Какие решения помогут сэкономить время и деньги, но убьют лояльность, качество обслуживания клиентов и снизят качество обучения персонала? Разбираем в статье, почему 99.9% компаний не готовы к внедрению ИИ в бизнес-процессы отдела продаж и поддержки.
Для тех, кому лень читать, можно перейти к выводам в конце статьи.
Недавно наткнулся на статью о том, как предприниматель загорелся созданием ТГ-бота на основе ChatGPT для своего бизнеса — чтобы он анализировал звонки отдела продаж, а потом оценивал разговор от 1 до 10 и давал персональную рекомендацию, как сделку можно было докрутить.
У него, в итоге, получилось. А о чём эта статья-то вообще?
А статья о том, что ИИ на данный момент не способен обеспечить качество подобных процессов. Давайте начнем.
Искусственный интеллект в поддержке клиентов, или "соедините с оператором"
Ко мне уже не раз поступал запрос на то, чтобы создать в call-центре компании первую линию встречи клиента — робот, который пытается ответить на самые часто задаваемые вопросы, не растрачивая время поддержки или отдела продаж попусту.
И почти все из них, кроме одного крупного банка, получили отказ на первоначальный запрос, выслушали моё обоснование и выбрали альтернативное, предложенное мной, решение.
Так давайте разберёмся, почему это всё-таки плохая идея?
Во-первых — у Вас нет такого количества клиентов, которое требует автоматизации в связи с сложностью в обслуживании.
Если Вы не Сбер, Альфа или другой банк с огромной базой клиентов, не крупнейшая телеком-компания или другой масштабный бизнес с необходимостью систематической поддержки пользователей Вашего продукта — это не Ваше решение.
Причина №1
Когда первое касание с человеком происходит посредством бота, такой подход лишён человечности и подсознательно генерирует в голове пользователя раздражение по причине: "опять придётся трижды объяснять боту, какой вопрос мне нужно решить, а в итоге он всё-равно соединит меня с оператором".
Причина №2
Вытекает из первой причины, ну, или, наоборот: речевая модель ботов еще не надёжна, недостоверна и не способна описывать стенограмму телефонного разговора с приемлемой точностью.
Любой шум на фоне, нечёткость в дикции или плохая сотовая связь сделают Ваш опыт общения с ботом изнурительным и раздражающим. ИИ нужно еще не мало времени для того, чтобы обучиться писать стенограмму телефонного разговора приемлемого уровня, который не будет ухудшать пользовательский опыт.
Думаю, каждый из нас сталкивался с неудачным опытом встречи с ботом поддержки — и речь касается не только телефонного разговора, но также и чат-ботов. Для того, чтобы настроить тот же чат-бот под основные запросы компании и обучить его на огромном количестве закрытых кейсов поддержки, проработать ассоциативный ряд и связывать десятки формулировок одной проблемы в единую, логичную систему, необходимо достаточно много времени.
Если компания с оборотом +-100 млн и меньше старается в автоматизацию звонков и обращений, это, буквально, плевок в лицо клиента.
Вспомните, сколько раз из 10-ти Вы раздражаетесь и просите по Вашему вопросу соединить с оператором, потому что ИИ еще не способен на качественное проведение консультаций?
Искусственный интеллект в аналитических целях: почему ещё не время автоматизировать обучение персонала посредством ИИ?
Как-раз возвращаемся к той статье, о которой я рассказывал в самом начале.
В первую очередь, необходимо держать в голове один из важнейших факторов, про который я говорил Выше — боты ещё не способны на создание качественной стенограммы разговоров в подавляющем большинстве случаев.
Если бот не может получить полностью достоверную ситуацию, он, закономерно, не может дать даже близко качественную оценку и рекомендацию по звонку.
Также не забываем, что ответ бота основывается на изучении открытых источников информации (на данный момент большинство ИИ обучено по материалам до 2021 года включительно, но последние версии ChatGPT включают информацию и 2023 года) — помимо того, что информация и методики отработки возражений и других технологий в продажах являются не свежими, стоит учитывать, что они меняются в зависимости от Вашей ниши и целевой аудитории.
Именно поэтому ответ бота будет, как минимум, очень обобщён и вовсе не таргетированным, а в ином случае может и вовсе дать вредную для Вашей ниши рекомендацию.
Да, разовая настройка бота и его эксплуатация будет действительно быстрее и выгоднее, чем аналитика продаж посредством изучения разговоров специально обученным экспертом, но её качество будет крайне низким.
Подведём итоги статьи: когда необходимо, а когда вредно допускать ИИ к такого рода процессам?
Если компания не имеет огромную клиентскую базу и несколько больших основных направлений классификаций вопросов обращения (например, крупный банк или телеком-компании), то единственная, действительно полностью делегируемая ИИ функция сводится на распределении нагрузки, но это уже, как правило, встроено в нормальную CRM
Если компания с оборотом +-100 млн и меньше старается в автоматизацию звонков и обращений, это, буквально, плевок в лицо клиента. Вспомните, сколько раз из 10-ти вы просите по Вашему вопросу соединить с оператором, потому что ИИ еще не способен на такую работу
ИИ ещё не способен писать качественную стенограмму разговора и это очень важный повод задуматься, может ли аналитика быть достоверной при недостоверных вводных данных
Если у Вас нет возможности на обучение персонала посредством изучения и разбора их звонков экспертом, то иногда это всё же лучше, чем ничего, но явно не в моих глазах как интегратора или пользователя
Я очень жду, когда можно будет позволить делегировать вопросы поддержки пользователей и изучения опыта работы для ИИ, но на данный момент, к сожалению, время ещё не пришло.
Давайте обсудим: А какое Ваше мнение по вопросу внедрения ИИ в бизнес-процессы компании? Можете ли Вы доверить работу, прямо влияющую на прибыль компании — роботу? Может, Вам есть с чем поспорить?
В моём телеграм-канале Вы найдете большое количество интересных статей про бизнес, карьеру, управление персоналом, статистику и консалтинг: там я часто рассказываю о интересных и узконаправленных темах. А еще, мой материал заимствуют владельцы крупных каналов и издательств — будь с первоисточником :)
Комментарии (16)
vovakudyaev
29.04.2024 12:05+1Соглашусь с Вами, над правильным внедрением ИИ в рабочие процессы еще надо думать и думать, а в особенности в какие сферы, да так, чтобы не понести никаких убытков
shubinftw Автор
29.04.2024 12:05Надеюсь, что общими усилиями и машинным обучением, мы к этому придём как можно скорее.
Batalmv
29.04.2024 12:05Вытекает из первой причины, ну, или, наоборот: речевая модель ботов еще не надёжна, недостоверна и не способна описывать стенограмму телефонного разговора с приемлемой точностью.
Ну, тут наверное проблема базового языка. С анлгийским проблем меньше. Как минимум в этой части
Давайте обсудим: А какое Ваше мнение по вопросу внедрения ИИ в бизнес-процессы компании? Можете ли Вы доверить работу, прямо влияющую на прибыль компании — роботу? Может, Вам есть с чем поспорить?
Банальный TCO, но практика показывает что сокращение на 10-20 FTE дает хороший бюджет проекта, даже если это сотрудники кол-центра
shubinftw Автор
29.04.2024 12:05Ну, тут наверное проблема базового языка. С английским проблем меньше. Как минимум в этой части
Я тоже так предполагаю! Но, если речь идет о британском английском языке: он простой и, всё-таки, добрая большая часть нужной информации описана именно на нём.
В то же время мне интересно, насколько достоверно стенографируется диалект коренных жителей США, у которых все слова в однообразную кашу смешиваются.
Банальный TCO, но практика показывает что сокращение на 10-20 FTE дает хороший бюджет проекта, даже если это сотрудники кол-центра
Особенно, когда речь идёт о больших масштабах компании. Для гигантов внедрение ИИ действительно необходимость, а не прихоть.
Wesha
29.04.2024 12:05+1А какое Ваше мнение по вопросу внедрения ИИ в бизнес-процессы компании?
Наиболее важная функция ИИ (искусственного идиота) — это по запросу "а ну быстро дал мне человека, железяка" переключать на живого оператора.
Потому что с проблемами вида "а у меня компьютер не включается" звонят всякие бабульки. А если звоню я — то это значит, что все простые решения я уже попробовал, и мою проблему может решить только кто-то с более высоким уровнем доступа, чем эти ваши роботы.
shubinftw Автор
29.04.2024 12:05Наиболее важная функция ИИ (искусственного идиота) — это по запросу "а ну быстро дал мне человека, железяка" переключать на живого оператора.
А как же наш любимый "Я понял, что Вам нужен оператор, но давайте сначала я попробую Вам помочь. Опишите свой запрос"? :)
Одна из причин, по которой я отказался от йоты.
Потому что с проблемами вида "а у меня компьютер не включается" звонят всякие бабульки. А если звоню я — то это значит, что все простые решения я уже попробовал, и мою проблему может решить только кто-то с более высоким уровнем доступа, чем эти ваши роботы.
Именно!
Когда речь идёт, например, о телекоме, где 90%+ проблем решается перезагрузкой роутера, стоит добавлять первичное упоминание об этом способе, без сомнений.
Но для людей, которые хоть немного разбираются в вопросе, пользовательский опыт взаимодействия с роботом не приносит ничего, кроме раздражения.
YotaRussia
29.04.2024 12:05Привет! Очень жаль, что решили отказаться от наших услуг :(
В чате нам помогает цифровой помощник, наш бот много знает и отвечает на большинство вопросов пользователей, например, о тарифах и услугах. Если он не может помочь, то зовёт оператора, но это можно сделать сразу и самостоятельно.
Будем рады, если со временем впечатление о нас поменяется и станет лучше, и вы захотите дать нам еще один шанс.
TommyG
29.04.2024 12:05Такую проблему в принципе можно решить если ввести функцию оплаты.
т.е. если вы хотите сразу на третью линию поддержки попасть, то например ценник будет $300/час. Чтобы отсечь желающих с Munchausen syndrome.
Если же вы желаете бесплатно прорваться, то скорее всего нет. Первые две линии также сделаны для минимизации затрат.
Wesha
29.04.2024 12:05+1Первые две линии также сделаны для минимизации затрат.
Ага-ага, то есть типа моё время, потраченное на бодание с роботом, совсем-совсем ничего не стоит? Наоборот, это мне платить должны, что я всю диагностику за них проделал. А то получается знаменитое "приватизация прибылей, обобществление убытков".
TimKady
29.04.2024 12:05Спрашивали? Отвечаем!
А какое Ваше мнение по вопросу внедрения ИИ в бизнес-процессы компании?
Лично мое мнение однозначное: уже сегодня можно видеть, что вытеснение «кожаных мешков» из процессов – это не дело ближайших лет, а происходящие сейчас процессы. В частности, я веду большой проект по созданию AGI-системы для бизнеса. Это система гибридного ИИ, создаваемая методом обратного инжиниринга мозга, обладающая функциями адаптивного обучения и масштабирования. Ее основой является именно процессный подход – то есть ориентация на представление бизнеса в виде совокупности процессов. Цель этого проекта еще более обширна, чем простая замена сотрудника на отдельном рабочем месте. Мы хотим дать предпринимателю со-фаундера, партнера, помогающего вести бизнес. Но разговор сейчас не об этом. Вернемся к теме!Давайте будем честны! Утверждая, что ИИ плохо и неестественно общается, вы не хотите обращать внимание на то, что в большинстве случаев причиной этого является не несовершенство ИИ, а низкое качество процессов. Удивительно, но разработчики, говоря правильные слова, на практике чаще исходят из того, то бизнес-процесс должен а) соответствовать их личным представлениям о том, как должен быть устроен процесс и б) что все 100% пользователей должны вести себя так, как этот процесс подразумевает.
Но бизнес-процесс – это лишь статистически устоявшаяся последовательность работ. Всегда есть исключения и дай Бог, если вам удается отразить 70-80% возможных комбинаций поведения того или иного объекта управления (в рассматриваемой статье – потребителя). И качественно разработанный процесс – это прежде всего работа с исключениями, а не с основным потоком. Первое – правильно, второе – просто. И, как всегда, в войне правильного и простого, побеждает простое.
Вывод: успешное внедрение ИИ, будь то обычный ИИ или более продвинутый AGI, зависит не только от технической реализации, но и от качественно разработанных процессов. Здесь мы переходим к отдельной теме, дискутировать о которой в данном контексте я не вижу смысла. Но сделанный мой вывод, думаю, вам понятен.
Можете ли Вы доверить работу, прямо влияющую на прибыль компании — роботу?
Значит вы без тени сомнений можете доверить работу «напрямую влияющую на прибыль компании»?! Разговор о прибыли – отдельная тема; за прибылью гонятся марксисты и те, кто мало понимает в бизнесе; она важна, но не так, как это кажется на первый взгляд.
Вы доверяете органической системе, чье поведение и способности зависят от множества факторов, начиная от погоды, заканчивая фазами Луны, которая теряет производительность от времени (как на уровне рабочего дня, так и на более длинных горизонтах), чья мотивация имеет двойственность (интересы субъекта и интересы компании могут не совпадать и часто не совпадают), чьи компетенции не являются вашей частной собственностью…
Я могу перечислять недостатки «кожаных мешков» бесконечно. Но вы готовы им доверять. Почему? Ответ прост: они способны адаптироваться к запросам. Вот вы и получили ответ, что нужно системе, способной заменить человека – адаптивность и способность формировать опыт. А это вполне достижимо уже сегодня.Выводы:
1. Плох не ИИ, плохи процессы.
2. В процессах, требующих взаимодействия с человеком нужен не AI, а AGI
Оба этих фактора требуют не просто технологических инвестиций, но и инвестиций в развитие культуры, обучение и, возможно, переосмысление традиционных подходов к управлению и взаимодействию.
shubinftw Автор
29.04.2024 12:05Привет!
Вы совершенно правильно подметили про различия AI и AGI в вопросах взаимодействия с человеком: о том и речь.
Внедрения AI и повсеместная автоматизация уже являются превосходным инструментом для большинства сфер деятельности: от технологических корпораций и производств до малого бизнеса – огромное количество эффективных способов применений, которые упрощают жизнь и улучшают пользовательский опыт как для сотрудников, так и для клиентов.Меня зацепил случай создания AI-костыля для замены сервисов анализа и улучшения клиентских коммуникаций, о чём, собственно, и решил рассказать и подметить негативные стороны этого решения и подобных ему в небольшой статье.
Wesha
29.04.2024 12:05зависит не только от технической реализации, но и от качественно разработанных процессов.
... то есть от процессов, в которых предусмотрены все случаи "вот это может пойти не так" и "а что мы будем в этом случае делать". И это, ВНЕЗАПНО, именно это ("если то, то сделай это") и называется "программа" (да-да, именно это, а не как у молодёжи — "вроде тест сработал, а дальше если что-то пойдёт не так, то юзера как-нибудь разберутся, нас там уже не будет, мы будем новый стартап пилить") и именно этим (предусматриванием крайних случаев и написанием кода для их предотвращения) я по жизни занимаюсь.
Можете ли Вы доверить работу, прямо влияющую на прибыль компании — роботу?
Как говорил Жванецкий (покойный),
Вам не повезло. Специалист, который лечит, в отъезде, но есть второй — не хуже.
Лучше договориться лично. Хотя можно и по направлению.
У нас только по пропускам. Хотя можно пройти и так.
Лечение стоит дорого, но можно и не платить.
Нянечкам, сестрам обычно платят, но они ухаживают и так.
Поэтому я вам советую подождать специалиста, договориться с нянечкой и заплатить.
Но можно этого и не делать. Если вас не интересует результат.Так что доверить работу, прямо влияющую на прибыль компании роботу, конечно, можно. Если...
TimKady
29.04.2024 12:05По оценкам Всемирного экономического форума, в 2018 г. порядка 29% всех рабочих часов приходилось на роботов, к 2025 г. эта доля превысит половину. Роботы уже сейчас выполняют, например, 86% работ при сборке автомобилей, 47% всех задач, связанных с обработкой информации, и 31% работ, связанных с физическим трудом. Темпы роботизации производств с 2014 по 2018 год составили в мире в среднем почти 20% (данные International Federation of Robotics, IFR). Почти три четверти всего потенциала роботов приходится на пять стран – Китай, Японию, Южную Корею, США и Германию.
Основными тенденциями развития промышленных роботов за последние 5 лет являются внедрение машинного зрения, искусственного интеллекта, создание коллаборативных роботов (которые могут работать совместно с человеком), повышение простоты их использования, развертывания и обслуживания. Согласно тому же отчету Deloitte, наиболее активно роботизацию проводят банки и финансовые институты, энергетика и добывающая промышленность.
Так что, как говорил Жванецкий, "девочка, это не так делается"
Wesha
29.04.2024 12:0586% работ при сборке автомобилей, 47% всех задач, связанных с обработкой информации, и 31% работ, связанных с физическим трудом.
...то есть те задачи, где одна и та же операция повторяется могократно и без изменений (конвеер, перекладывание данных в Ёкселе и т.п.). То есть именно то, о чём Сыроежкин пел "вкалывают роботы", да. Однако, прикиньте, не автоматизировано всего 14% работ на конвеере (то есть в окружении, в котором шансы, что "что-то может пойти не так" тщательно минимизированы, идеальная повторяемость — наше всё), и целых 69% задач, в которых непредсказуемый бардак не то чтобы заложен в постановку задачи, но постоянно ожидается (пьяный клиент наблевал на пол ресторана, упав при этом прямо на официанта, который нёс поднос с посудой, которая упала и разбилась — и теперь кто-то должен всё это быстренько почистить).
propell-ant
В статье вы трижды написали:
но не приводите какие-либо источники, или личные рассуждения на этот счёт.
Было бы полезно раскрыть эту тему: о какой речевой модели (раз она у вас в единственном числе) идет речь; с какой точностью вам пришлось сталкиваться, и какая точность была бы приемлемой?
shubinftw Автор
Да, пожалуй, Вы правы. Стоило бы, в идеале, найти ту самую статью: стенограммы разговоров там это в очередной раз подтвердили.
Проблема в том, что любые проблемы с дикцией, помехи связи, посторонний шум, сложные слова и термины создают недостоверную картину диалога, где одни, нужные слова, заменяются другими, не нужными.
Без модерации со стороны человека, по крайней мере, на русском языке (не знаю насчёт английского, стенограммы на английском я не видел), нельзя полагаться на качество стенограммы разговора, записанной нейросетью.
P.S. под термином "речевая модель" здесь как-раз подразумевается техническая возможность нейросети достоверно распознать речь на нашем языке.