пометку сделали, что если я от них подобный звонок услышу, то буду думать не об их тарифах и условиях а о новом операторе. После этого их как отрезало. Правда в 2016 с начала года опять активизировались. Поменял оператора, хотя всё это время сидел на О'Лайте и в месяц выходил чек примерно рублей на 500-600.
Dolios
А я несколько лет назад перешёл на тариф без абон платы, интернет у меня с другой симки, совершаю свои пару gsm звонков в месяц и плачу 3 копейки. Но мне тоже регулярно звонят и предлагают 100500 минут и смс. На вопрос: "Зачем?", — ответить не могут.
novice2001
Только вот совсем не факт, что всякие финтифлюшки, якобы нацеленные на привлечение новой аудитории, эту самую аудиторию на самом деле привлекут и не распугают старую.
И напомню в связи с этим epic fail Яндекса с Кинопоиском 2.0.
amarao
Да. Весь бизнес - бесконечные неудачные попытки, пока некоторые из них не окажутся удачными.
MaryRabinovich Автор
Ну, это красивая игра слов, но реальность сложнее.
Бизнес требует рисков, это да. Любое новое начинание исходно не очевидно.
Но одно дело - риски по более-менее полезным вещам (которые, вероятно, требуются аудитории), другое - риски сначала по созданию чего-нибудь ненужного, а дальше по его впариванию кому-нибудь не нуждающемуся. При этом на вот это всё выделяют бюджеты.
iroc
ЦА обычно подтягивает друзей, знакомых и если формат услуги тех устраивает, то они остаются и клиентская база скорее будет расширяться, правда это с моей невысокой колокольни исчезающе малого бизнеса.