Привет, Хабр! В этой статье подробно расскажем о том, как и почему Страховой Дом ВСК пришла к необходимости создания виртуального личного кабинета страхового агента. А также поделимся описанием функционала ЛКА.
Начнем с небольшого предисловия: Страховой Дом ВСК – это одна из самых известных компаний страны. Более 840 филиалов и отделений дают возможность предоставлять услуги, обеспечивать поддержку и производить выплаты по всей России независимо от часового пояса клиента и места заключения договора.
С компанией связаны тысячи агентов, для которых обеспечиваются удобные и гибкие условия сотрудничества, разрабатываются порталы для обучения и для работы с клиентами. Об одном из таких порталов и будет рассказано в данной статье.
История развития функционала ЛКА
На текущий момент в личном кабинете агента (далее ЛКА) можно как заключать новые договоры с помощью внесения всех необходимых данных о страхователе и водителях нового транспортного средства, так и пролонгировать уже действующие полисы, оформленные ранее самостоятельно клиентом или агентом.
С недавнего времени в ЛКА возможно заключить дополнительное соглашение к договору при необходимости. Дополнительное соглашение же к действующему полису можно заключить в ЛКА, если изменения не влияют на стоимость. Например, внесение государственного номера авто, если при заключении договора транспортное средство не стояло на учете, или изменение ФИО водителя или страхователя, в случае некорректной его записи.
Для организации работы агента в компании необходимо заключить договор в системе Lotus «Модуль учета АД и КВ». После заключения договора и дополнительного соглашения на «Личный кабинет агента» данные автоматически отправляются в «Сервис перехватчик» (Interceptor). Сервис перехватчик слушает отправленную системой Lotus на шину реплику, разбирает агентский профиль на необходимые составляющие, записывает во внутреннем архиве в виде задач и с установленной периодичностью исполняет их.
Две принципиальные задачи перехватчика:
Доставлять/обновлять данные в АД (ActiveDirectory),
Передавать свежие данные агента на сервис профилей.
Вторичные задачи:
Рассылать инвайты через Keycloak на смену пароля от кабинета,
Удалять профили из АД.
После того, как Интерсептор доставил данные по агенту в AD и сервис профилей начинает работать этот самый «Сервис профилей» (Profiles).
Профилятор – это хранилище оперативного кеша и всего, что касается пользовательского профиля плюс роли и полномочия к нему.
Далее данные профиля отправляются в систему Keycloak, которая отвечает за:
Авторизацию пользователей;
Управление ролями пользователей;
Агрегацию (User Federation) пользователей и групп пользователей из ldap каталогов (Active Directory, FreeIpa);
Регистрацию пользователей из внешних источников (Identity providers);
Предоставление механизма SSO для пользователей;
Управление доступами к подписанным сервисам для сервисных учетных записей сервисов. Контроль целостности подписок.
Как только будет создана учетная запись во всех этих системах, заведены и записаны права и выданы логин и пароль, агент может приступать к своей работе на портале.
После получения доступа к оформлению полисов у агентов возникла потребность видеть свою клиентскую базу и иметь представление о том, насколько ее необходимо расширить или каких клиентов необходимо удалить. Отдельным файлом или в письменном виде такую информацию иметь при себе не всегда возможно и, уж тем более, не всегда удобно. Для упрощения работы агента началась разработка и внедрение в ЛКА базы клиентов.
Теперь агенты могут работать как со стационарного компьютера, так и с мобильных устройств. При этом в рамках работы с ЛКА есть возможность занести новых клиентов в свою базу с указанием номера телефона, ФИО и электронной почты, удалить клиента при необходимости и даже может внести изменения в активную запись при изменении данных клиента. Помимо этого, агент может ставить напоминания о необходимости заключить договор ипотеки любому клиенту и к нужному сроку получить уведомление о возможности начать оформление.
Как только личный кабинет был протестирован первыми агентами, в функционал ЛКА были добавлены разделы оформления и отображения договоров в портфеле агента и внедрена база клиентов. И далее мы снова обратились к агентам с просьбой дать обратную связь по опыту использования кабинета и рассказать, что еще они хотят видеть в ЛКА.
На что получили ответ – удобным и полезным, по мнению агентов, стал бы раздел пролонгации ранее оформленных полисов с возможностью сортировки по месяцам и годам, поиска конкретный продукт или конкретного клиента. Команда разработчиков ЛКА незамедлительно приступила к работе и в кратчайшие сроки агенты уже тестировали раздел и даже начинали оформление первых пролонгаций.
Сервис «Отчет по пролонгации» (lka_prolong_bff) занимается получением списка полисов, доступных для пролонгации, предоставляет список продуктов и отображает данные для сервиса предрасчета.
После внедрения основных разделов по оформлению команды начали разрабатывать функционал согласования актов выполненных работ в ЛКА без ручного формирования, распечаток и привлечения кураторов. Сейчас с помощью функций внутри ЛКА агент удаленно согласовывает акты выполненных работ, получает комиссионное вознаграждение в сжатые сроки, а раздел отчетности позволяет следить за активацией полисов и выплатой комиссионного вознаграждения по ним. Раздел специально был разработан максимально простым и удобным для использования. Например, сейчас акт до и после согласования можно вывести на печать и сравнить с отчетностью, а после его согласования или отклонения можно наблюдать за изменениями статуса автоматически по всей цепочке далее.
Сервис имеет подключение к DB в PG-кластере, собственного пользователя (avr_iku), который также имеет полномочия читать и обновлять одну таблицу (report_avr_locks) из схемы public. Еще сервис имеет подключение к AMQ-брокеру и слушает очередь ishop.sys.event.in.queue, получает входящие пакеты по актам АВР и ИКУ и сохраняет в DB (avr_iku) для дальнейшей работы.
Пользователь ЛКА/ЛКМ имеет возможность через фронт-офис отправлять на полное/частичное согласование/отклонение актов, данные задачи сервис преобразует в xml-пакеты и отправляет в очередь events.queue. Также пользователь имеет возможность через фронт-офис разблокировать ранее заблокированные строки АВР (update public.report_avr_locks).
Следующим шагом в развитии ЛКА было разделение Сервиса Страховой портфель на подразделы «Котировки» и «Договоры» для удобства отображения отдельных пулов и работы агента в целом:
В разделе котировок страхового портфеля в ЛКА агент видит весь пул котировок и их статусы на текущий момент, может перейти к оплате, корректировке или отправить договор на индивидуальное согласование для применения специальных скидок за счет комиссионного вознаграждения агента.
В разделе договоров агент видит весь список оформленных и уже активированных договоров, может просмотреть информацию о страхователе, скачать или распечатать печатную форму договора для предоставления клиенту на бумажном носителе при необходимости или заключить дополнительное соглашение.
Следующим новшеством в ЛКА стала оплата договоров наличными денежными средствами. Это полезный кейс, так как не каждый клиент имеет возможность оплаты онлайн, а мы как компания, предоставляющая услугу страхования, должны быть лояльны к клиентам и стремится сделать наши сервисы удобными. Что ж, задача поставлена, работы выполнены и часть агентов уже работают с наличными денежными средствами в ЛКА. Для того, чтобы оформлять полисы с возможностью оплаты наличными, в ЛКА были произведены дополнительные настройки по защите аккаунтов агентов. Пилотным агентам уже подключена двухфакторная аутентификация для увеличения уровня безопасности всего кабинета.
Работа с сотрудниками ВСК в ЛКА
Про агентов с сотрудниками компания тоже позаботилась! Теперь агент может с помощью куратора составить дополнительное соглашение о передаче логинов сотрудникам своего агентства.
В чем преимущества данного функционала? В том, что агент распределяет нагрузку на сотрудников внутри своего личного кабинета. Директор агентства заводит всех своих сотрудников в ЛКА, наделяет их правом на просмотр тех или иных разделов и наблюдает за всей работой из одного кабинета. Данный функционал будет постоянно дорабатываться для еще более гибких настроек и поднятия уровня удовлетворенности и вовлеченности агентов, работающих в ЛКА.
Ну и последнее новшество на текущий момент, но не в коем случае не последнее в целом: теперь в ЛКА доступно оформление той самой ипотеки, напоминание о которой агент выставлял в базе клиентов страницей ранее! Договор ипотеки агент может оформить как отдельный новый бизнес, так и как дополнительную услугу при оформлении, например, КАСКО или ОСАГО.
Вместо заключения
Как мы видим личный кабинет агента? Это не только удобный инструмент, который позволяет полностью устранить бумажный документооборот, а значит сэкономить время и агента, и клиента, но и постоянно растущий и развивающийся живой организм, который не перестает удивлять. Некоторые клиенты с трудом находят время на встречу, а с помощью электронных полисов КАСКО и ОСАГО появилась возможность делать пролонгацию и новые договоры дистанционно, практически не отвлекая клиента. Еще одна удобная функция – закрепление клиента за агентом, что делает более защищенным портфель агента. Электронное подписание актов выполненных работ значительно ускорило выплату комиссионного вознаграждения.
В 2022 году новый агентский сервис ВСК успели протестировать более тридцати агентов дивизионов «Москва» и «Подмосковье». За первый месяц к своим личным кабинетам было подключено около двухсот клиентов, продано более ста полисов с общей страховой премией 1 млн. рублей. Появление ЛКА – важный шаг со стороны компании для укрепления взаимоотношений с действующими агентами, а для также цифровизации рабочих процессов.