Меня зовут Мария Волкова, я студентка ВШЭ 1-го курса магистратуры направления «Электронный бизнес». Одним из моих итоговых исследований должен стать опрос владельцев интернет-магазинов об их организации бизнес-процессов по шкале Лайкерта.
Шкала Лайкерта — психометрическая шкала, которая часто используется в опросниках и анкетных исследованиях (разработана в 1932 году Ренсисом Лайкертом).
При работе со шкалой испытуемый оценивает степень своего согласия или несогласия с каждым суждением, от «полностью согласен» до «полностью не согласен» — от одной критической точки через нейтральную к противоположной критической. Например: от гуманизма до мизантропства, от религиозности до атеизма.
Мне нужно 95 ответов, но от людей, которые правда занимаются бизнесом в интернете.
Поэтому если вам, как человеку, владеющему бизнесом в сети, интересно, как ваши коллеги и конкуренты организовывали свой бизнес, то просто выскажите своё отношение к данному утверждению, выбрав один из 5 предложенных ответов и по-желанию развернув его в комментариях.
Будет здорово, если вы со своим ответом, также, укажете сферу вашего интернет-магазина; для более полного понимания картины.
Как только я узнаю результаты данного опроса, то смогу защитить их в университете перед комиссией и опубликовать, после, математическое обоснование, объясняющее, почему нужно именно 95 ответов, а выборка объективна и выводы существенны.
Потратьте, пожалуйста, одну минуту вашего времени и помогите юному исследователю. Я заранее признательна всем, обратившим внимание на данную публикацию!
Ещё раз спасибо за ваши ответы! Если вас не затруднит, попросите так же оставить комментарий собственных знакомых, если вы знаете, что они управляют интернет-магазином.
Только зарегистрированные пользователи могут участвовать в опросе. Войдите, пожалуйста.
Комментарии (23)
shurupkirov
07.05.2016 07:54На запад даже не смотрели, потому что другие люди, товары и психология.
Chupokabr, прав.
Все бизнес-процессы пришлось ставить только от пользователя, т.е. изначальная доставка только почтой России, обязательно наличие наложки, компенсирование полной или частичной стоимости доставки. Плюс ко всему, крупные игроки «разбаловали» рынок в больших городах, поэтому рентабельность не такая, какая могла бы быть.
Сначала оплаты наличными при получении, потом картами, потом уже всевозможные яндекс.деньги и т.п.
marywolfy
07.05.2016 10:00что значит другие товары? у нас тоже самое по сути, что и везде в Интернете продается, разве нет?
а в кастомизации бизнеса нет ничего плохого, на мой взгляд. да, дорого, но лояльность покупателей стоит дороже.shurupkirov
07.05.2016 10:23другие товары — за границей практически нет магазинов одежды небольших производителей, только корпорации
в России есть магазинчики даже у подвальных производителей
Насчет лояльности вы рассуждаете с точки зрения теории, на практике же корпорации типа вилдбериса и ламоды могут годами работать в убыток, захватывая рынок и портя покупателей. Средние и мелкие интернет-магазины не имеют подобной «подушки», чтобы работать в убытокmarywolfy
07.05.2016 11:00забавно звучит, что делать хороший сервис — это порча покупателей. но тем не менее, Вы хотите сказать, что именно из-за хорошего сервиса у маленьких и средних магазинчиков нет шанса на существование, как я понимаю в ритейле одежды?
с другой стороны, Вы сами сказали, что в России, несмотря на гигантов, работающих в убыток и балующих клиентов, достаточно в большом объеме присутствуют даже «подвальные производители», а значит спрос есть на любую категорию услуг есть, так в чем же проблема, что есть хороший сервис, а есть не очень?shurupkirov
07.05.2016 11:15Если вы уж проводите исследование, то посчитайте экономику.
Вы путаете понятие клиентского сервиса и «халявы для покупателя» выражающегося в захвате доли рынка.
Средний заказ вилдберриса 1000 руб (На хабре где-то было выложено исследование). Средняя стоимость доставки курьером 450 руб. При наценке в 90%. -> итого до налогов это 76 рублей прибыли с заказа. А потом еще убрать налоги и т.п.->«0» или "-"
Региональные магазины не могут себе позволить работать в минуса ни год, ни два, ни три.
Поэтому либо ты предлагаешь хорошую цену на товар, но клиент платит за доставку, либо бесплатную доставку, но клиент переплачивает за товар.
Спрос есть всегда, вопрос лишь в том, что средние и мелкие игроки не могут и не смогут выйти на заметную рыночную долю.marywolfy
07.05.2016 11:25так в этом проблема? что крупные игроки не делятся рынком? простите, но никаких подсчетов в экономике не нужно делать, чтобы это понять. во всем мире существует несколько ТНК, которые управляют и рынком машин, и рынком FMCG, и рынком ПО, и рынком одежды в том числе. это сложившаяся ситуация, что корпорации правят экономикой, и жаловаться на такое просто нет смысла. если Вам хочется достичь большей доли, объединяйтесь с другими компаниями такого же размера, в одиночку ни у кого сейчас не получится конкурировать с большими денежными организациями.
pikla
07.05.2016 13:42Если смотреть на конкурентов с позиции "они большие и сильные" то лучше не начинать торговать через интернет вообще, конкуренция в голове. Всегда можно предложить клиентам что то большее чем корпоративные монстры и тем самым получить себе новых клиентов.
SEOVirus
07.05.2016 19:18Что же, например, такие малыши могут предложить против крупных? :)
pikla
07.05.2016 20:33Много чего, так например крупный магазин скорее всего не будет учитывать или прислушиваться к очень специфическим пожеланиям клиентов, или торговля товаром который крупный игрок по ряду причин продавать не может (например китайское оборудование или ручной работы товар). Даже в сервисе доставке можно найти плюс для малого магазина, главное понять что удобно и выгодно твоему покупателю.
pikla
07.05.2016 10:46Про себя скажу (интернет-магазины детской одежды) на запад не смотрели, но подглядывали. Имеем большие проблемы с логистикой и отправкой товаров из провинции и глубокой провинции, это и слабость транспортных компаний и конечно беда с местными почтовыми отделениями. Плюс проблема с кадрами, много усилий вкладывается в переобучение сотрудников, занимаемся выращиванием кадров внутри коллектива.
Про покупателей скажу что за последние 5 лет они привыкли и спокойно относятся к 100% предоплате товара.marywolfy
07.05.2016 11:04спасибо огромное за Ваш вклад в мое исследование! :)
про логистику в нашей необъятной стране лучше не говорить, чтобы не расстраиваться)
а кадры — самый главный ресурс компании, как оказывается, так что в него хочешь-не хочешь придется вкладываться
shurupkirov
07.05.2016 11:16Да, поддерживаю. Москвичам проще. Услуг по логистике из Москвы в десятки раз большем, чем из провинции. Даже доставка почтой России обходится в 1,5-2 раза дешевле и быстрее
id_photok_net_azaza
08.05.2016 13:24прочёл все ваши статьи на хабре. Очень нужен совет опытного человека в ecommerce. Как с вами связаться?
P.S. много времени не займу.
WolfTheGrey
07.05.2016 12:46Интернет-магазин инженерного оборудования в регионе.B2C. Старался взять какие-то best practice из зарубежных магазинов. Но суровая российская действительность заставляет делать очень многое под местный рынок.
Al-Vas
07.05.2016 18:59Сейчас уже понемногу люди привыкли к интернету, не бояться делать дорогие покупки даже со 100% предоплатой, даже в регионах. Но, при этом нужно показать качественный сервис. Один раз специально делал заказ у конкурента, после 2 минут общения по телефону с попыткой оформить заказ, так сложилось впечатление что ему заказ не особо бы и нужен, хотя товар был не копеечный по цене.
Оплата наличкой становится все менее удобна, тем более с учетом того что многие банки дают кэшбек.marywolfy
07.05.2016 19:04вот и я считаю, что сейчас покупателям наверно даже важнее то, как продают, а не что. потому что во всех сферах всегда есть аналоги, конкуренты или заменители, поэтому просто необходимо показывать заинтересованность в каждом клиенте
так что я с вами согласна)
Chupokabr
07.05.2016 00:26Скажу свое личного восприятие как владелец интернет-магазина и разработчик. Многие западные подходы по организации бизнеса по средствам интернет магазинов сильно разняться с восприятием российской аудитории. В случае с нашими людьми, то им обязательно знать способы и сроки доставки, так же за частую решающий фактор — оплата при получении, в отличии от запада, где все уже привыкли оплачивать товары онлайн картами. (В ней стране низкое доверия к продавцам и слабая баз для четкого, понятного и быстрого урегулирования разногласий по сделкам в сфере онлайн) Я это связываю с тем, что у нас еще весьма молодой рынок e-commerce и сами потребители находятся в процессе освоения.
marywolfy
07.05.2016 00:33рынок e-commerce по всему миру достаточно молодой, по крайней мере, привычное нам его состояние развилось около 20-25 лет назад всего, в России 18 лет назад, поэтому мне кажется, что у нас проблема в экономике в целом, в финансовом образовании населения и, конечно, проникновении Интернета, то есть сложно обвинять возраст, когда просто условий не было никаких, чтобы рынок развивался.
и могу ли я спросить в какой сфере ваш интернет-магазин?)
shurupkirov
07.05.2016 07:54На запад даже не смотрели, потому что другие люди, товары и психология.
Chupokabr, прав.
Все бизнес-процессы пришлось ставить только от пользователя, т.е. изначальная доставка только почтой России, обязательно наличие наложки, компенсирование полной или частичной стоимости доставки. Плюс ко всему, крупные игроки «разбаловали» рынок в больших городах, поэтому рентабельность не такая, какая могла бы быть.
Сначала оплаты наличными при получении, потом картами, потом уже всевозможные яндекс.деньги и т.п.marywolfy
07.05.2016 10:00что значит другие товары? у нас тоже самое по сути, что и везде в Интернете продается, разве нет?
а в кастомизации бизнеса нет ничего плохого, на мой взгляд. да, дорого, но лояльность покупателей стоит дороже.shurupkirov
07.05.2016 10:23другие товары — за границей практически нет магазинов одежды небольших производителей, только корпорации
в России есть магазинчики даже у подвальных производителей
Насчет лояльности вы рассуждаете с точки зрения теории, на практике же корпорации типа вилдбериса и ламоды могут годами работать в убыток, захватывая рынок и портя покупателей. Средние и мелкие интернет-магазины не имеют подобной «подушки», чтобы работать в убытокmarywolfy
07.05.2016 11:00забавно звучит, что делать хороший сервис — это порча покупателей. но тем не менее, Вы хотите сказать, что именно из-за хорошего сервиса у маленьких и средних магазинчиков нет шанса на существование, как я понимаю в ритейле одежды?
с другой стороны, Вы сами сказали, что в России, несмотря на гигантов, работающих в убыток и балующих клиентов, достаточно в большом объеме присутствуют даже «подвальные производители», а значит спрос есть на любую категорию услуг есть, так в чем же проблема, что есть хороший сервис, а есть не очень?shurupkirov
07.05.2016 11:15Если вы уж проводите исследование, то посчитайте экономику.
Вы путаете понятие клиентского сервиса и «халявы для покупателя» выражающегося в захвате доли рынка.
Средний заказ вилдберриса 1000 руб (На хабре где-то было выложено исследование). Средняя стоимость доставки курьером 450 руб. При наценке в 90%. -> итого до налогов это 76 рублей прибыли с заказа. А потом еще убрать налоги и т.п.->«0» или "-"
Региональные магазины не могут себе позволить работать в минуса ни год, ни два, ни три.
Поэтому либо ты предлагаешь хорошую цену на товар, но клиент платит за доставку, либо бесплатную доставку, но клиент переплачивает за товар.
Спрос есть всегда, вопрос лишь в том, что средние и мелкие игроки не могут и не смогут выйти на заметную рыночную долю.marywolfy
07.05.2016 11:25так в этом проблема? что крупные игроки не делятся рынком? простите, но никаких подсчетов в экономике не нужно делать, чтобы это понять. во всем мире существует несколько ТНК, которые управляют и рынком машин, и рынком FMCG, и рынком ПО, и рынком одежды в том числе. это сложившаяся ситуация, что корпорации правят экономикой, и жаловаться на такое просто нет смысла. если Вам хочется достичь большей доли, объединяйтесь с другими компаниями такого же размера, в одиночку ни у кого сейчас не получится конкурировать с большими денежными организациями.
pikla
07.05.2016 13:42Если смотреть на конкурентов с позиции "они большие и сильные" то лучше не начинать торговать через интернет вообще, конкуренция в голове. Всегда можно предложить клиентам что то большее чем корпоративные монстры и тем самым получить себе новых клиентов.
SEOVirus
07.05.2016 19:18Что же, например, такие малыши могут предложить против крупных? :)
pikla
07.05.2016 20:33Много чего, так например крупный магазин скорее всего не будет учитывать или прислушиваться к очень специфическим пожеланиям клиентов, или торговля товаром который крупный игрок по ряду причин продавать не может (например китайское оборудование или ручной работы товар). Даже в сервисе доставке можно найти плюс для малого магазина, главное понять что удобно и выгодно твоему покупателю.
pikla
07.05.2016 10:46Про себя скажу (интернет-магазины детской одежды) на запад не смотрели, но подглядывали. Имеем большие проблемы с логистикой и отправкой товаров из провинции и глубокой провинции, это и слабость транспортных компаний и конечно беда с местными почтовыми отделениями. Плюс проблема с кадрами, много усилий вкладывается в переобучение сотрудников, занимаемся выращиванием кадров внутри коллектива.
Про покупателей скажу что за последние 5 лет они привыкли и спокойно относятся к 100% предоплате товара.marywolfy
07.05.2016 11:04спасибо огромное за Ваш вклад в мое исследование! :)
про логистику в нашей необъятной стране лучше не говорить, чтобы не расстраиваться)
а кадры — самый главный ресурс компании, как оказывается, так что в него хочешь-не хочешь придется вкладываться
shurupkirov
07.05.2016 11:16Да, поддерживаю. Москвичам проще. Услуг по логистике из Москвы в десятки раз большем, чем из провинции. Даже доставка почтой России обходится в 1,5-2 раза дешевле и быстрее
id_photok_net_azaza
08.05.2016 13:24прочёл все ваши статьи на хабре. Очень нужен совет опытного человека в ecommerce. Как с вами связаться?
P.S. много времени не займу.
WolfTheGrey
07.05.2016 12:46Интернет-магазин инженерного оборудования в регионе.B2C. Старался взять какие-то best practice из зарубежных магазинов. Но суровая российская действительность заставляет делать очень многое под местный рынок.
Al-Vas
07.05.2016 18:59Сейчас уже понемногу люди привыкли к интернету, не бояться делать дорогие покупки даже со 100% предоплатой, даже в регионах. Но, при этом нужно показать качественный сервис. Один раз специально делал заказ у конкурента, после 2 минут общения по телефону с попыткой оформить заказ, так сложилось впечатление что ему заказ не особо бы и нужен, хотя товар был не копеечный по цене.
Оплата наличкой становится все менее удобна, тем более с учетом того что многие банки дают кэшбек.marywolfy
07.05.2016 19:04вот и я считаю, что сейчас покупателям наверно даже важнее то, как продают, а не что. потому что во всех сферах всегда есть аналоги, конкуренты или заменители, поэтому просто необходимо показывать заинтересованность в каждом клиенте
так что я с вами согласна)
Chupokabr
Скажу свое личного восприятие как владелец интернет-магазина и разработчик. Многие западные подходы по организации бизнеса по средствам интернет магазинов сильно разняться с восприятием российской аудитории. В случае с нашими людьми, то им обязательно знать способы и сроки доставки, так же за частую решающий фактор — оплата при получении, в отличии от запада, где все уже привыкли оплачивать товары онлайн картами. (В ней стране низкое доверия к продавцам и слабая баз для четкого, понятного и быстрого урегулирования разногласий по сделкам в сфере онлайн) Я это связываю с тем, что у нас еще весьма молодой рынок e-commerce и сами потребители находятся в процессе освоения.
marywolfy
рынок e-commerce по всему миру достаточно молодой, по крайней мере, привычное нам его состояние развилось около 20-25 лет назад всего, в России 18 лет назад, поэтому мне кажется, что у нас проблема в экономике в целом, в финансовом образовании населения и, конечно, проникновении Интернета, то есть сложно обвинять возраст, когда просто условий не было никаких, чтобы рынок развивался.
и могу ли я спросить в какой сфере ваш интернет-магазин?)