Компании из самых разных отраслей бизнеса сталкиваются с часто повторяющимися бизнес-процессами, связанными с обработкой заявок. Большинство бизнес-процессов в компаниях начинается со входящей заявки от клиента. При этом во многих отраслях выполнение типовых работ и услуг – это сложный и разветвленный бизнес-процесс, на разных этапах которого требуется взаимодействие сотрудников из нескольких подразделений компании.

Часто такие типовые задачи решают не самые высококвалифицированные сотрудники, что при большом объёме работы может приводить к ошибкам и сбоям, влияющим на скорость выполнения и качество оказываемых работ и услуг.

Казалось бы, исправить проблему можно с помощью автоматизации, однако в реальности все не так просто. Часто бизнес оказывается в ситуации выбора из двух плохих вариантов — дорогостоящие инвестиции в развертывание систем автоматизации бизнес-процессов и их интеграция с существующей инфраструктурой, или «заморозка» бизнес-процесса в текущем состоянии, что в будущем приведет к снижению конкурентоспособности компании.

В чем проблема

Организовать взаимодействие сотрудников из разных подразделений не всегда легко — часто в процессе коммуникаций происходят накладки, возникает «человеческий фактор», конфликты, сотрудники увольняются и т.п.

Ситуация усгубляется сложностью, разветвленностью и непрозрачностью самих бизнес-процессов. Пример из сферы телекома. При обработке заявки на подключение абонента существует два вида проверки возможности оказания услуги — автоматический, когда зона покрытия анализируется по базе данных, и ручной, когда точно выяснить, находится ли абонент в зоне покрытия, можно только по бумажным или неструктурированным электронным документам. Сотрудникам может быть сложно понять, по какому пути должен развиваться процесс в конкретном случае.

В итоге это приводит к ошибкам и задержкам, в то время как максимально быстрое подключение — это ключевая задача оператора связи. Каждый день ожидания подключения снижает вероятность успешного исхода — клиент может подключиться к более быстрым конкурентам или вообще передумать.

И даже после того, как к клиенту направится мастер, который подключит его к сети, работникам бэк-офиса нужно будет еще завести нового абонента в самые разные системы — от HelpDesk до биллинга и CRM. И, конечно же, в любой момент может быть допущена ошибка, которая приведет к проблемам в будущем — например, ошибочным списаниям средств или не своевременно выставленным счетам.

Конвейер бизнес-процессов

Избежать подобных проблем можно с помощью автоматизации бизнес-процессов. Для организации работы с заявками используются специальные OMS-системы (Order Management System), а для общего описания бизнес-процессов — инструменты BPM (Business Process Management). В последнем случае описания создаются с помощью утвержденной ISO графической нотации BPMN. Например, процесс записи на прием к врачу, описанный с помощью BPMN может выглядеть примерно так:



Такие описания создают архитекторы бизнес-процессов. Впоследствии схема загружается в BPM-систему, которая берет на себя исполнение бизнес-процесса. По соответствующим триггерам — например, при появлении заказа — сотрудникам разных подразделений приходят задачи, которые они решают. Если процесс «подвисает», то руководство сразу видит, на каком сотруднике это случилось — на каждый этап можно устанавливать сроки сдачи, приближение к которым генерирует уведомления для ответственных.

При этом задачи по взаимодействию с другими программами выполняются вообще без участия человека — например, в случае необходимости проверки заявителя на покупку в кредит, система может запросить его финансовые данные через API бюро кредитных историй.

Это позволяет снизить вероятность ошибок, стандартизировать сложные бизнес-процессы, обновлять их в соответствии с меняющимися требованиями и ускорить работу персонала. Как следствие, меньше недовольных клиентов и больше денег у компании. Выглядит отлично, но на самом деле и здесь «не все так однозначно».

Не все так просто

Для российского бизнеса важный момент заключается в том, что такие продукты слабо распространены в нашей стране. Большинство существующих систем не переведены на русский язык. Это большая проблема: поскольку речь идет об автоматизации типовых и рутинных бизнесс-процессов, то работой с BPM-софтом занимаются низкоквалифицированные сотрудники, которые не знают английский язык. Поэтому локализация крайне важна для таких систем.

Кроме того, подобный софт, как правило, реализуется в виде веб-портала, в котором заводятся пользователи с соответствующими ролями. Для сотрудников все это выглядит как еще одна программа, в которой нужно работать, что не очень удобно.

Еще один важный момент — разработчики BPM-систем, как правило, почти не уделяют внимания созданию красивого и функционального рабочего интерфейса. Предполагается, что заказчики реализуют его самостоятельно в своем клиентском приложении, взаимодействуя с системой через API. Поэтому «родной» интерфейс обычно служит только для демонстрации возможностей системы. Но заниматься столь дорогостоящей интеграцией и созданием нового интерфейса могут себе позволить только крупные компании, а средний и малый бизнес не имеет таких ресурсов.

И, наконец, главный минус — это бессмысленность использования отдельного софта для автоматизации без интеграции с другими применяемыми в компании инструментами. Такая интеграция стоит крайне дорого, даже если сама исходная система будет бесплатной. К примеру, BPM-системы не хранят связанные с бизнес-процессами и заявками данные — значит, нужно подключать систему, в которой могла бы размещаться такая информация.

В итоге компани, чей бизнес не связан с разработкой программного обеспечения, просто не могут себе позволить внедрение таких систем и живут по-старому, работая неэффективно и теряя деньги.

Open Source спешит на помощь

Мы в Латере много размышляли обо всех описанных выше проблемах и пришли к мысли о том, что создать универсальное решение на все случаи жизни невозможно. Однако можно создать инструмент, который каждая компания могла бы легко адаптировать под себя.

Поэтому мы разработали новый продукт Гидра OMS — это приложение с открытым исходным кодом, интегрированное с BPM-системой. В нашем случае это опенсорсная BPM система Activiti.

Данные о заказах и их состоянии хранятся во встроенном хранилище, а значит отсутствует необходимость использования внешних баз данных. Вместо монструозных веб-порталов пользователь здесь работает в дружелюбном интерфейсе. В него интегрирован BPM-виджет, который позволяет запускать бизнес-процессы для новых заказов и выполнять текущую задачу бизнес-процесса. С его помощью можно автоматизировать движение заказов и настраивать пошаговый «мастер» их выполнения.

Приведем небольшой пример — типичный процесс — запрос на предоставление отпуска. Бизнес-логику такого процесса можно представить следующей BPMN-диаграммой:



Когда бизнес-процесс дойдет до этапа Handle Request, виджет в Hydra OMS отобразит пользователю такую форму:



Набор, расположение полей и возможность их редактирования настраиваются администратором для каждой формы заранее. Виджет отображает форму, заполняя поля значениями из текущего заказа.

Все это позволяет создавать «сквозные» бизнес-процессы, этапы которых исполняются в различных системах. Пользователи этих систем получают соответствующие оповещения, а их руководители могут отслеживать ход работ на любом шаге.

При этом открытый код проекта позволяет в случае необходимости создать версию софта, «заточенную» под конкретный бизнес, а не тратить время и деньги на интеграцию стороннего инструмента, или, тем более, разработку своего с нуля.

Скачивайте Гидру OMS с Github, ставьте там звездочки и пишите нам свои пожелания.

Другие статьи от «Латеры»:

• Автоматизируем учет адресов и привязок в IPoE-сетях
• Судный день: К чему приводят скрытые ошибки асинхронной обработки данных при росте нагрузки
• Работа с MySQL: как масштабировать хранилище данных в 20 раз за три недели
• DoS своими силами: К чему приводит бесконтрольный рост таблиц в базе данных
• Архитектура open source-приложений: Как работает nginx
• Как повысить отказоустойчивость биллинга: Опыт «Гидры»