image

Пока многие думают, что онлайн-чаты отлично работают, мы в carrot quest уверенны в их скорой смерти. В том виде, в котором они существуют сегодня – однозначно.
Компании верят что все хорошо, потому что пользователи с удовольствием обращаются в чат. Ведь они могут получить быстрый ответ на свой вопрос. Но тут есть проблема, не так-ли?
Но давайте разберемся в основных причинах гибели онлайн-чатов?



Проблема 1. Немедленные ответы – это космическая нагрузка.


Опыт показывает, что операторы компаний должны отвечать в течение 30 секунд. В некоторых отраслях и того меньше. Есть и те, кто пытается реагировать в первые 10 секунд. Если вы не будете отвечать быстро, то ваши пользователи разочаруются. Необходимость немедленных ответов – это сильнейшая нагрузка на оператора.

Стандартная модель привязывает пользователей сидеть и ждать ответа, как манны небесной, постоянно находясь в онлайн-чате. Вспомните себя, через несколько секунд мы уже бежим на другие вкладки и благополучно забываем про все.

Без-имени-1

Что же происходит, когда пользователи закрывают или сворачивают чат? На самом деле диалог автоматически заканчивается. Еще, чат попросту закроется, если некому будет ответить.
Часто оператор не может вести больше 3-х бесед за раз. В противном случае, время отклика будет долгим и пользователи не будут чувствовать, что с ними общаются вживую.
Еще хуже, когда посетитель находится на удержании. «Мы приносим извинения за ожидания, все операторы заняты». Выглядит ужасно, правда?

Проблема 2. Чат-сессии являются пережитками старых технологий


Как только беседа закрыта, то она прошла эффективно. Есть понятие пропущенных бесед, где оператор не отвечал достаточно быстро. В итоге, пользователи не могут восстановить беседу, на которой они остановились. Если чат закрылся, они вынуждены начинать совершенно новый разговор.

Дом РУ

«Очень приятно». Прошла пара минут, а оператор уже отключился и разговор нужно начинать заново. Он еще и хотел, чтобы клиент сообщил все свои данные, хотя вопрос был достаточно простым. Такими методами можно только разочаровать и спугнуть клиентов.

Компании постоянно используют правило 3-х бесед. Оператор не может долго ожидать, т.к. при открытом разговоре, он не сможет начать новый. Поэтому через 1-2 минуты они просто закрывают чат. Некоторые даже без предупреждения.

Проблема 3. Чат не встроен в единую систему


Онлайн-чат редко объединяется с другими вашими каналами или информацией о вашем пользователе. Клиенты переключаются между чатом и почтой, постоянно жертвуя контекстом и историей разговора. Чат бесполезен, если он не знает о действиях пользователя и не хранит историю переписки.

Даже если операторы доступны в чате, есть такие вопросы, на которые они не могут дать ответ сразу, им нужно согласование коллег или уточнения специалистов.

Телефонная поддержка обычно этим и отталкивает, потому что клиентам часто необходимо ждать, либо постоянно повторять свои вопросы. Онлайн-чат полностью копирует эту модель. А клиенты ожидают быстрый ответ на свой вопрос. Вот что получается в итоге:
«Извините, нам необходимо кое-что уточнить у директора по логистике. Вы можете закрыть эту беседу и выслать письмо нам на почту».
Это не приведет ни к чему хорошему, как и оттягивание телефонного разговора с клиентом. Ваш клиент в это время думает: «черт, как же долго, положить или не положить трубку?»
 

Новая модель общения


Месседжеры открыли совершенно новую модель общения между людьми.
Вспомните, как вы последний раз общались, например, в Facebook, Viber, WhatsApp, Вконтакте и др.?
  • Открываете диалог, посылаете свое сообщение,
  • Возможно, что ждете пару секунд, чтобы увидеть уведомление о доставке,
  • Закрываете телефон, кладете его в карман,
  • Вы можете полностью забыть про этот диалог,
  • Увидев уведомление о сообщении, вы снова открываете разговор и отвечаете,
  • Все действия почти одинаковы.

Мы уже не замечаем, ведь это стало привычкой. Модель общения за компьютером идентична этой. Вы можете ответить через 30 секунд или 30 минут. Это и есть гибкость и удобства современных технологий, когда разговор растягивается на часы и дни. На следующий день вы можете легко подхватить разговор с того места, где закончили.
Пользователи приняли новую модель, даже не думая об этом. Эта привычка как раз и отправит онлайн-чаты в прошлое.
Вот наш подход к общению с пользователями:

Решение 1. Единая система для всех коммуникаций


Carrot Quest объединил чат с другими каналами и может собирать всю информацию о пользователях. Посетитель с любых устройств распознается как один человек. Это позволяет ему видеть всю историю переписки как с мобильного, так и с компьютера. Как из чата, так и почты.
Виды сообщений

История переписки всегда остается доступна пользователю. К примеру, помимо чата, переписка дублируется на почту, откуда клиент так же может отвечать.

Вырезка-история

Пользователи не будут постоянно ждать ваших ответов, они либо зайдут позже, либо увидят письмо на почте. К примеру, на мобильный им можете прийти уведомление о письме. Эта модель кажется очень удобной.
 

Решение 2. Живые разговоры без нагрузки


Чтобы избавиться от нагрузки мгновенных ответов, вы должны отправить пользователю автоматическое сообщение. Сказать, что ответ они получат не сейчас. Поэтому могут оставить почту и продолжить общение там, либо зайти на сайт позже и продолжить. Предложите клиенту разные варианты, он обязательно выберет удобный ему и будет счастлив.

Вырезка-связки-чата-и-почты
Это можно сделать простыми триггерными сообщениями, Carrot Quest позволяет их настраивать.

Просто сказать посетителю, что он получит ответ позже и что ему не нужно сидеть и ждать. Прямые заявления, без обмана, действительно самые эффективные.
 

Решение 3.  Гибкость


Мы считаем, что в идеале каждый разговор должен проходить в реальном времени.  Но у нас нет такого понятия как пропущенный разговор. Это гибкость современных мессенджеров, которые не заставляют нас сидеть и ждать, будто ответ оператора должен решить всю нашу судьбу.
В Carrot Quest операторы также могут отвечать из любых каналов: чата, почты, мобильного приложения.
Помимо информации о действиях пользователей (что читал, откуда пришел, какие данные вводил и т.д.), сервис показывает статус посетителя.
Зеленые края аватарки – пользователь онлайн. Желтый – спит (сайт открыт, но сейчас не на нем). Красный – оффлайн.
Вырезка-статус-пользователя

 
Вы сможете по максимуму использовать все данные о пользователе, чтобы разговор прошел успешно в реальном времени, а именно, когда пользователь снова находится на сайте. Любой ваш оператор сможет легко подключиться к разговору.
Мы считаем, что новая модель позволяет строить общение с пользователями на новом уровне. Зачем использовать старые модели, когда новые уже работают намного эффективней?

На этом Carrot Quest не останавливается, мы постоянно генерируем новые решения. Присоединяйтесь к нам и первыми о них узнаете.
 

 

Комментарии (8)


  1. Iceg
    07.04.2015 21:25
    +3

    Богомерзкая, проклятая, ненавистная «фича» — эти всплывающие (на каждой странице снова и снова!) на полсайта окна чата с онлайн-консультантом. Ещё часто как-нибудь булькающие или пиликающие. Кошмар. Скайп, 8 (800) и почта в футере и в разделе «контакты» — больше ничего не надо.

    Вот у вас ссылка на сайте на www.maugry.ru/ — там внизу справа большая красная постоянно вибрирующая фиговина. Ну кто это придумал? Этот человек вообще в своём уме? Как можно настолько ненавидеть посетителей?


    1. tsifra
      08.04.2015 00:31
      +1

      Разделяю вашу ненависть к подобного рода сервисам. Такое ощущение, что людей за каких-то недоразвитых существ держат. Те, кто нуждается в помощи всегда могут обратиться по эмейл или телефону, через веб-форму, обратный звонок ну или еще как-то. Поискать немного информации самостоятельно наконец. Сиситемы тикетов тоже вещь! А вот с подобными веб-чатами сталкиваюсь в большинстве случаев на каких-то малоизвестных сайтах. Благо есть ghostery который позволяет раз и навсегда глушить такие виджеты.


      1. BeloVit
        08.04.2015 07:42
        +1

        Конечно, читатели этого ресурса негодуэ. Но! Мир огромен. И, как показывает практика, (а я с сайтами и владельцами сайтов общаюсь уже давно) очень часто посетителю сайта или лень, или интеллект не позволяет использовать обычные способы коммуникаций. Скайпа нет, почты тоже, по телефону звонить стесняется (например, заикается или речь «не поставлена») что ему делать? Правильно, использовать он-лайн консультанта. Один из моих клиентов (сайт по продаже автошин) говорил, что при установке такого модуля количество продаж увеличилось на 30% только потому, что клиент спрашивал о наличии шин у консультанта, и получив утвердительный ответ, ехал в магазин (!) хотя мог узнать наличие сам в каталоге и заказать бесплатную доставку до дома. Но вот такая ЦА у этого сайта оказалась. Поэтому не все можно заменить Скайпом и 8-800…


    1. dmitry_iv Автор
      08.04.2015 08:42

      Многим не нра всплывающие окна и выпрыгивающие чаты. Поэтому мы сделали так, чтобы первое сообщение было значительно деликатнее. И если пользователь согласился на общение, тогда даем ему пространство выговориться. )
      Но совсем не соглашусь с вами что кроме скайпа или 8 (800) больше ничего не надо.
      Что делать тех. поддержке? Принимать вопросы по телефону — жутко дорого. Отвечать по почте — письма теряются. Поэтому мы и объединили чат с почтой, чтобы все общение было в одном месте. Чтобы пользователю было удобно: задал вопрос в чате, получил ответ на почту. Продолжил общение уже из почты. Ни каких ожиданий.


  1. Terras
    08.04.2015 01:31

    Хм интересная идея.

    Т.е. у вас получается что-то между тикет системной и формой обратной связи?


    1. dmitry_iv Автор
      08.04.2015 08:35

      На самом деле сервис не ограничивается онлайн чатом. Чат — это одна из точек контакта с пользователем. Мы объединили чат — почту — crm и аналитику. Все это работает в связке для того, чтобы онлайн бизнес мог проще и с меньшими затратами общаться со своими пользователям.
      Например: Можно выделить сегмент пользователей, которые заходили на сайт больше 5 раз или оплатили товаров больше чем на 10 000, и отправить им персональное письмо на почту. С тем из них, кто перешел на сайт продолжить общаться в чате, или показать pop-up с персональным бонусом.
      Так что не могу сказать, что мы форма обратной связи или тикет система. Скорее мы платформа для коммуникаций с пользователями.
      Надеюсь мне удалось объяснить. Если что, вот видео небольшое: www.youtube.com/watch?v=SXTN0OwL5z4


  1. BjornValor
    08.04.2015 12:49

    Будет reborn IRC, он устроен так, что годен и сегодня, в него нужно добавить только человечности, в стиле irccloud.com
    и всё.

    В остальном это архитектура способная переваривать любые нагрузки, т.к. есть сети распределенных серверов, сервисов авторизации и так далее.
    Все что надо есть в IRC


  1. Mixim333
    08.04.2015 18:21

    Никогда не занимался такими сервисами, но рискну высказать свое мнение: взглянем на скриншот Дом.Ру из «Проблема 2. Чат-сессии являются пережитками старых технологий» — ИМХО, ответы на такие вопросы («Скажите, какая стоимость новой приставки?») в принципе может давать бот — проанализировал сообщение, выделил шаблон («интересуется стоимостью») — выдал ответ. Наверняка 50-70% обращений за помощью единообразны, а поэтому ответы на них можно автоматизировать, уменьшив нагрузку на операторов