Строен и красив мир техники и современных технологий. Тысячи инженеров, программистов, проектировщиков и других башковитых людей день за днем не покладая рук трудятся над тем, чтобы сделать его надежным, удобным, логичным и понятным. Но, как всегда, вылезает его величество человеческий фактор. Хрустальный компьютерный замок рушится под натиском «глупых» пользователей, которые не хотят жить по теории, не хотят соответствовать идеальной мечте.
«Не стоит прогибаться под изменчивый мир,
Однажды он прогнётся под нас».
Человеческий фактор
На вопрос «Что такое Википедия?» большинство ответит, что это сетевая энциклопедия. А что можно найти в энциклопедии? Наверное, объяснение чего-нибудь сложного и высоконаучного: что такое вектор Лапласа-Рунге-Ленца или, скажем, когда родился Конфуций. Но реальный мир с реальными людьми никак не желает укладываться в жёсткие рамки энциклопедизма. Когда мне однажды рассказали о том, для чего некоторые люди используют Википедию, я, признаться, был слегка ошеломлён. Оказывается, в Вики можно быстро найти название той серии Симпсонов, где Гомер «дёргает за хвост одного хитрого поросёнка». И ведь действительно — есть такая информация в Википедии. И доступна для удобного поиска. Стереотип сетевого аналога сотен толстенных, покрытых пылью томов рушится прямо на глазах.
Или вот, скажем, компьютерный стол. Сколько сил вложено в проектирование и разработку удобного компьютерного стола для пользователей. Сколько патентов зарегистрировано в разных странах. Делают и полочку для клавиатуры, и тележку с колёсиками для монитора. Чего только ни придумает человеческий гений, чтобы юзеру было удобнее и комфортнее. А он, оказывается, не хочет ничего такого. Работает за обычным ровным письменным столом и никак не желает покупать специальный компьютерный. Хоть палкой его загоняй в магазин, хоть пряниками заманивай — не хочет покупать столы, и всё тут. Одна прекрасная девушка, например, раньше вообще без стола работала. Компьютер на полу стоит, монитор на тумбочке узенькой, а она сворачивается клубочком в кресле, кладёт мышку на подлокотник, клавиатуру на колени и работает, наслаждаясь уютом и удобством современных технологий. А на спинке кресла мурлычет сквозь сон пушистый кот.
Нестандартная картина. Любого специалиста по эргономике она бы в ступор ввела. Он-то уверен, бедный, что все люди сидят с прямыми спинами на удобных компьютерных креслах за полированными компьютерными столами со скруглёнными краями и специальным покрытием, защищающим поверхность от царапин и пролитого кофе. Он месяц просчитывал на компьютере идеальную форму спинки компьютерного стула, колёсики подбирал, а тут — обычное мягкое кресло, обшитое тканью с цветочками. А дремлющего рядом кота и плед вообще предусмотреть невозможно. Ну нету места для кота и икеевского пледа на современном компьютерном стуле. Вроде бы живёт этот специалист в нормальном мире, среди нормальных людей, но это не мешает ему выстраивать у себя в голове какие-то оторванные от реальной жизни идеалы.
Про школьную мебель
Помнится, в советских школах в некоторых классах висели плакатики, на которых были нарисованы мальчик и девочка (правильнее сказать — пионер и пионерка) с прямой спиной, сидящие за партой по всем правилам эргономики. Руки положены одна на другую параллельно краю стола, правая сверху. Хочешь ответить — поднимаешь правую руку строго перпендикулярно столешнице, оставляя локоть на ладони левой руки (такого понятия, как «левша», в советской педагогике не существовало). Движение робота.
А ещё помню мебель школьную. Вроде тоже старались проектировщики — хотели как лучше. Чтобы советским детишкам удобнее на уроке было. Даже места сварки каркаса закрашивали красочкой. А к партам сбоку крючочки приваривали, чтобы было куда ранец повесить. Учитывали нужды конечного пользователя, заботились о его удобстве. А то, что на этих стульях сидеть невозможно, а за крючки всё время цепляешься одеждой, — так это издержки технологии. Зато какая экономия — стол и стул делаются быстро и с минимальными затратами материалов. Всего-то и нужно — металлический профиль, доска для столешницы да фанерка для стула.
А потом, когда дети подрастали, сажали их за столы из ДСП-панелей. Вроде уже больше похожи на «взрослые». Один только недостаток — тяжеленные. Кому же таскать эти столы во время очередного глобального летнего ремонта школы, как не старшеклассникам в рамках трудовой практики. Вот и таскали, надрывались. А потом мучились, пытаясь перед уроком влезть за этого монстра, не зная куда деть ноги, упирающиеся в нижнюю поверхность полочки, приделанной неизвестно зачем под столешницей. Её тоже, наверное, спроектировали для удобства — чтобы учащимся было куда шпаргалки на контрольных прятать.
Маленький кружок
Казалось бы, это школа, в некотором роде обязаловка, а вот на рынке, где правит бал потребитель, подобные фокусы уже не пройдут. Но увы, так бывает далеко не всегда. Как известно, среди экономистов реальный мир считается частным случаем. А разработчики и инженеры чем хуже экономистов? В схемах и проектах конечный пользователь если и учитывается, то превращается в маленький кружочек в самой нижней части сложной системы. А иногда ещё любят стилизованного человечка рисовать: несколько палочек и кружочек вместо головы. Так потом и учитывают — как совокупность палочек и шарообразной головы.
Только вот этот самый маленький кружочек — настоящая бомба замедленного действия с часовым механизмом. Тикает себе тихонько в строгом наборе квадратиков, стрелочек, пунктирных и сплошных линий да лампочками подмигивает. Вроде бы и нет места случайностям в схеме, всё продумано до мелочей. Вот только кружочек этот мешается. И нарисован-то в самом низу, однако ведет себя нескромно — вылезти из всех дырок пытается. Маленькая ложка дёгтя — звено непредсказуемое и совершенно случайное. Никому не известно наперёд, как поступит, поэтому и сводит на нет все старания разработчиков системы.
И ведь часто бывает, что маленький человечек — своенравный пользователь — пририсовывается последним. Изначально учитывается всё — архитектура исходной платформы, ограничения системы, экономические факторы разработки. Но не находится в этой сверкающей чистотой и белизной методике места для конечного пользователя, не вписываются в формулу его желания, мечты, капризы и прихоти. Потому и стараются не думать о нём разработчики, стараются забыть о нём, как о кошмарном сне. А потом, когда подходит к концу срок разработки, о нём вдруг вспоминают. Есть этот кружочек в схеме — никуда не делся и под самый конец выскакивает как чёртик из коробочки. Вся система интерфейса построена на прямоугольных окнах, а ему подавай — сложной закругленной формы; в телефон встроена передовая система беспроводной связи, а ему цвет иконок в интерфейсе не нравится. И начинают разработчики в спешке перестраивать да перекраивать всё, только бы угодить этому капризному кружочку. А тут ещё менеджеры наседают — им ведь продавать новинку надо, а пользователи — глупые такие — не понимают счастья, которое на них свалилось, — не желают покупать, хоть тресни. И ширятся стройные ряды моделей, выстраиваются в линейки и поколения. А пользователи, не обращая внимания на передовые технические характеристики, выписанные производителем на коробочке большими буквами, покупают «вон тот красненький с интересной подсветкой».
iPod'ы и газоны
Серьёзные специалисты всё головы напрягают — пытаются понять, с чем связана такая бешеная популярность iPod’ов [статья была написана в 2007 году]. Вроде и помощнее плееры есть, и технические характеристики у iPod’ов не самые лучшие, и корпус не самый надежный. А пользователи покупают его и покупают. А секрет-то в том, что не умеют эти самые специалисты повернуться к пользователям и посмотреть на iPod с их точки зрения: «Они же такие стильные, красивые». Да и просто — их приятно держать в руках. Ну бывают такие вещи, которые приятно взять в руку. Бомба-кружочек взорвалась.
В Санкт-Петербурге на Васильевском острове есть Большой проспект, который тянется почти от центра до самой гавани. Проспект этот старинный — просеку в лесу ещё во времена Петра прорубили. Центральная проезжая часть с тротуарами с двух сторон прилегает к широким газонам с деревьями, потом боковые проезды и, наконец, снова тротуары и дома. По всей длине проспект под прямым углом пересекают улицы поуже, называемые линиями. Перепланировался он много раз. При очередной перепланировке ещё в советское время перед проектировщиками встал вопрос — как спланировать дорожки на газонах, связывающие тротуары проспекта и боковых улиц, чтобы людям было удобнее. Поступили просто и в то же время гениально. Провели аэрофотосъёмку и изучили направления тропинок, проложенных недисциплинированными пешеходами через газоны. Тропинки располагались неравномерно и не подчинялись никакой геометрической закономерности, но вели к автобусным остановкам, к дверям магазинов, совпадали с теми путями, которыми проще и удобнее ходить. По ним и проложили аккуратные песчаные дорожки. А ведь могли бы сделать «как всегда» — проложить дорожки под «красивыми» углами, вкопать заборчики и поставить табличку «По газонам не ходить».
Оценки из коридора
Некоторые разработчики софта проверяют удобство использования, прибегая к методике так называемого «коридорного тестирования» (hallway testing). В отличие от классической процедуры, подразумевающей проверку программы группой нетренированных «профессиональных» тестеров, разработчики дают возможность оценить приложение нескольким (обычно пяти–шести) случайным людям.
Автор методики Якоб Нильсен обыграл в названии ситуацию, при которой разработчики программы или сайта просто выбегают в коридор, ловят первых попавшихся людей и просят поработать с продуктом. Согласно Нильсену, с помощью «коридорного тестирования» можно обнаружить до 95% багов, связанных с удобством и простотой использования.
Два совершенно разных случая, но с одной общей особенностью: маленький кружочек-пользователь вознесён на вершину схемы. Его нарисовали первым и уже от него начали разработку всего остального. Под него подгоняли стандарты, к его пожеланиям, привычкам и капризам сводили все другие квадратики и стрелочки. И разработчиков ждал успех: iPod’ы до сих пор (через несколько лет после выхода на рынок) пользуются бешеной популярностью и превратились в объект культового поклонения. Большой проспект считается памятником архитектуры, и планы нерадивых чиновников по его перепланировке и застройке торговыми павильонами вызвали мощную волну общественного противодействия.
Если планировка дорожек — это только вопрос удобства, то дизайн iPod’ов — вопрос денег. И немалых. Маленький кружочек выступает уже не простым пользователем, а покупателем. Значит, его мечты и пожелания надо учитывать с двойным усердием. И правило «Покупатель всегда прав» не только не перестало работать, но и обрело новые мощные аргументы в свою пользу. Якоб Нильсен, признанный специалист в области юзабилити веб-интерфейсов, писал: «Интернет — это среда, максимально ориентированная на покупателя. Его щелчок мышью решает всё. Так просто перейти куда-нибудь в другое место: все конкуренты мира всего лишь на расстоянии одного щелчка». Это справедливо не только для интерфейсов. Это справедливо для всего мира современной техники. Речь идёт не только о частных пользователях, но и о корпоративных покупателях. В коммерческих фирмах и на производстве тоже работают люди.
Цена вопроса при заключении крупных контрактов на поставку оборудования слишком велика, чтобы упускать из виду такие детали, как удобство использования, красота и продуманность дизайна. Изделия, изготовленные по советской формуле «Сделано по ГОСТу» плюс удобная ручка для переноски, уже неконкурентоспособны. Но порой удивляешься, как много фирм не только в нашей стране, но и в «буржуинском мире» работают по похожей схеме.
Возможно, всё дело в исполнителях. Артемий Лебедев называл это низким разрешением: «Ожидать высокого разрешения хочется от профессий, область влияния которых шире, чем у дантиста или калибровщика карандашных дощечек <…> Повышается разрешение только с опытом, если захотеть и если повезёт». Если человек талантлив, то он талантлив всегда — в какой бы области ни работал. Для того чтобы быть инженером, недостаточно иметь соответствующий диплом. Нужно быть ещё и дизайнером, философом и хорошим психологом. Чем больше будет таких инженеров (программистов), тем больше будет вещей (программ), которые нацелены не только на выполнение поставленных задач, но и на использование потребителями.
Протагор из Абдеры однажды написал, что «Человек — мера всех вещей», и был чертовски прав. В конечном счетё всё производство нацелено на создание вещей, машин и механизмов, так или иначе предназначенных для использования человеком. Об этом знали и Леонардо да Винчи в пятнадцатом веке, и Ле Корбюзье в веке двадцатом. Почему бы не вспоминать об этом время от времени?
Статья впервые была опубликована в журнале «Компьютерра» 27 марта 2007 года.